物业客服专员个人工作述职报告.docx
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物业客服专员个人工作述职报告.docx
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物业客服专员个人工作述职报告
物业客服专员个人工作述职报告
述职报告主题一般是明晰的,但是,比起一般的事务性写作来说主题要集中、新颖、深刻得多,要概括全文内容即对社会公务情况的深刻认识及办事意向。
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周年复始,万象更新,转眼间中南物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回忆自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从3月进入公司以来,在公司各级的带着和关心以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司赋予的各项工作。
现将工作汇报如下:
回忆以来的工作,诸多方面值得和肯定,在工作中也存在在很大的缺乏:
为了在新的一年里更好的扬长避短,克服之前工作中的缺乏,树立良好的效劳口碑,20年南部会所将致力于加强标准管理、协调沟通、落实执行。
以提高管理效劳效能,营造和谐生活环境,配合营销工作为中心方案开展工作。
通过推出更贴心的效劳,展示物业效劳水准,做到人人都是称职的“形象销售员”,令客户对公司及增强信心。
积极参加与销售中心开展的业主联谊活动,集中了解业主反响的信息,在销售中心帮助下,在入住前开展业主需求调查,以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类效劳需求,通过分析,确定管理效劳标准及各项效劳收费标准,使今后的物业管理效劳更加贴近业主。
时光荏苒,我到秦皇岛方大天安物业管理上班已两年多了。
在公司支持与帮助、同事的共同奋斗下,按照公司的要求和部署,较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将两年多来的工作情况总结如下:
由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。
也正因为如此,公司制定了“天天让您满意”的效劳宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准那么。
客服的日常工作主要有:
接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的、跟进、回访工作。
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面确实有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题。
能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去。
积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量。
通过对这音多工作的总结,着实发现了一些问题和不住,主要表现在:
第一,由于最初对物业管理专业不是很了解,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;
第二,有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位;
第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格的要求。
对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司效劳质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的表达。
第四:
维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的和负责人分析了主要原因:
一是冷桥现象,二是墙体阴水造成的。
因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的第一时间先给负责人回报情况,较为重要的负责人回亲自去看,分析情况,安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、效劳态度、工作水平作为重点。
不断加强学习,拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司开展的了解,加强周围环境、同行业开展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作气氛。
不断改进对业主、其他部门的效劳水平及支持没配合能力。
我将以饱满的热情效劳好业主,维护好公司利益,积极为业主提供的效劳,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成绩。
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到花园物业客服部已两年多了。
20年对于物业客服部来说,可以说是继续开展争创效劳的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量参加我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。
在这之中,客服部的工作得到了公司的关心和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。
新年将至,回忆这一年来的工作,有得有失。
现将一年来的个人述职报告如下:
一.深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在20年初步完善的各项规章制度的根底上,20年根据提出“一年打根底,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、效劳收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的根本情况。
20年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司的带着下朝着效劳创优的目标不断进发,并取得了广阔业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二.深刻了解掌握园区整体工程根本情况,理论实际,积极参与学习与培训。
自20年7月开始交房以来,园区整体工程已完工23栋,共计1158户,共60单元。
工程已完工栋,共计户,共单元。
总体上已收楼栋,入住户,其中具备入住条件共户,未入住手续为户。
闲置房屋共计户,其中空置房户,10户,工程抵款5户,施工单位办公借用2户,具备入住条件未入住户。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部根本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位,同时及时反响回访业主。
三.落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的效劳及交给的其他工作任务。
业主的满意就是物业效劳的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。
对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在和同事的帮助和关心和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因“小”而常被无视,常使人感到繁琐,无暇以顾。
所以更要时刻牢记强调的“效劳细化,从细节中产生回报与效益”。
20年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来20年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:
不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。
不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。
启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。
追求,才会品味堂堂正正的人生。
振奋自我,在公司的带着下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
从年9月14日我成为经开物业管理处一名物业客服以来,至今,已经九个多月过去了。
九个月,并不算太长的时间,却让我真心的喜欢上了这个岗位。
想起来,虽然毕业不久,但这却是我至今所在的第三个岗位了。
第一个岗位是两年前,在沈阳金钱豹餐饮美食百汇,在那个遥远的地方,因为与家的距离,始终找不到归属感,也或许是因为第一次走上工作岗位,总是带着彷徨与无措;第二个岗位是一年前的香格里拉金花饭店,那时候我是一名小小的中餐效劳员,有着一群很好的同事,却也带着彷徨,对自己理想的彷徨。
然后,我走上了现在这个岗位。
物业,这曾经是一个我比较陌生的词。
但至今,我却真正的融入了物业客服这个岗位。
从刚来时候的青涩,到现在的成熟。
从开始的不知所措,到现在熟练的业务能力。
从开始的小心翼翼,到现在的放手施为。
九个月,让我成长了好多。
在这里,我的主要工作就是日常的打印复印以及收发,这是每天必做的工作,虽然看似轻松,实际却很忙碌,我要面对的分为两大类,一是对外,主要是我所效劳的泾渭新城办,我们物业要想他们所想,急他们所急,沟通在这里很重要,有时管委会要过来,我们要通知各个班组做好准备,不能有一丝马虎;因为是机构,不免有群众发生,这个不止是保安的工作,更有我们的职责,在他们没有进入园区之前,我们要安抚他们,尽快跟上面有关部门。
此类的事情时有发生,这就要求我们有很强的应变能力。
还有一类对外就是供应商,我们要做好业主与供应商的桥梁,他们及时送货,及时票,园区办有什么需求尽量跟他们去沟通,催凑应付供应商的款,以便大家更好的合作。
二是对内,就是公司内部的人,作为一名客服,要积极和各班组沟通,配合各班组的工作,协调各班组之间的问题,使我们的团队更加出色,这就要求我有更强的责任心;其次,要做好公司每月要求上交的考勤,,采购方案,分库盘点表等,我们也担当着内勤的工作,耐心、细心。
这就是我和我的岗位,平凡而重要。
在这里,我第一次有一种把公司当做自己家的感觉,每一名同事都像是家人,友爱、互助、更难得的是大家的心很团结。
()每一天走上岗位,看着他们的笑脸,都像阳光一样温暖,他们尊重彼此,礼貌待人。
这里有我很多的第一次,第一次写剧本,第一次当人,第一次带着团队参加比赛,第一次因为培训成绩好而得到奖金,也是第一次,我觉得自己的能力有了发挥之处,第一次又找回了丧失已久的理想。
记忆最深的是让我当公司春晚主持人,那时候当听到这个消息的时候自己心里很害怕,从小我就有个缺点,见到生人或者一群人说话会脸红,甚至红到耳根,现在让我在众目睽睽下去说话,要让我克服这个,对我来说真的很难。
不过我接受了,算是挑战自己吧。
我做足了准备去"应战",那天开始之前看着同事们鼓舞的眼神,给了我很大的信心,中间虽然出现错误,不过对我自己来说已经算是突破了,那天我脸没有红。
我的岗位给了我这次突破的时机……
在这里,第一次觉得自己很重要。
尤其每一次看到们鼓励的眼神的时候,每一次看到同事们伸出的双手的时候,每一次看到客户们满意的笑容的时候。
我会发自内心的欣喜,为了自己的选择,为了自己的岗位,为了这个团体。
"加油吧,这个岗位需要你!
"我这样的对自己说。
哪怕再多的困难,再多的风雨,我也会在我的岗位上一直努力下去。
总有一天,青涩的小草会成长为一棵大树,加油!
尊敬的:
您好!
20年度,我客服部在公司的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理根本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成交办的各项工作,手续及时、效劳周到,报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各工程标及方案。
截止到20年12月19日共交房手续312户。
二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。
车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
每日填写《部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及效劳事项,并协调处理结果,及时反响、回访业主。
累计已达上千项。
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。
运用群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
20年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作单,公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。
8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。
公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。
我部门回访78份,回访率%,工程维修满意率70%。
20年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。
在公司的指挥下,我客服部业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。
截止到20年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业效劳意见表38份。
调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
已完善及更新业主档案312份,并持续补充业主电子档案。
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主了户
户口迁入手续用的社内户口变更证明。
在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下,我部门从客服人员最根本的形象建立,从物业管理最根本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业开展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
二业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时;
三物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。
水电费预交费用缺乏业主49户,未交7户。
四客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六对小区的建设,像开展各种形式的宣传及业主的文化娱乐活开工作上尚未开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的根底上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和效劳标准,并按照目标、预算和及时做好各项工作。
一对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高效劳质量;
三强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的气氛,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六积极学习科学正规的工作流程标准,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七做好小区的精神文明建设,开展各种形式的,并定期业主的文化娱乐活动。
同时积极开展并做好各项有偿效劳工作。
综上所述,20年,我部门工作在公司的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩。
述职人:
20年月日
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