酒店客房培训计划内容复习课程.docx

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酒店客房培训计划内容复习课程

酒店客房培训计划内容

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。

部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。

客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。

贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。

敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。

地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。

这可能造成非常严重的后果。

客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。

例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体（将通用钥匙当取电钥匙使用）等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。

提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。

培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。

加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。

酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。

常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。

这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。

此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。

发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

期

课时

培训内容

受训人

培训人

培训目标

考核方法

培训教材

培训场地

22日

2

酒店人员的仪表仪容

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、       案例分析

《运转手册》

学员名单        个人简历        课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

四、影响的宏观环境分析23日

2

情感性手工艺品。

不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友，不仅特别，还很有心思。

每逢情人节、母亲节等节假日，顾客特别多。

礼节、礼貌、体语

在调查中我们注意到大多数同学都比较注重工艺品的价格，点面氛围及服务。

2

朋友推荐□宣传广告□逛街时发现的□上网□酒店及酒店的产品

4．WWW。

google。

com。

cn。

大学生政策2004年3月23日2

**国际大酒店概述

24日

2

**国际大酒店组织机构

2

客务部运作模式

2

客房职员的沟通方向

25日

4

电话接与拨的规范、技巧

25日

4

铺床、撤床方法

26—30日

18

岗位职责（客房）

31日

2

客房服务的项目、要求

2

客房物品的配备及管理

2

客房工作车的配备及管理

1日—3日

18

客房工作程序

4日

4日

2

工作班次安排及考勤考核

2

清洁客房的程序

1

清洁工具的使用及保养

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、      案例分析

《运转手册》

学员名单      个人简历       课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

特殊房的服务及注意事项

5日

1

VIP接待

1

酒店安全知识

3

客人投诉分析及处理

6日

2

客房与前厅的沟通、协调

2

客房与餐饮的沟通、协调

2

客房与康乐的沟通、协调

7日

1

客房与会议的沟通、协调

1

客房与销售的沟通、协调

1

客房与工程的沟通、协调

1

客房与行政的沟通、协调

1

客房与人力资源部的沟通、协调

8日

8日

1

客房与总台结帐的沟通、协调

1

客房与康乐的沟通、协调

1

楼程与客房中心沟通、协调配合

1

如何开好班前会

1

对叫开房门的客人身份的确认

1

夜间客房服务

9日

1

房间有无客人的判断确认

1

敲门的规范

2

VIP客人服务规范

1

客到茶水服务的注意事项

1

特殊客人服务

10日

1

各类电话处理

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、     案例分析

《运转手册》

学员名单       个人简历      课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

激励措施的应用

1

如何作好表扬与批评

1

如何排班

1

考勤考核的制定与执行

1

如何做好一位合格客房员工

11日

1

布草运送程序

1

可疑房的对待与处理

1

如何作好汇报与总结

1

领货程序

1

报纸分发程序

1

客衣送洗

12日

12日

1

擦鞋租借服务

1

应急事件的分析及处理

1

酒店客房的各类房态

1

酒店客房的各类房价

1

饮料查补

1

房间计划卫生及清扫要求

13日

1

加床服务

1

夜床服务

1

钥匙管理

1

特殊房间布置

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、      案例分析

《运转手册》

学员名单       个人简历      课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

工程维修程序

1

散客叫醒

14日

1

团队叫醒

1

重要宾客叫醒

1

遗留物品的登记和保管

1

报维修

1

处理前台报表

1

填写交接班记录

15日

1

开酒水帐单

1

巡视楼层

1

损坏宾客物品的处理

1

做空房卫生

1

杯具洗涤、消毒

1

整理工作车

16日

1

灭虫工作

1

客房二次打扫

1

做夜床

1

床垫翻转

1

加床服务

1

班前准备工作

17日

1

收尾及交接工作

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、     案例分析

《运转手册》

学员名单       个人简历      课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

会议摆台

1

贵宾休息室摆台

1

签字仪式摆台

1

会议服务

1

贵宾休息室服务

18日

1

签字仪式服务

1

重要宾客信息处理

1

预前控制、计划

1

PA经理班前检查

1

PA经理参加部门会议

19  —20日

11

PA经理现场巡查、督导

21日

21日

1

PA经理处理突发事件

1

PA经理做工作记录

1

保洁员上岗准备

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、     案例分析

《运转手册》

学员名单       个人简历      课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

1

保洁员对客服务

1

保洁员洗手间日常保养

1

日间保洁员班前准备

22日

1

保洁员清洁大厅地面

1

保洁员做公共区域卫生

1

保洁员棉推尘药剂处理

1

保洁员清洁玻璃

1

日间保洁员推尘

1

保洁员客人醉酒呕吐处理

23日

1

保洁员结束工作

1

夜间保洁员上岗准备

1

夜间保洁员大理石地面的清洁保养

1

夜间保洁员木制板壁清洁

1

夜间保洁员地面起蜡

1

夜间保洁员晶面处理

24日

24日

1

夜间保洁员清洗地毯沙发

1

夜间保洁员使用吸水机

1

夜间保洁员晶面翻新

1

夜间保洁员清洗防尘垫

1

夜间保洁员地面打蜡

1

夜间保洁员清洁客梯

客房楼层员工

使员工了解：

1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100

口试、     案例分析

《运转手册》

学员名单       个人简历      课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具

25日

1

夜间保洁员灭虫工作

1

夜间保洁员结束工作

25日

6

考核

26日

2

消防培训

27日

4

消防演习

28  —9月8日

30

实践操作