电子商务环境下的客户服务管理.docx

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内容简介：

电子商务环境下的客户服务管理

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。

传统的客户管理注重营销，而对客户本

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电子商务环境下的客户服务管理

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。

传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够。

在市场竞争日趋激烈的今天，从为产品找客户转向为客户找产品，大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键，转变思维策略和方案，跳出过去100多年来沿袭下来的理论或经验，建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略。

因此在电子商务这个新的环境下研究客户服务管理是有其可行性和必要性的。

一、电子商务环境下客户服务管理的特点电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。

电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，在电子商务环境下客户服务主要有以下特点：

（1）高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。

同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

（2）较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。

因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。

（3）技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户服务管理。

现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。

电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。

（4）管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

在引入客户服务管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。

这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。

二、电子商务环境下客户服务管理的改进分析

（1）客户服务管理与传统客户服务的区别电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：

主动性不同，对待客户的态度不同，营销的关系不同。

因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。

特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。

才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。

客户服务呼叫中心在国内也叫做客户服务中心是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统，难而客户服务中心系统并不完善，它还纯在功能方面的欠缺，因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进。

电话呼叫中心、eb呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能。

（2）电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区客户服务管理不是电子商务，实施客户服务管理的企业建立了网络系统，利用网络进行客户信息资源的整合，就会误认为客户服务管理就是电子商务。

实际上，电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立，而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。

随着电子商务的发展，使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。

同时除了电子商务手段之外，客户许多需要的满足，还得通过其他方式来进行。

电子商务环境下还应该对这种错误的观念进行改进。

在变化迅速的e时代，竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户，因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。

未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。

以就业为导向，构建以项目带动相关知识的课程体系。

将整个专业的教学内容以运营的项目为线索进行设置。

项目中心课程以工作项目为中心来组织教学内容，通过课程开发，根据课程功能目标将真实工作中零碎的无结构任务加以改造，使之成为教学所需的工作项目，以培养学生的岗位适应能力。

（二）构建与技能大赛项目及职业标准相衔接的电子商务专业课程体系应根据电子商务职业技能大赛项目与电子商务行业职业标准要求，通过具体项目设计高职电子商务专业的课程体系，如表3所示。

四、结语在专业培养方案中将技能大赛内容纳入主要专业核心课程教学，根据电子商务职业技能大赛项目与电子商务行业职业标准需要的职业能力，且通过具体项目设计的高职电子商务专业课程体系能促进技能大赛常态化，推进教学内容与技能大赛的融合，让学生真切感受到技能大赛离专业岗位工作距离很近，对他们今后适应岗位工作有很大帮助，符合职业教育的要求。

随着我国高等教育改革的发展，高校周边成为了各种人群众聚集的地方，由于高校周边的特殊性和社会治理相对滞后性，高校周边安全隐患突出。

这既有高校自身教育的因素，也有社会治理不到位的因素。

为此，需要整合各方面力量，创新

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【摘要】随着我国高等教育改革的发展，高校周边成为了各种人群众聚集的地方，由于高校周边的特殊性和社会治理相对滞后性，高校周边安全隐患突出。

这既有高校自身教育的因素，也有社会治理不到位的因素。

为此，需要整合各方面力量，创新高校周边环境治理路径，为大学生的健康成长营造良好的环境。

【关键词】

高校周边安全隐患创新治理路径高校周边环境是指以高校校园为中心，受到高校辐射带动，并与高校相互影响的自然环境与社会环境的总和。

高校周边环境是因高校而存在，反过来对高校的改革发展又产生影响。

高校周边良好的环境，能有效地促进高校的人才培养;反之，则直接影响高校的安全和教育教学改革的发展。

就当前高校周边安全隐患和治理路径创新做一粗浅探析。

一、高校周边安全隐患主要问题随着我国高等教育改革的发展，我国逐步进入的高等教育大众化阶段。

办学规模的扩大、在校生人数的剧增是高等教育大众化阶段高校最直接的一个表征。

高校办学规模的扩大和高校学生消费水平的提高，使得高校成为了一个“商机无限”的地方，因此，高校成为了一个巨大的“吸铁石”，吸引了各式各样人群的到来。

大量人口的聚集和相对滞后的社会治理，使得高校周边的安全隐患比较突出。

高校师生人身安全存在隐患。

高校的聚集功能十分明显，一方面，高校把各类优秀人才和学生招进校园，另一方面各类捕捉“商机”的人员也聚集到校园周围。

聚集在高校周围的人员十分复杂，有当地居民，也有外来人员;有经商的、打工的，也有社会闲散人员，还有一些流窜人员、复杂人群的聚集，使得校园周边环境十分复杂。

这些人员中，由于目的不同，或是为了经济利益的争夺，或是为了土地权属的争议，或是为了个人权益的争纷，不可避免地产生矛盾，矛盾激化引发的冲突，对高校和高校师生的人身安全带来了隐患。

在校园周边，林立的各种网吧、酒吧、歌舞厅、小旅馆、出租房等存在着无证经营的情况，经营者与高校学生之间由些细小矛盾引起的打架斗殴现象也时有发生;还有一些经营者为降低成本，没有按要求安装和配备必要的安全设施设备，特别是消防设施，这给在这些场所消费的学生人身和财产上的安全带来了隐患。

更有甚者，如社会闲散人员、流窜人员，在高校周边游荡，时刻都威胁到高校师生的安全，尤其是位于城乡接合部的高校，师生遭到勒索、敲诈、抢劫、伤害的事件时有发生。

食品安全存在隐患。

饮食消费是高校学生最主要消费，高校学生消费的特点是希望得到“物美价廉”的食品。

由于高校学生人数众多，需要各异，对食品的要求是花样多、变化快，这对于首先要保证不同收入家庭的学生均能有饭吃、不能随意涨价的学校食堂来说，是巨大的挑战，无论是人工成本、原料成本等都无法满足所有学生时刻变化的需求，这为校园周边的餐饮业带来了“无限商机”。

校园周边的小餐馆、大排档，甚至流动摊点以其花样多、口味好、价格低吸引了学生的到来，但是这样的就餐环境条件卫生差，有的摊点就是几块木板搭起来的，许多摊点是无证经营、无卫生许可，从业人员无健康证，有些商贩为谋取私利，购买变质大米、过期鱼肉、地沟油等原料，存在着传染病和食物中毒的隐患，且一旦发生食品安全事故，责任也无从追究，即便追查到相关责任人，他们也无力赔偿。

交通安全存在隐患。

随着高校办学规模的扩大，许多高校纷纷建立了新校区，新校区大多位于公共交通不便的城郊接合部。

这些地方，交通运输条件简陋，道路设施不完善，有的校园周边人流量大的地方没有人行道、没有路灯、没有隔离栏，有些交通标示也不清晰，加之过往车辆车速快，使得交通安全隐患十分突出。

此外，由于学校提供给学生往返学校与市区的交通工具有限，这就为“黑车”提供了广阔的市场，一些农用三轮车、摩托车均投入了运送学生的行列，由于这些车辆不具备客运资质，一些司机又属无证驾驶，且这些车辆安全性差，极易出现交通事故，一旦发生交通事故，驾驶人员也无赔偿能力，学生的利益很难得到保障。

精神文化产品存在隐患。

在高校新校区校园周边，由于远离城区，大学生需求的新闻出版、广播影视、文学艺术、网络文化等精神文化产品明显不够，不少商贩也窥见为大学生提供精神文化产品所带来的利益，于是，网吧、卡拉OK厅、棋牌室、桌球室、书店等在高校校园周边建成落地，这些场所一定程度上满足学生的精神文化需求，但为了降低成本，谋取更多利益，一些商贩没有严格按照国家对精神文化产品经营管理的规定从事经营活动，反而用一些黄、赌、毒的文化产品来吸引正处于成长期学生，对学生的身心健康带来了危害。

由于这些场所和产品主要流通于城郊接合部的高校校园周边，相关的部门监管力量不足，难以做到实时监控，更多的是收到举报后进行一两次清理，但这些场所和产品的成本低，即便进行了清理，又很快“死灰复燃”，这些对学生的精神文化需要也存在隐患。

二、高校周边存在安全隐患的原因分析高校周边环境对高校的教育教学和人才培养有十分着重要的影响，虽然有关各方对高校周边环境治理也给予了重视，但高校周边安全隐患依然存在，综合分析其原因，主要体现在下几个方面：

高校周边环境十分复杂。

高校周边的复杂环境体现在三个方面，一是自然环境复杂，高校校园与周边自然环境相互交叉渗透，空气、水源、地质环境一样，“一损俱损，一荣俱荣”;高校与周边共用的水电网、通信网、公共交通及公共卫生环境等，使高校不可能脱离周边环境而成为独立的象牙塔。

二是社会环境复杂，高校周边有居民区、商业区，有的高校周边还有工业区、政府机关、科研院所等，不同的区域，功能不同，也就形成了复杂的社会环境;由于市区用地紧张，还有些高校或新校区不得不建在远离市区的小城镇或城郊接合部，这些区域社会治安管理力量和措施相对不足，校园周边环境比较复杂。

三是人员情况复杂，校园周边人员各式各样，有当地居民，有固定场所的经商者，也有流动的小商小贩;有有证经营者，也有无证经营者;还有流动人口、社会闲杂人员，甚至流窜人员，复杂的人员情况给高校周边环境治理工作，带来诸多难题。

高校周边环境综合治理体制机制不顺。

这一方面来自政府思想上的认识，一些地方党委政府认为自身的工作以经济建设为中心，主要精力放在抓经济建设上，而对高校周边环境整治工作重视不够，措施不力，甚至一些地方党委政府认为学校周边环境是学校自己的事情，与地方政府没有多大的关系，所以在工作上被动应付，没有真正把学校周边环境的事情当大事来抓;另一方面是措施不力，有些地方政府认为，高校周边环境整治，主要是治安问题，由公安机关一家处理就行了，但涉及交通、卫生、工商、税务、文化等方面的问题时，公安机关又无能为力。

而对学校提出的要求，一些地方党委政府往往“口头上很重视，实际上不重视”、“说起来很重要，做起来不重要”，这使得高校周边环境治理工作很难落到实处，长期以来，高校保卫部门安全防范的管理权限仅限于校园内部，在整治周边环境时，由于没有执法地位和执法权限而显得有心无力。

三、创新高校周边环境治理路径党的十八届四中全会提出全面推进依法治国，为高校周边环境治理进一步明确了方向，有关各方要认真贯彻落实党的十八届四中全会精神，积极主动探索创新高校周边环境治理路径。

创新机制体制，建立健全多方参与的高校周边环境治理的大格局。

以机制建设为抓手，整合各方资源，各司其职，齐抓共管，形成高校周边环境治理的大格局。

在具体操作层面上，首先建立由地方党委政府牵头、多方参与的高校周边环境治理工作联席会议制度，定期召开联席会议，通报、研究、推进高校周边环境治理工作。

其次，把高校周边环境治理纳入目标管理体制中，进行目标考核与评估，把考核评估的结果作为评价部门和个人年度工作的重要依据，对于表现优秀、成效显著的部门或个人给予表彰，对于工作推进不力的部门或个人给予批评通报，督促其整改，对给工作造成重大损失的，要追究部门或个人的责任。

再次，加强对高校周边环境治理的检查督查，突出问题导向，通过现场办公会、现场推进会的形式，发现问题当场研究、当场解决，提高解决问题的时效性。

创新内容与方法，强化大学生安全防范意识。

要从培养合格的社会主义建设者和接班人的高度出发，充分认识大学生安全教育的重要性，创新教育内容与方法，增强教育的效果。

高校要根据学生的认知特点、心理特征和思想状况，进行有针对性的教育。

在教育内容上，多用身边的案例来教育学生，多教学生实用性强、操作性强的安全防范知识，力求在教育内容上吸引学生;在教育方法上，采取学生喜闻乐见的形式，如案例分析、讨论，情景表演，多媒体技术展示和实践演练等，力求在教育方法上吸引学生;在教育的时间节点上，要注意一些特定的时间，如新生入学和毕业生离校，每学期开学和放假前，以及节假日前后，要重点对学生进行安全教育，切实增强学生的安全防范意识和法制意识。

创新硬件与软件，提高高校校园周边环境治理的实效性。

要加强高校校园周边的硬件、软件建设，进一步加大人防、物防、技防力度，维护高校周边的安全稳定。

在队伍建设方面，一是要抓好校园保卫人员的培养、管理和使用，特别是要加强培训，提高他们的工作质量和效益;要加强管理，关心他们的生活和工作，增强主人翁意识。

二是要建立一支由当地执法部门、社区干部、高校保卫人员等组成联合工作队伍，定期或不定期沟通信息，整合资源，形成合力，共同推进校园周边环境的治理工作。

在基础设施建设方面，地方党委政府要在公共安全、交通设施、公共服务等方面下大力气，从硬件方面提高校园周边环境治理的有效性。

在信息化建设方面，地方党委政府和高校各司其职，加大技防建设力度，加强信息沟通与资源共享，实现校内外信息一体化建设，把校园周边环境治理工作的信息化水平提到一个新台阶，强化信息技术在校园周边环境治理中的功能。

高校周边环境治理工作是一项具有长期性、复杂性的系统工程，需要整合地方党委政府、社会各界和高校各方面的资源，齐抓共管，形成合力，共同推进高校校园周边环境治理，为大学生的成长成才创造良好的环境。

【参考文献】童金元.高校周边环境存在的问题与治理对策.黄冈职业技术学院学报，201X林生.高校周边环境现状问题与治理对策.内蒙古师范大学学报，201X

关键词：

我国,电子商务,问题

关键词：

政府,环境,审计

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