商品报损报废管理规范.docx

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商品报损报废管理规范

商品报损报废管理规范

商品报损报废工作是零售业运作的重要组成部分，同时也是防损部门监控工作的重要环节，不容轻视。

为了严密监控和规范报损报废工作流程，特拟定以下流程与规范。

1．0  商品报损报废流程：

1.1        生鲜商品报损报废流程

核对商品

允许报废

报废单

填写商品报损明细单

财务入账

打印退单

流程说明：

1）由生鲜部员工当天开好报损报废商品的明细单，交由店长、生鲜主管及统计员核对商品是否该报废，确认应该报废后签字；

2）生鲜员工在统计员、防损主管凭商品报废明细单检查核对实物并签名交给收货部，由收货部到电脑文员处制好报废单；

3）分店防损部按报废单核查并放行报废商品；

4）报废单制好后，由财务、店长、生鲜主管、仓管、统计员及防损主管签名后，一联交给财务入帐，一联交仓管，一联交统计员建档备查。

1.2        百货、食品商品报损报废流程

核实厂家是否可退货

供应商不可退货

申请报废

报废单

打印退单

财务入账

退  货

供应商可退货

流程说明：

1）食品、百货部报损报废由主管核实厂家是否可退货，确认不可退货后点清报损商品，并列出清单书面向店长、业务及防损部申请报废；

2）报废商品出商场时由统计员、防损主管检查后并签名交给收货部，由收货部拿报废明细到电脑文员处制好报废单；

4）报废单制好后，由财务、部门主管、仓管、统计员及防损主管签名后，一联交财务入帐，一联交给仓管，一联交统计员建档备查；

分店防损部按报废单核查并放行报废商品。

2．0  商品报损报废规范：

2.1        每天由各部门主管（食品、百货、生鲜）确认各部门汇集的报损商品，并填写报损商品明细表；

2.2        店长、统计员审核报损商品明细表，并在报损部门主管、统计员、防损主管的陪同下查看实物，保证实物报损商品明细表一致；

2.3        同意报损的商品，在财务、防损部的监控下，由店长安排人员进行销毁，注意要去掉本公司标签、价格卡等；

2.4        电脑文员打印报废单，需要店长（或部门主管）、财务人员、防损主管及统计员的签字，方可生效；

2.5        分店统计员每周统计本分店报损商品总数量、总金额，上报防损部汇总，并分析损耗原因，防损部及分店作出相应的预防措施，以便控制损耗；

2.6        商品因破损、变质过期或包装损坏等原因而要变价销售，应由店长、部门主管、防损主管及统计员共同核对才可折价销售，决不允许XX私自折价或折价而未作记录；

2.7        折价销售不可使用“通用条码”（电子秤打印的条码），可使用小票销售，晚上再补单。

3．0  报损报废处罚制度：

3.1        当日需报损的商品应当天报损报废，不得拖延时间积压在仓库、冰库、员工通道。

3.2        所有需报损损废的商品应按原物原价标准报损报废，不得虚报数量、变向报损（将贵重商品以低价商品名义报损报废）或以蒙骗手段报损报废（将贵重商品夹杂在菜叶、低价商品报损或混杂在垃圾中带出商场）；

3.3        门店若违反第一条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关部门主管处以每次警告一次的处罚，发现三次或以上，记店长及相关主管大过一次；

3.4        门店若违反第二条规定，发现两次以下（含两次），立即对店长及相关部门主管处以每次大过一次的处罚，发现三次或以上，开除店长职务，相关主管记大过一次并降为员工。

（本制度与实际操作有点不符，请做为参考，本制度经修改后将重新发布）

 门店防损部工作流程

1．  目的

规范门店防损部员工的工作流程，以便更好地开展防损部工作。

2．  适用范围

门店防损部。

3．  各岗位工作流程

3.1整体要求

3.1.1站姿：

抬头挺胸，双手交*在后或双手相握在前（男的左手在上，右的在下，女的右手在下，左手在下），双脚并拢，对客人说礼貌用语时，腰要稍弯曲，并不是点头作揖，脸要带微笑，亲切待人。

3.1.2指引手姿：

在为顾客导购，作指引手势时，应五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬伸向所指方向，同时微微弯腰，头从顾客方向转向所指方向并以目光示意。

3.1.3微笑：

工作中任何时间、任何场合我们都应保持微笑。

微笑要真诚、甜美，始终如一。

3.2防损员原则上不得在外借宿，特殊原因必须书面申请。

3.3对讲机的正确使用

3.3.1上班前，首先检查对讲机有无损坏，用的是几频道，有没有电；

3.3.2在与对方通话时，先按信发话钮，出现红灯时，开始发话，至把话完全讲完后放钮，这样不会导致讲的话断断续续，不清楚。

3.3.3在与对方通话时，须注意礼貌用语“收到，请讲”，不能说“讲”，“有什么事”及粗言烂语等等。

3.4入口

3.4.1每天早上7：

30—7：

50到生鲜部帮忙抬菜，扎菜，      7：

55转入本岗位。

3.4.2当客人进来时，必须面带微笑，且稍弯腰说“欢迎光临”。

3.4.3当客人所背的包超过规定的范围时，须礼貌地说：

“先生／小姐，您好，我们设立了免费存包台，请存包，好吗”。

当客人不理解时，必须委婉地说：

“为了您购物的方便”。

客人存包后要说：

“谢谢您的光临，谢谢您的配合。

”对于实在不肯存包的人，只要没有与商场有关的商品，不必太勉强，更不可发生争吵。

但如对某些不愿存包的人且有所怀疑，应通知巡场人员派人跟踪。

3.4.4当客人要从入口走出卖场时，要伸手并礼貌地对客人说：

“先生/小姐，您好，请走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口处，不能指指点点。

3.4.5在上/下班交接班时，把存在没有解决的问题，要交待清楚，不要让下一班人遇到问题不好处理，并且作好笔记交接。

3.4.6晚上广播第一遍时，见到进来的顾客应说：

“欢迎光临，我们营业时间快到了，请您快速点”。

3.4.7根据天气状况，适当和全部打开大门外的大灯及照明灯。

3.4.8厂家业务要去办公室洽谈业务时，必须存包，将商品开好放行条，并告诉厂家业务谈完之后让审核人在放行条上签名放行，然后对条码、对数量放行。

3.5出口

3.5.1出口不准场外促销出货、借货，一切手续必须从收货口进出（大豆王除外）。

3.5.2当客人到出口处时，应礼貌地说“多谢光临”。

3.5.3当客人经过收银台没装袋时，应查单对货，符合后方可放行，只要手上拿着卖场里有的物品，要马上伸右手指向查核台并礼貌地说：

“您好，请让服务员替你包装一下，好吗”。

当客人不愿意装袋时，应礼貌地说：

“请问有没有保留电脑小票”。

如果客人把小票拿出来，值班人应对单验货，无疑后应该说“谢谢”，“欢迎您下次光临”。

3.5.4当外面的客人要出品处走进卖场时，并且带在包装物品时，手掌平伸，指向入口处并礼貌地说：

“先生／小姐，您好，请走入口，好吗”。

3.5.5当独个小孩手里面拿着物品时，首先注意，查核台是否有指示。

若无指示，一定要查单。

3.5.6上下班交接班，要交待好下一班的注意事项及临时吩咐事情，做好书面交接。

3.5.721：

50分，大夜人员来接班时，出口的防损员转入卖场内巡场，检查隐患地方，见到客人须礼貌说“先生／小姐，您好！

我们的营业时间快到了，请尽快购买”。

3.5.8出口防损员应集中精神，时刻注意可疑人物，眼观收银台，注意一些小偷趁人多时不买单从收银台挤进去。

3.5.8当清场人员通知客人走完后，告诉出口处大夜人员已没顾客，拉下卷闸门。

3.5.9清场人员按照上级领导安排的工作完成任务。

3.6收货口（员工通道）

3.6.1早上８：

00接好大夜岗位后，看好收货口，登记好员工迟到现象，检查所有上班人员的工衣、工卡及外表形象，否则拒其进场。

3.6.2员工拿着手袋、雨伞及行李必须放在场外。

3.6.3登记好员工的出入时间，员工的出入必须有部门负责人签名，否则拒其外出。

3.6.4员工以及管理人员出入时必须让其翻拍口袋，并对可疑人物进行询问，且注意礼貌相待。

处理不了时，及时通知主管，个别处理。

3.6.5检查好拉出去的纸皮、垃圾等防止商品外出。

3.6.6厂商退货时，必须有退货单，而且要同收货员一起清点。

核对无误后，方可让厂家把物品拿出去，然后在退货单上签名，并注明“货已出”，退货单的签名执行及其单据整理。

3.6.7刚收进的货如有问题，要划单必须有收货员证明，看清楚所开单据，否则一律不得放行。

3.7.8拒绝顾客从收货口出入。

3.7.9厂家人员不得带包进场，否则出门时，必须接受检查。

3.7.10  21：

50大夜来接班时，收货口防损员在声内巡场。

21：

55开始清场，清场完毕后，与出入口保安共同搞好区域卫生。

3.7.11与上大夜值班员交接班时，共同搞好公司财务的交接工作，并作好书面记录。

3.4.12有场外促销搞活动时，在商场借货，提货必须有场外促销单，并且要有审核人签名，开单人签名，同进和收货员清点数量、对条码，并且在场外促销登记本上登记好，方可放行。

3.8巡场

3.8.1上班时间为9：

00—12：

00和15：

00—下班两个时间段，上下班及吃饭时间均要报到。

3.8.2监控好各部门员工促销员的岗位纪律。

3.8.3对在卖场内吸烟，吃东西，喝饮料的客人给予制止。

3.8.4值班过程中有异常情况应及时反映；

3.8.5特别留意奶粉处、保健品处、咖啡、洗发水系列等易盗贵重物品，看好卖场偏僻死角地方。

3.8.5抓住小偷后，应马上通知主管按《顾客过失行为处理规范》处理。

3.9值大班

3.9.1  21：

50分别按出口、收货口两个岗位照轮流值班。

3.9.2  当员工还没有下班之前，收货口上大夜人不可以坐着值岗，不得离岗。

3.9.3  上大夜不得睡觉，不得离岗，不可以听录音机，更不得外出吃宵夜。

3.9.4  早上8：

00交班，当班防损员接班交待清楚后方可下班。

 防损\安全\忠诚培训提纲

防损、安全、忠诚培训提纲

#目的

让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。

#内容

1．损耗控制

2．安全

3．诚实

4．问题/测试

#时间安排

1．防损培训：

2、5小时

（1）实施损耗控制计划

（2）关于商场小偷的政策

（3）退货/退款政策

（4）购买破损折价商品政策

（5）关于破损商品的处理

（6）安全传呼

（7）店内使用商品的管理

（8）钥匙的管理

2．安全培训：

2、5小时

（1）风险控制计划

（2）正确的搬运商品知识

（3）意外事故

（4）*车的安全使用

（5）紧急代号及处理方法

（6）消防知识

（7）卡板安全

（8）塑料缠绕薄膜

（9）戒刀的使用

（10）手动*车的安全使用

3．诚实培训：

1小时

（1）诚实

（2）礼品和小费

（3）职业道德

（4）购物广场特别工作原则

（5）吸烟规定

（6）会员卡

（7）破损商品

4．回顾/测试1小时

*开场白

1．培训课堂纪律规则

2．培训评价-----中途提问，小纸条

3．我们工作的最终目标-------如何衡量我们的工作业绩

4．防损与保安的区别，理论联系实际

防损培训提纲

一．实施损耗控制计划

1．什么是损耗？

损耗：

查不出原因丢失的钱、商品和财产

损耗的本质：

侵占了我们的利润

2．为什么会发生损耗？

（1）未被发觉的输入错误-----收货部、前台收银

（2）破损商品的不当处理---损坏商品、折价商品

（3）内/外偷窃

（4）商品编号转换不当、标错价

（5）扫描错误（漏扫描）

（6）不开票据的商场用品

（7）私用公司财产---电话、纸张

（8）意外事故

（9）回扣

（10）泄露商业机密

3．损耗带来的影响-----恶性循环

（1）商场的利润下降

（2）商场的成本增加（3）商品的价格上升

4．如何控制损耗？

--------全员防损意识

（1）对高损耗的商品进行定期连贯的盘点

（2）制定所有店内商品的盘点政策------核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致

（3）运用“三米问候”防止偷窃

（4）及时做无销售商品报告和负库存报告

（5）作好价格变更工作

（6）严格执行移-----扫-------查------装的收银程序

（7）每个两周扫描检查所有的商品

（8）BOB-----BOTTOMOFTHEBASKET

LISA-----LOOKINSIDEALWAYS

指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。

形形色色的LISA：

*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品握在手中```````

寻找更多的LISA。

二．关于商场小偷的政策

扒手的定义：

未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。

1．捉拿小偷的四大要素：

（1）看见小偷从货架上拿取商品

（2）看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处

（3）100%的视线跟踪，及时通知经理

（4）小偷未付款，走出收银台

2．什么人可以捉拿小偷-----经过培训的防损员及授权人员

3．防止偷窃的办法

（1）三米问候

（2）警讯、广播、商场告示

（3）CCTV闭路监控系统

（4）前区工作：

移---扫----查----装程序

入口处为退货商品贴上退货标签

BOB和LISA的使用

（5）每天有规律的巡视重点商品区域

（6）做好钥匙的管理工作

（7）规律性的库存盘点

4．小偷的处理政策

（1）按偷窃商品价值的十倍罚款

（2）不接受处理或情节严重的交派出所处理

（3）对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育

（4）员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理

三．退款/退货政策

1．如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品

2．如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定

3．退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件

4．员工退货/退款须得到经理同意

四．购买破损商品的处理

1．什么是破损商品？

-----已破损而不能按原价销售的商品

2．破损商品的摆放区域

3．员工购买原则：

员工不允许购买破损商品

五．关于破损商品的处理

1．捡起掉落的商品

2．包装破损的商品重新包装归还货架

3．破损商品送索赔办

六．安全传呼

1．安全传呼的内容：

监控器请扫描6号区域

17号区域的员工请注意你区域的安全······

2．功能：

（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们

（8）提醒每一位同事检查周围有无异常情况

七．店内使用商品

1．种类：

计算机，文件夹等其它办公用品

2．所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样

3．使用程序：

（1）部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领

（2）行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）

（3）须经防损员工核对检查商品

（4）自用商品要求贴上标签

八．钥匙管理

1．原则：

统一集中，统一管理

2．要求：

（1）任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进

（2）不得私自将公司的钥匙带回家中

（3）不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）

安全培训提纲

一．风险控制计划

1．作用：

识别、控制不安全隐患

2．目的：

（1）给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境

（2）控制损耗，降低营运成本

3．内容：

（1）识别不安全隐患

（2）控制不安全隐患

4．组建安全小组（风险控制小组）

（1）组成：

*来自各部门的基层员工

*小组长由员工担任

*有一名经理作为支持者

（2）目的：

销售“安全“意识

（3）工作内容：

*每周例会

*发现、控制、整改不安全隐患

*消防培训

5．工作态度：

积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声

要求：

铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴

6．风险控制信息交流中心

二．正确的搬运商品姿势

1．绿色区域

2．黄色区域

3．红色区域

三．意外事故

1．意外事故分类：

（1）人的意外事故

（2）物的意外事故

2．什么是事故？

事故：

个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。

3．什么是伤亡事故？

伤亡事故：

个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。

4．什么是工伤？

工伤：

在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有关的活动中，所发生的事故。

5．按事故的严重情况分为：

微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故

6．按事故的特性分为：

因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性

7．事故分析：

管理缺陷-----人的不安全行为-----事故隐患-----意外事故-----伤害

8．事故的处理---------立即上报

（1）人的事故：

到人事部领取〈〈顾客/员工意外伤害第一时间报告表〉〉，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。

（2）物的事故：

到防损部领取〈〈事故报告〉〉，填写完整交防损部。

（3）三不放过：

*事故原因分析不清不放过

*责任者和周围群众没受到教育不放过

*没有防范措施不放过

四．*车的安全使用

1．只有经过培训合格有上岗证的人员方可使用

2．非*车司机禁止使用

3．*车不用时，务必取下钥匙

4．*车司机要穿上桔黄色的背心

5．认真观察行驶道上有无障碍物

6．*车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭

7．在营业时间内使用*车

（1）至少有两位*车向导，一前一后

（2）用黄绳围封*车行驶通道

（3）*车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员

（4）*车司机和向导要穿上桔黄色背心

五．紧急代号及处理方法

1．小孩丢失-------绿色------不疏散

2．恶劣天气-------黑色------不疏散

3．火警-------------红色------疏散

4．炸弹危险-------蓝色------疏散

5．员工/会员发生意外-------白色------不疏散

六．消防知识

1．安全门（紧急出口）

2．红外线报警器

3．消防栓

4．1211灭火器

5．119报警知识

（1）火警电话119-------当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119。

（2）具体公司名称及地点------告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。

（3）起火的原因及性质-------告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。

（4）起火建筑物概述------告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。

（5）火场内是否有围困人员--------告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。

（6）留下报警人员的电话及姓名--------留下报警人员的电话及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。

七．卡板安全

1．卡板平放，不能竖放。

2．有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。

3．堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。

八．塑料缠绕薄膜

1．作用：

防止卡板上的商品倒塌

2．注意事项：

（1）缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。

（2）应从卡板上的商品下端开始缠绕。

（3）到顶端的薄膜要塞入商品里面。

九．戒刀的使用

十．手动*车的安全使用

*当*车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。

诚实培训提纲

一．诚实

任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。

二．礼品和小费

作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。

与我们有生意往来的人包括：

现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。

礼品、小费包括：

礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。

三．职业道德

1．总纲：

全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。

2．应酬及往来小帐

商场员工，无论职位高低，在跟我们的供应商或购买商或在其它任何方面跟商场打交道的人交往中，一律不能为个人利益而收受礼品、样品或现金。

3．商业机密：

商业机密定义为：

（1）商场在其业务中使用的任何信息

（2）为商场提供竞争优势的信息

（3）由商场作为内部信息对待的资料

*在未得到总经理许可情况下，任何员工均无权将商业秘密或内部信息泄露给外部任何人。

跟供应商的关系

4．管理层、员工跟所有的供应商之间应保持正常可以接受的关系，对待供应商应保持尊重、公平和诚恳的态度，跟供应商不得有社交往来，除非先征得上级管理人员授权。

5．公司财产

公司任何财产、员工不得以任何理由占为己有，否则将视为不送礼行为。

6．举报违规行为

商场每位员工都有义务举报事实上违反商业道德或任何不诚实行为，所有举报将被立即调查并采取相应的纠正措施或纪律处分。

公司将为举报的保密工作负责。

四．行为道德

1．骚扰：

公司的准则是提供并维护一种没有骚扰，不受任何性质的威胁或利用的工作环境，公司内的任何骚扰行为都是不可容忍的。

骚扰包括：

工作场所出现的挑衅的语言、姿势、身体接触等，致使环境有威胁或其他性质的侵犯行为，假如认为他/她已成为骚扰目标，应立即报告公司。

2．工作场所不宜行为

为了避免在员工中形成亲疏，管理人员不得跟他/她的管理下属单独约会或进行浪漫接触。

3．酗酒/吸毒

工作环境受酗酒/吸毒的影响对安全和健康都构成严重的威胁，公司规定任何人上班前不允许喝酒，吸毒是国家法律所不允许的行为。

4．聘用家属

公司规定员工不能直接受亲属监管。

五．购物广场特别工作原则

1．不得在工作时间包括用餐时间购物。

2．不允许藏匿商品，推迟付款。

3．不得在你的亲属、朋友和你自己购物时，标低货价。

4．收银员不得为其亲戚、朋友收银。

六．吸