茶楼规章制度.docx
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茶楼规章制度.docx
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茶楼规章制度
茶楼规章制度
篇一:
茶楼管理规章制度
茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度,凡事服从管理,顾全大局,以茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度,为顾客服务,对茶楼负责。
热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、热爱工作岗位,服从工作安排,对工作尽职尽责。
4、做一个品德高尚得人,诚实诚信,拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶水冲泡知识,有较强的识别力和判断力。
二、仪表
1、容貌:
发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。
2、服饰:
按规定要求着装,着装端装、大方、整洁、得体。
3、表情:
接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:
以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:
双手保持清洁,注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗。
三.工作时间及内容
工作时间:
9:
00-21:
30(冬季)9:
00-22:
30(夏季)工作内容:
1、早上提前10分钟到岗,按规定着装,打开大门及通风
门窗,准备营业。
2、9:
00点整由领班点名打考勤,对当天工作及注意事项进行分工安排。
3、各人员分片区对操作间、大厅、卫生间及通道等公共场所进行清洁,清倒垃圾。
4、迎接客人,定时巡台,给客人添水,换一次烟缸。
客人离开后及时清洁房间。
5、傍晚时打开灯箱广告牌及走道路灯。
6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
7、交班离开。
四、岗位职责
(一)领班(收银)
必须具有责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品,清点销售款及库存商品,。
2、节约各项开支和办公用品。
不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折,需经上级批准,并备注。
4、安排当日工作。
(1)检查服务员到岗情况。
(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。
(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。
(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,监督整改,并给上级汇报。
5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时进货,不得影响销售。
7、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
8、客人上茶水后10钟内必须上帐。
9、上级交办的其他事项。
(二)服务员
1、按时到岗、换工装,点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。
地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
3、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳。
迎接客人时要笑脸相应。
4、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。
5、点茶:
要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:
“谢谢,请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
7、巡台:
每隔15-25分钟给客人添加一次水,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点饭菜时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
9、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人,所在房间名称。
10、撤台:
客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
11、下班前
(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语:
“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:
要唱收唱付、交待清楚。
“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
4、道别用语:
要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
六、卫生时间及要求
七、人事制度
茶楼员工实行绩效管理,奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。
奖:
1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者(包括提出合理化建议并取得收益者),奖励元。
2、提成:
按照茶楼营业额的罚1、上班时间抽烟者,罚100元。
2、每旷工一天,罚100元。
连续旷工2天自动除名,当月工资扣完。
3、服务不好与客人争吵,罚50元。
()4、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚30元
篇二:
茶楼管理规章制度
天台山文君养生酒店
茶楼管理规章制度
一、道德及职业素质
1、遵守茶楼规章制度,凡事服从管理,顾全大局,以酒店、茶楼利益为为最高利益。
2、以“做好每一件事”的态度,为顾客服务,对酒店茶楼负责。
热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、热爱工作岗位,服从工作安排,对工作尽职尽责。
4、做一个品德高尚得人,诚实诚信,拾金不昧。
4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶水冲泡知识,有较强的识别力和判断力。
二、仪表
1、容貌:
发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不披头散发。
2、服饰:
按规定要求着装,着装端装、大方、整洁、得体。
3、表情:
接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:
以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:
双手保持清洁,注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗。
三.工作时间及内容工作时间8﹕30到结束营业
工作内容:
1、早上提前10分钟到岗,按规定着装,打开房门及通风门窗,准备营业。
2、9:
40点整由主管点名打考勤,对当天工作及注意事项进行分工安排。
安排当日工作。
(1)检查服务员到岗情况。
(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。
(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。
(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,监督整改,并给上级汇报。
(5)不足商品及时申购,不得影响销售。
(6)负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
3、各人员分片区对会议室、包间、大厅、卫生间、楼道及通道等公共场所进行清洁,清倒垃圾。
4、迎接客人,定时巡台,给客人添水,换一次烟缸。
客人离开后及时清洁区域。
5、傍晚及时开灯。
6、下班前检查所有房间门窗、电器是否关闭。
四、岗位职责
(一)收银员
必须具有责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品,清点销售款及库存商品,2、节约各项开支和办公用品。
不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折,需经上级批准,并备注。
4、按规定站立服务,以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积
5、客人上茶水后10钟内必须上帐。
6、上级交办的其他事项。
(二)服务员
1、按时到岗、换工装,点名后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、吧台、卡座、电气设备,地面用拖把拖时应注意不能太湿。
2、清点各房间内的设施及物品是否齐全、干净。
3、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳。
迎接客人时要笑脸相应。
服务员要不断加强自我素质,做到“五勤”即脚勤、手勤、耳勤、眼勤、脑勤
4、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间(以免发生任何不必要纠纷)。
5、点茶:
要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:
“谢谢,请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
7、巡台:
每隔15-25分钟给客人添加一次水,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客
8、客人点东西时,服务员需要记录,点完后,应重复一遍给客人听,准确无误,让客人稍等。
9、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人,所在地方的编号或名称。
10、撤台:
客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、设施设备,最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
11、下班前
(1)纸篓、垃圾、地面等,打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、机麻应全部关闭。
12、上级交办的其他事项。
五、服务规范
1、礼貌用语:
“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:
要唱收唱付、交待清楚。
“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
4、道别用语:
要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
七、人事制度
茶楼员工实行绩效管理,奖惩和当月茶楼销售收入挂钩。
奖:
1、每月评选一名工作表现优秀并有突出贡献者(包括提出合理化建议并取得收益者),奖励50—100元。
1、上班时间抽烟者,罚50元。
2、每旷工一天,除按酒店考勤制度外加罚20元。
连续旷工2天自动除名,当月工资扣完。
3、服务不好与客人争吵,罚50—200元。
4、对茶楼重大安排,借故推辞、无故不到或请事假者,罚100元
5、卫生检查不合格,罚10元。
发现浪费者,如客人走后不关空调、机麻、电视等罚10元。
6、商品、各种款项交接班时对不上帐,帐货不符的,由责任人全额赔偿,接交人签了字的由接交人负责,未由接交人签字的,由移
篇三:
茶楼规章制度
茶管理(规章)制度
一、道德及职业素质
(一)职业道德
1、热爱工作岗位,认识自我服务的价值。
2、为顾客服务,对顾客负责。
热忱、文明、礼貌服务,把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象,崇尚诚意,重视信誉。
(二)职业素质
1、对工作尽职尽责,不带不良情绪上岗。
2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3、掌握茶艺知识,有较强的识别力和判断力。
4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足,热情大方、诚实诚信,具备良好的心理素质。
5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
6、具有文化、品德、智能的自我修养能力,不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
(一)职业仪表
1、容貌:
发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不
染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰:
着工作服上岗3、表情:
接待顾客要微笑迎客,热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止:
按规定站立服务,
以饱满的精神、端正的姿势,礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生:
注意口腔卫生,不吃带异味食物上岗,双手保持清洁,不藏污积渍。
(二)工作程序
1、班前准备,提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
2、准时参加列队点名讲评,店长与全体当班员工互道问候,布置当日工作任务,提出存在的问题及注意事项。
3、根据分工,对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁,做到窗明几净、地面光洁。
(三)文明用语
1、礼貌用语:
“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语:
要唱收唱付(意思是离柜概不负责)、交待清楚。
“先生(女士),收您XX元;找您XX元,请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语:
要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语:
切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客,禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划,更不准以貌取人,伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
(一)店长
必须具有高度的责任心,较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。
清点销售
款及库存商品,交报主管经理。
2、备好当日找零,节约各项开支和办公用品,不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折,需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。
(1)检查服务员到岗情况。
(2)对茶楼卫生进行检查,发现问题及时解决。
(3)对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。
(4)对昨日工作中发生的问题进行讲评,提出表扬、批评。
奖罚按规章制度办。
5、热情接待每位客人,及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货,不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动,报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况,安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员,清理营业场地,对所有的电器设备,电源、
门窗、房间进行认真检查。
(二)服务员
1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打
扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、(饮水机、麻将桌内小烟缸)。
2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。
3、所挂字画是否正齐,清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
4、每月单日给花浇水,一切物品准备待
用,杯子要及时清洗消毒。
5、迎客,站姿端正,面带微笑,不许交头接耳,不许靠墙。
迎接客人时要笑脸相应:
“欢迎光临,您几位,需要单间还是卡座”,领位时,步态端庄,吐字清楚,介绍房间及卡座的收费标准,如有促销活动,要介绍清楚。
6、如迎进的客人是来找人的,请客人稍等,问清楚要找人的姓名及所在房间,如不知道客人的姓名及位置时,应向客人委婉道歉,请他与客人亲自联系,未经客人许可,决不允许让不认识的人走进客人的房间。
7、点茶:
要熟悉各类茶的有关知识,向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法,同时,介绍小食品,要熟悉各类小食品的名称及价格,客人点好后,应向客人重复一遍所点的物品,待无误后,应有礼貌地向客人说声:
“谢谢,请您稍等”。
8、冲泡茶的时间不易过长,不要让客人等得太久。
9、巡台:
每隔15-25分钟给客人添加一次水,换一次烟缸,要熟悉每个客人的相貌特征,防止跑单,并以良好的记忆力接待回头客。
10、客人品茶完毕后,服务员应将客人引领到吧台结帐,告知吧台客人所在房间名称,大厅座号。
吧台人员收款完毕,送走客人后,在内部单上签字。
11、撤台:
客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品(如果有请交给吧台登记)、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生,最后再次检查是否干净。
下班前工作任务:
(1)纸篓、痰盂、垃圾、地面等,
打扫干净。
(2)检查房间物品是否齐全。
(3)所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
(三)吧台服务员
1、按时到岗、换工装,签到。
2、清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。
整理吧台内外的卫生。
3、客人入座必须按时间准确记单,服务员所报的物品全部上单,字迹清楚,不得涂改。
4、客人买单时,收到多少,找回多少要唱收唱付,同时送上打折卡和茶楼名片,然后有礼貌地送客人:
“谢谢,欢迎下次光临”。
5、记单,把实收金额填写在单据上,引领买单服务员签名。
6、接听电话,首先问您好,向当班店长报告情况,向服务员传达客人所需。
7、交接班时,钱物交接清楚,如有差错,迅速查明。
8、晚班下班时,应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目,登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
9、销售票单据应按号码顺序排列整齐,汇总当天销售,填写收据上交财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、扑克数量,以便补充货源。
(四)值班人员
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