产品部制度.docx
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产品部制度
唐山天汇建筑装饰工程有限公司
产
品
部
制
度
部门职责
一、部门职责目标:
1、负责完成公司下达的各项经济指标。
2、及时与设计师、客户进行沟通,了解客户需求,掌握市场动向。
3、与公司相关部门密切合作,维护公司的品牌形象。
4、与加盟商的合作与谈判,把好质量与价格关和服务关。
5、本部门培训计划的拟订和落实。
6、建立本部门团队,并为公司建立第二梯队。
7、负责主材/成品的安装、维修、维护。
8、合理降低部门成本,注意公司资产的保护。
二、主要工作:
1、市场调研,了解市场需求,掌握产品质量和价格,宏观把握市场导向。
2、负责加盟商的引进,并审核加盟商的资质。
3、负责与加盟商签订加盟协议,并监督处罚加盟商的履约情况。
4、负责主材/成品的预验收工作。
5、负责主材/成品的销售、安装、调试和售后服务。
6、负责客户的前期接待,向客户详细介绍我们的产品。
7、客户的沟通反馈和跟踪服务。
产品部经理岗位职责
直接上级:
副总经理
直接下级:
订单员、柜体设计师、结算员、安装工
横向协作:
公司各部门
本职工作:
1、遵守本公司的各项管理制度,服从公司领导及直接领导的管理。
2、组织实施经总经理确认的年度、季度、月度工作总目标
3、负责产品部的人事、行政、考勤、考核等日常管理工作。
4、定期对本部门员工进行业务技能和企业文化的培训。
5、负责做好市场调研,及时了解市场行情,把握市场动态。
6、部门内部的培训工作,全面提升部门员工的业务水平。
7、客户的接洽与协助产品的跟踪服务。
8、对加盟商的管理、沟通、协调、谈判。
9、合理降低部门成本,注意公司资产的保护。
10、部门表格的统计和上交工作。
11、强化部门内部合作及部门间的合作。
12、部门长期、短期目标的制定与实施工作。
13、完成副总经理交代的临时任务,定期向副总经理进行汇报。
传达给下属公司的指示和要求。
14、加强部门内部员工的思想教育,建立良好的部门文化,充分调动部门员工积极性与创造性,打造优质工作团队。
日常工作管理:
1、每周一上午9:
30前向总经理提交上周主材、成品销售情况;产品收款情况
2、每周二上午9:
00召开产品部部门会议
3、每日上午9:
00—9:
30召开部门晨会
4、每周二、四、六与工程部、客服部召开客户投诉分析会
5、每月2日向总经理提交上月产品毛利表
6、每月2日向总经理提交上月产品提成明细表
7、每月引进2—3家材料品牌作为被选
8、每月1日向总经理提交上月产品客户投诉情况汇总表
9、每月对设计部展开三次关于产品知识的培训
10、每周召开一次部门内部培训
产品部柜体设计师的岗位职责
直接上级:
产品部经理
直接下级:
横向协作:
各部门
本职工作:
1、负责产品更新,店面的布置,质量的把控,售后服务的跟踪。
2、负责客户的前期接待,服务规范,向客户详细介绍柜体产品的品质与价格,让客户了解我们的产品是同等价位产品价格比较合理的。
3、完成公司下达的月目标产值。
4、完成部门领导交办的各项其他任务。
5、从客户前期接洽到测量、设计、签单、工地后期跟踪服务等一系列柜体设计师流程工作。
6、主动提高自身业务水平,认真执行设计师全程服务工作,要对客户热心、耐心,有责任心。
向客户介绍我公司的服务流程,要介绍的每一个细节,并负责每天客流及销售情况的报表上交。
7、维护内部团结,做好横向沟通工作。
8、处理由设计师原因引起的投诉及协调与本人有关工程的其他投诉。
9、合理节约成本,爱护公司的资产,自觉遵守部门规定。
10、负责每月柜体厂家质量反馈和客户投诉汇总。
产品部订单员的岗位职责
直接上级:
产品部经理
直接下级:
横向协作:
各部门
本职工作:
1、详细记录签单客户信息;
2、根据固定标准,对家装设计师成品图纸进行审核;
3、对于不合格的图纸及时反馈,落实反馈结果;
4、帮助家装设计师确定客户的主材选购方案;
5、跟踪签单客户的工程进度;
6、根据项目经理通知安排安装队进行测量,并及时跟踪反馈;
7、在合同规定的情况下,为客户办理产品生产前的所有变更手续;
8、解释产品订购过程中客户、设计师提出的各类问题;
9、根据工作流程,处理产品合同运作中的各类问题;
10、负责与产品供应商确认标准图纸之外的产品生产、工艺要求、报价等;与材料供应商沟通材料订单发货情况;
11、负责客户、设计师各类技术问题、流程问题的答疑;
12、了解一线的各类型需求,对工艺、报价、材质、工作流程等方面的反馈意见及建议;对于现有图纸、报价系统的维护;
13、向经销商确定货源
14、负责各类手册、宣传资料的整理;
15、完成上级交办的临时性工作。
产品部结算员的岗位职责
直接上级:
产品部经理
直接下级:
横向协作:
各部门
本职工作:
1、详细记录签单客户准确信息,建立系统信息平台;
2、完成各类信息的汇总、统计工作;
3、根据订单管理专员的信息,定期将客户增减项单转财务;
4、定期与财务核对客户交款情况;
5、按时完成各类报表统计工作,包括:
周产值报表、月产值报表、厂家结算报表、设计师产值报表、内部人员产值报表等;
6、在规定时间内为成品供应商办理结算手续;
7、根据工作流程,处理成品合同运作中的各类问题;
8、补退货登记,支出登记
9、与客户办理相关交款手续
10、完成上级交办的临时性工作。
岗位要求:
中专以上学历,会计专业,2年以上工作经验,有会计证书,人品正直,工作积极认真。
产品部安装工的岗位职责
直接上级:
产品部经理
直接下级:
横向协作:
各部门
本职工作:
1、遵守公司的各项规章制度,服从公司领导及直接上级的管理。
2、完成部门领导交办的各项其他任务。
3、全面负责货物的清点、检查、安装、维修工作。
4、做好对安装现场的成品保护工作。
5、安装工有义务针对每家安装情况提出合理化建议和建设性汇报。
6、对客户做好讲解工作,成品使用的讲解,成品有关事项的讲解。
7、安装工要熟悉客户安装的进展情况,对客户提出意见和建议及时向部门主管汇报。
9、负责安装工具的保养和养护。
10、服从公司及部门正常的合理调动。
11、合理节约成本,爱护公司的资产,自觉遵守部门规定。
岗位要求:
有木工基础,相关工作经验,技术过硬,能独立操作安装。
为人正直,有责任心,工作积极认真。
产品部服务规范
一、工作原则
1、首问负责制:
即第一个与其他部门或客户接洽解决客户问题的部门员工即为该问题的责任人,负责对该问题解决过程的追踪,不得将其转移给部门其他员工。
该问题的解决一旦出现任何问题,该员工应作为第一责任人承担相应责任。
2、4小时回复制:
即产品部内部员工在接到客户或分部电话后,若客户或分部提出的要求无法立即答复,须4小时内与客户或分部确认。
如未在规定时间内作出解决方案,该员工应作为责任人承担相应责任。
3、今日事今日毕:
产品部所有员工必须在处理完当天必须进行的工作后方可下班。
如因未处理完当日必须进行的工作而造成影响和损失的该员工应作为责任人承担相应责任。
二、工作规范
1、每户一档:
实行每户一档制度即每个客户有自己的唯一的产品系统的完整档案,以供随时查阅。
订单员收到成品订单后,二个工作日报结算员登记,由订单管理专员负责保管直至客户二次测量确认,订单管理专员对安装队下过测量确认单后(含成品门、壁柜),将整个客户档案系统转交结算/安装/售后,由结算/安装/售后专人统一保管,若部门其他人员或其它部门人员需查询时,须到结算/安装/售后登记借阅。
若任何环节档案管理不善造成的客户档案丢失或不全,由相关责任人承担相应责任;
2、每事必录:
即在整个订单运营过程中发生的所有事情,必须经过书面及电子版双重记录备案,对于每一个环节的具体时间、具体事情、具体结果作详细记录;如因未作记录或作记录不全或无法确认而造成影响和损失的该员工应作为责任人承担相当责任。
3、每录一表:
即订单运营过程中的所有环节都需以电子表格的形式进行登记记录,同时对于同一事项,必须体现在同一表格中,不同人员完成的相同工作,须在同一张电子表格中体现。
若因表格记录不全,或同样事件多个表格记录而造成处理问题时信息反馈有误的,给予责任人相应过失责任处罚。
4、每单必审:
产品部所有对外往来单据,除相关岗位责任人出具单据外,必须有该岗位人员的直接上级或公司规定的审核人员进行审核后,方能对外出具。
具体包括,客户的增减项变更、远程订单、补退货、月度工厂结算单等;同时所有单据必须在规定的时间内转交给其他相关责任人。
5、每货必验:
安装售后服务部与质检人员必须对每一个需安装的产品进行质量和包装检验并出据相关质检报告,无质检人员出具的质检报告的产品安装售后服务部一律与安排安装。
因无质检报告不能安装而造成影响和损失的该质量检验人员应作为责任人承担相应责任。
三、柜体设计师服务规范
第一条:
咨询规范
1、客户咨询时,应首先向客户介绍公司的成品柜体产地、品牌、质量、材料及性能,分级报价(质量价格比合理)、安装期限等。
2、咨询时,设计师应全面了解客户待装房间的基本情况,并与家装设计师沟通确定装修级别、设计风格、主要材料,作好客户登记,安排好柜体现场测量时间。
3、根据客户的消费趋向,主动为其推荐相应价位。
4、设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。
5、当客户要求做概算时,应严格按报价单进行。
第二条:
量房规范
1、家装设计师与客户签定产品订购协议并收取2000元定金后通知柜体设计师测量。
2、测量中要作到认真仔细,要标注上下水管、卫生洁具和厨房设施的准确位置,向客户指明基底情况,并向客户提供是否需要修补的参考意见。
3、认真填写测量结果,及时与工程部结合厨房镶砖事宜,并准备第二次量房。
正常情况下三日内出图及粗报价,有约定按约定时间执行。
第三条:
设计、绘图规范
1、量房后三日内,按照公司设计规范制作柜体全部图纸。
2、在设计方案、报价使客户满意的前提下签订合同,并收取合同全款。
3、正式定橱柜前应做出全套施工图纸,须有客户签字。
4、市客户有特殊要求时,应同时与客户签定补充条款。
第四条:
报价规范
1、报价时,应严格按公司统一产品报价,如有不清楚的项目应向部门经理及成品供应商及时咨询,不得擅自改动规定报价。
2、报价时,严禁低点切入、漏项报价。
第五条:
签约规范
1、设计师签定的合同、图纸、报价单,必须有设计师、审核、客户签字方能生效,没有客户签字的合同、图纸、报价单,公司行政主管有权不予盖章,领用已盖好章的合同由责任人承担。
2、设计师在签约后一日内将报价单转至结算备案。
3、柜体签署文件明细:
(1)安装合同——二份:
公司、客户各一份;
(2)报价单——三份:
公司、客户、设计师各一份;
(3)全套图纸——二份:
公司、安装工各一份
(4)补充条款(与合同同时签)——二份:
公司、客户各一份;
(5)代购协议四份:
公司、客户、财务部、工长各一份;
(6)代购明细四份:
公司、客户、财务部、工长各一份;
(7)设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方签字方能生效,否则缓发当月效益工资(设计师、客户、审核签字为亲笔签名)。
第六条:
全程服务规范
1、设计师实行全程服务,应在签约时明确安装时间期限;
2、设计师必须在定货的前一天将工程全套图纸交给结算和相关部门;
3、如安装之前或过程中发现有漏项,设计师必须向客户解释原因,如果是我们的工作失误,必须先向客户道歉,恳请客户的谅解,然后根据流程让客户先补交货款,然后向厂家定货。
四、安装服务规范
1、所有材料到货要清点数量,检查货品型号及质量,并签收货物验收单,如发现问题及时上报,所在部门主管必须及时与厂家进行联系,以便补货或调换,并在货物验收单上注明实际情况,方可签字。
2、成品应在库房预先组装以提前查看;在组装前组装人员应与收货人员签定产品交接单,确认产品数量和质量,在组装过程中,安装工如发现有色差,应及时与主管联系。
成品组装完成,交付客户后,应让客户签定货物验收单。
3、成品安装完毕,部门经理应与客户进行电话沟通,询问客户的情况,并告知客户过来开具客服部保修单,在开具保修单前恳请顾客填写客户意见综合评定表,存档以便绩效参考。
4、如果因特殊情况,成品安装需要延期,安装工必须向部门经理汇报延期的真实情况,部门经理应该向客户讲明延期的原因,争取得到客户的谅解,征求同意后与客户签定成品安装延期单。
如果因未签定安装延期单引起客户投诉,安装人员和部门经理要承担相应的责任。
5、如果安装人员不到位,主材成品经理应及时与工程部协调调任安装工人,内部调任的安装工人,薪资标准按60元/天或180元/每个橱柜结算,由工程部经理开具证明,并由主材成品部经理签字,并在作工资前上交财务,薪资在当月工资中兑现。
6、产品人员应无条件服务好我们的客户,并且随时了解客户所需,为客户提供满意放心的产品及高质量的服务。
主材成品人员不论对内部还是外部客户都要尽心服务,不能让任何人对我们的服务产生疑义。
产品部考核及奖惩相关规定
一、产品部经理
1、部门内部信息不畅,造成数据统计及信息汇总不规范,给予一般过失处罚;
2、未按时完成承办事项或未按时提交部门应上交的各类表单、文件的,给予一般过失处罚;
3、部门内部人员没有按时按期完成下单等工作的,造成公司损失或客户不满意的,给予部门经理一般过失处罚;
4、擅自承诺客户无法实现的工作的、或与一线设计师或客户发生任何形式的争执的,给予严重过失处罚,当月出现两次以上的,调整;
5、内部人员满意度调查,出现两项(含两项)以上不满意的,给予严重过失处罚,出现三项(不含)以上的,调整;
6、无法正常协调部门内部人员关系,造成人员不稳定的,给予严重过失处罚,在规定时间内无法调整好的,调整
7、未出现以上问题,同时客户、一线、提供商均反馈满意的,给予300---1000元奖励。
二、产品部订单员
1、因图纸审核不严格造成公司损失,给予严重过失处罚;
2、未及时追踪图纸,造成无法及时下单的,给予一般过失处罚。
3、未及时跟踪工程进度、及时下单、及时通知工厂复核、设计、测量的,造成公司损失,给予严重过失处罚。
4、未根据下单原则给供应商下单的,给予严重过失处罚。
5、未及时为客户办理变更手续的,或变更中出现严重失误造成部分款项无法追回的,给予严重过失处罚。
6、变更数据未及时通知结算员的,给予一般过失处罚。
7、内部满意度考核中出现3项以上不满意的,当月提成扣1/3。
8、遇事推诿、缺乏责任心、遇客户问题不及时协调解决,造成客户或设计师投诉的,给予严重过失处罚。
9、对客户或一线设计师态度恶劣造成客户或设计师投诉的,给予严重过失处罚。
10、客户或一线设计师态度恶劣造成客户或设计师投诉的,给予严重过失处罚。
11、各类手册、宣传资料整理不及时,给予严重过失处罚。
12、一季度工作无任何失误,即未出现以上各类问题,且客户及设计师反馈全部满意的,除原有提成不变外,给予300——500元奖励。
三、产品部柜体设计师
1、因绘制图纸不严格造成公司损失,给予严重过失处罚;
2、未及时测量和作图,造成无法及时下单的,给予严重过失处罚。
3、未及时跟踪工程进度、及时下单、及时通知安装复核、设计、测量的,造成公司损失,给予严重过失处罚。
4、未根据下单原则给供应商下单的,给予严重过失处罚。
5、未及时为客户办理变更手续的,或变更中出现严重失误造成部分款项无法追回的,给予严重过失处罚。
6、变更数据未及时通知结算员的,给予一般过失处罚。
7、内部满意度考核中出现3项以上不满意的,当月提成扣1/3。
8、遇事推诿、缺乏责任心、遇客户问题不及时协调解决,造成客户或设计师投诉的,给予严重过失处罚。
9、对客户或一线设计师态度恶劣造成客户或设计师投诉的,给予严重过失处罚。
10、客户或一线设计师态度恶劣造成客户或设计师投诉的,给予严重过失处罚。
11、各类手册、宣传资料整理不及时,给予严重过失处罚。
12、一季度工作无任何失误,即未出现以上各类问题,且客户及设计师反馈全部满意的,除原有提成不变外,给予300——500元奖励。
四、产品部结算
1、客户信息登记不全、错等、漏登的,给予一般过失处罚;
2、没有在规定时间内完成统计工作,给予一般过失处罚;
3、没有按期完成供应商结算手续的,给予一般过失处罚;
4、因收款情况核实有误,造成订单管理专员无法按时下单的,给予一般过失处罚,若因此给公司造成损失的,给予严重过失处罚。
5、周、月各类报表数据不准确的,给予一般过失处罚;
6、未完成承办事项或固定工作的,给予一般过失处罚;
7、出现内部投诉的(供应商、一线、财务部门等),视情节严重给予严重或一般过失处罚;
8、完成工作出色,当月未出现以上问题的,且内部客户反馈满意的,给予300——500元的奖励。
五、产品部安装员
1、及时去现成测量,如接到通知未在规定时间去现场,给予严重过失处罚;
2、在规定时间提报测量尺寸,如不及时提报,给予严重过失处罚;
3、及时去现场复核测量,如接到通知未在规定时间去现场,给予严重过失处罚;
4、安装时准时去验货,未在规定时间去现场,给予严重过失处罚;
5、如因测量、验货、安装失误,产生损失由安装人员承担;
6、遵守测量、验货、安装行为规范,如违反按规范执行;
7、接到维修通知,须按约定时间到达,未在规定时间去现场,给予严重过失处罚;
8、按时提交竣工客户清单,如未完成给予严重过失处罚。
9、安装人员去施工现场必须穿天汇工作服,否则给予严重过失处罚。
备注:
一般过失处罚金额为50元;严重过失处罚为200元。
产品部相关管理规定
一、产品投诉问题解决制度
一、制度目的及适用范围
1、制度目的:
规范工作流程,增强一线员工的工作责任心,减少公司各项损失;
2、适用范围:
本制度适用与公司家装、产品所有人员
二、责任部门
本制度由家装部负责执行,由产品部负责监督实施
三、制度内容
1、公司所有工长、现场负责人及现场施工人员必须积极维护公司利益,不得随意与客户不负责任的介绍公司产品,不得随意散布不利于公司产品的任何言论,一经发现,给予当事人500元处罚
2、公司所有工长、现场负责任人及现场施工人员如遇客户提出的有关公司成品的质量问题或其他问题,必须尽职尽责地协调,积极与客户沟通,要以一种有利于问题解决的方式告知客户;不应引导客户投诉,不应引导客户向家居追究延期赔付,不应引导客户退单及其他不利于家居的任何行为。
一旦出现上述行为,给予当事人500——1000元处罚,并给予停单处理。
3、公司所有工长、现场负责人及现场施工人员如遇无法解决的客户投诉,须先与质检沟通,由质检处理或由质检部经理与产品部门沟通,如实汇报相关情况,由产品部门安排解决,不得随意带客户直接到产品部,如有违反,给以当事人500元处罚
4、公司各分部设计师如遇客户投诉应积极处理,无法解决的上报本部门经理,由部门经理出面解决,不得引导客户直接到产品部,更不得引导客户向公司追究延期赔付,一经发现,给予当事人严重过失处罚,同时部门经理承担连带责任。
如遇客户提出无理要求,设计师应该积极维护公司利益。
5、如遇重大问题,造成客户不满或投诉,应首先由质检协调解决,若客户不满可直接到客户服务部进行投诉或协调解决。
6、客户服务部遇客户投诉应该公正确定各部门责任,根据具体情况要求相关部门在规定时间内负责解决
7、如遇客户问题,产品部员工应积极协助工长或设计师解决,不得拖延、推委,公司家装各部门可监督产品部相关人员工作,对于产品部人员工作不到位的情况,可直接向产品部门投诉,对于各部门投诉,由公司落实具体情况后给予相关负责人一般或严重过失处罚
四、考核与奖惩办法
本制度自颁布之日起执行,由于没有遵守此规定造成的损失由相关责任人承担,由于部门负责人没有尽职尽责执行的责任由相关部门负责人承担。
五、本制度由公司负责解释修订
产品部内部管理规定
1)产品部的所有员工不得吃请、受贿,接受任何形式的送礼及宴请或以任何形式暗示对方采取此行为。
2)所有和业务相关的人员必须签订廉洁自律责任保证书。
3)发现吃请接受馈赠的按原价10倍处罚,并责令写出书面检查。
4)发现两次以上吃请受贿者立即开除。
5)产品部根据实际需要,每日早9:
00分召开次晨会,晨会的时间为30分钟。
晨会内容为部门管理人员汇报前一天的工作情况,并汇报近期工作安排。
6)产品部每周安排一次每次2-3个小时部门内部培训。
培训内容包括业务流程、产品知识、新产品应用、销售技巧、投诉处理技巧等。
培训由部门经理组织。
7)主产品部管理人员要按时参加公司中层管理人员的培训,及时将公司的培训内容传达给员工,在员工内部选拔、培训出第二梯队。
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员工录用管理制度
为规范试用期员工的管理和辅导工作,创造良好的试用期工作环境,加速试用员工的成长和进步,特制定目标责任制制度。
一、员工试用期规定
1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。
2、员工试用期限为3个月,公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。
(一)、福利待遇
1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定,核算时间从到岗工作之日起计算,日工资为:
月工资÷(本月天数-休假天数)
2、过节费按正式员工的1/2发放。
3、按正式员工标准发放劳动保护用品。
(二)、休假
1、试用期内累计事假不能超过3天,如果特殊情况超过3天需报董事长批准。
2、可持相关证明请病假,请病假程序和天数与正式员工要样。
3、可请丧假,请假程序和天数与正式员工要样。
4、不享受探亲假、婚假。
二、员工入职准备
1、身份证复印件一份,原件待查。
2、学历证明复印件一份,原件待查。
3、县级以上人民医院的体检报告。
4、4张一寸照片
5、部分职位(如出纳、收银员、司机、仓管)试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。
三、行政手续
1、试用人员手续办理完毕后,由行政部向试用期人员发放办公相关用品。
2、发放工作牌,办理考勤卡。
3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。
4、将试用期人员带入用人部门。
四、用人部门指引
1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。
2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门,向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工,同时介绍公司内公共场所的位置,包括会议室、停车场、洗手间等。
3、与试用期员工进入面谈,商讨入职后的工作安排,并向试用期员工描述其工作的部门架构,岗位名称,职务,岗位职责等。
简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。
4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。
5、公司有活动要及时告知试用期限人员。
6、与试用期人员进行正面沟通,引导其工作,及时了解试用期
员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。
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