酒店各岗位责任书.docx

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酒店各岗位责任书

总经理岗位职责

一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；

二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级

管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。

制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。

对本

行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。

详细阅

读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利

进行；

三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

主持每周的总经理办公会

检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。

传达政

府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一

个高效率的工作系统；

四、健全各项财务制度。

阅读分析每日、每月

督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；

指导财务工作；

每季财务报表；检查分析每月营业情况；

检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，

五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量

题，并将巡视结果传达至有关部门；

六酒店维修保养工作；

七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；

八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；

九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和

责任去完成好本职工作；

十、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理

重要人事变动。

负责酒店管理人员的录用、考核、

部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及

奖惩、晋升工作。

岗位名称  行政管理部经理  直属部门  行政管理部

直接上级  酒店总经理

直接下级  人事主管、质检培训主管、内勤员、文员、驾驶员

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄30岁以上工作经历：

三年以上酒店办公室管理工作经验文化程度：

大学专科学历或同等学历以上语言水平：

良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：

了解酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规，并具有良好的沟通与协调能力

岗位职责及工作内容  1、组织编制酒店员工人数、工资总额、劳动保险、医疗保险、招聘录用、教育培训等年度计划并组织实施；2、组织建立机构设置、编审酒店人事管理制度，劳动关系制度、薪酬福利制度、培训制度及员工考评制度等，实现人力资源系统规范运作；3、按照酒店费用预算，负责审核工资、奖金、津贴、福利、培训等人工成本费用，在预算内有效控制，合理使用，激励调动员工积极性，充分发挥员工的主观能动性；4、组织建立外部沟通渠道和公共关系，掌握信息，改善管理，运用监督、检查、沟通、协调技能，支持和服务于各部门的员工管理工作，处理劳动争议，和谐劳动关系，增强团队凝聚力；5、根据各部门要求，负责组织招聘工作，根据用人部门建议，择优录用新员工；6、根据酒店人力资源规划，负责审核酒店年度员工教育培训计划及教育培训绩效评估报告，开发人才，增强培训效果，提升员工素质；7、指定本部门工作计划，负责安排本部门员工工作，协调员工关系，指导员工工作，组织本部门员工的政治学习与业务培训，并对本部门员工进行效绩考核；8、协调与政府有关部门及酒店其它部门的关系；9、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《社会保险统筹》、《年度计划》、《年度总结》；10、负责草拟并执行有关人事、培训和质量监督方面的各项规章制度；11、负责制定、跟踪和落实人力资源部的年度、季度、月度和每周的工作计划；12、处理主管以下（不含主管）员工的违纪或犯规行为；13、处理各种投诉及员工或部门之间的纠纷；14、审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；15、负责招聘、筛选、考评、处分、解雇所有主管级以下的员工；16、负责主管级以上员工培训计划的制定和执行；17、检查、督导酒店各项规章制度和培训计划的落实情况（如《员工手册》及“实施细则”等）；18、代表总经理出席店内外的有关人事、培训和质量监督工作的会议或活动；19、完成总经理临时交办的其它各项工作；

岗位说明书

                 岗位编号：

004

岗位名称  财务总监  直属部门  财务部

直接上级  酒店总经理

直接下级  财务部副经理

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄35岁以上工作经历：

三年以上财务管理工作经验，会计师以上职称文化程度：

大学专科学历或同等学历以上语言水平：

良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：

熟悉酒店各部门有关财务的所有操作流程，具备财会业务实施、管理能力；掌握财税法规及运用，现代金融等知识、能熟练运用财务电算化及相关计算机安全

岗位职责及工作内容  1、主持并全面负责财务部的行政管理工作，熟悉国家财经法律、法规、规章和方针政策，掌握本行业业务管理的有关知识，在总经理授权的范围内，组织和领导好本部门的财务工作2、制定财务部管理规定及会计制度、方法，并组织实施，参与制定酒店的经营计划，根据经营计划编制财务计划，并对酒店的经营进行检查、监督，定期向酒店主管部门和总经理报送财务报告和分析报告3、加强财务部管理，编制并执行财务预算，正确、合理、迅速地调度资金，提高资金使用效率，负责监督计算机及会计软件系统的运行，对输入计算机的会计数据（记账凭证和原始凭证等）进行审核，按照会计核算的要求，对酒店的资产、负债及所者权益进行全面的监督管理，确保国有资产的保值增值4、定期进行财务分析，并提出改进意见，负责审查、监督酒店的物资购进及使用，不断探索降低成本，减少费用，节能降耗的途径5、组织协调内外关系，参与生产经营决策6、考核、控制财务部员工的工作质量7、检查考核财务人员的工作质量，并对其进行褒奖处罚，负责协调财务部与各部门之间的关系，组织本部门的政治和业务学习，主动解决工作中出现的问题，带领本部门的员工高效准确地做好财务工作。

岗位说明书

                 岗位编号：

006

岗位名称  安全技术中心经理  直属部门  安全技术中心

直接上级  酒店副总经理（分管安全技术）

直接下级  安全技术中心副经理

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄35-55岁工作经历：

三年以上酒店安全、工程技术工作管理经验文化程度：

大学专科学历或同等学历以上语言水平：

良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：

熟悉酒店各系统设施设备配置，具有较强协调沟通能力，能够组织人员妥善处理设备设施故障和安全事故，具备实施技术培训和指导属下员工的能力，能承受设备紧急维修与紧急安全事故处理工作的压力，并圆满解决问题

岗位职责及工作内容  1、有高度的责任感和事业心，有现代企业的管理经验，全面负责酒店安全和工程方面的工作；2、带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物、的绝对安全；3、负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况；4、协助培训部门组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育；5、负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；7、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理；8、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系；9、督导并协助总经理组建酒店安全委员会，消防委员会等组织，协助其日常工作的开展；10、负责酒店工程维修实务和技术组织、指导及管理工作；11、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配；12、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作；13、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施；14、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标；15、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作；16、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行；17、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向；18、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及时解决；19、每日编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理

岗位说明书

                 岗位编号：

010

岗位名称  公关销售部副经理  直属部门  公关销售部

直接上级  酒店副总经理（分管经营）

直接下级  营销主管、会议中心主管

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄25-45岁工作经历：

三年以上酒店营销管理工作经验文化程度：

大学专科学历或同等学历以上语言水平：

良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：

熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，通晓旅游、市场、公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。

岗位职责及工作内容  1、在酒店副总经理领导下负责酒店销售工作，依据酒店经营方针、方向主持公关销售部的工作，制定、销售计划和销售策略，开拓客源市场，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成；2、在酒店分管总经理/副总经理的领导下，主持销售部的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令；3、制定酒店营销计划及销售策略，对酒店决策提出合理化建议；4、对销售部人员进行合理分工，布置各项工作任务，并管理好下属会议中心保障部门的正常运行；5、定期组织人员进行市场调查、收集业内信息的认真做好市场分析报告，为销售工作提供准确详细的基本数据；6、负责制定销售访问计划，审阅下属销售人员的访问报告，带领下属完成定期回访工作任务；7、负责制定及完善销售部的各项规章制度，改进工作方法和服务程序；8、主持每月部门工作例会，对前期销售工作进行分析总结，处理问题；9、检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉；10、指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料；11、督导部门的员工工作，确保劳动纪律、工作质量、工作流程等各项工作的落实，并对下属进行考核、评估、实行奖罚制；12、定期对部门员工进行培训；与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务

岗位说明书

                 岗位编号：

008

岗位名称  前厅部副经理  直属部门  前厅部

直接上级  酒店副总经理（分管经营）

直接下级  大堂副理

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：

三年以上酒店前厅管理工作经验文化程度：

大学专科学历或同等学历以上语言水平：

良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：

熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力

岗位职责及工作内容  1、制定部门年度工作计划，年度预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成；2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常；3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据；4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议；6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性；7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作；8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报；9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作；13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作17、掌握房间预定情况和当天客情18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任

岗位说明书

                 岗位编号：

009

岗位名称  客房部副经理  直属部门  客房部

直接上级  酒店副总经理（分管经营）

直接下级  客房部主管

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：

三年以上酒店客房管理工作经验文化程度：

大学专科学历或同等学历以上语言水平：

良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：

熟悉酒店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗位职责及工作内容  1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；2、制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题；6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作；9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质；10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系

岗位说明书

                 岗位编号：

007

岗位名称  餐饮部经理  直属部门  餐饮部

直接上级  酒店副总经理（分管经营）

直接下级  餐饮部副经理

任职条件  自然条件：

身体健康，相貌端正，年龄25-55岁工作经历：

三年以上酒店餐饮管理工作经历文化程度：

大学专科学历或同等学历以上。

语言水平：

良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：

熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗位职责及工作内容  1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。

2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。

3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。

4、定期检查卫生法规的执行情况。

5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。

6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。

7、组织实施员工日常的培训工作。

8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。

9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次（向全体员工）工作报告会。

10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。

12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。

13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。

14、征求宾客意见，处理客人投诉。

15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。

17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。

18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。

岗位说明书

                 岗位编号：

050

岗位名称  销售代表  直属部门  公关销售部

直接上级  营销主管

直接下级  无

任职条件  自然条件：

身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：

两年以上同档星级酒店综合销售工作经验文化程度：

高中学历或同等学历以上语言水平：

流利标准的普通话，语言热情简洁

岗位职责及工作内容  1、在销售部部门经理和主管领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售指标；2、参与酒店客户的业务洽谈，起草合作协议；3、定期汇总业务范围内的相关信息，编制客房回访报告；4、接受预定，并对重要客户、团体的服务工作进行店内跟踪，及时协调出现的问题；5、对重要客户、潜在的客户进行拜访；6、依据酒店的价格策略与客户进行谈判，达成协议，签署合同；7、根据部门经理指示、搜集、整理市场信息、宾客反馈信息，并及时汇总汇报；8、建立客户档案，提供个性化服务；9、注重岗上仪容仪表、衣着装束以及礼貌礼仪；10、对部门销售工作提出合理、有效建议；11、参加酒店和部门组织的专业培训；12、服从管理，随时听从上级的工作安排。

岗位说明书

                 岗位编号：

051

岗位名称  商务吧接待员  直属部门  公关销售部

直接上级  会议中心主管

直接下级  无

任职条件  自然条件：

身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-40岁工作经历：

两年以上同档星级酒店会议接待及商务吧工作经验文化程度：

高中学历或同等学历以上语言水平：

流利标准的普通话，语言热情简洁

岗位职责及工作内容  1、在会议中心主管的领导下，严格按照服务程序为宾客进行服务；2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为；3、服务时以规范姿态站立，仪容整洁大方，有客人到时，主动迎接，热情招呼，彬彬有礼，熟悉吧台各种物资，积极向客人推销，表现出较好的酒店服务意识水平；4、定期对吧台物资进行检查，防止浪费，保证食品安全，每月作好物资盘点、清理工作；5、负责吧台内和商务吧区域的卫生清洁工作；6、负责制做客人所需饮品，并为客人做好结账收费工作；7、根据每日销售情况，填写营业日报表并上报财务；8、建立客户档案，提供个性化服务；9、注重岗上仪容仪表、衣着装束以及礼貌礼仪；10、参加酒店和部门组织的专业培训；11、服从管理，随时听从上级的工作安排。

岗位说明书

                 岗位编号：

052

岗位名称  会议中心接待员  直属部门  公关销售部

直接上级  会议中心主管

直接下级  无

任职条件  自然条件：

身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-40岁工作经历：

两年以上同档星级酒店会议接待工作经验文化程度：

高中学历或同等学历以上语言水平：

流利标准的普通话，语言热情简洁

岗位职责及工作内容  1、在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作；2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为；3、根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作；4、遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务；5、工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作；6、负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新；7、负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养；8、参加酒店和部门组织的专业培训；9、服从管理，随时听从上级的工

岗位说明书

                 岗位编号：

053

岗位名称  前台接待员  直属部门  前厅部

直接上级  前台领班

直接下级  无

任职条件  自然条件：

身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：

两年以上同档星级酒店前台接待工作经验文化程度：

高中学历或同等学历以上语言水平：

流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗位职责及工作内容  1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；2、处理销售部或其他部门发来的预定单；3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；6、为客人办理换房、加床续住等手续；7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；14、完成领导交办的其他工作任务。

岗位说明书

                 岗位编号：

054

岗位名称  前台收银员  直属部门  前厅部

直接上级  前台领班

直接下级  无

任职条件  自然条件：

身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：

两年以上同档星级酒店前台收银工作经验文化程度：

高中学历或同等学历以上语言水平：

流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗位职责及工作内容  1、接受和处理酒店客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号等资料输入电脑；2、负责办理住店客人客账结算以及离店手续等工作，收取以现金或转帐支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮等费用；3、妥善处理现金、支票、信用卡及客账，并与报表、帐单保持一致；4、完成多半营业日报表，财务报表等相关单据的填写和制作；5、保管好收据、账单、发票等相关单据及收银财务专用章，并按规定登记使用；6、按规定程序进行电脑及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作；7、认真、细致、耐心解答客人提出的有关消费结账方面的问题，直到可热病清楚满意为止；8、严格执行各项工作程序，重点防范逃账、错帐的情况发生，对工作中出现的问题，及时上报前台领班或大堂副理；9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；10、配合前台接待员做好客房销售工作和问讯解答工作；11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；12、完成领导交办的其他工作任务。

岗