孕婴用品店管理考核制度及工作流程设计方案.docx
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孕婴用品店管理考核制度及工作流程设计方案
孕婴用品店
管
理
制
度
为建立健全管理制度l、使店面能够有序运行l、特制定孕婴用品店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、店面货品管理制度、孕婴用品店客户管理制度l、以期通过完善的管理将品牌建立起来l、达到服务销售的目的.
孕婴用品店人员管理制度
一、店面人员配备
1、店长1名
2、销售主管1名
3、收银员2名
4、商务1名
5、店面营业员若干名
二、店面人员职责:
1、店长工作职责
店长是店面的灵魂l、主要负责连锁店面的日常管理(人、财、物)、组织、激励、培训工作l、全面负责店内员工的管理工作l、主要包括如下内容:
(1)员工管理
对员工日常工作进行监督和管理l、包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;
a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位l、帮助员工快速成长l、为其创造晋升条件;
b、做好员工的激励工作l、根据店面管理及考核制度l、对员工工作进行准确评估l、以鼓励先进l、形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;
c、经常与员工沟通l、协调人际关系l、努力创造积极、愉快的工作氛围.
(2)店务管理
对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理l、具体为;
a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查l、有问题及时解决;
b、账目管理――做到帐目清晰l、钱账相符;
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作l、保障合理库存l、对各类赠品的领用严格把关l、确保无破损、丢货现象;
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店l、消除安全隐患;
e、每日工作做到日清日结l、日结日高.
2、销售主管
负责与客户信息沟通l、维护和服务客户l、处理客户反馈,开发市场,监控货款,指导和考核下属工作l、协助店长做好店面的各项管理工作.
(1)销售管理
根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作l、具体工作为:
a、根据店面实际情况l、制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标;
b、根据销售计划l、制定相适应当的促销方案l、并报股东会及代理商批准;
c、根据方案l、实施销售计划及促销方案l、结束后对以上两种方案进行最终总结l、根据员工表现情况进行奖励.
d、对员工销售能力的管理l、及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;
(2)会员管理
对店内的顾客进行科学有效的管理l、提高顾客对店面品牌的认知度l、具体为;
a、根据店内会员管理制度l、督促员工做好顾客信息的录入工作l、确保会员信息真实准确;
b、经常对顾客档案进行分析整理l、将顾客进行等级区分l、督促客服做好顾客的回访工作;
c、定期作顾客消费记录查询及分析l、分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等l、针对不同顾客做针对性会员促销活动;
d、会员顾客的信息管理:
给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息l、维护会员对品牌的忠诚度l、从而提高会员到店次数l、增加到店人数;
(3)培训管理
对新进员工及老员工做好日常的培训工作l、帮助新老员工提高专业技能l、具体为:
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;
b、培训计划应充分考虑:
店面企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等.
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训l、实际解决店内问题l、从而提高店面业绩;
3、收银员
(1)岗位职责
1.快速、准确地收取货款
2.为顾客提供良好的服务l、回答顾客咨询
3.严格遵守唱收唱付的原则
4.店面财产(收银机、验钞机、收银台、电脑等)的保养
5.负责收银区前台的清洁卫生
(2)主要工作
1.确保收银动作的规范化、标准化l、提高收银速度和准确性
2.及时将货款存到银行l、及时作出差异报告
3.保证前台区域的清洁卫生
4.对商业资料的保密
5.各种票据和文件的收集、保管和传递
6.确保现金的安全
7.保证充足的零用金
8.确保顾客所购的每一件商品均已收银l、不得遗漏
9.及时拾零l、避免影响正常收银l、并将商品存在的问题作好记录
10.识别伪钞
11.严格遵循礼貌规范用语
(3)辅助工作
1.协助做好顾客服务
2.协助盘点和前区商品的理货、补货
3.提高警惕l、注意防盗
4、商务采购
1、及时了解各店面商品的需求及各种商品的市场供应情况l、掌握店面对各种商品采购成本及采购资金控制要求l、熟悉各种商品采购计划.
2、店面急用的物品要优质采购l、根据店面库存货情况l、定出采购计划l、对定型、常用商品按库存规定及时办理l、与店长经常沟通l、防止商品积压l、做好商品销售的周期性计划工作.
3、采购商品应做到价廉物美、择优录取.时鲜、季节性商品要做到提前采购l、不得耽误销售.
4、采购商品应严格把好质量关l、对不符合质量要求的要坚决拒收l、根据销售动向和市场信息l、积极争取定购货源l、根据“畅销多进、滞销不进”的原则l、保证货源充足.
5、经常了解商品销售情况l、以销定购.积极组织适销对路的货源l、防止盲目进货.尽量避免积压商品l、提高资金周转率.及时了解库存情况l、对库存商品要做到“了如指掌”和“心中有数”l、有计划、有步骤地安排好日常工作.
6、努力学习业务知识l、提高业务水平l、接待来访业务要热情有礼l、外出采购时要注意维护店面的礼仪、利益和声誉l、不谋私利.
7、严格遵守财务制度、遵纪守法、不索贿、受贿l、在平等互利下开展业务活动.购进物资要尽量做到单据(发票)随货同行l、交仓管员验收l、报账手续要及时l、不得随意拖账挂账.
3、营业员
营业员是连锁店的基层工作人员l、其仪容仪表代表了店面形象l、其言谈举止处处显示了品牌及服务理念l、具体工作职能为:
(1)严格遵守店面员工日常工作规范;
(2)努力学习专业及产品知识l、全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;
(3)深入领会店面的服务理念l、做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作;
(4)服从店长工作安排l、完成店长下达的销售指标;
(5)做好店内商品的整理及监控工作l、防止偷盗l、避免店内商品丢失破损.
孕婴用品店店面工作流程
店长一日工作流程
(一)营业前
1)组织晨会及交接班会议的召开:
a、人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况);
b、传达店面重要文件及通知;
c、上一班营业状况确认、分析;
d、针对营业问题l、指示有关人员改善;
e、分配当日工作计划.
2)店内状况确认:
a、店面、展柜、试用装及试赠品的卫生清洁情况;
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等;
c、电器、灯光、宣传资料等准备情况;
d、畅销货品的储备及展示确认.
(二)营业期间
A、无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作l、时刻为销售做好准备!
)
1)记录当天晨会及交接班会议日志;
2)顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理;
3)时刻检查货架上有无空缺商品l、如有提醒店员及时补上
4)监督店员的工作情况l、错误地方及时纠正;
5)监督促销活动的实施和进展l、提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;
6)对新员工作出相应的指导和培训;
7)安排老员工对专业知识的巩固学习;
8)安排员工轮流在店面周围发宣传单l、吸引顾客到店(针对人流量少的时候);
9)赠品的合理赠送l、时刻维护顾客服务;
10)接收货品l、准备清点并及时入库l、与电脑POS核对;
11)时刻维持店内的卫生状况;
12)合理及时的安排送货上门的服务;
13)排员工轮流用餐.
B、有顾客时的工作(时刻围绕销售l、做好细节工作l、提高业绩!
)
1)准备记录进店面的每一位顾客l、提供店面到店人数水平值;
2)随时帮助后进员工的销售l、提高后进员工的销售能力;
3)激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成l、及时调整销售计划;
4)紧盯每一个员工的成交能力l、随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值;
5)时刻关注目前销售与计划的差距l、将情况告知员工l、激励员工再接再励l、为店面总业绩目标的达成时刻努力;
6)处理营业中顾客投诉;
7)服务礼仪规范时刻监督提醒.
8)空缺商品再次检查并补货l、提醒店员l、严格防范货品丢失;
(三)营业结束
1)各项营业报表的填写l、分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标;
2)叮嘱收银员及时将货款存到银行;
3)安排卫生的打扫;
4)收回店外物品;
5)关闭照明、灯箱、电器;
6)签退l、离开卖场.
营业员一日工作流程
(营业员工作人员应提前10分钟到达店内做好各项准备工作)
(一)营业前
1)参加晨会及交接班会议:
a、向店长汇报前上一班的销售业绩以及重要信息反馈;
b、听从店长分配当日工作计划;
2)检查准备商品:
a、复点过夜的商品
―――参加完晨会及交接班会议后l、营业员要做的第一件事l、就是根据商品平时的摆放规律l、将过夜商品进行过目清点和检查.不论实行的是正常的出勤还是两班倒l、营业员对隔夜后的商品都要进行复点l、以明确各自所负的责任;在复点商品时l、如果发现疑问或问题l、应及时地向店长汇报l、请示处理.
b、补充商品
―――在复点商品的过程中l、根据销售规律和市场变化l、对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品l、要尽快地补充l、做到库有柜有.续补的数量要在考虑货架商品容量的基础上l、尽量保证当天的销量.
c、检查商品标签
―――在复点的同时l、营业员还要对商品价格进行逐个检查.对于附带价格标签的商品l、应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况.有脱落现象的要重新制作l、模糊不清的要及时更换l、错位的要及时纠正.
d、辅助工具与促销用品的检查准备
―――营业时销售工具和促销用品的准备l、是营业前准备工作的一项重要内容l、没有完备的工具和用品l、要做好营业工作和提高服务质量是不可能的.促销员事先要将工具与促销品放在固定的位置l、并养成使用后归放原位的习惯;随时留意工具与促销品是否完好l、如有污损破裂现象l、要及时地向店长换领.
e、做好店内与商品的清洁整理工作
―――店内的地面、货架、商品以及每个卫生死角都必须清理干净.
(二)营业期间
A、无顾客(以做临时工作和学习为主l、并时刻做好服务的准备!
)
1)做好顾客资料登记工作;
2)柜台空缺产品及时申补;
3)维护营业区卫生;
4)将工作日志记录完整;
5)对销售中遇到的问题及时讨论总结l、以便为下一个顾客做好更完善的服务.
B、有顾客(所有准备的结果是为了有更高的业绩)
1)积极地根据顾客需求介绍产品l、并讲清会员可享受的优惠服务;
2)时刻明确自己的销售目标l、了解完成计划的情况l、对未完成的销售任务进行合理分析和调整;
3)随时了解自己接待顾客的成交率l、及时分析并努力提高;
4)店面促销活动及时告知顾客l、促进每单销售的达成;
5)将销售过程中顾客未成交的原因及时分析l、并告之店长l、为提高员工销售总结好经验.
C、交接班
1)晚班接班的人没到l、早班不允许下班;
2)早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员;
3)晚班接班人员必须将货品认真清点l、如有短少或毁损应立即向店长汇报;
4)做好顾客的销售服务工作l、未接待完顾客不许下班l、切忌因交接班对顾客服务怠慢l、造成顾客不满情绪.
(三)营业结束
1)各项工作数据地整理、上报;
2)柜台货品整理;
3)打扫卫生包干区;
4)收回店外物品;
5)关闭照明、电器;
6)签退l、离开卖场.
孕婴用品店薪金及晋级制度
一、薪金制度
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