IT运维管理办法.docx

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IT运维管理办法

合星普惠IT运行维护管理办法

（草案1）

IT运维管理部

目录

第一章总则1

第二章机房管理制度5

第三章保密制度14

第四章请示报告制度19

第五章维护作业计划管理制度24

第六章仪器仪表及备品备件管理制度28

第七章割接管理制度37

第八章话务管理制度45

第九章网络质量分析例会制度52

第十章通信故障管理制度56

第十一章网络安全管理制度66

第十二章巡检制度72

第十三章设备管理制度76

第十四章维护人员管理制度83

第十五章维护资料管理制度87

第十六章维护费用管理制度93

第一章总则

第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。

第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：

1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。

2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量和服务能力。

3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。

在较短的时间内，使IT运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场适应能力和服务能力。

第3条IT运维通信网络运行维护管理的任务是：

1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体系和自下而上的请示报告体系。

运行维护管理要树立网络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。

凡是已投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分割的一部分。

2、建立健全运行维护管理机制，实行总部、省（自治区、直辖市，以下简称省级）分公司和地市分公司三级管理，并设置相应的机构和岗位。

3、逐步建立运行与维护分离的管理机制。

要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水平。

同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。

4、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。

加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备供应商付费限时保修制。

5、实行预防性维护为主、障碍性维护为辅的运行维护管理原则。

预防性维护和障碍性维护过程都应遵循事先设计好的程序来进行。

6、在保证网络质量的前提下，努力降低运行维护成本，采用高新技术和信息技术，提高维护管理水平，改进维护管理方法，逐步实现集中监控、集中维护、集中管理。

7、建立网络质量、运行维护质量的监督和控制体系，完善网络质量指标体系，定期进行考核、评比。

8、培训和稳定运行维护队伍，跟踪世界先进水平和技术的发展趋势，培训各级岗位技术人员和管理人员，不断提高运行维护队伍的责任意识以及技术业务水平和综合素质。

第4条本制度是IT运维通信网络运行维护管理的法规性文件，各级运行维护部门，包括总部直属的维护生产部门是运行维护工作的执行者，必须严格遵照本制度要求执行。

各级运行维护管理部门可结合各地的实际情况制定相应实施细则，实施细则不能更改或违犯总的原则。

对于特殊情况，要详细说明并上报总部运行监督部审批。

第5条本制度正式发布后，在上海合星普惠有限公司全系统范围内试行。

以往总部及分公司印发的同类制度中，其内容凡与本制度相悖者应以本制度为准。

第6条本制度的解释权和修改权属于上海合星普惠有限公司运行监督部。

第二章机房管理制度

1目的

为加强各机房的现场管理，对可能影响机房生产、安全的各种因素进行控制，确保通信设备安全正常运行，为用户提供优质的不间断通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。

2适用范围

本制度适用于各专业机房的现场管理。

3组织结构和职责

3.1组织结构

机房管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。

在总部层，由总部运行监督部会同总部专业部门负责全网机房管理工作的监督指导；在省级分公司层，由省级分公司运行监督部牵头，归口管理省内机房现场，省公司各专业部门负责具体专业管理；在地市分公司层，由地市分公司运行维护部牵头，归口管理本市区域内机房现场，并组织相关专业部门具体实施。

3.2职责

3.2.1总部运行监督部负责监督全网机房现场管理工作。

总部各专业部门归口管理全网本专业机房现场，制定机房管理工作的有关规定，监督、检查、考核各分公司机房管理工作，同时做好直属机房的具体现场管理工作。

3.2.2省级分公司运行监督部负责全省机房现场的统一管理和监督，牵头会同省级分公司专业部门对省级分公司、各地市分公司的机房现场进行检查考核。

省级分公司各专业部门配合省级分公司运行监督部进行机房现场的管理，制定本专业机房的各项规章制度和操作规范并具体组织贯彻落实，同时做好直属机房的具体现场管理工作。

3.2.3地市分公司运行维护部负责本市区域内机房现场的统一管理和监督，牵头会同地市分公司各专业部门对机房现场进行日常检查考核。

地市分公司各专业部门负责本专业机房的具体现场管理工作，并对机房现场负责。

4机房现场管理基本要求

4.1机房环境要求

4.1.1机房应防尘，门窗要严密，做到地面清洁、设备无尘、排列正规、布线整齐、仪表正常、工具就位、资料齐全、设备有序、使用方便。

4.1.2机房内的温度、湿度应符合维护技术指标要求，保持正常通风。

4.1.3机房应建立防尘缓冲区，备有工作服和工作鞋。

4.1.4机房应有良好的防静电措施。

4.1.5机房照明须有应急备用，各种照明设备应有专人负责，定期检修。

4.1.6动力机房应设置警示牌和防护栅栏以指示高压区、检修区、禁止合闸区。

4.1.7无人值守机房要全封闭，保持机房整洁无尘，应有良好的防火、防盗、防潮、防尘等措施以及相应的远端监测系统。

4.1.8无人值守机房的周围环境要保持清洁和安全可靠，机房门前道路应保持畅通无阻。

4.1.9地市分公司机房的环境卫生由地市分公司相关专业部门负责落实，定期打扫，定期清理。

总部、省级分公司直属机房的环境卫生由总部、省级分公司专业部门负责落实，定期打扫，定期清理。

4.2机房制度要求

4.2.1各中心机房必须统一规范上墙制度，并醒目挂置。

4.2.2交流配电机房应上墙悬挂配电图。

4.2.3严格执行值班、交接班制度，明确职责，严格纪律，保证制度的进行。

4.2.4严格执行安全生产的各项规定，严禁违章操作，确保网络、设备及人身安全。

4.2.5严格执行消防安全制度和监督条例，增强机房人员的安全意识，消防设施经常检查，消除隐患。

4.2.6严格执行保密法规，对机房人员进行保密教育，增强保密观念，定期进行保密检查，防止泄密失密。

4.2.7不断健全完善机房各项规章制度，并组织贯彻实施。

4.2.8厂家在分公司机房进行设备安装调测，事先应向分公司相关部门提出申请，经批准后方可进行，并做好机房入门登记，分公司相关部门应安排专人配合厂家现场工作。

4.2.9外单位人员工作性进入分公司机房须经分公司相关专业部门同意，安排专人陪同，做好机房入门登记，并佩带外来人员入室胸牌。

4.2.10分公司机房进行重大参观活动，须经所在分公司领导批准；上级领导参观视察分公司机房时，分公司应做好陪同工作。

4.3机房安全管理要求

4.3.1切实遵守安全制度，认真执行安全操作规定，做好防火、防爆、防盗、防雷、防冻、防潮等工作，确保人身和设备的安全。

4.3.2在维护、测试、磁带更换、装载、故障处理、日常操作以及工程施工等工作中，应采取预防措施，防止造成工伤和通信事故。

凡进行危险性较大、操作复杂的工作时，必须事先拟定技术安全措施。

4.3.3各类机房应有可靠避雷装置，配备合适消防器材，安装烟雾告警、高温告警、防盗告警等设备，并制定紧急处理预案。

4.3.4各机房应具备在紧急情况下能与上级部门及时取得联系的手段。

机房内有紧急故障处理流程图，人工再启动和再装入流程图，联系人、联系电话等，且相关资料齐全，每个机房维护人员都能理解、执行。

4.3.5雷雨季节要加强对机房内保安设备、地线及防护电路检查。

4.3.6加强网络安全管理，确保网络信息不受侵犯，保密信息不被泄露，网络信息不丢失，网络信息正常传递。

4.3.7生产核心网络以及与外部因特网存在接口的网络，应特别加强网络安全管理，提高防范措施。

4.3.8各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理，认真履行使用登记手续。

4.3.9加强机房现场钥匙的管理，保证钥匙齐全和完好，由机房值班人员及保安进行分管，并作为交接班的一项内容。

4.4机房设备管理要求

4.4.1各专业机房应建立包机责任制，也就是全部现用与备用设备均应按所划分的设备维护段，落实到特定的包机人，包机维护要做到定人、定设备，责任段落要清晰。

本专业机房内的设备，如果属于其他专业部门来维护，应由本专业部门去负责落实并明确其他专业部门对该设备的维护包机责任人。

本专业机房内新增设备（无论该设备是由本专业部门维护，还是需要其他专业部门来维护），如果本专业部门没有去负责落实并明确包机责任人，则视该设备由本专业部门负责包机维护。

4.4.2设备机架、电缆标识应齐全准确，电缆、光缆、尾纤等应布放合理。

4.4.3各种设备要按照有关规定建立帐卡、说明书及相应图纸资料等档案。

4.4.4无论现用、备用设备，应保证备件、技术档案、原始资料完整，不得任意更改设备的电路、结构或拆用部件，备用设备应保持原机的正常状态，定期使用。

4.4.5新建、扩容的设备或电路，须按相关规定经试运行后进行验收，验收合格方可正式投入运行。

4.4.6运行网络设备断电、移动、搬迁应有记录。

系统搬迁，应事先制定详细的实施方案，并报省级分公司批准。

4.5机房日常维护要求

4.5.1对设备要精心管理，精心维护，精心使用。

做到维护有标准，操作有规程，质量有保证。

4.5.2按照维护规程和维护作业计划的要求，定期地、有计划地开展维护工作，对设备的运行情况、应具备的各种功能、系统重要数据的正确完整情况以及设备硬件的完好情况等进行检查和测试。

4.5.3对随机或突发性的设备故障、严重的告警等异常情况，应按照应急处理流程尽快恢复设备的正常工作。

4.6机房工程施工要求

4.6.1机房机架设置应保持合理的间距，避免不必要的空间浪费。

4.6.2根据公司相关规定，采用合理的走线方式，合理地铺设机房静电地板。

4.6.3机房工程施工，必须在显著位置悬挂醒目的工作提示牌。

4.6.4机房工程施工工具严禁使用运行网络的供电电源。

4.6.5加强对机房工程施工的监护，设专人负责，杜绝人为事故的发生。

4.6.6加强对机房工程现场的控制，工程材料等杂物严禁堆放在消防通道。

4.6.7工程施工队进分公司机房施工，应事先书面通知分公司相关专业部门，写明施工单位、施工内容、时间、地点、工期、进场人数、施工小组负责人等基本情况，经分公司相关专业部门审批同意后，以书面形式向分公司运行监督部（运行维护部）提出申请，内容包括施工相关情况说明、本工程期间专业部门现场监督人（协调人）名单。

经分公司运行监督部（运行维护部）审核同意后，工程施工队方可进场施工。

施工期间，工程施工队必须每日清理现场；施工结束，工程施工队必须按规定清理工程余料。

工程结束后，分公司相关专业部门应及时书面通知分公司运行监督部（运行维护部），并写出工程小结通报。

总部直属机房内的施工申请，经总部专业部门审批同意后进行。

第三章保密制度

1目的

通过规范通信网络保密管理流程和明确安全保密要求，保障通信网络和信息安全，保护国家及企业机密，维护企业经济利益和用户合法利益。

2适用范围

本制度适用于各专业部门和相关部门保密工作。

3组织机构和职责

3.1安全保密管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。

在总部层，总部综合部负责全系统保密工作管理；总部运行监督部配合总部综合部进行全网运行维护保密管理，并会同总部各专业部门进行全网运行维护安全保密检查。

在省级分公司层，省级分公司行政部（综合部）负责全省保密工作管理；省级分公司运行监督部配合省级分公司行政部（综合部）进行全省运行维护保密管理，并会同省级分公司各专业部门进行全省运行维护安全保密检查，制定安全保密工作实施细则。

在地市分公司层，地市分公司运行维护部负责检查地市分公司各专业部门运行维护安全保密工作，地市分公司各专业部门负责组织实施本部门安全保密工作。

3.2各级安全保密负责人要定期组织对员工进行安全保密教育，定期检查安全保密工作；各级人员必须严格遵守安全保密制度，严格按照规定要求控制各项工作流程，定期检查，认真记录。

4保密范围

4.1通信网的网络总体规划、体制结构、网络组织、设备配置、线路资源、系统软件、局数据、电路数据。

4.2各类内部文件、技术档案、基建资料、原始资料、分析报告和用户信息。

4.3重要通信保障的通信目的、手段、通信保障措施、代码、以及通达路由。

4.4各类通信科研成果和国家秘密事项。

4.5国家规定的其它保密事项

5保密要求

5.1外来人员管理

5.1.1未经机房负责人的批准，严禁外来人员进入机房生产现场。

外来人员进入机房必须执有上级有关部门的批准证明，履行入室登记手续，在机房接待人员的带领下方可进入机房，并要求佩带外来人员入室胸卡。

5.1.2外来人员在机房现场，不准随意操作维护终端及运行设备，不准随意翻阅机房资料和拍照、录像。

5.1.3未经上级批准，外部人员不得接触与保密数据有关的文件、资料、磁带、磁盘、光盘等。

5.1.4外来人员必须严格遵守机房的各项规章制度。

5.2内部保密要求

5.2.1各级领导必须经常对维护和管理人员进行保密教育，定期检查安全保密规则的执行情况，发现问题隐患及时处理。

5.2.2所有维护和管理人员，均应参加保密教育学习,熟悉并严格执行安全保密规定。

各级维护管理部门应根据需要设置兼职安全员。

5.2.3所有维护和管理人员严格遵守通信纪律，增强保密意识，保守通信机密，不能向无关人员泄漏电信网的结构、容量配置、话务分布、中继方式图等技术数据资料。

5.2.4所有机房原始记录，一律不许带出机房。

有关各级机构人员编制、通信设备、网络结构、电路开放情况、内部文件、系统软件、技术档案、用户资料等不得任意抄录复制和擅自携出机房和办公室。

5.2.5各种涉及运行维护和网络、设备情况的图纸资料要注意妥善保存，所有的上级来文和请示报告文件要编号登记，由专人存档保管。

严格遵守通信纪律,增强保密意识和法制观念,不得随意监测用户通信。

5.2.6各类技术资料的使用要严格执行借阅手续，借阅者应认真履行清退和登记签收手续，并不得对外泄密。

5.2.7不准携带机密文件进入公共场所或探亲访友。

在私人通信、广告宣传及与其他运营商的交往中,都不得泄漏通信机密。

5.2.8各种涉及密级的图纸、资料、文件等应严格管理,认真履行使用登记手续。

5.2.9严格为用户个人隐私保密，严禁违反规定监听、监测用户个人通信内容，严禁完整下载和捡取用户的私人信息。

5.2.10在要害部位和重要场所配备与安全保密相适应的设施和器具。

5.3设备保密要求

5.3.1严禁将计费营帐、网管系统与公众互联网进行连接，不得利用网管和监控终端、营业终端上网、登录非本系统网。

5.3.2联网设备必须采取必要的安全措施，保障网络的设备安全及所承载业务的信息安全。

5.3.3未经批准，严禁以拨号的形式接入网管系统,未经批准不得随意将调制解调器连接到监控终端及设备。

5.3.4严禁泄露设备及监控终端口令、密码，不得随意修改用户权限。

5.3.5严禁设备厂家不经批准，通过技术手段对网络设备进行遥控遥测和远程维护。

已经投入运行的网路数据未经批准严禁向设备厂家或第三方提供。

5.4其它要求

5.4.1维护管理部门有责任根据网络的能力，在严格遵守国家法律和制度规定的前提下，按相关查询制度对国家行政机关和安全部门提供必要的技术支持和服务，

5.4.2凡涉及保密事宜，本制度没有明确的，一律按保密主管部门规定执行。

第四章请示报告制度

1目的

加强各级维护（监督）部门信息处理和反馈管理，有效地控制网络、系统和设备的运行状态，通过规范请示报告流程，统一指挥调度，提高网络运行维护的管理效率。

2适用范围

本制度适用于各专业运行维护请示汇报工作。

3组织结构和职责

请示汇报工作实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。

在总部层，由总部运行监督部负责审批和监督全网运行维护请示汇报工作，总部各专业部门具体负责审批和监督本专业网络运行维护请示汇报工作；在省级分公司层，由省级分公司运行监督部和省级分公司各专业部门分别负责向各自上级主管部门进行请示汇报，并负责审批和监督地市分公司的请示汇报工作；在地市分公司层，地市分公司运行维护部负责审批和监督地市分公司各专业部门的相关请示汇报工作。

4请示汇报内容

请示汇报内容包括例行性报告和紧急性报告两类。

4.1例行性请示报告

（1）按规程和制度规定的周报、月报、季报和年报。

（2）定期运行维护综合汇报。

（3）网络优化报告。

（4）各类专项请示报告及合理化建议。

（5）工作总结和工作计划。

（6）话务分析报告。

（7）系统升级，网络割接，重大数据变更请示报告。

（8）上级管理部门要求的其他例行性请示报告。

4.2紧急性请示报告

（1）各种通信事故、严重设备故障、严重电路障碍、网络异常等情况。

（2）出现危及通信设备、人身安全的问题或出现事故征兆等异常情况。

（3）各项工作中发现的严重失、泄密问题。

（4）应及时处理的各类紧急通知。

（5）上级管理部门要求的其他紧急性报告。

5请示报告要求

5.1请示报告和工作汇报是下级运行维护（监督）部门向上级报告或反应情况的一种制度，所有报告的内容应清晰、数据应准确，要实事求是，严禁弄虚作假。

报告格式应统一，并进行编号。

5.2各级运行维护（监督）部门应明确请示报告的传报、审批、执行、归档、反馈等时限要求、信息流程及控制程序。

请示报告的内容应清晰、数据要准确，严禁弄虚作假。

5.3请示报告一般应逐级进行，各级管理部门提出处理意见。

若遇紧急或特殊情况，可越级汇报，但事后应向主管领导报告，补报书面材料。

5.4发出请示报告的运行维护（监督）部门应根据请示报告的内容和重要程度向业务主管部门和相关部门传报。

接受请示报告的部门应及时进行处理、反馈意见（以书面形式下达），并负责跟踪检查。

5.5各运行维护（监督）部门在网络设备的维护操作过程中，要向上级主管部门或相关部门请示、报告维护实施情况，提出建议和需求。

5.6各机房值班人员应及时向机房负责人传报机房或网络发生的情况，并根据事件紧急程度，逐级向上报告。

电话请示报告，应详细记录时间、对方姓名、事项和结果。

5.7紧急性请示汇报要求

5.7.1当发生紧急或特殊情况时，各级运行维护（监督）部门应按管理级别立即逐级上报，直至总部，不得延误。

紧急或特殊情况自确认至上报到总部不得超过30分钟，必要时可越级上报。

5.7.2当发生紧急或特殊情况时，必须立即启动应急方案,组织抢险救灾工作。

5.7.3紧急或特殊情况处理完毕，应就紧急或特殊情况现象、影响范围和时间、原因、解决处理情况等整理形成正式报告，并进行上报。

同时,必须注意处理过程中原始数据资料文件的保存备份。

5.8所有业务开通、关闭和撤消，必须以相关部门的正式调令或文件为准。

特殊情况下可以口头或电话方式下达，但应记录时间、地点、内容、授权人、受理人等内容，事后应补办文字手续，并存档备案。

严禁任何人以任何方式在未授权情况下修改网路和设备配置参数、调度电路或开放业务。

5.9各省级分公司每月应向总部运行监督部和总部专业部门上报月度质量统计报告、重大故障报告、网络安全和信息安全、生产安全和应急通信情况报告。

第五章维护作业计划管理制度

1目的

严格执行维护作业计划，遵照维护规程的要求开展维护工作，监测分析网络和设备可能存在的障碍或隐患，及时解决发现的问题，全面保证网络运行质量。

2适用范围

本制度适用于各专业维护作业计划的管理。

3组织结构和职责

3.1维护作业计划管理实行总部、省级分公司、地市分公司三级管理。

在总部层，总部运行监督部负责全网维护作业计划的监督管理，下达全网综合维护作业计划；总部各专业部门归口管理全网本专业维护作业计划，并负责编制本专业综合维护作业计划报送总部运行监督部。

在省级分公司层，省级分公司运行监督部负责归口管理全省各专业维护作业计划，下达全省综合维护作业计划；省级分公司各专业部门根据总部下达的全网综合维护作业计划编制全省本专业维护作业计划，指导地市分公司执行维护作业计划。

在地市分公司层，地市分公司运行维护部负责本地维护作业计划的归口管理，审核本地各专业维护作业计划；地市分公司各专业部门负责编制本专业维护作业计划，并负责维护作业计划的具体实施。

3.2总部、省级分公司、地市分公司各专业维护部门要根据相关维护规程和维护测试项目、周期的要求，结合厂家设备的技术资料和操作维护手册，按时制定维护作业计划，内容要求完整、准确。

4工作要求

4.1维护作业计划分拟定、审批、执行、检查、考核五个环节。

各级专业维护部门应根据运行维护管理规程中规定的基本要求，结合厂家设备的技术资料和操作维护手册，按周、月、季、年制定维护作业计划。

下级单位可以在上级单位下发的维护作业计划基础上进行补充。

4.2维护作业计划下达后，各分公司要保质保量地完成，不能任意删减。

总部下达的维护作业计划，各分公司执行时如遇特殊情况需要变更，必须经总部专业部门批准，并向总部运行监督部报备；省级分公司下达的维护作业计划，地市分公司执行时如遇特殊情况需要变动，必须经省级分公司运行监督部批准。

4.3各分公司专业部门应对维护作业计划执行中采集的测试数据及时进行分析，发现异常应查清原因，并采取措施，限期解决。

4.4维护作业计划在执行过程中要进行详细记录，作业记录要求填写测试数据，严禁乱用标识符。

4.5维护作业计划的内容应包括：

（1）设备及系统维护周期测试项目规定的测试内容

（2）设备及系统巡检及机房巡视

（3）光缆及传输路由巡视

（4）网管系统定期检查

（5）网络优化及调整

（6）话务统计和话务分析

（7）业务开通及局数据修改

（8）软件版本升级及补丁

（9）机房环境整顿

（10）维护人员培训

（11）网络质量分析会及维护例会

（12）故障分析专题会议

（13）维护管理的其他工作

4.6总部各专业部门、各分公司应根据维护工作需要，每年组织对维护作业计划进行修订和完善。

修订完善内容主要分为两方面，一是对已执行的维护作业计划进行修订，根据具体情况对维护作业项目进行合理调整，完善原有计划；二是结合新增业务，增补维护作业新项目。

5附则

5.1鉴于各地市分公司具体的运维体系，本制度中地市分公司专业部门的部分职责可以相应地归入地市分公司运行维护部。