家电维修行业服务规范手册.docx
- 文档编号:12721936
- 上传时间:2023-04-21
- 格式:DOCX
- 页数:7
- 大小:73.63KB
家电维修行业服务规范手册.docx
《家电维修行业服务规范手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《家电维修行业服务规范手册.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
家电维修行业服务规范手册
家电维修行业服务规范手册
LT
家电清洗维修服务产品手册
1、
2、
3、
一、家电维修服务标准
1、系统派单
XX平台在接到客户需求后,自动派单给商家。
2、联系客户并安排维修师傅上门
商家在接到平台订单后,第一时间(半个小时内)联系客户,了解客户所要维修的机器类型及故障问题,跟客户商量大体上门时间,然后派单给相应的家电维修师傅。
3、上门前准备
维修师傅在接到派单后,与客户约定具体的上门时间,出发前穿好工作服,佩戴好工作卡,检查好工具包(常用工具、地垫、价格表)。
4、入户要求
↘维修师傅按时到达客户处,并检查后仪容仪表。
↘敲门时:
力道适中敲门两声,间隔3秒后再敲门两声。
如15秒后客户未开门可再敲门两声并声音适中说:
“**先生/女士,有在家吗?
我是热线的****”。
如客户1分钟内还未开门,电话联系。
↘客户开门后,服务人员应微笑问好:
“您好,**先生/女士,我是的家电维修服务人员****!
”出示工作卡。
征求客户同意后,穿上鞋套,进门。
↘入户后将工具垫放置在要维修家电附近,维修过程中所用到的工具、拆卸下来的零部件都应放置在地垫上。
5、问题检测
通过向客户了解家电问题、试机及拆机检测的方式,判断家电问题所在。
↘询问时,应注意全方面了解家电问题点及问题表现形式、出现频率、出现时间等相关细节,便于判断。
↘试机时,尽可能得进行全面使用,进一步了解问题所在。
↘拆机时,应将卸下的螺丝及小配件分类放置在地垫上,避免丢失。
↘拆机过程中如遇到比较老旧的机子,拆卸可能造成机器损坏的,应将可能的损坏情况及问题大小告知客户,如客户在知道拆机有可能造成损坏的情况下仍坚持拆机的,则让客户签字说明拆机可能造成的后果由其承担。
6、告知客户问题及维修方式
师傅判断出问题所在后,向客户说明其家电故障问题,并向客户说明可采用的维修方式及报价,供客户选择。
报价应根据报价册上的定价一致,不得随意加价。
若师傅可以维修的情况下,客户不愿意维修,则将机器复原(有拆机情况下,向客户收取20元上门检测费;若无拆机情况,则不能收取);若师傅因能力/无零部件无法维修的情况,则不收取任何费用。
7、报价
维修师傅向客户出示《家电维修报价手册》,并根据报价手册按实向客户报价,不得随意加价。
若客户不要报价手册上的零部件,而要指定更换某种特殊品牌的零部件,按照该零部件的实际价格进行报价。
对于单价较高的原厂稀缺零部件,可向客户收取部分订金(一般50%),并及时向原厂购买。
8、问题维修
师傅根据问题及客户所选择的维修方式进行维修。
◆在客户家更换零配件即可
①师傅刚好有该型号的零配件的,向客户说明相应的维修费及材料费,在征得客户同意的情况下,现场直接为客户更换,并将所更换下来的坏的零配件留给客户。
②若师傅暂时没有相同型号的零配件的,则和客户协商为其寻找相应配件(根据客户需求选择原厂原装/相同型号非原厂配件)。
一般情况下,寻找零配件的时间一般约定3-5天,若无法找到相应零部件则不收取任何费用,若找到相应零部件则按价格表收取维修费+材料费。
◆无法在客户家中维修,需要拖到维修部才可维修的
涉及要用大型专业设备进行钻孔,需要拖到维修部维修的,则与客户说明维修时间(一般小问题3-5天,大问题一个星期左右)、维修费用及拖运费用,并请维修部专人来拖运。
若超过约定时间仍无法维修的,且客户不愿意再继续等待的,则将问题家电复原后免费送回客户家中,不收取任何费用。
9、客户验收
维修完毕后,请客户开机运行验收,若无问题,则向开具《赢衡便民服务卡》,告知客户保修期限并收费。
10、结束服务
客户验收完毕后,师傅将所有工具及橡胶垫全部收拾打包好,并将拆机检测/维修时产生的维修垃圾(除了更换下来已损坏的零部件)全部处理清楚。
二、员工管理制度
(一)员工薪资体系
家电维修员工薪资基本采用“按单抽成”的形式,一般为维修工50%,商家50%。
(二)员工保障
所有员工均需强制购买商业意外伤害险。
(三)监督机制
1、电话回访机制
针对家电维修服务,实行100%的电话回访比例,回访内容除常态性回访以外,以服务质量调查为主。
↘回访内容:
①是否成交?
②服务收费?
是否出示《家电维修报价手册》?
③是否开具赢衡便民服务卡?
④师傅是否有留名片、优惠卡及宣传单等?
⑤对赢衡便民的意见及建议?
⑥成交分析(从服务完成情况、服务时间、服务态度等方面进行回访)
⑦未成交原因分析(从价格、时效性、客户原因等方面进行分析)
2、上门回访机制
针对家电维修服务中已成交订单,实行30%的上门回访比例,回访内容以服务完成情况、服务态度等方面进行上门调查。
(注:
初期第一个月实行50%回访)
调查必须在此成交单的当天内进行,防止调查出现不准确性,并且在客户允许的情况下对完成情况拍照留底。
三、服装及工具管理制度
(一)服装管理
1、服装领用及保管规范
(1)服装领用:
应根据实际需求向平台购买相应数量的工作服。
(2)服装保管:
应设专人保管工作服,建立工作服登记造册、领用、回收制度。
↘员工入职后,应及时发放工作服;员工离职前,应及时收回工作服,不得在没有平台合作关系情况下使用该工作服。
↘员工领取工作服后,应定期检查,如发现衣服破损,则应立即更换新的工作服。
2、员工使用服装规范
↘员工应定期清洗工作服,如特别脏及夏天时,应及时清洗。
↘接到的订单上门服务时,应穿着干净整齐的工作服,佩戴工作卡;非订单上门时,不得穿戴印有字样的工作服和工作卡。
↘离职时,应上缴工作服及工作卡,不得在后续工作中使用。
(二)工具管理
1、工具类型及用途
(1)维修部人员必备工具:
工作服、工作牌、鞋套、水笔、服务卡
(2)空调维修常用工具:
活动扳手(大小250-300mm)、开口扳手、螺丝刀(一字、十字)、内六角扳手、氨气瓶、安全带、安全绳、冲击钻、万用表、压力表、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、阔口器、电烙铁、电子温度计
(3)其他大家电常用工具:
活动扳手(大小250-300mm)、开口扳手、螺丝刀(一字、十字)、套筒、内六角扳手、万用表、压力表、吸锡枪、老虎钳、尖嘴钳、斜口钳、电烙铁
2、工具领用及保管规范
(1)商应根据实际需求向平台购买相应数量的工具包。
(2)应设专人保管工具包,建立工具包登记造册、领用、回收制度。
↘所有领用工具必须进行登记造册,并且工具包、贵重工具要与员工姓名、工号对应,签字确认后方可领用。
↘工具及工具包的保管应做到整洁有序,应专架、专柜存放,注意保养。
↘交由赢衡负责保管和使用的工具及工具包,不得随便外借;工具及工具包发生损坏或遗失时,追究商家责任。
↘员工入职后,应及时发放工具包;员工离职前,应及时收回工具包,不得在没有平台合作关系情况下使用印有LOGO的工具包。
↘员工领取工具包后,应定期检查,如发现损坏,则应立即更换新的工具包。
在正常范围内损坏,可进行以旧换新;如工具及工具包未过最低使用期的损坏、遗失情况,应责其赔偿后重新领用新的工具或工具包。
3、员工工具使用规范
↘员工应定期检查工具包,如发现损坏,应立即更换新的工具包。
↘接到XXX的订单上门服务时,应携带印有XXX字样的工具包上门;非XXX订单上门时,不得携带印有XXX字样的工具包。
↘离职时,应上缴印有XXX字样的工具包,不得在后续工作中使用。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 家电 维修 行业 服务 规范 手册