第9章习题及答案客户关系管理.docx
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第9章习题及答案客户关系管理
第九章练习题
一、选择题
1.客户关系管理(CRM)的宗旨就是_____
A以客户为中心B改善企业与客户之间的关系
C提高核心竞争力D优化企业组织结构和业务流程
2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方式,也包括别离从客户和企业角度进行的_____
A行为分析B满意度分析
C价值分析D利益度分析
3.客户关系管理(CRM)是一种_____
A思想理念B新型的商务模式
C管理软件和技术D商业哲学或营销观念
4.从生产者来讲,服务是不是受客户欢迎,最主要的是可否把自己的_____与竞争对手区别开来,让消费者一见钟情
A产品B服务
C质量D效率
5.若是企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用_____的客户关系,支持客户的成功,同时取得丰厚的回报
A大体型B伙伴型
C主动型D责任型
成为客户智能系统的物理基础,表现为具有壮大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台
A理论基础B信息系统层面
C数据分析层面D知识发觉层面
指企业按照不同客户对企业奉献的大小,实施在客户上的不同的价值回报
A客户标识B客户分类
C客户满意D客户不同
8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点
A全面客户接触点管理B投诉管理
C服务质量管理D生命周期管理
9.企业在实施服务质量关的进程中应遵循的原则不包括以下哪点:
_____
A以客户为关注核心B领导作用
C全员参与D事后反馈
10.对CRM战略的合理评价与控制的作用:
_____
A辅助决策制定B指导进行中的活动或策略
C评价记录D预测未来的状态
包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A客户知识维度B客户互动维度
C客户满意维度D客户价值维度
12.在客户关系生命周期的研究和应用,_____是客户关系的快速进展期
A考察期B形成期
C退化期D稳固期
13._____对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于公共化
A产品销售战略B服务支持战略
C客户营销战略D个性化关系营销战略
能够帮忙企业明确:
“客户是谁”,“客户想要什么”,“咱们能为客户做什么”等问题
A客户战略BCRM核心活动
CCRM实施基础DCRM战略评价
15.一项客户战略的中心在于:
______
A客户理解B客户竞争
C客户吸引力D客户管理能力
16.为了取得更适合的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用_____
A客户忠实于你战略B客户扩充战略
C客户取得战略D客户多样化战略
又称客户熟悉(Awareness),即明白谁是企业的客户
A客户标识B客户分类
C客户满意D客户不同
包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A客户知识维度B客户互动维度
C客户价值维度D客户满意维度
19.一个企业的_____能够在必然程度上反映该企业对客户和客户关系所持的大体理念
A战略实施进程B组织结构
C组织文化D信息环境
20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:
_____
A客户理解B客户竞争
C客户吸引力D议价能力
二、填空题
是企业竞争取胜的宝贝,它能够有效地提高企业的_____。
2.企业要想在竞争中博得成功,就必需选择适合的CRM战略,加倍主动地分析和预测客户的需求和想法,迅速针对_____做出反映。
在提高服务质量的同时,还能够通过_____和_____来有效地降低企业经营本钱。
是以_____、_____为基础的管理方式和应用解决方案的总和。
5. _____时期的到来,为企业的经营和进展创造了新的环境,使企业面临着更多的机缘和挑战。
6.企业在引入CRMM之前,必需先明确本企业的_____和未来的进展方向。
的四种大体战略是_____、_____、_______、_____。
对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于公共化。
9.服务支持战略主要强调与客户之间的_____的或_____的沟通,并非需要太多的客户信息支持。
10.客户关系生命周期的研究一般是将客户关系生命周期的阶段划分为考察期、形成期、稳固期和_____四个阶段,简称为四阶段模型。
战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环进程,同时它也是一个与CRM战略流程_____的系统工程。
12.完整有效的CRM战略必需包括_____、_____、_____、_____和_____。
13.若是企业离开了实际,盲目依赖_____实施CRM战略,必将造成大量资金、时刻和人力资源的浪费,最终致使CRM项目的失败。
14.成功实施CRM的必要条件是_____、_____、_____和_____的企业文化,四者缺一不可。
15.由于_____、_____、_____和_____等技术的不断进展及企业自身的进展需求,也不可避免地需要持续地改良和增加CRM的功能。
16.现代企业的生产经营活动日趋受到_____的影响。
17.不同企业在制定相应的CRM战略目标时,必需要进行具体分析。
更重要的是,企业应当确保目标的_____和_____。
18.一项客户战略至少应该包括:
_____、_____、_____和_____。
19.客户增加矩阵通过图讲解明了各自不同的_____,依托着这些战略企业能够进展,而且成立与客户的特殊关系。
战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行_____进程,同时它也是一个与CRM战略流程并行的系统工程。
三、判断题
1.全面客户接触点管理是客户交易管理的大体组成部份。
()
2.在CRM分类矩阵中,横轴反映的是客户信息的完整程度,包括对客户信息的掌握量和信息分析的复杂程度。
()
3.以客户为关注核心这一原则是质量管理的核心思想。
()
4.客户关系的进展是分阶段的,不同阶段客户的行为特征及其为企业所创造的利润也不同。
()
是以信息技术为基础的管理方式和应用解决方案的总和。
()
6.客户价值维度包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理。
()
7.产品销售战略对客户信息的要求较高,而为客户提供的服务也趋于公共化
战略的制定和实施,不仅要客观地分析企业的外部环境,而且还要对企业自身素质和能力加以科学地剖析。
()
9.客户忠诚的取得是企业在客户关系上最难达到的境界,但却是最佳的客户扩充战略。
()
10.客户多样化战略涉及了最高的风险问题,因此该战略涉及企业利用新产品和新服务来与新客户做生意谋求进展的状况。
()
远景的形成进程并非是自下而上的,也并非是一成不变的。
()
12.为了取得更适合的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用客户扩充战略。
()
13.客户智能是创新和利用客户知识,帮忙企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方式、进程和软件的集合。
()
14.数据分析层面是一系列算法、工具或模型。
将数据转变成信息,而后通过知识发觉,将信息转变成知识。
()
15.客户分类指企业按照不同客户对企业奉献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。
()
16.客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新的需求的有效把握。
()
17.全面客户接触点管理的偏重点是一般情形的客户接触行为,而投诉管理要求企业以专业的方式应对失败的状况。
()
18.企业要想在网络经济时期大显身手,就必需遵循沟通响应及时化。
()
19.客户关系生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业对某一客户进行开发开始。
()
战略的评价应该是一个对CRM战略有效性进行持续评估的动态循环进程,同时它也是一个与CRM战略流程串行的系统工程。
()
四、简答题
1.简述你对CRM战略的理解?
2.简要说出实施客户关系管理战略必需考虑的事项?
3.什么是客户增加矩阵?
4.简述客户增加矩阵包括哪几种战略选择?
5.在进行客户交易管理的进程中,企业应重点考虑什么?
6.简述什么是客户智能管理?
7.简述CRM远景的形成进程?
8.概述CRM战略的内容?
9.企业CRM远景要素有哪些?
10.概述客户关系管理战略?
五、论述题
1.企业要取得CRM战略实施的成功,必需关注那几个方面。
2.论述CRM战略的分类矩阵及其转换途径。
3.试论述在实践中,具体的CRM战略实施活动能够通过哪些途径针对不同客户的特点和企业管理重点加以实现。
4.客户关系管理战略的核心活动包括那些方面,如何完成。
5.以客户为中心的评价指标体系应包括以哪几个方面的维度,并作出相应的概述。
第九章:
一、选择题:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
C
D
B
B
A
C
A
B
D
D
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14
15
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17
18
19
20
B
B
D
C
A
B
A
B
A
A
二、填空题:
1.核心竞争力
2.客户的需求
3.信息共享、优化业务流程
4.信息技术、软硬件系统
5.客户关系
6.核心业务
7.产品销售战略、服务支持战略、客户营销战略、个性化关系营销战略
8.产品销售战略
9.一对一的、个性化
10.战略起点
11.战略
12.CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础、CRM战略评价
13.信息技术
14.人力资源、组织结构、信息技术、以客户为导向
15.因特网、数据挖掘、决策支持系统、专家系统
16.外部环境
17.层次性、可分解性
18.客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力
19.客户战略
20.持续评估的动态循环
三、判断题:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
F
F
F
T
F
F
F
T
F
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20
F
F
F
T
F
F
T
F
T
T
四、简答题:
1.简述你对CRM战略的理解
答:
CRM能够理解为一种旨在理解、预测和管理个性化客户需求的经营战略,它是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程,它触及到企业内部许多独立的部门,它需要正确处置与许多理念的关系,如企业战略、供给链管理、企业资源计划等。
企业要想有效地实施CRM,至少需要站在企业进展的战略高度上从以下几个方面对CRM加以理解:
1)CRM是一种管理理念。
2)CRM是一种管理机制。
3)CRM是一种管理软件和技术。
2.简要说出实施客户关系管理战略必需考虑的事项
答:
实施客户关系管理战略必需考虑一下四点内容:
1)企业及产业
2)竞争定位
3)市场渠道
4)客户
3.什么是客户增加矩阵?
答:
客户增加矩阵通过图讲解明了各自不同的客户战略,依托着这些战略企业能够进展,而且成立与客户的特殊关系。
1)客户忠实于你战略
2)客户扩充战略
3)客户取得战略
4)客户多样化战略
5)不同的客户战略结合
4.简述客户增加矩阵包括哪几种战略选择
答:
客户增加矩阵包括一下四种战略选择:
1)客户忠实于你战略
2)客户扩充战略
3)客户取得战略
4)客户多样化战略
5)不同的客户战略结合
5.在进行客户交易管理的进程中,企业应重点考虑什么
答:
在进行客户交易管理的进程中,企业应重点考虑以下两个方面的问题:
1)全面客户接触点管理
在这里,企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点。
这些接触点一旦被识别出来,企业就可以够着手进行持续的以客户为向导的改良。
另外,还应当对客户接触点进行协调和整合,进行多渠道管理。
2)投诉管理
投诉管理也是客户交易管理的大体组成部份。
客户维持力会因不良的服务而受到破坏,可是企业从不良的服务中恢复的方式将会决定可否留住原有的客户。
6.什么是客户智能管理
答:
客户智能是创新和利用客户知识,帮忙企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方式、进程和软件的集合。
1)理论基础
2)信息系统层面
3)数据分析层面
4)知识发觉层面
5)战略层面
7.简述CRM远景的形成进程
答:
CRM远景的形成进程并非是自上而下的,也并非是一成不变的。
在形成远景之前,企业需要进行客户需求研究和经营环境分析;所制定的远景必需与企业整体战略和各类企业资源(如人力资源、财务资源、实体资源、知识产权和竞争能力等)相一致;远景本身必需清楚、明确、现实,使企业的所有个体都明白企业的尽力方向、自己的角色和奉献,一路为CRM远景的实现而尽力。
8.概述CRM战略的内容
答:
一个完整有效的CRM战略必需包括以下几个主要方面的内容:
1)CRM远景和目标
2)客户战略
3)CRM核心活动
4)CRM实施基础
5)CRM战略评价
9.企业CRM远景要素有哪些
答:
1)企业远景
2)目标客户与市场
3)地理范围
4)主要产品与服务
5)核心技术
6)竞争优势的基础
7)价值观
10.概述客户关系管理战略
答:
CRM是企业竞争取胜的宝贝,它能够有效地提高企业的核心竞争力,但是CRM在实施进程中却存在着一些问题,这使得实施效果与企业的期望之间存在必然的差距。
企业要想在竞争中博得成功,就必需选择适合的CRM战略,加倍主动地分析和预测客户的需求和想法,迅速针对客户的需求做出反映。
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