《客户关系管理》课程标准.docx
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《客户关系管理》课程标准
《客户关系管理》课程标准
一、课程概况
课程编码:
学分:
2
课程类别:
岗位方向课
计划学时:
36
学时
适用对象:
金融管理专业第
4学期
实践学时:
6
学时
前导课程:
现代金融概论、商业银行经营管
后续课程:
大数据分析与运用、
金融策划、
理、金融基本技能、商业银行服务礼仪、金
公司金融、消费心理应用、毕业综合实践
融行业职业道德
注:
课程类别填公共基础课、专业基础课、专业核心课、岗位方向课。
二、专业对课程要求
《客户关系管理》是金融管理专业的岗位方向课。
目前,金融企业客户关系管理人才缺
口较大,客户管理教育与培训明显滞后,远远不能适应金融企业客户管理与客户经营的发展
需求。
本课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息
技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
其任务是以金融企业客户经理、
大堂经理等职业岗位业务处理能力培养为重点,培养学生在客户关系管理方面的实际应用能
力,养成基本的客户服务职业素养,为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
本课程对应的前导课程主要有:
现代金融概论、商业银行经营管理、金融基本技能、商
业银行服务礼仪、金融行业职业道德。
三、课程培养目标
1、总体目标
通过本课程的学习,要求学生掌握客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运
作模式,理解客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略,掌握客户关系管理中的
智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解
决方案的能力。
启发学生的服务创新意识,培养积极思维、善于合作的习惯,加强对客户关
系的理解,提高学生在客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力,使学生的理论
知识和实践技能得到共同发展。
2、知识目标
1
(1)了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法;
(2)了解售后服务的内容和要求;
(3)了解客户价值分析的方法,了解客户维护的方法;
(4)了解客户关系管理与客户经营的职业标准;
(5)了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法;
(6)掌握客户服务部服务与管理的知识内容,包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等;
(7)掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。
3、能力目标
(1)能够调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力,具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力;
(2)具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力;
(3)能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力,具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力;
(4)能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力,具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力;
(5)能够对企业实施客户关系管理绩效进行动态的科学测评。
4、素养目标
(1)具备强烈的社会责任感、良好的职业道德;
(2)具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理;
(3)具备较强的团队合作精神和协作意识;
(4)具备积极进取的职业心理,刻苦钻研,好学上进、克服困难;
(5)具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风;
四、课程设计思路
本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标,以职业能力为课程核心,以
职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导”。
本课程理论与实践性并重,要求学
生在学完本课程后,能够分析有关客户管理数据,并能具备选择CRM系统解决方案的能力。
因此,教学中在深入阐述有关原理的基础上,应重视分析方法和综合应用的能力培养,教学
中重点强调与实际相关的应用举例,体现职业教育“以就业为导向,以能力为本位”的职业
教育理念。
五、课程内容设计
1、课程整体设计
2
章/模块主要教学内容实践项目
影响企业业绩的
因素、营销理念
第一章的演变、关系营
客户关销的概念、特征
系管理和目标、提升企
与竞争业业绩的途径、
与前导、后续
教学内容的
课程的关系
取舍及依据
与处理
学时分配
理论实践
学时学时
4
时代的
关系营销的实现
营销概
过程、从客户的
念
角度看待如何提
升企业业绩
客户关系管理的
产生和发展、客
第二章
户关系管理的内
涵、客户关系管
客户关
理的作用和功
系管理
能、客户关系管
概述
理的核心、客户
关系管理的发展
与创新
客户的内涵、客
第三章
户的分类、客户
识别客
价值的理论模
识别客户实训
户
式、把握如何提
升客户价值
掌握建立客户来
第四章
源的渠道,通过
对客户资料的
建立客
收集和整理,对
户关系
客户资料进行进
一步分析
客户服务的三个
第五章
环节,客户关怀
的方式,网络客
客户服
户服务的方式,
务
客户服务的技巧
第六章
客户满意的内
客户满
涵,客户满意度
意度管
的分类,客户满
本课程以模块形式组织课程体系,包括“模块一:
认识客户关系管理”、“模块二:
识别与开发客户资源”、“模块三:
建设与管理客户信息库”、“模块四:
提升客户满意度和忠诚度”、“模块五:
客户关系管理的应用”五个模块。
每个模块又分别包括了若干章节的内容,全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。
本课程前承《现代金融概论》、《商业银行经营管理》、《金融基本技能》、《商业银行服务礼仪》、《金融行业职业道德》等课程,教学中充分利用上述课程知识,并综合利用,加深对本课程知识的理解,了解上述知识在客户关系管理工作中的应用,并为后续课程《大数据分析与运用》、《金融策划》、《公司金融》、《消费心理应用》、《毕业综合实践》等课程和岗位方向课程等完成客户关系管理方面的知识储备。
4
22
2
4
4
3
理
意度的常用指
标,影响客户满
意度的因素,提
高客户满意度的
有效途径
客户忠诚的内
第七章
涵,客户忠诚的
类型,衡量客户
忠诚客户的识
客户忠
忠诚的指标,如
2
4
诚度管
何提高客户忠诚
别
理
度,如何识别出
忠诚的客户
几款主要的CRM
产品,CRM应用
系统的分类及功
第八章
能,选择CRM产
客户关
品应注意的要
客户关系管理
2
系管理
点,如何实施
4
系统的运用
系统
CRM,如何熟练使
用特定的CRM系
统
合计
28
6
2、教学内容与作业设计
章/模块
第一章店
铺开发策略
与流程
第二章商
圈分析
节/子模块
教学内容
教学建议与
作业
说明
一、店铺开发策略的选择
利用市场营
第一节店铺开发
二、连锁发展路径的选择
销课程知识
策略的选择
三、连锁经营方式的选择
实地拍摄
基础,引导学
四、店铺功能定位的选择
三家门店
生结合经营
的外景照
一、开发总流程与工作计划
活动实际进
片,并分析
第二节店铺开发
二、开店组织结构设计与分
行学习,重点
其选址的
流程与执行要点
工
讲解不同门
优劣。
三、新店筹备进度安排
店功能定位
的选择差异。
一、商圈的概念与商圈分析
以学生熟悉
第一节商圈概述
的意义
的地区作为
二、商圈的类型
研究对象,通
三、商圈范围的划定
过教学软件
第二节商圈调查
一、调查指标设计
设置的项目
二、数据来源及资料获取途
进行实践训
方法
径
练。
4
第三章店
铺选址
第四章店
铺外部设计
第五章连锁
企业门店营
运管理概述
一、人口特征统计
第三节商圈分析
二、购买力
的要点
三、购买欲望
四、商业环境
第四节商圈评估
一、评判登记及得分标准
的方法
二、项目综合
一、方便顾客购买
第一节店铺选址
二、方便货品运送
的原则
三、有利于竞争
四、有利于网点扩充
一、非商业区域
第二节店铺位置
二、经规划的购物中心
三、商业区
引导学生结
类型分析
四、不同店铺类型对位置的
合经营活动
要求
实际进行学
一、客流规律分析
制定门店
习,教学中应
二、顾客购买能力分析
开发计划
详细介绍不
三、顾客消费习惯分析
书
同类型门店
第三节店铺位置
四、周边店聚集情况分析
选址的不同
五、竞争对手分析
要求。
具体因素分析
六、店址物业条件的评估
七、店址与周边微区位小环
境的相互关系
八、商业发展趋势
第四节店址评估
店址区位综合加权平均分
汇总
表
一、外立面设计概述
第一节店铺外立
二、店铺名称设计
面的设计
三、店铺标志和招牌设计
利用市场营
四、店铺橱窗设计
销课程知识
一、一般停车场的设计原则
第二节停车场设
基础,引导学
二、店铺停车场的位置选择
计
生结合经营
三、停车场的平面组成
活动实际进
一、出入口缓冲空间与流线
行学习。
第三节店铺出入
处理
口的设计
二、出入口的类型
三、消除障碍提升进店率
第一节连锁企业
一、连锁企业门店的特征
应用多种教
门店的特征与类
学手段,使学
二、连锁企业门店的类型
型
生能够掌握
第二节连锁企业
一、连锁企业门店营运管理
实践操作技
的意义
能,与合作企
门店营运管理的
二、连锁企业门店营运管理
业专家合作
内容
的主要内容
开发实际工
5
第六章连锁
企业门店理
货员作业管
理
第七章连锁
企业门店收
银作业管理
第八章连锁
企业门店卖
场的规划与
管理
第三节
连锁企业
一、制定门店营运管理标准
的程序
门店营运管理的
二、门店执行总部标准的主
标准
要控制内容
一、理货员的通用工作职责
二、精品部理货员的工作职
第一节
理货员的
责
三、生鲜部理货员的工作职
主要工作职责
责
四、日配理货员的工作职责
五、夜间理货员的工作职责
第二节
理货员的
一、营业前作业
二、营业中作业
作业内容
三、营业后作业
一、领货作业流程管理
第三节
理货员的
二、标价作业流程管理
作业流程管理
三、变价作业流程管理
四、商品陈列作业流程管理
五、补货作业流程管理
一、空调器的使用与保养
第四节
卖场主要
二、冷藏、冷冻柜的使用与
设备的使用与简
保养
易保养
三、日光灯的常见故障和排
除方法
第一节
收银员的
一、收银员的主要工作职责
工作职责与服务
二、收银员的服务礼仪规范
礼仪规范
第二节
收银作业
一、营业前作业流程
二、营业中作业流程
流程
三、营业结束后作业流程
第三节
POS收银
一、收银机概述
二、POS收银机的操作规程
机的操作规程与
三、POS收银机的维护和保
维护保养
养
一、收银主管的能力要求
第四节
收银主管
二、收银作业管理的重点内
的能力要求与作
容
业管理重点
三、收银主管对收银员工作
的检查重点与错误纠正
第一节
连锁企业
一、门店卖场规划的作用
门店卖场规划的
二、门店卖场规划的基本原
作用与原则
则
第二节
连锁企业
一、门店卖场外观的组成要
作项目作为
练习和作业,
培养学生观
察和自学能
力。
学生以校
内慧博超应用多种教
市为实训学手段,使学
基地,完成生能够掌握
创意堆头实践操作技
设计,同时能,与合作企
各小组之业专家合作
间进行pk,开发实际工
提高学生作项目作为
努力争先、练习和作业,
创新意识,培养学生观
培养学生察和自学能的工匠精力。
神。
应用多种教
学手段,使学
生能够掌握
实践操作技
能,与合作企
业专家合作
开发实际工
作项目作为
练习和作业,
培养学生观
察和自学能
力。
建议在真实
设计一个
的门店或经
大型食品
贸系超市模
卖场布局
拟实训室中
6
门店卖场环境的
素
教学,并带学
组成要素
二、门店卖场内貌的组成要
生到万达、万
素
象城等购物
第三节
连锁企业
一、门店卖场的店面规划
广场进行考
二、门店卖场的出入口规划
察。
门店的外部规划
三、门店卖场的招牌规划
四、门店卖场的橱窗规划
第四节
连锁企业
一、门店卖场的地面规划
二、门店卖场的通道规划
门店的卖场内貌
三、门店卖场的气氛营造
规划
四、门店卖场的色彩渲染
五、门店卖场的照明利用
一、门店卖场面积的划分与
卖场布局方式
二、主要零售卖场的布局方
第五节
连锁企业
式比较
门店的卖场布局
三、超级市场卖场布局中的
管理
磁石理论的运用
四、不同超级市场在卖场布
局中对磁石理论的运用
五、超级市场卖场区域分布
与商品部布局管理
第一节
门店营业
一、顾客接待服务的管理规
现场服务质量管
范
理
二、营业员接待顾客的步骤
第二节
营业员接
一、语言艺术在售货中的作
应用多种教
用
学手段,使学
待服务语言要求
二、营业员语言技巧的运用
生能够掌握
第三节
营业员与
一、营业员与顾客冲突的防
实践操作技
止
能,与合作企
第九章连锁
顾客冲突的仿止
二、营业员与顾客冲突的排
业专家合作
企业门店营
与排除
除
开发实际工
业现场服务
管理
一、顾客投诉意见的主要类
作项目作为
型
练习和作业,
二、顾客投诉意见的方式
培养学生观
第四节
顾客投诉
三、建立顾客投诉意见处理
察和自学能
意见的处理
系统
力。
四、顾客投诉意见的处理程
序
五、建立顾客关系管理制度
第十章连锁
连锁企业
一、促销对连锁企业门店营
教学中结合
第一节
运的作用
设计连锁
企业门店促
市场营销学
门店商品促销的
二、门店促销的类型及组合
服装卖场
销活动的组
知识和图片、
要素与控制
要素
促销活动
织和实施
录像讲授知
7
三、门店促销的控制点
识,增加学生
一、堆头促销
的感性认识。
二、端头促销
三、捆绑促销
第二节
门店卖场
四、连环促销
的商品促销方式
五、特价促销
六、DM促销
七、节日促销
八、主题促销
九、其他促销方法
第三节
POP广告
一、POP广告对门店促销的
意义
的使用
二、POP广告的种类
第四节
门店促销
一、促销活动策划
二、促销活动实施
活动的管理
三、促销效果评估
一、门店的商品结构体系
第一节
连锁企业
二、门店的商品经营与结构
门店商品结构管
策略
理
三、门店商品组合的原则
四、门店实现最佳商品组合
的途径
一、门店商品陈列的基本原
则
按照门店种
第十一章连
第二节
连锁企业
二、商品陈列要素变化对门
类不同分别
店销售的影响
设计超市
锁企业门店
门店的商品陈列
介绍各类门
三、门店卖场商品陈列相关
商品陈列
商品管理
管理
店商品管理
术语及陈列设施
表
的相同点和
四、门店卖场商品陈列的基
差异点。
本方法与技巧
五、商品配置表的设
第三节
商品的购
一、商品购进管理
进验收与存货管
二、商品存货管理
理
第四节
商品盘点
一、商品盘点管理的意义
管理
二、商品盘点的作业流程
3、职业能力与实训项目
职业能力
实训项目
实训方式
实训内容
实训场所及设
教学建议与
备条件
说明
目标城市
掌握目标城市市场
连锁经营管理
个人操作,查
门店开发
软件模拟操
调查流程,按照系
实训室,连锁经
找网络资料,
市场调查
能力
作
统要求试着完成目
营管理实训软
利用软件中
实训
标城市市场调查流
件
资料
8
程操作。
按照系统要求试着
完成商圈调查,包
括绘制商圈简图、
门店开发
商圈调查
软件模拟操
商圈人车流动统
能力
实训
作
计、交通状况调查、
本行业卖场状况调
查、商圈调查报告、
商圈综合评估等。
按照系统要求试着
完成店铺数据、店
门店开发
店铺选址
软件模拟操
铺选址,包括店铺
选址原则、客流规
能力
实训
作
律分析、周围设施
评估、租凭签约、
分析评估报告等。
按照系统要求试着
完成店铺装修,包
门店设计
店铺装修
软件模拟操
括平面效果图、装
能力
实训
作
修合同、外设清单、
总部确认、装修施
工、总部验收等。
收银员岗
收银员服务礼仪规
收银员岗
实训室模拟
范、POS收银机操
位工作能
位实训
操作
作、营业前中后收
力
银作业工作流程
领货作业流程管
理货员岗
理、标价作业流程
理货员岗
实训室模拟
管理、变价作业流
位工作能
位实训
操作
程管理、商品陈列
力
作业流程管理、补
货作业流程管理
堆头促销实训、端
组织门店
门店促销
实训室模拟
头促销实训、节日
促销能力
实训
操作
促销实训、主题促
销实训
商品盘点
商品盘点
实训室模拟
商品盘点作业流程
工作能力
实训
操作
实训
六、考核评价体系
1、考核重点
连锁经营管理个人操作,查
实训室,连锁经找网络资料,
营管理实训软利用软件中
件资料
连锁经营管理个人操作,查
实训室,连锁经找网络资料,
营管理实训软利用软件中
件资料
连锁经营管理个人操作,查
实训室,连锁经找网络资料,
营管理实训软利用软件中
件资料
分组操作,利
连锁经营管理
用模拟超市
实训室
和模拟卖场
分组操作,利
连锁经营管理
用模拟超市
实训室
和模拟卖场
分组操作,利
连锁经营管理
用模拟超市
实训室
和模拟卖场
分组操作,利
连锁经营管理
用模拟超市
实训室
和模拟卖
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- 客户关系管理 客户关系 管理 课程标准