新中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB-T14308-2010).doc

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中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

2011-01-01实施

2010-10-18发布

饭店星级的划分与评定

Classification&AccreditationforStar-ratedTouristHotels

GB/T14308—2010

代替GB/T14308—2003

中华人民共和国国家标准

ICS03.200

A12

g

2

前言

本标准代替GB/T 14308-2003旅游饭店星级的划分与评定。

本标准与GB/T 14308-2003相比，主要变化如下：

a）增加了对国家标准GB/T15566.8的引用。

b）更加注重饭店核心产品，弱化配套设施。

c）将一二三星级饭店定位为有限服务型饭店。

d）突出绿色环保的要求，增加对LB/T007绿色旅游饭店的引用。

e）强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件。

f）提高饭店服务质量评价的操作性。

g）增加例外条款，引导特色经营。

h）保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制定。

本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。

本标准由国家旅游局提出。

本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：

国家旅游局监督管理司。

本标准主要起草人：

李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。

本笔者所代替笔者的历次版本发布情况为：

——GB/T14308－1993

——GB/T14308－1997

――GB/T14308—2003

饭店星级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。

本标准适用于正式营业的各种饭店。

2规范性引用文件

下列文件对本文件的应有是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号。

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游设施与服务符号。

GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：

运动健身符号。

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：

无障碍设施符号。

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店。

LB/T007绿色旅游饭店

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

旅游饭店touristhotel

以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

4星级划分及标识

4.1用星的数量和颜色表示饭店的星级。

饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为五星级。

星级越高，表示饭店的等级越高（为方便行文，“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”）。

4.2星级以镀金五角星为标识，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

5总则

5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。

5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。

5.3饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。

5.4饭店服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。

5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，评定星级时应注重对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。

5.6倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。

5.7星级饭店应增强对突发事件的应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。

评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。

5.8评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待,饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

5.9饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定批复后，星级标识使用有效期为三年。

三年期满后应进行重新评定。

6．各星级划分条件

6.1必备条件

6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

评定检查时，逐项打“√”确认达标后，再进入后续打分程序。

6.1.2一星级必备项目见表A.1；二星级必备项目见表A.2；三星级必备项目见表A.3；四星级必备项目见表A.4；五星级必备项目见表A.5。

6.2设施设备

6.2.1设施设备的要求见附录B设施设备评分表。

总分600分。

6.2.2一星级、二星级饭店不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：

三星级220分，四星级320分，五星级420分。

6.3饭店运营质量

6.3.1饭店运营质量的要求见附录C。

总分600分。

6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。

评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。

公式为：

得分率＝该项实际得分/该项标准总分×100％。

6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。

三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：

三星级70％，四星级80％，五星级85％。

6.3.4如饭店不具备带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。

7．服务质量总体要求

7.1服务基本原则

7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。

7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。

7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。

7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

7.2服务基本要求

7.2.1员工仪容仪表应达到：

a.遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

b.着工装、佩工牌上岗；

c.服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。

7.2.2员工言行举止应达到：

a.语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；

b.站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

c.以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；

d.对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

8管理要求

8.1应有员工手册。

8.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。

8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。

一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

各项管理规范应适时更新，并保留更新记录。

8.4应有完善的部门化运作规范。

包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。

8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。

8.8应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

9安全管理要求

9.1星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。

9.2水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。

9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。

9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。

9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。

10其他

10.1对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。

附录A

（规范性附录）

必备项目检查表

表A.1给出了一星级饭店必备项目检查表

表A.2给出了二星级饭店必备项目检查表

表A.3给出了三星级饭店必备项目检查表

表A.4给出了四星级饭店必备项目检查表

表A.5给出了五星级饭店必备项目检查表

表A.1一星级必备项目检查表

序号

项目

是否达标

1

一般要求

1.1

建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动

1.2

应有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好

1.3

各种指示用和服务用文字应至少用规范的中文及第二种文字同时表示，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定

1.4

应有至少15间（套）可供出租的客房

1.5

员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高

1.6

设施设备应定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效

1.7

应有突发事件处置的应急预案

1.8

应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施

2

设施

2.1

设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料

2.2

客房内应有卫生间或提供方便宾客使用的公共卫生间，客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施

2.3

应24小时供应冷水，每日固定时段供应热水，并有明确提示

2.4

客房内应有清洁舒适的床和配套家具

2.5

客房照明充足，有遮光效果较好的窗帘

2.6

客房内应备有服务指南、住宿须知等

2.7

客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明

2.8

公共区域应有男女分设的公共卫生间，有公用电话

2.9

应有应急照明设施

3

服务

3.1

应至少18小时提供接待、问讯、结帐服务

3.2

晚间应有安保人员驻店值班

3.3

应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务

3.4

客房、卫生间应每天全面整理一次，隔日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，并做到每客必换

3.5

客