员工形象礼仪标准.docx
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员工形象礼仪标准
员工形象礼仪标准
第一章个人形象标准
第一条个人卫生
1.头发:
职员头发要常常清洗,维持清洁,男性职员头发不宜太长。
女性不用富丽头饰。
2.眼睛:
无眼屎,无睡意,不斜视。
眼镜端正、干净敞亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性许诺化职业妆,不用假睫毛。
3.耳朵:
内外干净。
4.鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕,鼻毛不外露。
5.指甲:
指甲不能太长,应常常注意修剪。
女员工涂指甲油要尽可能用淡色。
6.胡子:
胡子不能太长,应常常修剪,不留八字胡或其他怪状胡子。
7.嘴:
牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
女性不用深色或艳丽口红。
口腔维持清洁,上班前不能饮酒或吃有异味食物。
8.脸:
干净。
女性施粉适度,不留痕迹。
9.脖子:
不许诺戴夸张饰物。
10.手:
干净。
指甲整齐,不留长指甲。
不涂有色指甲油。
11.女职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓郁的香水。
第二条着装
1.在正常工作期间,员工必需着公司指定服装,男职员的着装要求:
夏天着衬衣、系领带;着衬衣时,不得挽起袖子或不系袖扣;着西装时,要佩带胸牌。
女职员上班不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服。
非正常工作时段(如加班)能够穿便装。
2.衬衫:
不管是什么颜色,衬衫的领子与袖口不得污秽。
扣上风纪扣,不要挽袖子。
质地、样式与颜色与其他衣饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
3.领带:
领带不得龌龊、破损或歪斜松弛。
端正整洁,不歪不皱。
质地、样式与颜色与其他衣饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。
不宜过度富丽和耀眼。
4.西装:
整洁笔直,背部无头发和头屑。
不打皱,只是分富丽。
与衬衣、领带和西裤匹配。
与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。
上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置物品而鼓起来。
胸饰与女性服装:
胸牌佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
穿职业化服装,不穿时装、晚装、艳装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
5.皮带:
松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
6.鞋袜:
鞋袜搭配适当。
系好鞋带。
鞋面干净亮泽,无尘土和污物,鞋跟不宜太高、过厚和怪异。
袜子干净无异味,不露出腿毛。
女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
7.女性职员要维持服装淡雅得体,不得过度富丽。
8.职员工作时不宜穿大衣或过度臃肿的服装。
第三条动作举止
1.站姿:
两脚脚随着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,令人看清你的面孔。
两臂自然,不耸肩,躯体重心在两脚中间。
会面客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级眼前,不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿:
坐下后,应尽可能坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方。
要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地址,然后再坐。
3.行走:
男士:
抬头挺胸,步履稳健、自信。
幸免八字步。
女士:
背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,幸免做作。
可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。
4.公司内与同事相遇应颔首行礼表示致意。
5.握手时用一般站姿,并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直,不哈腰垂头,要大方热情,不骄不躁。
6.出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗鲁。
进入房间后,如对方正在发言,要稍等静候,不要半途插话,如有急事要打断说话,也要看准机遇。
而且要说:
"对不起,打断您的谈话"。
7.递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪子等利器,应把刀尖向着自己。
8.走通道、走廊时要放轻脚步。
不管在自己的公司,仍是对方公司,在通道和走廊里不能一边走一边高声说话。
9.在正式场合(如开会或谈话)不可有玩弄物品,抖腿等小动作。
10.手势:
1)指引:
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指向下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
2)招手:
向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。
不可向上级和长辈招手。
11.握手:
手要干净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并拢,握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。
假设戴手套,先出手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
使劲要适度,切忌手脏、手湿和使劲过大。
与异性握手时使劲轻、时刻短,不可长时刻握手和紧握手。
掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。
为表示额外尊重和亲热,能够双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
12.鞠躬:
与客户交织而过时,面带微笑行15度鞠躬礼,头和躯体自然前倾,垂头比抬头慢。
接送客户时,行30度鞠躬礼。
初见或感激客户时,行45度鞠躬礼。
13.视线:
与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间上,偶然也能够注视对方的双眼。
恳请对方时,注视对方的双眼。
为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物。
幸免让顾客感到你非礼和心不在焉。
第四条言语谈话
1.在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。
2.在任何场合应用语标准,语气温和,音量适中,严禁高声喧哗。
3.介绍、称号、致意
1)自我介绍
在不妨碍他人工作和交际的情形下进行。
介绍的内容:
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机遇。
2)介绍他人
顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者别离介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候。
幸免对某个人专门是女性的过度赞扬。
坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中没必要起立,被介绍人只要微笑颔首示意即可
3)称号
国际案例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
依照行政职务、技术职称、学位、职业来称号。
称号随时期而转变。
效劳业(酒店、餐饮)人员过去称效劳员,此刻多数称先生、小姐。
4)致意
颔首:
适合于肃静场合(图书馆、音乐厅、电影院)和特定场合(酒会、舞会)。
常常见面的人相遇时,可颔首彼此致意,而没必要用有声语言来问候。
在社交场合遇见仅有一面之交者,也可彼此颔首致意。
颔首的方式:
面带微笑,头部微微向下一点即可。
5)微笑:
自然、真诚、不露牙,不作声。
切忌做作和皮笑肉不笑。
4.接听应及时,一样铃响不该超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动接听,重要作好接听记录,严禁占用公司时刻太长。
第五条礼貌交际
1.遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻,上班时刻(包括午饭时刻)办公室内应保证有人接待。
2.有互不熟悉的客人应该主动向对方相互介绍。
3.客人离开,要送出门。
4.与女性的礼仪:
绅士风度,女士优先原那么。
1)行路:
并肩时女士在右(考虑平安。
下同),前后时女士在前(除非前面有障碍物或危险),上楼时女士在前,下楼时女士在后,搭车时给女士让座,乘坐火车和巴士时,如不拥堵,男士应先上车,接应女士或为女士找座位。
到站后,男士先下,接应女士。
乘出租车时,男士后上先下,拉开和关闭车门,协助女士上下车。
男士坐在女士隔壁,或坐在司机隔壁
2)社交:
先向女主人问候。
女主人走来时,应当起立,与站着的女士交谈时不能坐着。
与陌生女士交谈要有分寸。
3)餐饮:
在餐馆约会,男士不能迟到。
同时到餐馆时,女士先进门、入座,男士在旁协助。
点菜应先征求女士意见,但叫菜、买单由男士负责(女士做东除外)。
用餐时照顾身旁的女士。
用完餐后,协助女士拿东西,并走在前面开门。
5.互换名片的礼仪
1)名片应放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
口袋不要因为放置名片而鼓起来。
不要将名片放在裤袋里。
2)递交名片:
右手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片的右下部份,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
外行的表现:
无心识地玩弄对方的名片。
把对方的名片放入裤兜里。
当场在对方名片上写备忘情形。
先于上司向客人递交名片。
6.共乘电梯的礼仪:
先按电梯,让客人先进。
假设客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:
“请进!
”进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧身面对客人。
如无旁人,可略做应酬。
如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:
“到了,您先请!
”客人走出电梯后,自己当即步出电梯,在前面引导方向。
7.礼仪
1)接:
不让铃声响得太久,应尽快接。
假设周围喧嚷,应安静后在接。
接时,与话筒维持适当距离,说话声大小适度。
嘴里不含东西。
因为有急事或在接另一个而耽搁时,应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。
若是对方打错,不要责备对方,知情时还应告知对方正确的号码。
确认对方单位与姓名,询问来电事项,填写《重要记录表》。
2)拨打:
预备好号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措辞和语气语调。
如无急事,非上班时刻不打。
给客户家里打,上午不早于8:
30点,晚上不晚于9点。
拨错号码,要向对方表示歉意。
做自我介绍,扼要说明打的目的和事项。
询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。
记录对方谈话内容应予以确认。
若是对方不在,而情形不重要或不保密时,可请代接者转告。
相反,应向代接者询问对方的去向和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回。
感激对方或代接者,并有礼貌地说声“再会”。
3)代接:
来电找的人不在时:
告知对方不在的理由,如出差。
如对方问到,应尽可能告知他所找的人何时回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是不是留言,如留言,应详细记录并予以确信,并表示会尽快转达。
若是对方不留言,那么挂断。
对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉时,要有修养,不与对方争吵,并表示尽快处置。
如不是本部门的责任,应把转给相关部门和人士,或告知来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
若是来电找的人正在接时,告知对方他所找的人正在接,主动询问对方是留言仍是等一会儿。
若是留言,那么记录对方的留言、单位、姓名和联系方式,填写《重要记录表》。
若是等一会儿,那么将话筒轻轻放下,通知被找的人接。
若是被叫人正在接一个重要,一时难以终止,那么请对方过一会儿再来。
切忌让对方莫名地久等。
4)打电话的细节:
在双向收费的情形下,说话更要简练明了,以节约话费。
先拨客户的固定,找不到时再拨电话。
在喧闹环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过以会儿再打过来或您打过去。
在公共场合打电话,说话声音不要太大,以避免阻碍他人或泄露公事与机密。
在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭电话。
5)听对方发言时不能沉默,不然对方会异味您不在听或没有爱好。
扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方,并表示会尽快处置。
说声“再会”,对方挂后再挂。
6)上班时在里不谈私事,不闲聊。
8.造访客户要点
1)约按时刻和地址:
事前打说明造访的目的,并约定造访的时刻和地址。
不要在客户刚上班、快下班、异样忙碌、正在开重要会议时去造访。
也不要在客户休息和用餐时刻去造访。
2)做好预备工作:
阅读造访对象的个人和公司资料。
预备造访时可能用到的资料。
穿着与仪容。
检查各项携带物是不是齐全(名片、笔和记录本、本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同)。
明确谈话主题、思路和话语。
3)动身前:
最好与客户通确认一下,以防临时发生转变。
选好交通线路,算好时刻动身。
确保提早5至10分钟到。
4)到了客户办公大楼门前:
在束装一次。
如提早抵达,不要在被访公司溜达。
5)进入室内:
面带微笑,向接待员说明身份、造访对象和目的。
从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。
若是时雨天,不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时,不要看无关的资料或在纸上图画。
接待员奉茶时,要表示谢意。
等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情形。
如受访者实在脱不开身,那么留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
6)见到造访对象:
如造访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后在进入。
问候、握手、贾环名片。
客户请人送上茶水或咖啡时,应表示谢意。
7)会谈:
注意称号、遣辞用字、语速、语气、语调。
会谈进程中,如无急事,不打或接。
8)告辞:
依照对方的反映和态度来确信告辞的时刻和机会。
说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。
感激对方的接待。
握手告辞。
如办公室门原先是关闭的,出门后应轻轻把门关上。
客户如要相送,应礼貌地请客户留步。
9.接待预约和临时访客
1)接待预约访客:
看到客户后,微笑着打招呼。
如坐着,那么应当即起身。
握手和互换名片。
将客户引到会议室。
奉茶或咖啡。
会谈。
会谈终止,送客。
2)接待临时访客:
确认访客所在单位、姓名、造访对象、造访事宜和目的。
如本人无时刻接待,尽可能安排他人接待,不要让访客空手而归。
若是临时脱不开身,那么请访客在指定地址等候,并按约按时刻会面访客。
看到访客后,微笑着问候,并握手和互换名片。
若是访客找的是本人,那么直接带访客到会议室会谈。
若是访客找的是其他人,那么迅速联系受访对象,告之访客的所在单位、姓名和来意。
3)依受访者的指示行事:
先带到会客室,奉茶或咖啡。
告之受访对象何时到,以后将访客带到办公室,将其引导给受访对象后告退。
可能还需要告知访客,受访者不在或没空接待,请访客留下名片或资料,代为转交。
约定其他时刻来访,并表示歉意,礼貌送客。
第二章办公秩序
第一条工作时刻内不该无端离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、高声喧哗,确保办公环境的安静有序。
第二条职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总领导室)或通过公司内线联系,如需在个人工作区域内进行谈话的,时刻一样不该超过三分钟(特殊情形除外)。
第三章办公环境
第一条职员应在天天的工作时刻开始前和工作时刻终止后做好个人工作区内的卫生保洁工作,维持物品整齐,桌面清洁。
第二条办公室内专用的设备由部、室指定专人按期清洁,公司公共设施那么由办公室负责按期的清洁保养工作。
第三条发觉办公设备(包括通信、照明、影音、电脑、建筑等)损坏或发生故障时,员工应当即向办公室报修,以便及时解决问题。
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