样版体验区管理方案.docx

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样版体验区管理方案

**·**样版展示区

管理方案

（试行版）

编制：

**房产物业管理部

生效时间：

2015年7月

目录

序言......................................................................................................3

第一节样板区人员配置....................................................................4

第二节样板间管理制度....................................................................5

第三节样板区参观流程...................................................................13

第四节样板区管理员岗位职责及工作标准...................................15

第五节样板区保安员工作内容及标准...........................................17

第六节样板区保洁员工作内容及标准...........................................20

第七节苗木养护员工作内容及标准...............................................23

序言

体验区展现出来的是该物业产品定位的一个缩影，是一种生活的概念。

为了体验区硬件做到设施设备完好、环境干净整洁，软件做到态度热情、技能娴熟，特编制本管理方案试行版。

第一节样板区人员配置

一、岗位架构

二、岗位设置基本依据

根据**样板区需要，人员编制5人，根据各部门的工作内容和工作性质，予以明确如下：

样板区管理员1名，保洁人员1名，保安人员2名，园林维护人员1名。

第二节样板间管理制度

一、样板间照明管理

1、灯具开启时间

①周六、周日及公司举行活动时，样板间灯具可全天开启；

②周一至周五，客户参观样板间时，行进到房间方可开灯，客户出房间后，保洁员应及时将灯关闭；

③阴雨等天气原因造成房间光照不足，客厅照明灯具可开启。

2、下午17：

30下班以后，样板间应保留部分光源，以满足安管夜间查岗及安全防范需要。

二、样板间物品管理

1、家私管理：

不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧；

2、灯具管理：

不得擅自挪动位置，改变设计造型；

3、餐具管理：

不得擅自改变摆放位置；

4、寝具管理：

不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸；

5、饰品管理：

不得擅自挪动摆放位置；

6、窗户管理：

根据天气变化，合理开窗换气，下班前将所有门窗关闭；

7、样板间所有物品除灯具外不得使用。

三、样板间卫生管理

1、样板间卫生标准

①地面：

无脚印，无积灰，无碎屑及杂物；

②寝具：

表面平整，无发丝，无污迹；

③家私、饰品：

无浮灰；

④窗户、镜面：

镜面光亮，无污迹；

2、保洁员上班时间为早7：

30，下班时间为晚17：

30；

3、保洁员应符合公司统一行为规范要求，服装干净；

4、每天9：

30前完成第一次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭；

5、每天15：

30完成第二次打扫，包括室内外地面卫生、家私灰尘的清除、饰品摆件的擦拭；

6、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板间的整洁；

7、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板间内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；

8、负责清洗布制鞋套及鞋框的内、外清洁，保证客户参观时的鞋套供应；

9、配合板房管理员、保安员的物品清点工作，做好同下一个班次的交接；

10、保持室内空气清新，可适当使用空气清新剂。

四、样板间安全管理

1、样板间的开放时间为早9：

00~晚17：

00；

2、板房间管理员上班时间为早8：

30，下班时间为晚17：

30；

3、样板间钥匙统一由管理员管理，按照规定的时间开门、锁门。

4、客户需由销售人员带领方可进入样板间，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由当值板房管理员负责赔偿；

5、样板房管理员交接班时应认真依照样板间物品清单清点所有物品；

6、交接班要登记时间，签名负责；

7、板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板间；不能随意坐卧、拍打、触摸样板间内的一切物品；

8、负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

9、样板间内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导；

10、样板房在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导；

11、样板房管理员值守样板间时不能擅自离岗。

五、样板间物品遗失、损坏的赔偿制度

1、若客户不小心损坏样板间物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、板房管理员共同签名证明后，交上级领导处理；

2、若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板间物品，由当事人原价赔偿；

3、样板间物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由当值管理员、保安员和保洁员共同赔偿。

4、因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。

现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。

六、突发事件预案

1、如遇摔伤、扭伤、割伤，首先对伤者进行安慰，尽量帮助伤者，同时主管人员应及时与相关医院联系，以最快方式解决处理。

2、火警：

（1）如遇火警发生时，打“119”时应说清所处的位置，在哪条路上，以及是什么火灾。

（2）根据火灾现场情况运用适当的消防设备和器材进行扑救。

（3）迅速组织人员撤离现场，有效对火灾中的人员进行疏散、撤离。

（4）争取最大范围内保护人身和财产的安全。

（5）维护好现场配合公安机关进行事故处理。

（6）当班人员做好相应记录。

七、样板房接待服务操作规程

1、仪容仪表：

（1）、接待人员仪容仪表、行为标准。

（2）、面容清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。

（3）、发型美观大方，经常梳理，保持清洁。

（4）、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲。

（5）、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

（6）、上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，佩戴工作证，皮鞋保持清洁光亮。

（7）、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

2、服务礼仪

（1）、样板房接待员迎接客人：

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：

“您好,欢迎光临XX样板房”。

2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：

“您好！

请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。

3）如果客人较多，须依次提醒客人：

“请稍等，请您穿上鞋套。

”并随最后一位客人进入样板房。

4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。

5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

（2）、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。

（3）、客户回顾样板间：

如无须讲解时，接待员：

“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。

”回到门口。

（4）、离开：

“谢谢光临！

欢迎下次再来!

”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。

（5）、接待员的言行举止：

1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；

2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；

3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；

4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；

5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。

3、接待参观工作程序

（1）见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。

（2）从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。

分发时应与来宾目光交流点头微笑。

（3）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：

“请进”。

（4）等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。

如遇来宾询问应主动上前回答解释。

（5）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。

“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。

（6）站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：

“请慢走。

”目送宾客离开。

（7）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告管理员。

（8）进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。

并检查是否有来宾遗留物品。

如有，及时联系销售部。

八、样板房餐厅、厨房清洁操作

1、先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。

2、用湿抹布擦拭餐桌、椅脚。

3、拿一块湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。

4、用吸尘器清洁样房间墙角、窗帘下的死角、地毯等。

5、用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。

6、用干拖把轻拖扫过的地面。

7、电源插座等电器开关，必须用干抹布抹尘，并注意操作安全。

九、样板房房间清洁操作

1、用长毛刷子轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。

2、拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶几、画框、饰品、椅脚等（先湿后干），电视机等电器必须使用干抹布抹尘，并注意操作安全。

3、用干抹布擦拭各房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。

4、用吸尘器清洁样板房墙角、窗帘下死角、沙发及床底下、地毯等。

5、轻扫地面尘灰，以免灰尘飞扬。

6、用干拖把轻拖扫过的地面。

7、用大半干的抹布擦拭花盆表面，及清理花盆内的垃圾。

第三节样板区参观流程

预约看房

申请使用看房车

进入样板区登记

样板区景观介绍

样板房介绍

送客

客户情况登记及信息反馈

来访客户预约看样板区，先由置业顾问申请看房车辆并进行车辆使用登记，带领来访客户到样板区进行参观时应主动进行来访登记并记录下现场相关情况，认真听取客户的反馈意见，并积极的根据这些意见对管理人员进行反馈。

一、上岗前工作程序

1、上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。

2、进样板房打开所有电源灯光。

3、准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。

4、面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。

二、操作要点 

1、销售人员带领访客参观样板房时，销售人员应提前用对讲机通知样板房当值接待员以及看房车驾驶人员，以使有关人员做好相应接待准备。

 2、若有访客未经过销售中心单独前来参观，由安保人员建议访客详情咨询销售人员，并由销售人员带领参观。

3、访客由销售人员引导进入样板区前应做来访登记后，再请访客参观、落座，及时取鞋套帮助访客穿上。

若访客喜欢站立更换，则接待员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳。

4、样板房接待员接到通知有访客参观时，样板房接待员应将样板房门打开，站立于样板房门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢迎参观”。

5、访客离开时，接待员应送至门外并轻声说 “谢谢参观，请慢走”，等客人离开后，再返回样板房，以示尊重。

6、售楼中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核查。

凡带领访客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值接待人员进行登记及进行说明。

第四节样板房管理员岗位职责与

工作标准

一、岗位职责：

1、负责监督各房管人员的接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范服务标准；

2、负责每周不少于一次对员工的培训考核工作；

3、负责日常清洁的检查工作；

4、定期对样板房的物品进行核查、清点工作；

5、密切注意安全隐患，做好对样板房突发事件的应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案的措施；

6、负责向上级汇报工作情况，提出工作建议。

二、职务内容：

1、对整个样板房区域进行巡视；

2、负责交代房管员保洁重点，下班前检查门、窗、灯等关闭情况；

3、负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作；

4、认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续；

5、负责与集团公司、售楼处的协调和沟通工作；

6、负责申领相关的保洁耗材；

7、协调保洁工具调配及保洁人员调班情况；

8、负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导；

9、负责每月一次相关情况的汇总与汇报：

维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等；

10、对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；

11、对房管员规范操作及环境安全做巡检；

12、做好每日工作日志的检查，召开，每日例会。

三、工作重点：

1、负责每周不少于一次的培训工作和月底的考核工作：

主要以接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准及保洁操作规程；

2、负责每月两次饰品的清点工作，确保数量及所有饰品的摆放与原设计风格相符；

3、负责日常清洁检查工作；

4、组织召开每日、每周例会工作。

以上各项工作开展有记录、可检查，上级领导随机抽查。

第五节样板间保安员工作内容及标准

主要职责：

热情迎接宾客，向客人提供优质的服务。

严格管理维修人员及物品进出，保障样板间安全。

一、工作内容

1、职守固定岗位恭候客户莅临；

2、对需要进入样板间的施工人员要严格管理，查明进入原因和身份方可让其入内，，同时详细记录施工单位及人名等；

3、对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意（签字）并且详细填写物品进出登记表；

4、负责维护样板间正常秩序，对于损坏设施及小饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解决前不得放行；

5、配合销售人员随时注意观察参观售楼处样板间人员，在提供优质服务的前提下，防止客人将小物品拿出样板间；

6、巡视样板间外围，如有异常立即汇报；

7、积极完成领导交办的各项具体任务和稳妥处理各种突发事件。

二、工作标准：

1、当客人来到样板间的时候用标准语言主动问候“您好、欢迎光临”，注重礼仪，使用标准用语和标准动作为客户提供优质服务；

2、对于看房离开的客户予以感谢，并敬礼欢迎客户的参观；

3、严格遵守公司的各项制度，服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄露公司商业机密；

4、以身作则，从严治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的四防工作；

5、保安人员实行24小时轮流值班制度,早班：

8:

00-20:

00，晚班：

20:

00-8:

00，吃饭、休息时进行换班制，确保24小时有人在岗执勤；

6、上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。

不得无故脱岗、串岗、闲聊、吃零食、玩手机、睡觉等与工作无关的事情。

树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度；

7、没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，玩手机，更不能双手或单手插袋站立。

8、交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况；

9、劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者以及宠物等进入样板展示区，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导；

10、严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规范、语气和缓；主动、热情、诚恳；

11、夜班保安做好和白天保安的交接工作；

12、夜间每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知上级领导。

13、夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

三、对讲机的使用及管理：

1、佩带：

上班期间，对讲机一律挂置于制服上指定的位置处；

2、管理：

队员所持每台对讲机进行统一编号。

各组长对本组对讲机的使用情况要经常检查，发现问题及时处理和报告；

3、使用：

使用人严格按规定使用对讲机，严禁私自改变频率；严禁用对讲机谈与工作无关的事宜；严禁用对讲机相互开玩笑、讲脏话；对讲机未使用时，任何持机者不准随意使用其他功能键，以免发出强烈电流声，影响他人通讯联络。

严禁任何队员用手提对讲机绳或摇晃天线；

4、呼叫：

主管负责制定岗位代号，凡遇工作之事需呼叫对方，一律使用代号，呼叫时口齿清晰，使用普通话，用语标准、简练，有礼貌，语气轻松自然，严禁大呼大叫，拿腔拿调，装腔作势，萎靡不振；

5、交接：

上下岗位交接时，各接班人员要认真检查对讲机的使用情况，发现问题及时报告组长，以便妥善处理；

6、责任：

持机者因使用不当，造成丢失、损坏（机头、电池、天线、功能键等）者，按价值给予赔偿。

在交接中应认真检查，发现问题，立即报告，当场处理。

第六节样板房保洁员工作内容与标准

一、岗位职责

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、负责样板房内、廊架及栈道保洁的日常清洁工作，并每日对清洁情况进行巡查。

3、样板房保洁员负责依照本程序进行清洁卫生的自查。

4、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

5、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

6、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

7、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。

8、清洁过程若发现异常现象，如设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

9、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

10、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

11、认真完成上级领导临时交办的其他任务。

二、操作

1、07：

30—09：

00  样板房廊架、栈道保洁；

2、09：

00—12：

00  样板房内部保洁；

3、12：

00—14：

00  午餐及休息；

4、14：

00—14：

30  样板房内部保洁；

5、14：

30—16：

00  样板房巡回保洁；

6、工作时间安排可根据实际情况而定，如遇客户延时参观，则相应延时下班时间。

7、每日常规清洁的次数依据环境卫生的标准要求和客流量的大小确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。

三、工作标准

  1、每周一清洁玻璃窗户 、冲洗阳台、 无积灰、污渍，下雨需雨后及时擦干，如遇大量灰尘后及时清洗

 2、清洁家具、 墙顶掸尘、 地毯吸尘 、 卫生间台盆、坐便器 即时保洁、 无积灰、无污渍

 3、室内窗沙、窗帘、被套、床单毛巾、定时保洁 ，表面干净，无污迹，灰尘、，破损。

 4、室内地面大理石表面，每日擦拭一次（定时清洗）、无积灰、无污渍、垃圾、水印

 5、卫生间地面、淋浴房，每日清洗一次，无积灰、污渍、垃圾

 6、沙发每日保洁一次，无积灰、污渍

 7、清洁橱柜台板，每日一次且定期抛光，保持光亮

 8、墙面掸尘，擦拭灯饰，装饰物掸尘，每日一次 、无积灰、污渍、虫网

 9、强弱电箱、窗户每日擦拭一次、保持表面无污渍、无尘埃

 10、墙面、照明灯、每半月掸尘一次，无积灰、虫网保持表面无明显积尘。

四、保洁员安全操作规程

1、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

2、在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。

3、在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

4、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

5、在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。

6、保洁人员应注意自我保护，如在进行消杀工作时应戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。

清洁完毕，应注意洗手。

7、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

第七节苗木养护员工作内容及标准

一、养护职责：

养护期内，应按照园林绿化养护操作规程及园林绿化养护质量标准，合理组织，精心养护，保质保量完成养护管理任务。

二、常规养护技术措施

1.浇水

（1）浇水工作应视天气情况而定。

晴天时，花草、木本植物每天浇一次。

阴雨天根据降雨情况确定浇水时间及浇水量，并及时排水，注意防涝。

（2）清洗大树易把水射到人行处，所以开水枪前要注意行人动态，开启时要短距离起喷（示意过往行人），原则上草地每次喷洒10分钟，其余各处喷洒20分钟。

2.喷药

（1）这里所指的喷药，是指大面积全面定期喷射广普性杀虫药作预防措施及杀灭病虫害，要注意用药安全及药物机具的管理。

（2）准备好高压喷枪、白胶桶及劳动保护用品。

（3）作业前注意风向，从下风地段开始，先喷高处，后喷低处，带好胶手套、口罩（面罩）。

（4）注意观察行人动态，做好安全防备工作，严防药液喷射到人。

（5）每次操作由2人进行，1人开机配药及注意行人动态，1人操作喷枪，两人操作前应预先约定操作动作、信号、手势及旗帜颜色，以便及时联系。

（6）工作完毕后，注意回收保管好药物并及时清洁好机具，用肥皂洗擦皮肤

三、养护管理内容及技术规范

1.修剪：

（1）根据植物的生长特点、地理环境、景观要求，按照操作规范合理修剪，保持树形整齐美观，骨架均匀，树干基本挺直。

（2）沿路绿化地平面低于路沿平面5厘米左右，绿地内无杂草、无污物杂物、无积水。

（3）地被植物生长旺盛，修剪合理，无死株、缺档。

修剪高度控制在设计要求内，并具有美感，无裸露地面，无成片枯黄。

2.施肥：

根据各类植物的生长特点及植物对肥料的需要，要求每年全面施肥不得少于4次，新种植物视生长情况，适时适量进行施肥，以保持各类植物的生长旺盛达到一定景观效果，保证生长正常。

3.除草：

各类绿地、树穴、绿带要结合松土并及时清理各类杂草，杂草率控制在3%以内。

4.抹芽：

主要针对乔木、大型灌木，对不定芽要及时清除，以保持树木骨架清晰，促使生长形态美观，营养集中。

5.病虫害防治：

根据各类植物的寄生对象及时做好预防处理，及时采取措施防治，树木基本无病虫害，病虫危害程度控制在3％以下，无药害。

6.抗旱抗涝：

旱季及新种植物及时进行灌溉，防止植物因脱水而造成枯死；冬季期间做好抗旱工作，防止植物受损。

7.日常监管：

（1）养护过程中发现的坏死苗木在7日内更换，补植树同原有树种保持一致，有扶架措施，保证补植树成活率达100％。

（2）无黄土、建筑垃圾裸露，景观绿化带内保持清洁，无明显坑塘及严重积水现象，无妨碍观瞻及安全隐患。

（3）产生垃圾在当天内自行清运。

（4）绿地内保持无杂草、无污物、无杂物、无杂藤攀缘树木

四、管养标准

1、病虫害防治措施

（1）应设专人负责病虫害防治工作