高铁一般重点旅客服务.ppt
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高铁一般重点旅客服务.ppt
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,高铁一般重点旅客服务,旅客来源:
现场、12306预约,老、幼、病、残、孕且有同行人陪同的旅客、或无需工作人员全程护送,需车站提供优先服务的旅客。
盲人和靠辅助器具如担架、轮椅行动的旅客,需要工作人员特殊照顾或全程护送的旅客。
一般重点旅客服务:
无送站人员的一般重点旅客:
(1)验证口客运员:
主动上前服务,正确引导至所乘列车指定的检票口,与检票员做好交接。
(2)检票客运员:
检票前进行宣传,对于一般重点旅客优先安排检票进站,并通知站台值班员,必要时由检票客运员护送至站台上车。
一般重点旅客服务:
有送站人员的一般重点旅客:
(1)验证口客运员:
确认为重点旅客后,允许一名送站人员进站,并告知到高架候车区的服务台领取“爱心送站卡”。
(2)服务台客运员:
确认为重点旅客后,按照相应规定发放“爱心送站卡”。
(3)检票口客运员:
检票前进行宣传,对于一般重点旅客优先安排检票进站,送站人员凭“爱心送站卡”进站。
(4)出站口客运员:
对送站人员凭“爱心送站卡”允许送站人员出站,并收回“爱心送站卡”。
对接站人员按照规定使用接站系统,提供重点旅客接站服务。
爱心送站卡,车站派发给重点旅客送站人员的同行凭证,服务台客运员发出“爱心送站卡”后要进行登记。
爱心卡登记台账爱心卡登记台账由高铁场值班员负责,服务台客运员填记并保管,记载一般重点旅客的送站人员信息。
对重点旅客做到“三知三有”知座席、知到站、知困难有登记、有服务、有交接,一般重点旅客服务流程图,2016年6月3日上午10:
13分,G1707次停靠白沟站2站台,三位老人被列车送下,并进行了重点交接。
原来是一百岁老人乘车到白沟站,由两个女儿陪同回乡探亲。
由于老人年事已高,行动相对受限,陪同人员要求车站提供帮助。
工作人员根据实际情况,用轮椅送至电梯,再由专人进行陪护,使用电梯将老人运送至站台下,并全程送出站。
老年旅客服务规范:
1.上车时要主动帮助提拿、安放随身物品,乘务员在前方引导入座。
2.主动介绍车厢服务设备、卫生间的位置。
3.旅途中经常去看望,主动问候,需要饮水时,应送水到座位。
4.如老人需要用卫生间应及时给予搀扶、引导。
5.将要到达目的地时,提前提示老人不要遗忘物品,到站主动搀扶下车,与接站人员做好交接。
任务1:
制定:
1.儿童旅客服务规范;2.患病旅客服务规范;3.残疾旅客服务规范;4.孕妇旅客服务规范。
任务2:
参照规范编演情景剧。
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- 关 键 词:
- 一般 重点 旅客 服务