客服投诉处理工作总结一览.docx
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客服投诉处理工作总结一览.docx
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客服投诉处理工作总结一览
客服投诉处理工作总结一览
工作总结是应用写作的一种,是对已经做过的工作进行理性的思考。
下面是小编为大家整理的客服投诉处理工作总结一览,供各位阅读,希望对你有帮助。
客户的投诉意味着什么?
意味着客户对我们的服务不满意,意味着我们的服务存在不足,意味着我们可能失去这些客户,意味着……
这一连锁反应令人生畏,久而久之,客户投诉被视为一种负担。
其实客户的投诉并非我们的梦魇,相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。
对客户的抱怨和投诉处理得好,不仅可以增强客户的忠诚度,还可以提升企业的形象。
处理得不好不但会丢失客户,还会给企业带来负面影响。
因此,处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后,我们要冷静分析事情发生的原因,要快速判断、迅速处理。
经过判断分析,找到问题所在,以积极的正面态度回应客户,能当场处理的要当场处理。
对于一时无法答复的,要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给对方答复,直到彻底解决,使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后,我们还要对客户进行跟踪回复调查,了解他的满意程度。
消除公司在客户心中的负面印象。
通常情况下,客户不满时,常会带着怒气而来,因此在说话或态度上难免会出现过激行为,在这种情况下我们必须克制自己,要站在客户的立场上将心比心,应当态度和蔼的认真倾听他的投诉,这样可以缓冲客户的激动情绪,也为自己争取思考的时间。
处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静,不反驳,不争论,不推卸责任,不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉,获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题,对客户的感受表示理解,表示同情。
二次回复是建立信任,弥补因种种原因造成失误的重要环节,也是检查核实完善我们的工作质量,与客户沟通好、交流好、处理好、落实好,最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结,总结发生这次投诉的原因,从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足,在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉,一些投诉是由于网络弱覆盖导致,暂时无法解决的,将这些投诉汇总,为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试,能通过网络优化解决的,及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的,在核查基站有关指标后,找出故障点,再下站进行维修处理。
对投诉上的及时处理,一方面及时的了解网络运行状况,有助于及时的解决网络故障,一方面为用户提供优质的服务,大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源,是企业生存和发展的源泉。
因此,处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
运动会指体育运动的竞赛会,有奥运会等大型运动会,只是范围不同。
下面是小编为大家整理的冬季运动会致工作人员广播稿精选,供各位阅读,希望对你有帮助。
致发令员:
随着那一声清脆的枪声,运动健儿们才能够勇往直前,那一声枪响像是命运的号角,催促着人们向前奋进,那无数次的动作,一次次熟练的举枪,扣动扳机,引领着运动员创造一个又一个精彩,在他们创造辉煌的背后,也有你们,我们的发令员,在烈日下的努力与坚守,在我们为运动员送去喝彩,送去祝福的同时,也为你们送去一份深深的敬意!
致发令员:
随着一声枪响,运动健儿们像一匹匹脱缰的马儿奋力向前冲向终点,同学们他们欢呼,为他们喝彩,然而却鲜有几人关注我们的发令员,我们的老师,不知多少次,那一次次响亮的枪声,准确而有力,在炎炎夏日,高高的太阳已将操场晒热,发令员早已流出了汗水,在我们为运动员欢呼的时候,请不要忘记我们的发令员老师们,因为如果没有那一声枪响,就不会有冠军的诞生!
致播音员:
操场上那一首首美妙的歌曲从音箱中播出,一句句亲切的话语从话筒中传到耳旁,操场上不见你的身影,却能够听到你动听的声音,你就是我们无私的播音员。
炎炎夏日之中,为了多播送一份稿件,而忘记了喝水,口感舌燥却仍旧在岗位上坚守着,就是这一份坚守,让我们感到你们的不易,尽管他们不是运动场上的健儿,但他们不吝惜自己的汗水,用饱满的热情奉献在播音台上,为运动会的顺利举办贡献自己的力量,让我们向播音员表达最真挚的谢意。
致播音员:
运动场上没有你们的身影,但你们的声音却回响在我们的耳畔,没有你们的参与,会场将会少一分热闹,你们在场后播放出一首首美妙的旋律,让紧张的比赛拥有一点点平和,在没有比赛的时间,让紧张的赛程拥有一点点平静,在没有比赛的时间,你们则播放出激昂的进行曲,给场地注入一阵阵兴奋,你们传递着一个又一个喜悦,掀起赛场上一次又一次的高潮,你就是我们无私的广播员,让我们给你送去最美丽的祝福!
致大会献礼人员:
你们用舞步展现着青春,用热情激发着活力。
是你们用自己的一份努力为运动会增添了美丽,运动会应为你们而更加精彩!
致大会献礼人员:
彩旗是青春活力的象征,你们用双手舞动青春,用舞姿为大会献礼,是你们用一种特殊的方式为运动健儿们加油,为运动会喝彩!
剧本是一种文学形式,是戏剧艺术创作的文本基础,编导与演员根据剧本进行演出。
下面是小编为大家整理的校园心理剧优秀剧本参考,供各位阅读,希望对你有帮助。
内容简介:
小溪的父亲在两年前去世了,室友们的一次无心的谈话勾起了她的伤心往事。
她想向室友倾诉自己的悲伤和脆弱,但是为了能帮家中的妈妈挺过难关,不得不故作坚强,强装冷漠。
与她同寝一年的室友明了小溪的心事,她们要用真诚打动小溪,温热她那被冷漠包裹的心。
小溪会快乐起来吗?
正文:
第一幕
地点:
宿舍内
人物:
小溪、室友A、室友B、室友C、室友D、室友E
道具:
桌子、椅子、书本
A:
哎,今天上课老师说气质是天生的,性格是后天形成的,你们觉得气质受遗传的影响大吗?
B:
我觉得应该有很大影响吧。
像我老爸就挺乐观的一个人,你看我不是也挺乐观的吗!
我可是经常怀疑呀,我出生时,护士小姐打我屁股,我绝对不是哭着出来的,肯定是笑着来到这个世界的!
C:
就吹吧你,不过,我也觉得应该有一定影响。
D:
花,你说过你老爸是退伍军人,那他年轻时应该很帅吧?
C(站起):
不是很帅,那是相当的帅啊!
E:
怎么谈学习,谈到老爸帅不帅了啊,一群色女。
(小溪脸色阴沉地拿着一本书走出了寝室)
B:
小溪怎么了?
E:
怎么了,你说怎么了,你们忘了她爸爸……
D:
哎呀,是啊!
好几次晚上都听到她躲在被子里偷偷地哭呢……
第二幕
场景一
人物:
小溪、同学甲
场地:
校园的一条小路上
(背景音乐起)
旁白:
小溪的心好痛好痛,她多想和室友们一起谈自己的爸爸啊,可她知道,只要一谈,自己肯定控制不了自己的情绪,她不想在别人面前流泪。
她害怕看见室友们谈起自己爸爸时的幸福表情,她也不愿碰上她们同情的目光,她不需要别人的同情,不需要……她告诉自己,小溪,你必须做一个坚强的女孩儿,你不可以让别人看见你流泪,你必须证明给别人看,你是能够承受住命运打击的,你是坚强的。
场景:
同学们匆匆往前跑,迎面遇见小溪,没注意到小溪在哭。
同学甲:
喂,小溪,你去哪啊,快下雨啦!
小溪(底着头):
恩。
场景二
人物:
小溪、室友A
道具:
雨伞
(背景音乐为雨声)
旁白:
雨点打在身上,
好冷,可小溪就想淋雨,她想让雨水冲掉她脆弱的泪水,冲走她心里的痛苦……
(A撑着伞走上去)
A:
小溪,终于找到你了!
天啦,看你,一身都湿透了,赶快回寝室,这样会生病的。
(A扶着小溪下)
第三幕
地点:
宿舍内
人物:
小溪、室友A、室友B、室友C、室友D、室友E
道具:
桌子、椅子、饭盒、雨伞
(B、C、D、E撑着伞陆续回到寝室,小溪已经换了衣服)
A:
都回来了啊。
C:
小溪,你生我们的气了吗?
小溪(摇头不语)
(A、B、C、D、E使眼色)
D:
小溪,你喝点水,上床用被子捂一下,淋了雨别感冒了。
E:
是啊,我们等会儿把晚饭给你带回来。
B:
走吧,我们去吃饭,让小溪休息一下。
(等室友们走出寝室,小溪拿起桌子上室友们留给她的纸条。
)
录音:
小溪,同寝室一年了,我们被你的坚强深深打动,真的。
你在我们眼中一直是一个最最坚强的女孩儿。
可是,每当看着你因为要坚强而苦苦压抑自己的时候,我们就好心疼,好想跟你说:
小溪,想笑就笑,想哭就哭吧,无论快乐与忧伤,让我们与你一起分享,好吗?
旁白:
看着室友写的纸条,小溪的心里涌起了那种久违的叫做温暖的感觉。
她有点后悔自己突兀地跑出寝室了,也怪自己太敏感了。
其实她一直都明白,大家都很关心她,可以前她总是固执地认为那是一种同情。
长期以来,因为要坚强,她总是强装冷漠。
现在,她有一点明白了,室友们对她就像亲人,她们给她的是友情、是亲情。
而自己的冷漠,却淹没了这份真挚的情感。
她此时又想起了妈妈,也许真的是因为自己,妈妈才也坚强地挺过来了吧。
她想打电话给妈妈,给她讲她现在的感觉,那种好温暖的感觉。
(A、B、C、D、E回上台,C手里提着饭盒)
C(把饭盒放到桌子上):
小溪,来吃饭吧。
小溪:
谢谢你们,我……
(小溪欲哭,拥抱C)
E:
小溪,什么也别说了,快吃饭吧,呆会饭都凉了。
小溪(含泪):
恩……
第四幕
人物:
小溪、众同学
道具:
桌子、椅子、蛋糕
场景:
一群同学把小溪围在中间,大家在唱生日歌。
(背景音乐起)
旁白:
时间过地很快,一切的一切都随着时间在改变。
又是一个夏季。
有人说夏季是一个感情成长的季节,也许吧……我们的小溪在这个季节迎来了自己的19岁……
同学乙:
小溪,许个愿吧!
众人:
是啊,快许愿吧!
(小溪闭上眼许愿)
旁白:
一幕幕往事在小溪的脑海闪现。
从入学到现在,老师、同学一直都是那样关心她,让她真的好感动。
小溪又想起了妈妈一大早打来的电话。
妈妈告诉小溪,虽然爸爸不在了,可因为有她,妈妈现在还是觉得对生活充满了希望。
妈妈说小溪是最好的女儿,是最坚强的女儿,她一定要和小溪好好的生活,一定要重新快乐起来。
妈妈还说,如果爸爸在天上看见现在的她们,也一定会很高兴的。
小溪觉得现在的自己好轻松,因为不用再故作坚强,因为妈妈说会和她一起快乐地生活。
她还觉得自己好幸福,因为她发现自己周围有好多关心自己的亲人,又拥有了一个温馨的家!
她今天再也不想忍住自己的眼泪了,她要痛快地哭,不是因为悲伤,而是因为感动,因为幸福!
她许了一个愿,愿每个像她一样失去亲人的女孩儿都能重新快乐起来。
众人:
小溪,来,吹蜡烛吧!
小溪:
我,我不知道现在该怎么用言语表达我的心情,我只想唱首歌……
小溪(唱):
怎么去拥有一道彩虹,怎么去拥抱一夏天的风……
(音乐《知足》,齐唱)
谢幕
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