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提高铁路服务质量的调研报告
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提高铁路服务质量的调研报告
提高铁路服务质量的调研报告1
一、发展分析
1.现状及趋势分析。
中国铁路走过了艰难世纪的历程,在计划经济多年的发展过程中,既为中国经济社会发展做出了积极的贡献,同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端,成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。
特别是具有铁路窗口的客运部门,在多年的历史熏陶下,“铁老大”的魅影历久不去,人们似乎觉得只要是在铁路工作,就有了“铁饭碗”,致使工作处于低谷状态,客运人员业务素质不高,精神状态不佳,服务态度不好,售票没客流,行包没货源,服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争,客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
2.问题和成因分析
一是服务质量管理机制不健全。
在过去多年当中,铁路建设处于初始阶段,管理粗放,技术条件落后,规章制度简单,在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。
一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。
制度建设不健全,导致了列车发生问题,得不到及时的反馈和处理,同时也缺少相应的监督和考核。
在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。
目前列车标准是各自为政,没有统一的要求,在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据,有的虽然有标准,但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。
在运营过程中,有的列车员为了便于工作,阻挠、推诿旅客从本车厢上车,甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
三是列车设备设施落后。
虽然铁路大力更换车厢,开展“绿皮车”整治工作,但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较,还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。
这一问题是一个老大难问题,已经多次提出,也进行了较大力气的该进,效果不大。
我想要大力提高饭菜质量,不仅是解决餐料、商品层层加价问题,严格规范餐营管理,探索建立规模化的餐饮加工基地的问题,而是要从列车商品供应机制上考虑,对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。
要进一步以确保旅客生命财产安全为核心,为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。
旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题,要从源头治理,从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上,今一步强化检查监督,严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。
从客运部门自己认识,都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。
这是计划经济条件下对客运工作的现实要求,也是不得已的选择。
在市场条件下,旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高,加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃,对从事客运人员的服务有了较高的要求。
实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容,不是一名低素质的人员所能胜任的。
二、对策与建议
针对存在的现状,在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下,开展“客运服务质量如何提高,客运收入如何增加”的科学攻关,有助于提高客运人员业务素质,提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵,业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排,长期规划。
落实每日一题,进行每班班前提问,每月一小考,每季一大考,并把考试成绩纳入资金分配。
同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练,提高员工的素质,优化服务质量。
同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会,完善聘请旅客为服务质量监督员,及时反馈日常服务质量满意程度,力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习,上上下下形成“学业务”风,人人背标、学标、用标,根据每班处理无票旅客和遇到的问题,结合规章学习理论和实作,有效的提高了业务素质,使旅客问不倒,难不住,业务学习100%达标。
二是改变服务态度,服务水平达标。
服务是客运的重要工作,把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点,作为新形势下提高服务质量,强化市场的重要手段,要做到用“心”服务旅客、用“情”感染旅客、用“爱”赢得旅客。
“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中,一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉,并开展了“假如我是一名旅客”的活动,转换思维和身份,把自己当成一名旅客,把感受和需求写出来,讲出来,转换成旅客的感受,才能体会到旅客的需求,变成客运服务的标准。
同时进一步推出服务承诺,集中开展“首问首诉”活动,提出:
1、全面承诺旅客,接受社会监督;
2、推行“无差错”售票服务标准;
3、推行“理字当头”服务理念;
4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
服务于旅客,就是客运工作。
客运就是旅客运输,这就是一环套一环的环节,只要高标准的服务,才是旅客的满意。
服务才能100%达标。
三是围绕货主满意,开展服务设计。
行包工作性质复杂,即要面对货物,又要面对货主,还要面对站车交接,哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。
过去是等着旅客到车站办托运。
服务不周到,曾一度造成没有货源,行包运输收入低。
行李员情绪也低落。
自开展攻关活动,大大调动了全体行包人员的积极性,大规模的走出行李房到社会找市场,到市场找货源,而且寻找货源的同志都是利用休班时间,冬季是寒风刺骨,夏季是烈日炎炎,不辞辛苦,没有怨言,只有共同目标:
多找货源,多收入,为铁路创市场做贡献。
四是塑窗口形象,微笑服务“您好”当头。
客运工作作为铁路部门的窗口,一个“微笑”,一句“您好”,都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。
客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员“铁”劲大,面对旅客时,面目表情麻木,语言生硬,面对旅客没有任何衣食父母的感觉,一种爱理不理,爱干不干的态度的动作,必然会气走旅客,顶走客流。
在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思,认识到改革是形势的紧迫,生存的竞争,客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性,思想有了转变,态度就会转变,行动就会转变,微笑服务成为了一项必要的工作,语言文雅大方,音量适宜,“您好”当头,几项相加列入考核,成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩,此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系,提高服务质量,也赢得了客流。
全面提升服务质量,落实文明用语,杜绝服务忌语,做到将心比心,换位思考,积极行动,要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意,提升服务质量,在市场经济不断发展,旅客需求日益提高的今天,如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量,就难以赢得旅客的青睐。
因此,客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点:
在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量,如买票是否方便,托运行李是否随到随托,列车是否正点,旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。
客运工作实现旅客侯车满意,订票、购票满意,托运行李以及旅行满意,那就是承诺落实了,旅客满意了,客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”,在工作中不断挖掘旅客多方面的需求,不断创新自己的服务,增强服务特色,确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识,吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客,使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
结论
新的世纪中,只有一流的设备未必会有一流的效果。
只有紧跟时代的发展,紧扣铁路改革的步伐,不断提高服务质量,用一流的服务,展示出一流的形象,才能适应时代的要求,体现生存的价值。
铁路是国民经济的大动脉,客运工作是大动脉的重要组成部份,甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。
铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势,用勇立潮头的气魄,不断向国际服务标准化进军,创新品牌,领导服务行业,才能为“铁老大”赋予新时代的涵义。
提高铁路服务质量的调研报告2
改革开放至今,我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。
随着我国经济的不断发展,针对我国的进出贸易的瞬间转变,对我国铁路部门的要求也越来越严格。
在高速经济发展的要求下,全线旅客列车的服务质量良莠不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比,仍存有一定的差距。
因此,研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量,改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,既是适应铁路飞跃式发展,满足铁路客运运输的需求,又是促进社会和谐发展,具有一定重要的现实意义。
一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题
中国铁路经历了漫长的时间考验,在多年的计划经济发展年代中,既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献,同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”,成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。
近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速,但是相应的服务确实没有得到很好的改进:
陈旧的服务方式
近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动,使铁路客运服务有一定改善。
但在各种条件的影响下,服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务,为旅客提供的服务依旧是不能到位。
在服务的过程中,还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。
而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时,缺乏个性化服务。
有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难,服务语言少,沟通交流难”的现象。
旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车,让他们已经筋疲力尽了,如果这时候列车再超员、晚点,旅客还没上车就已经充满愤懑了,客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法,就只能是将旅客推向其他行业了。
松懈的标准化服务
铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系,长期以来,铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。
虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准,但是在实际工作因为监管督察制度不完善,导致标准化服务的落实存有一定的问题。
铁路客运服务人员在工作中存在简化作业程序、对旅客服务质量要求不高的现象。
例如,旅客在旅行中对服务质量所提出的建议和要求不能得到及时解决;有的客运服务人员甚至谩骂、殴打旅客,造成极差影响;有的客运服务人员利用工作之便,进行“捎、买、带”等行为,违章违纪行为时有发生。
这些现象对铁路客运服务的总体形象产生了恶劣的影响,同时也阻碍了铁路客运服务标准化体系的进步和发展。
偏低的客运职工素质
数年来,铁路招收的职工均是来自铁路专业院校毕业生和复员退伍的军人,为大批招聘职工,没有过多的选择渠道,而且在招聘过程中也是直接指派入岗,不做更多要求的。
因此导致客运职工年龄总体偏高,文化水平偏低的现象出现。
在铁路体质转型之际,特别是新车型新技术,新设备不断普及和应用之际,客运职工的总体素质与目前铁路客运的发展要求有所违背,不能快速的与新兴事物有
机的结合。
同时,铁路客运部门在体质改革过程中,对职工的培训教育缺乏实质性,没有严格的竞争体制,致使职工在工作中没有压力,缺乏上进心和主动服务旅客的态度,偏低的业务素质和文化水平落后,直接影响了铁路在客运市场的服务形象。
陈旧的客运服务设备
铁路部门提供给客运的的设备设施,虽然近几年一直在进行着更新,客车也从22型提升到25型,动车组也在不断的进行改进,但以少数的列车存在系统老化的问题,与环境要求、旅客需求和服务质量要求相比,还有一定的距离。
比如:
某些车站站房自建站以来未进行改造过,内部设施没有大的改观;不少站台只能单项平面通行。
二、如何提高铁路客
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