银行柜员工作心得体会.docx
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银行柜员工作心得体会.docx
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银行柜员工作心得体会
银行柜员工作心得体会
XX年我进入中行的时候,年少气盛,风头正劲。
总觉得自己还可以有更好的选择,总觉得数字化的银行工作与本质的我距离太大。
我聪明,而不可一世。
那些简单的操作对我来说,一学即会。
那时的银行,从柜台操作到内部帐务管理,一律都还是手工。
所以从登陆开销户开始做起,我感觉这些工作真是枯燥乏味而千篇一律。
当时每天最大的乐趣是下班后和同事去吃吃喝喝。
刚从学校出来,陡然间拥有大笔可以挥霍的资金,感觉钱真是要这么花才痛快。
行里注重内部管理,一周大约有三到四晚在行里度过,不是开会,就是学习。
每次结束,一帮子人去排档夜宵,也都是一肚子牢骚,说个不停。
内容大约便和楼主的差不多。
九四年发生了两件事,令我对银行工作的态度起了点转变。
一是年初的时候,我因为操作手续上不合乎规定,被一个无赖的客户冤去了两千块钱。
我记得那天是年初二,循例银行提前打烊。
临近下午两点关门时间的时候,进来的一个客户。
兜子里满满的一包,十元的五元的,总额近两万。
当时因为赶着下班,家人都在家里等着吃年夜饭,所以操作的时候没有合乎先掐大数后点小数的规定。
也就是说,客户在填写凭条的时候,我已经开始点钞,然后将点好的又递给出纳复点。
每一千点完我就在计算器上打一千。
客户就在柜台前看着我点,看着那数字。
当我计算器上的数字出现了2XX的字样时,客户填好了凭条,我也点完了所有的钱。
客户递进凭条,我看到数字与我计算器上的一致,就登记存折,做活期积数卡,并且将凭条与卡折递给出纳。
这当口,大约离柜台五米远处的电话响,我就离开柜台,去接了电话。
电话是科长打来,表明行长一会儿要过来巡视。
电话很简短,大约只有一分钟不到。
然而我回到柜台,发现出纳的表情不对。
他把我叫过去,低低地说:
“大数只有两万。
”我当时愣了一下,并没有意识到问题的严重性。
于是和出纳一起,又复点了大数小数。
的的确确是两万,不多不少。
我回忆起来,在这个客户进来之前,我做的上一笔业务是一笔定存,金额是两千。
很明显,我开始做这笔业务的时候,没有注意计算器的清屏。
于是就转回头跟那个客户说,这里只有两万。
数字不对。
这个客户说起来也是老客户了,平时常有来往,做点小生意的。
也一直与同事们处得不错,和颜悦色。
但那时他听到我说这话,立刻就变了脸色,几乎是恶狠狠地说:
“不可能,就是两万二”。
我到现在都忘不了他当时那副样子。
主任与出纳分别开始与他讲道理,委婉地提醒他是否记错了。
然而他铮铮有辞地提到这么几点:
1。
你们的人已经填好了活期存折与积数卡,证明你们认可了这笔钱的数字,现在你们再涂涂改改,不是把客户的钱当儿戏么;2。
点钞的时候你们都是数过的,为什么两个人数出来不一样,谁知道究竟哪一个才是对的;3。
在点钞的时候有人离开过柜面,谁知道有没有把钱夹带出去。
说这话的当口,科长带着行长进来了。
他们自然明白我的处境,也知道我刚进行不久,于是也帮着解释。
但那客户不依不饶,坚持他刚才的三点。
其实那三点也能解释:
1。
虽然记帐已经负责填好了存折与积数卡,但是只有记帐的章没有出纳的章,法律上并没有正式成立这笔交易;2。
正因为记帐一人不能作准,才设置了出纳,出纳与记帐不符的时候,以后台出纳复核的数字为准;3。
电话就在五米处一个矮柜上,矮柜门打开,一目了然,什么都没有。
不存在夹带。
然而那个客户丝毫不顾这些道理,只是一味地叫嚷我们坑了他的钱。
从两点左右到六点,大家各执一词。
这时父母担心,又正逢去爷爷家吃饭,就顺道弯了过来,看我怎么还没下班。
这时候行长大约已经有了决定,把我叫到一边正交代着:
“这件事你很肯定是清白的,只是经验不足。
这一点,行里是信任的。
但这个客户这么纠缠下去,事情无法解决,而且很容易造成不良影响,对中行的声誉以及竞争力都有损及,基于这一点考虑,大事化小,小事化了。
最好的办法就是填出这笔差额来”,当时听了,心里头一闷。
说白了,这是花钱摆平。
然而我明明是清白的,如果这么做等于认同了我坑钱一样,再难洗清。
然而行长是扛着中行这顶大帽子来的,事情虽小,损及了中行声誉事大。
我刚入行,我担得起么?
我的家境不富裕。
九三年刚入行,也没什么积蓄。
这笔钱自然是家里出。
父母正好走到,行长便对他们说了这意思。
父亲老实巴交的,立刻就表示知道行里的难处,答应填出这笔款子。
事后主任与出纳的两位出于对我这位小妹妹的爱护,都表示三人分担。
然而父亲跟我说,这样不好。
是我的责任就是我的责任。
不要轻易让别人替自己分担责任。
我当时很委屈,我已经蒙受了不白,为什么还要说是我的责任,这摆明了是他的无赖。
父亲说,你接触的这一行,进出的都是钱。
人心在钱的面前,大都是很脆弱的。
再好的朋友、兄弟姐妹,在钱的面前也未必能保持一致。
你在做这一行之前应该要意识到。
它的确是考验人心的一份工作。
在钱字面前,许多东西表现得更赤裸裸,正因为这样,你才要谨慎,才不可以轻描淡写的态度去对待工作。
而之后我回到单位,主任对我说了一句影响我在中行的心态的一句话:
“银行的每一条规章制度都是用血和钱换回来的”。
的确,这件事我很委屈。
但如果我遵从了先大后小的原则,完全点完才开始递给出纳呢,又或者这期间我没有离开柜台去接听电话,完全按照在台操作的原则来办呢,是否这个客户也找不到更好的攻击点。
一件事如果只从自己无辜的角度去考虑,得出的结果往往是不平与抱怨。
但如果从自身的角度再去找找原因,很多时候就会发现,与其怨天尤人,不如从扎实自己做起。
这件事给我的影响就是,那以后再有相关文件发放下来之后,有关新规定出来之后,我总是真正从心里开始去研究理解摸清这些规章,而不是浮于表面的匆匆掠过。
真正开始花心思去吃透银行那几本厚厚的操作方法。
我在中行从九五年开始,到九七年底,大约带了十三个徒弟。
第一次手把手教他们操作与接触规章制度的时候,我再三告知的就是这一点:
“规章制度有其必要性,不要轻视它,更不要因为它的烦琐,而放弃了保护自己的权利。
主动学习,主动掌握”。
我对这十三个人在操作上的要求非常严苛。
与其他和他们同入行分派到其他师父的人相比,他们感觉我简直像个恶魔,不近人情。
然而当他们有一天真正开始独立操作,并且在天长日久的操作中意识到这种严苛的好处时,他们开始真正了解我当时那种恶魔样的面孔。
九四年发生的第二件事是电脑转换。
即手工操作向电脑操作的转换。
这需要大量的人工。
因为银行日积月累的帐、卡、单据都必须在短短的电脑转换其间被全部输入。
当时行里给我们处的期限是两天。
即两天之内,在保证正常临柜的情况下,抽调人手,进行电脑输入。
主任当时提出的口号是:
“人歇机不停”。
即大家轮班倒,前台临柜到正常下班时间就到后台进行输入,白天后台输入的则稍事休息,然后再于第二天临柜操作。
机器通宵开着,由第二天上晚班的人负责输入后半夜的内容。
总的来说,两天之内,必须完成行里的任务。
我记得那时候我因为有点打字基础,从一开始就做的后台输入工作。
前台的人忙碌着柜台业务,而我,就负责闷头输入。
必须保证是准确无误的输入。
从金额,到年月日,到名字。
到了晚上十二点,人已经疲累到极点,我从机器上下来,第二天晚班的人来接。
主任那时候是负责做饭菜,每个轮换下来的人就在旁边吃饭,然后一边复核输入的内容是否有误。
当时很累、很困。
一边吃一边想的,就是回家好好睡一会儿。
可当我吃完了,正想着跟主任提回去的事时,我发现早班的那几个临柜的,都还在复打打印出来的电脑存根,确保与帐务的一致。
我当时心里就很惊讶。
平常的他们,与我一样,充满了对行里的不满与抱怨。
然而今天,当我们真正开始面对同一份任务的时候,他们的表现令我惊讶。
从早上开始,他们与我一样,不眠不休,比起我在里面只是闷头输入,他们面临的柜台工作更费心神。
但此刻,没有一个人流露出要走的意思。
每个人都在朝一个方向努力---顺利完成电脑转换,保证日常工作可以尽快开展。
不知道为什么,我当时嘴里就开不了口。
那一晚上,除了第二天上早班的两个同事在大约一点钟由主任分别送到家后,其他的人都留了下来。
没有强制性的规定,有的,只是大家自发的行为。
结果我们提前了半天,完成了行里的任务。
顺利完成了电脑转换。
经过那一次事情之后,我开始认真地去考虑“敬业”两个字的含义。
那时候我正狂迷NBA,对于他们剪接出来的mV总是很叹为观止。
从内容到歌曲本身,都是如此完美地结合在一起。
而当中最令我感触万千的,是巴克利轻轻拍球,低头,一滴汗水顺着脸庞淌下。
而后,是他们的眼神。
乔丹、马龙、巴克利、尤因、约翰逊,一张张脸闪过,眼里那份肃穆的、专注的、屏气凝神的色彩,让我在一刹那,感受到“敬业”的美丽之处。
当我在指责那些甲A的球员根本不懂何谓敬业的时候,我总是记起那些专注的眼神。
而当我在看到那些同事们专注地盯着电脑屏幕,不停输入的时候,不知什么时候开始,那些眼神就交叠在一起。
让我真正开始从身边的生活里,去考虑,去体会,“敬业”这两个字。
原来,它离我并不遥远。
当我开始相信“敬业”两字除了表面看起来枯燥乏味的内容以外,也能给我枯燥的工作带来真正的趣味时,我不再感觉银行的工作单调而不公平。
也不再抱怨为何理想与现实总是相差这么大,以及为什么我是世界上最倒霉的那个人。
我相信工作是有乐趣存在的。
只看我懂不懂得去把它找回来。
找到工作快乐的第一层面,源于一件很偶然的事。
一位常来,但不多话的客户,在一个炎炎的夏日,我为他办理业务的时候,突然把一包葡萄推进了柜台,我问他怎么了。
他笑笑,很老实地说:
“天气这么热,你们解解渴。
我在其他地方也办过业务,但你们态度最好了。
”当时在处里每一个人都愣了一下。
这么个老实而闷声不响的人,此时给了我们最大的震撼。
平心而论,我们的态度算不上很好。
顶多只是客气一点,平和一点,操作的时候与他稍稍聊了聊,所谓的优质服务啊,热心服务啊,根本就谈不上。
然而就是我们这样简单的给予,却已经令他感觉到了“最好”两字。
这令我们不得不去深思,我们银行究竟给普通老百姓提供了怎样的一种服务,为何连最基本的付出都让人感觉感激涕零呢。
必须要说明的是,这件事是九五年前后,那时以中行为首的各大商业银行都已经开始提出了“服务”理念。
但并没有真正具体的措施,更遑论落实。
所谓的“站立服务”、“微笑服务”、“礼貌用语服务”,那都是后来的事情。
当时,人们对于银行的概念还大都停留在“脸难看、门难进、事难办”的“三难”基础上。
就是在这个时候,这个平时老实巴交的一个客户,突然以这样一种温情的姿态出现在我们面前,让我们对于银行自身在服务上存在的差别开始有了切身思考的契机。
换句话说,从那个时候开始,“服务”两字不再是上级领导对我们的要求,而变成了我们自身究竟想为客户提供怎样的服务。
不再是为“做”而“做”。
真正去思考服务背后所代表的人文含义。
人与人的交往,说复杂是复杂,简单了,也自然简单。
有时你真心地付出一点点,或许别人感受到的,却已经很多很多。
又或者你根本没有所谓的付出,只是做了自己本分,但对于承受的人来说,或许已经感觉收获颇多。
在柜台服务中,为什么要去吝啬于多付出一点耐心与理性呢。
其实相对于抱怨和牢骚来说,如果能带着这样付出的心情去做,服务就会成为一种自然而然的反应与体现。
它不在于你是否按照行里的指示,完成了一系列礼貌用语的背诵;也不在于你是否站立着还是坐着;更不在于你有没有与他吵架还是一直彬彬有礼地微笑。
而是在于你为他提供服务时,是否心里也有与脸上一样灿烂的笑容。
只有发自真心的微笑才是最美丽的。
服务不是做秀,不是走过场。
而是真真正正,从客户的角度与立场去理解双方的这一笔交易。
而这种愉快是双方的,当他在你提供的真心服务中获得满足的同时,你自己也就收获了一份快乐。
一种在与人与交往中真心付出的快乐。
服务不枯燥,它的内容多元而丰厚。
只看你有没有心去俘获。
在柜台前,没有所谓的素质与品位。
素质再差的人,也有他心灵上可以被敲击的地方。
善于去把握客户的心态,主动去出击他心灵上的切入点,我相信再难搞的客户,都会令你体会到一种游刃有余的乐趣。
工作快乐的第二层面,不再是来自于工作带来的满足度以及人际交流带来的快乐感。
而仅仅的,就是来自工作能力提升的自身。
进中行的时候,就知道中行测评多。
总行测完,省行测,省行测完,市行测。
测评接二连三。
而我却因其练习的枯燥乏味以及时间冗长,而感觉是在浪费生命。
每次考试,有如游击战。
你来我躲,躲不过我赖,赖不过我推,推不过我作弊。
其过程的惊险刺激,可谓我平淡的银行生活中唯一的凹凸不平。
我看着身周的人与我一样,我就更心安理得。
人同此心,心同此理。
懒惰是人的天性,无可厚非。
我这么安慰自己。
然而有天,当我代表嘉兴中行去参加评比的时候,我几乎是羞得抬不起头来。
柜台的操作、服务、业务的内容、规章,我一律毫无问题。
只有到了操作比赛的时候,我傻了眼。
来自中行浙江省分行下属十三个地市行的选手们,令我骤然惊觉我过去的想法是多么可笑。
最快的一个,十分钟点钞四十一把。
最快的打字一分钟一百二十以上。
而代表嘉兴的我,点钞不到十一把,打字是我的强项,百家姓就打了不到五十字。
当时我就觉得不如背包回家算了。
那个丢人还真是丢到大家了。
因为我代表的是嘉兴行。
当时在十三个地市行的选手里,抽调五到六人,组成明星所,将会在浙江省巡回。
而我,虽然最终因为其他各项的表现好而留了下来,但我与其他行同事在技能上的差距,令我深深反思。
为什么,在我总是抱怨考试多,测评无聊的时候,还有那么多人在辛辛苦苦地练着技能。
他们的动力在哪里。
我问其中的几个。
他们的答案大致相同---既然这是一种资格,就职资格,那么是应该做的。
在这之前的敬业概念里,我并没有引入技能。
因为技能考试的内容在表面看来于我们实际操作的作用是不大的。
但当我听到这些解释的时候,我发觉这也是敬业的一个层面。
即使它不属于实际操作的需要,但这是一种资格的获取。
是你为了从事这份职业所必须准备的资格。
结束了巡回,我回到行里之后,开始练功。
计算器是不必大练的,我本来就是一级。
主要是点钞与打字。
打字就在行里的工作间隙练,至于最大的难题点钞,我买了练功钞,带回家练。
事实证明,许多事情只是我们不懂得去付出努力,有时我们只要一点的付出,往往就会得到相应的回报。
点钞与打字不到一个月,我就达到了一级的要求。
这使得我在以后的考试中,在无需提心吊胆,东躲西藏。
而且在练功的过程中,我发现这种看来乏味的练功本身其实也有冲破的乐趣。
就如同你打游戏,过了一关就还想再过一关。
于是在这种慢慢的螺旋状爬升中,练功变成了对自我的挑战,不再是为了应付考试的工具。
在中行工作了多年,酸甜苦辣,不是我这短短的文字可以表述的。
我不否认一线员工的苦与累,然而我始终认为,一线是最锻炼人的地方。
在银行的柜台能够熬过五年的人,我可以毫不夸张的说,以后任何一种服务性质的行业你都可以胜任。
工作了这么多年,我想我唯一骄傲的地方在于,工作锻炼了我,它令我有自信,去面对银行以外的世界。
关于银行工作中的管理理念以及工作对于个人的成长,下次有机会的时候
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