夜总会运营手册.docx
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夜总会运营手册
(XXX国际会所)
俱
乐
部
运
转
手
册
(草案)
《夜总会》
俱乐部运转手册
文案目录
第一部分:
经营定位,模式,理念。
一.经营定位:
消费,小费,客户。
二.经营模式:
SKTV介绍。
三.经营理念:
第二部分:
组织架构,人员编制,工资标准。
一.组织构架。
二.人员编制,在编,非编制。
三.工资标准,福利待遇,业绩提成指标,演员费用提成。
第三部分:
岗位职责,职务说明,工作程序规范标准。
一.岗位职责。
二.职务说明。
三.工作程序,规范标准。
第四部分:
经营政策,促销政策。
一.经营政策。
二.促销政策。
第五部分:
管理制度,奖罚制度。
一.管理制度。
二.奖罚制度。
第六部分:
培训计划及内容。
第一部分经营管理模式
一、俱乐部经营管理模式:
●定位:
1、消费定位:
京城一流KTV高级会所----小费400、500元的高消费场所;
平均单房消费达到1300元左右(会员专区力争达到1500元);
客户定位:
京城西区KTV消费客户中高端商务人士;
●经营模式
京城西区首家包房秀国际演艺会所:
模特演艺流水秀及品牌时装发布、舞蹈秀;中式女子乐坊秀、茶秀;会员商秘服务;
洋酒套餐推广;英式管家服务;
●管理模式
1、KTV分区主题推广和管理;
2、KTV全场无公关小姐模式(京城第一家)各类人员统一各类主题组合特色服饰;
3、KTV会所以歌舞模特艺员进房秀为主;
4、KTV属京城西区第一家花场;
5、加强服务管理,管理人员规范化(例如统一工服、对讲机、带耳机)、服务人员标准化(GK服务模式)、一线演艺和商秘、模特人员收手机政策;
二、KTV包房消费:
夜总会新房价表开业促销优惠政策
A区
房型
房间名称
最低消费
房间数
例送
特大房
3680
大房
2680
中房
1880
小房
1280
共计:
34间
B区(中式区)
房型
房间名称
最低消费
房间数
例送
超大房
5680
中房
1880
小房
1280
共计:
16间
三、KTV服务流程
(一)到时的接待工作(推广)
1.到客服务:
客到、茶到、毛巾到。
介绍自己及KTV模式推广、介绍管家(管家送毛巾),推广茶秀表演及名贵茶项(现金)
2.接待经理推介演员组合(或各级管理人员推介)
3.公主、管家配合音乐、组织(公主主持推介),演员进房演出(公主也是DJ师)
4.接待经理征询客人意见,选秀。
5.公主推介酒水。
(二)房间第一段服务工作(服务)
6.酒水服务。
公主敬酒(管家跟进)
7.公主、接待经理督促演员商秘敬酒,创造房间气氛(含管理人员)
8.与客人互动(各类员工),收手机秀,推介游戏。
9.推介其他演艺内容,介绍小吃。
其他酒水服务管家跟进。
(三)房间中场服务工作(促销)
10.促销酒水,带动游戏,各类演员、员工才艺表演。
(公主主持)
11.推介特色演艺,流水秀,大厅各类演艺秀的推广互动,带动客人献花。
(公主主持)
12.促销酒水、游戏、小吃,“午夜狂欢”的推广、互动、带动客人全场沸腾。
13.管家跟进服务,毛巾,擦鞋服务等。
(四)房间买单前的服务工作(跟进)
14.消费查询,花单核准,推介酒水或未满消费的促销。
15.服务的意见,其他演员的推介,争取留客人的电话。
16.宵夜推广,填监督卡,与客人互动,查询帐单,存酒。
(五)房间买单及送客工作(送客)
17.通知买单,管家跟进,提醒客人物品携带,送毛巾,发手机,房间班后会。
18.全体送客至电梯口,公主和管家检查房间、收房。
5分钟内跟进客人电话。
(公主,经理)
第二部分组织架构、人员编制及待遇
一、夜总会组织结构、配制、编制
夜总会总经理
副总经理副总经理
营业经理公关经理销售经理服务部经理
模特主管公关主管领位领班服务部主管服务部主管
演出模特非演出模特公关商秘领位DJ领班传递领班
DJ一部传递员存包员
●工资标准
1、编制员工:
夜总会总经理1人:
服务部经理2人
夜总会副总2人模特部经理1人
服务部主管3人吧台主管1人
吧台领班1人吧员7人
前台接待领班1人领位10人
演艺总监兼主持1人接待主任5人
音控主管1人调音师4人
电工1人网管1人
编制内人员合计42人
2.编外人员
营业经理25人歌手10人
演出模特100人舞蹈演员6人、乐手5人
非演出模特100人DJ70人
公关商秘100人传递领班2人
传递30人DJ领班2人
领队15人
编外人员465人
a)人员组成:
公司派驻,招聘人员;
b)本地招聘的模特演艺人员给予部分人员演出费,并通过花环达到收支平衡或达到盈利创收;
c)以上人员均统一各类制服,各类演艺服饰及特式服装,编制员工由酒店提供,非编制员工收取服装费。
第三部分岗位职责工作程序
一、岗位职责:
[职位]部门总经理
[直接上级]水会副总
[工作职责]
1、负责夜总会的日常工作;
2、参加店务例会并安排和落实相应的工作;
3、按期进行娱乐业市场的调研工作,及时把握市场信息与动态;
4、分析客人需求、客源结构、消费的善与趋势;
5、制定并分析部门的营业收入、成本及费用预算指标,组织下属完
成营业指标;
6、按照饭店的规定,制定部门管理制度并落实;
7、对下属的工作进行监控、指导和考核;
8、根据实际情况,校正岗位职责、规章制度、工作程序、卫生标准;
9、调整部门组织架构和人员编制,提高效率,紧缩费用;
10、控制采购、库存及费用开支;
11、调整经营政策,并支持和配合饭店的推广活动;
12、处理客人投诉,改进服务质量;
13、做好部门间的协调和配合;
14、与公安局及行业主管部门保持良好的关系;
15、与店外娱乐业保持联系与沟通;
16、按计划实现各经营项目统一的俱乐部会员制;
17、员工培训及发展;
18、组织员工活动;
19、其他计划外工作;
此工作职责并非详尽无缺,根据需要,有权对其增加或删改!
[职位]夜总会经理
[直接上级]副总经理
[工作职责]
1、负责夜总会的整体经营,包括清洁和卫生;
2、做好同僚的沟通和协调;
3、执行上级指令并不制造借口;
4、制定培训计划,领导夜总会服务培训课;
5、妥善处理客人投诉,提高服务质量;
6、培训及管理员工,以保持服务水准及卫生标准;
7、进行走动式管理,频繁地进行现场督导与检查;
8、制定经营计划;
9、协助经理做好外联工作;
10、督促吧台领班做好夜总会酒水及食品的控制;
11、分析夜总会经营状况,及时提出建议;
12、与店外同行保持良好的关系。
保证市场信息渠道;
13、控制夜总会物品的进货和领取,加强库存管理;
14、配合酒水促销,规范推广活动;
15、控制夜总会成本,减少物品损耗;
16、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养;
17、检查夜总会的消防安全工作,确保安全运作,与保卫部保持良好
的合作关系,察觉可能发生的混乱;
18、与其他主管保持良好的协做关系;
19、定期对员工进行考核和评估工作;
20、每月呈报《营业分析》报告;
21、对所需物品提出申请报告;
22、确保每天的表格使用;
23、排班工作;
24、谙熟夜总会专业设施、设备的使用知识和操作技能;
25、协调各技术工程之间的联系。
[工作程序和标准]
1、按规定时间到岗、签到;
2、每日必须到办公室签阅文件;
3、按时参加部门例会;
4、组织员工开班前会,并传达部门例会精神;
5、给领班分派工作;
6、检查各区域卫生清洁情况及所出现的工程问题;
7、营业期间进行走动式管理,频繁的进行现场督导与检查;
8、协作部门经理完成各项工作;
9、妥善处理客人投诉,提高员工的服务质量;
10、营业结束后填写《营业状况明细表》;
11、将一天的营业情况反映在LOGBOOK上;
12、营业结束后检查各区域的卫生及消防安全等方面。
此工作职责并非详尽无缺,根据需要,上级有权对其增加或删改!
[职位]吧台主管
[直接上级]吧台经理
[工作职责]
1、负责吧台的整体经营,包括清洁及卫生
2、做好沟通和协调,执行上级指令
3、制定培训计划,领导酒水培训课
4、培训及管理员工,以保持服务水准及卫生标准
5、妥善处理客人投诉,提高服务质量
6、进行走动式管理,频繁地进行现场督导和检查
7、高级酒水服务知识及实际工作经验
8、有酒水配制创新意识
9、控制酒水的进货和领取,加强库存管理
10、制定酒水促销计划及价格,进行酒水推广
11、监督吧台的成本控制,减少出品损耗,降低酒水成本
12、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养
13、检查吧台内的消防安全工作,确保安全运作
14、与餐饮酒水部保持良好的协作关系
15、定期对员工进行考核和评估工作
16、每月呈报《营业分析》报告
17、对所需物品提出申请计划
18、服从命令,并不制造借口
19、排班工作
20、公私分明
21、确保每天的表格使用
此工作职责并非详尽无缺,根据需要,上级有权对其增加或删改!
[职位]吧台调酒员
[直接上级]吧台主管
[工作职责]
1、做好同事沟通,执行上级指令;
2、负责执行吧台酒水调配和制作;
3、吧台日常清洁及卫生;
4、保持日常的服务水准和工作规范;
5、开吧前,吧台用具、用品及酒水的准备工作;
6、具备初级酒水知识及相应的操作水平;
7、保证吧台酒水出品质量;
8、具备酒水促销能力;
9、保持良好的工作形象及状态;
10、严格执行国家食品卫生标准;
11、掌握吧台酒水和食品的贮存量,根据需要填写提货单并提货;
12、每日盘点工作;
13、确保安全操作;
14、协助领班对吧台设备、用具进行维护和保养。
[工作程序和标准]
1、每日5:
00安排值班员领取酒水、瓜果;
2、提前30分钟到岗;
3、检查吧台内的卫生、设施设备是否符合标准,运转正常;
4、准时参加部门班前例会,并按例会要求布置当天的工作;
5、做好开吧工作,并进行物品盘点;
6、询问接待台客人预订包房情况以便作出相应的工作安排;
7、严格执行财务规定出品程序发货;
8、保证出品的质量,速度;
9、下班时认真完成盘点表,交接记录;
10、核对当日客人存酒情况;
11、清洁吧台内部卫生,注意物品的摆放工作;
12、工作当中视营业情况协助服务员完成工作;
13、关吧,检查有无消防隐患。
此工作职责并非详尽无缺,根据需要,上级有权对其增加或删改!
[职位]夜总会领班
[直接上级]夜总会主管
[工作职责]
1、负责落实夜总会经营计划的具体工作,包括清洁及卫生;
2、做好同僚的沟通与协调,执行上级指令;
3、监督和保持日常的服务水准,卫生标准和工作规范;
4、了解夜总会设施、设备的功能及使用知识;
5、规范操作,控制用品损耗和消耗;
6、保证夜总会物品的进货、领取和保管工作;
7、引领服务员对夜总会的设施,设备及用具进行检查和维护;
8、察觉营业中可能发生的混乱,确保安全;
9、与吧台保持良好的合作;
10、负责员工技术培训,指导新员工现场工作;
11、协助主管做好员工的考核、评估工作;
12、每日填写表格及工作交接记录;
13、协助主管检查夜总会的消防安全工作;
14、每日开班前会(工作布置、规范检查)和班后会(工作小结);
15、制订日常服务计划。
[工作程序和标准]
1、按规定时间到岗、签到;
2、每周五参加部门大例会;
3、准时参加班前会;
4、给员工分派工作区域;
5、检查各区域卫生及出现的工程问题;
6、向主管汇报检查结果;
7、9:
30分监督员工迎客站位;
8、营业期间进行走动式管理,对员工进行督导和检查;
9、协助主管完成各项工作;
10、妥善处理客人投诉,提高员工的服务质量;
11、营业后检查物品领用与归还情况;
12、营业后检查各区域消防安全等方面。
[职位]夜总会服务员
[直接上级]夜总会领班
[工作职责]
1、遵守饭店及部门各项规章制度;
2、做好同事沟通,执行上级指令;
3、谙熟服务技巧和工作程序;
4、配合其他岗位员工工作;
5、保持日常的服务水准,卫生标准及工作规范;
6、熟悉夜总会营业设施、设备的功能及方位;
7、保持良好的工作形象和状态;
7、维护夜总会秩序,察觉营业中可能发生的混乱;
8、确保安全操作;
9、执行客用品卫生消毒程序;
10、熟悉夜总会及吧台的销售政策,并有推广意识和能力;
11、安全防盗、注意防火。
[工作程序和标准]
1、提前15分钟到岗。
2、在签到本上签到,并注明上班时间,工号及姓名。
3、参加班前会。
4、营业前准备工作。
A)打扫好本服务区域的卫生
B)摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、
火柴等易耗品。
C)检查托盘是否清洁干净。
ORDER单是否充足,油笔是否有墨。
D)检查自己的服装是否整洁,头发是否凌乱。
E)接到预定包房通知,在客人未进包房前,放音乐开灯光。
5、在自己的服务区域立岗,并以饱满的热情迎接宾客的到来。
6、客人到来时,要主动迎上前去问候,即通知DJ房做好准备。
7、点单程序:
A)主动给客人呈递酒水牌,并礼貌的询问客人点什么酒水,或
主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。
B)客人点单完毕后,要重新把点单内容复述一遍,当客人认为
没有错误。
方可开单。
8、迅速开完单后,先到收银台盖完章后,才可去吧台领取酒水。
9、酒水服务程序:
A)上酒水时,要先女宾后男宾,或以主宾右首的第一位客人,
以逆时针方向服务。
B)酒水服务时,要从客人的右首上酒水,并报出酒水的名称。
C)上酒水时,首先要垫上杯垫,先上杯具,最后倒上酒水,一
般以八成满为宜。
D)上完酒水后,要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问
是否还需要其他酒水。
E)为客人调试音像、音量,客人询问时热心为客人解答。
F)客人选曲,细心记下,随即为客人讲授点歌方法,待客人演
唱后,暂时退出。
10、密切注意客人的一举一动和台面情况,不停地给客人添加酒水。
11、如发现客人跟前杯子是空的,要上前询问杯子是否可以撤走,并进行第二次推销。
A)为客人调试音像、音量,客人询问时热心为客人解答。
B)客人选曲,细心记下,随即为客人讲授点歌方法,待客人演
唱后,暂时退出。
12、结帐程序:
A)随时了解客人消费情况,当客人结帐后,迅速到收银台,报
出台号,打出帐单。
B)检查帐单中的台号和消费的酒水是否和你的结帐台号一致。
C)当客人用信用卡或支票结帐时,要向客人解释,结帐时间比
较长一些,并让客人拿出身份证,一起拿到收银台。
D)当客人结完帐后,要把所找的零钱和发票递补给客人,并感
谢他的光临。
(如情况允许,可把客人送到大门口)
13、营业结束后,收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸,并交到吧台处。
14、检察自己的服务区域是否有暗火及火种,避免火灾的发生。
15、等所有客人走完后,帮助其他服务员把卫生清扫完毕后,方可签
到下班。
此工作职责并非详尽无缺,根据需要,上级有权对其增加或删改!
[职位]音像师
[直接上级]音控主管
[工作职责]
1、遵守饭店及娱乐超市的各项规章制度;
2、视频设备及其辅助设备的维修保养工作;
3、谙熟各种电器工具和设备的正确使用方法并保持良好的运行状
态;
4、遵守主管的工作指令;
5、具有责任感,称职,工作效率高;
6、按需要超时工作;
7、做好碟片歌曲内容的选择、设计和歌单制作工作;
8、保证音像室环境的整洁、有序。
[工作程序和标准]
1、提前半小时刷卡,换工服,签到上班。
2、认真检查上一班次记录,并做好交接班工作。
3、严格按操作规程操作。
4、集中精力,通过电脑显示屏和监控器观察设备有无异常情况。
5、杜绝设备带病运转现象,如有故障应停机检查,并及时通知工程
部进行维修,填好维修单和维修记录。
6、保持设备清洁,工作场地整齐,无污迹、垃圾。
7、营业结束后,设备应回复到非工作状态,切断电源。
8、由领班进行设备盘点工作,并填写当天运行记录和交班记录。
此工作职责并非详尽无缺,根据需要,上级有权对其增加或删改!
二、夜总会管理岗位分工
[夜总会领位工作程序]
1、提前15分钟到岗。
2、在签到本上签到,并注明上班时间、工号及姓名。
3、参加班前会。
4、打扫本区域的卫生。
5、立岗。
(以饱满的热情迎接宾客的到来)
6、热情礼貌的拉听预定电话,耐心的回答客人提出的问题。
7、了解当天散客和团体的预定电话,耐心的回答客人提出的问题。
8、根据当天宾客预定情况和营业状况,合理地安排好宾客的座位。
9、记录好宾客到来的时间及人数。
10、营业结束后,为宾客送行。
(在情况允许下,帮助客人按好电梯)
11、把当天总的宾客人数报给领班或主管。
12、认真记录服务员的任务情况。
13、整理好宾客预定本和宾客记录本。
14、锁好领位台柜子和预定电话,方可签到下班。
[夜总会外场服务员工作程序]
1、提前15分钟到岗。
2、在签到本上签到,并注明上班时间,工号及姓名。
3、参加班前会。
4、营业前准备工作。
A)打扫好本服务区域的卫生
B)摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、
火柴等易耗品。
C)检查托盘是否清洁干净。
ORDER单是否充足,油笔是否有墨。
D)检查自己的服装是否整洁,头发是否凌乱。
5、在自己的服务区域立岗,并以饱满的热情迎接宾客的到来。
6、客人到来时,要主动迎上前去问候,并协助咨客给客人拉座。
7、点单程序:
A)主动给客人呈递酒水牌,并礼貌的询问客人点什么酒水,或
主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。
B)客人点单完毕后,要重新把点单内容复述一遍,当客人认为
没有错误。
方可收钱开单。
8、迅速开完单后,先到收银台盖完章后,才可去吧台领取酒水。
9、酒水服务程序:
C)上酒水时,要先女宾后男宾,或以主宾右首的第一位客人,
以逆时针方向服务。
D)酒水服务时,要从客人的右首上酒水,并报出酒水的名称。
C)上酒水时,首先要垫上杯垫,先上杯具,最后倒上酒水,一
般以八成满为宜。
D)上完酒水后,要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问
是否还需要其他酒水、小食及果盘。
10、密切注意客人的一举一动和台面情况,不停地给客人添加酒水。
11、如发现客人跟前杯子是空的,要上前询问杯子是否可以撤走,并进行第二次推销。
12、营业结束后,收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸,并交到吧台处。
13、检察自己的服务区域是否有暗火及火种,避免火灾的发生。
14、等所有客人走完后,帮助其他服务员把卫生清扫完毕后,方可签
到下班。
花单程序
鲜花单为四联单。
所有模特,艺员进房演出后客人给予的小费应以鲜花的形式出现,每束花环为现金100元,房间服务员应避免客人直接将现金交给被献花人员。
当客人献上花环以后,服务员应根据客人所献花环数量开具花单。
花单上必须写明日期,房号,模特号牌或艺员的名称,花环的数量,总计金额(大写),经过客人签名后收取现金后交到收银台。
白联收银台留底,粉联交给被献花人员,蓝联交给该房接待经理或订房人,黄联交给演艺部经理。
(所有单据必须有收银台盖章为有效单据)。
每日营业结束后,根据黄联做好报表,根据提成比例领出鲜花提成,次日发放。
[夜总会DJ服务员工作程序]
1.提前15分钟到岗。
2.在签到本上签到,并注明上班时间,工号及姓名。
3.参加班前会。
4.营业前准备工作。
5.9:
25分钟站位迎宾;
6.包房进客后,领班通知DJ服务员立即进包房服务;
7.进房后,站姿向客人问好;
8.打开电视、功放,调试音量;
9.走到跪垫旁,跪好,向宾客做自我介绍;
10.双手递酒水单给客人,并向客人介绍酒水、小食及水果拼盘的价格和种类;
11.从毛巾柜里拿出小毛巾,摆放到客人面前的茶几上,请客人使用;
12.当客人将所需酒水、小食及水果拼盘点好后,DJ服务员一定要向客人重复一遍,以免出错;
13.将台面上不用的摆台杯具、杯垫、酒水牌及餐牌撤下,然后将所需杯具补齐,并摆放整齐;
14.通知茶师为客人斟茶
15.酒水、小食及水果拼盘上齐后,为客人斟酒,分小食及水果拼盘;
16.敬酒(让宾客感到宾至如归,亲切);
17.为客人点歌,递麦克风,当客人唱完后,鼓掌称赞;
18.为客人献歌或与客人共同演唱,以此增加包房气氛;
19.为客人清理台面,换烟缸;
20.要求:
1)微笑服务,跪式服务,同宾客说话语言得当;
2)台面上无空杯、空瓶、空罐;
3)烟缸里有两个烟头必须更换,并不可装有太多杂物;
4)台面上做到无果皮、纸巾、烟灰,酒渍、茶渍等污物;
5)工作区域内地面无污物;
21.DJ服务员应经常向客人作二次、三次、多次促销,要求:
做到及让客人满意,又能促进消费;
22.DJ服务员应备有工作用打火机,及时为客人点烟;
23.DJ服务员要与客人进行沟通、交谈、玩游戏,调节包房气氛;
24.DJ服务员应向客人提醒消费,避免投诉;
25.DJ服务员为客人买单时应及时、准确、态度端正;
结帐程序:
A)随时了解客人消费情况,当客人结帐后,迅速到收银台,报
出包房号,打出帐单。
B)检查帐单中的包房号和消费的酒水是否和你的结帐包房号一致。
C)当客人用信用卡或支票结帐时,要向客人解释,结帐时间比
较长一些,并让客人拿出身份证,一起拿到收银台。
D)当客人结完帐后,要把所找的零钱和发票递补给客人,并感
谢他的光临。
26.当客人离开包房时,DJ服务员应提醒客人是否有遗漏物品;
27.DJ服务员必须将客人送至电梯口;
28.清洁包房营业后卫生。
[夜总会吧台的工作程序]
一、准备工作
1、7:
30准时参加酒吧的班前例会,着装整齐,仪容仪表规范,吧台钥匙以领取;
2、凭前日申请单的回联,领取当日酒水;
3、开吧前对所有的酒水进行清点,根据申请单补充齐全营业所需的酒水,例如:
各种各样品牌的红酒;
4、做好营业前的卫生清洁工作,擦拭吧台装饰物,玻璃吊架,吧台面等;
5、各种品牌的红酒,应提前开启软木塞,做好准备工作。
6、将制冰机打开,提前制好冰块,为当日的营业做好准备工作;
7、检查微波炉是否运转正常;
8、将垃圾筒拉回吧台,放在固定的位置;
9、操作间内对水果进行彻底清洗并初加工,根据当日订房情况(客流量)做好10——20个果盘;
10、将小吃、香烟全部摆放整齐,严格执行吧台内物品摆放标准;
二、营业工作
1、根据包房电脑的点单对号发放酒水,必须注意包房号、品种、数量;
2、根据包房开
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