银行保险满期客户二次开发方案15页银行保险管理资料.docx

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满期客户

转保“接力”项目

项目介绍

在当今金融行业竞争日趋激烈的市场，要保持持续健康快速的业务发展首要因素就是能否吸引更多的客户资源。

因此，我们说客户资源是企业的生存之本，是市场竞争的核心焦点，客户资源的开发是企业运营的重中之重。

2013年，，保单16236件分红险产品的满期给付。

同时，万能险也有保费近3亿，保单20587件在2013年进入保险期的第5年。

仅2013年，在邮政渠道5年保险期的XX客户数就达到36823人次，。

这批客户对XX、还是对邮政都是极其宝贵的资源。

如何更好地服务于客户，提升客户满意度，进而提升客户的忠诚度，无论是XX还是邮政，留住客户一直是我们的共同目标。

在XX省邮政的提议下，为提高服务质量，做好满期客户的保单转换工作，XX人寿XX分公司特推出《满期客户转保“接力”》项目。

一是，在省公司领导层给与高度关注，并在政策层面给予支持；二是，用项目运作的方式，采用训练与追踪相结合的模式，培养销售队伍的主动服务意识和服务技巧，并促进销售技能的提升，进而打造专业化的销售队伍；三是，借助开展“客户大回访”及“客户转保接力赛”活动，深入分析不同客户群体的需求，在活动中助力满期客户的二次开发，有效提升转保率，进而带来新的业务增长点。

一、目的

二、客户情况分析

（一）客户数据分析

（二）结论

（三）不同年龄层客户需求分析

（四）依据满期产品客户需求分析

三、目标

四、实施措施

五、培训计划

六、推动节奏

七、推动工具

八、荣誉体系

九、12月行事历

XX人寿XX分公司邮政渠道

2013年满期客户服务方案

一、目的

✧由被动服务转向主动服务，培养销售人员的服务意识及提升服务质量

✧降低非常规投诉率，高效解决客户投诉，降低客户不满意度

✧满期客户的保单转换，提高转保率，提高忠诚度客户占比

二、客户情况分析

（一）客户情况分析表

1.客户总体情况汇总表

序号

年龄

分红

万能

总计

5万以下（不含）

5-10（不含）万

10-20（不含）万

20万以上

总计

5万以下（不含）

5-10（不含）万

10-20（不含）万

20万以上

1

20-30

1054

1023

28

3

0

1165

1121

36

3

5

2

31-40

3175

3096

58

20

1

4197

4160

28

8

1

3

41-50

5355

5204

98

48

5

7047

6661

296

70

20

4

51-60

3105

2971

95

36

3

3952

3650

241

39

22

5

61以上

3547

3441

77

22

7

4226

4015

159

45

7

总计

16236

15735

356

129

16

20587

19607

760

165

55

2.年龄与险种占比

年龄结构

分红险

万能险

总件数

总占比

件数

占比

件数

占比

20-30

1054

%

1165

%

2219

%

31-40

3175

%

4197

%

7372

%

41-50

5355

%

7074

%

12402

%

51-60

3105

%

3952

%

7057

%

61以上

3547

%

4226

%

7773

%

合计

16236

%

20587

%

36823

100%

✧万能险件数高于分红险4351件，%。

万能险客户的维护仍很关键

3.满期本金与险种的占比

满期本金

分红险

万能险

总件数

总占比

件数

占比

件数

占比

5万以下

15735

%

19607

%

35342

%

5（含）-10万

356

%

760

%

1116

%

10（含）-20万

129

%

165

%

294

%

20万及以上

16

%

55

%

71

%

合计

16236

%

20587

%

36823

100%

✧%，件均1万元，保费偏低

4.年龄与保费总量占比：

年龄

分红

万能

保费（万元）

分红占比

保费（万元）

万能占比

20-30

%

%

31-40

%

%

41-50

%

%

51-60

%

%

61以上

3880

%

6099

%

共计

30721

✧，%，邮政渠道的客户群年龄整体偏大

（二）结论

1.%，总金额为30721万。

万能险为终身产

品，如作为满期险兑现，预示退保，仅领取现金价值，必然会造成客户认为收益不如存款的不满情绪；建议，对上门要求给付的客户，进行劝说，继续保留此产品，引导长期性投资；另，各家公司做好相关的赔付工作

2.%，。

分红险均为满期产品，

故可按照产品分红收益情况及客户年龄结构，作相关的保单转换

3.产品的件均保费均在1万元左右，缴费压力相对不大；保险期间基本为5年，故分红收益普遍较为偏低；建议，可转换为期交产品，选择保险期间为终身型产品，一可增加风险保障时间，二可提高长期性分红收益

4.邮政渠道客户年龄普遍偏大，理财倾向于保守型。

60岁以上客户已不适合购买保险产品，故对60岁以上客户可将保单转换为存单，以满足老年人随时用钱的灵活性

（三）不同年龄层客户需求分析

年龄分布

特点

转换产品

额度

难点

20-30

1、年轻易接收新的投资理念

2、，1054件；5-20万，31件，%；

3、符合长期型产品购买的条件。

1、XX+意外险

1万/件

缴费5或10年

对产品更倾向于灵活、变现快、投资回报高

31-40

，处于教育规划期；

，3175件；5-20万，78件，%

4、事业处于上升期；投资较谨慎

+少儿XX

2、XX（本人）

-3万/件

缴费5或10年

接触理财产品较多，投资激进型，倾向于高回报。

41-50

，养老规划黄金期

，5355件，是各年龄段中件数最多的；5-20万，146件，%；

，更倾向于稳健投资型产品

XX或金D

3万-5万/件

缴费5年

对过往投资型产品的收益较为在意，先面对的是已购产品收益不高的问题

51-60

，养老实施前期；

，3105件；5-20万，131件，%，是各年龄段在高保费中占比最高的人群；

，求稳健，固定回报

XXD

或转存款

5万-10万

趸交

会对已购产品进行与存款对比，不满情绪会较高

61以上

1.退休阶段；

2.保费3880万元，3547件；5-20万，99件，%；

3.强烈的养老金储蓄意愿

存款

保单转存单

已购产品投资收益低，无法接受

（四）以满期产品的需求分析为基础（以2012年满期产品为测算依据）

1.千里马（8年期以上的）——分红收益应优于存款，客户满意度相对较高，可直接做转换

2.千里马（5年期以下）——分红收益低于存款，需先解决客户不满情绪，再结合不同年龄段给与相关产品的对接

三、目标

✧分红险满期客户（20-60岁），实现20%的保单转换（可实现3806

件）；另30%的存款转换（可实现4871件）

✧维护万能险客户，使保单持有率维持60%以上

✧有效解决客户投诉，处理后客户满意度达到80%（满意客户指

未处理至非常规退保或赔偿客户）

四、实施措施

（一）产品研发，由XX人寿XX分公司向总公司提交申请，设计针对特殊时期的分红满期客户的对接产品

1.产品特点：

用新产品保费优惠的概念，抵消满期分红低于存款的部分，以解决客户认为收益未达理想值的问题

2.风险保障型产品的推出，以满足不同年龄段及不同职业客户群体的风险保障需求。

（二）XX与邮政共同建立“分红产品满期客户投诉专项项目组”，及时应对客户投诉中的各类问题；并做好相关赔付金额的预估

1.成立投诉专项组，由XX与邮政各基层单位的核心领导担任组长，并由专项服务团队负责面对客户进行具体安抚工作

2.XX与邮政要对50岁以上的客户群体，确因销售不妥而引发的

投诉进行及时赔付，做好相关费用的预估

3.面对客户投诉，要做到及时给与客户回复，杜绝拖延时间，处

理结果要在一周内给予明确答复

（三）XX与邮政建立“分红产品满期专项服务团队”，提前进行满期客户的服务，并结合不同客户群体，进行产品的有效转换工作

1.成立专项领导小组：

邮政保险理财局局长、XX人寿邮政渠道经理，分任领导小组组长和副组长，落实满期客户回访的具体工作

2.专项服务团队，由XX和邮政绩优的客户经理和理财经理组成，1+1组合，对网点件数较多、较为重点网点，可适当增加人员

3.工作职责，要“走出去，讲出来”。

主动对次月的满期客户进行电话服务回访，提前了解客户状况，以提高对接工作的效率。

对重点客户要进行上门服务，做到沟通、服务前置。

每日电话回访量最低20访，对回访情况进行记录，由主管进行每日检查

4.夕会跟踪，对当天回访情况进行分析、总结；另，对当月满期客户的销售情况进行总结；同时，进行相关专项培训，以提高服务满意度，提升销售技能为核心。

5.制定阶段性的激励措施

（四）实施分为四个阶段，及时评估、及时调整

1.第一阶段（尝试期）1-3月：

启动与培训，强化服务和二次开发的主动意识，训练服务技能和二次销售技能；强力拉动，以项目推动模式强化各层级对满期客户服务的重视度和关注度

2.第二阶段（促进期）4-6月：

总结第一阶段，结合第一阶段出现的普遍性问题，及时修正，调整训练及丰富客户服务的多样性，对训练及操作面进行改进；以客户服务季为再次的推动点

3.第三阶段（提升期）7-9月：

常态化训练的形成，客户服务及二次开发成为早夕会中一个固定的学习模块；引导常态化经营和考核作为助力点

4.第四阶段（平稳期）10-12月：

总结及年度表彰为收官重点

五、培训计划

（一）培训思路：

依据满期客户特点，在培训内容及形式上具有针对性、实用性的特点

（二）培训形式：

讲为辅，练为主。

讲师以引导的方式，激发学员参与及讨论，引出问题及找出解决问题的方法

（三）培训内容：

根据满期客户的特点制定培训内容

培训项目

培训内容

受训对象

客户服务及回访要点

服务的意义及要点；服务的技巧，回访话术及技巧

理财经理、客户经理

柜员

如何处理投诉

分析投诉产生的原因及目的，处理投诉的流程及技巧

万能险再认识

万能险产品介绍，特点分析，如何说服客户长期持有

分红产品再学习

已销产品介绍，转换产品的特点与优势，销售话术

理财经理、客户经理

满期客户的需求分析

满期客户分析，客户群的特点，不同类型客户的需求分析

保单转换的销售技巧

切合客户需求对接产品（或转换存款）的技巧及话术，拒绝处理的技巧

六、推动节奏

（一）推动的阶段性安排

时间

项目

内容

参与人员

工具

12月中旬

启动会

“转保接力”项目的介绍，项目的推动目标及要求；项目推动的激励方案宣导

邮政与XX各级领导；理财经理与客户经理

会议宣导PPT

12月下旬

轮训

落实培训计划（2天）

邮政保险理财局局长、邮政支局长、理财经理；XX督训，营业部经理及客户经理

授课PPT，学员手册试卷等

1-3月

尝试期

以网点培训为推动重点，加强日常训练，日追踪，提振士气和信心是核心，并以方案配合

邮政支局长、理财经理；XX督训、营业部经理、客户经理

工作日志，辅销工具

4-6月

促进期

修订及完善网点培训，日常管理加强，习惯养成的关键期；举办大型活动丰富服务的多样性

邮政保险理财局局长、邮政支局长、理财经理；XX督训、营业部经理、客户经理

大型客户服务活动的支持

7-9月

提升期

早夕会固定一个客户服务及二次开发的学习模块，形成常态化经营和管理

引导考核

10-12月

平稳期

年度总结与表彰，年底收官冲刺；召开表彰大会

邮政与XX各级领导；理财经理与客户经理

年度的表彰活动

（二）阶段性评估

1.阶段性评估（月度、季度、年度），及时总结、及时发现问题，及时解决

2.专人负责评估工作，XX由中支督训负责，邮政由保险理财局局长负责

七、推动工具

（一）培训课程

1.启动灯片及项目介绍

2.轮训的课程（五大板块）：

产品解析，客户需求分析，服务制胜，销售提升，投诉的高效化解

3.日常经营的课程推荐

4.销售辅助工具：

产品销售手册、理赔案例手册、养老规划手册、少儿教育规划手册

（二）追踪工具

工作日志、有效回访表、客户投诉处理表

八、建立荣誉体系

（一）思路

1.长短期相结合，物质与精神奖励相结合

2.以鼓舞士气，增强信心，提升技能为核心

（二）体系构成

1.月度为方案——1月可做一个月度方案，强力拉动

2.季度年度为评优——最佳优秀服务奖等，以表彰的形式激励员工

九、12月份行事历

时间

内容

执行人

协助人

对象

12月上旬

培训课程、方案、宣导幻灯片

银保培训部

省邮政局

12月中旬

培训课程传承

银保培训部

省邮政局

XX督训、渠道经理；邮政局内训师，保险理财局相关人员

12月下旬

启动会

银保业务部

省邮政局

邮政局、XX领导

12月下旬

一月份各网点日常经营的培训课程

银保培训部

12月下旬

全员轮训

XX督训

市保险理财局，银保培训部

销售人员、理财经理

附件一《有效回访统计表》附件二《客户投诉情况统计表》

附件三《工作日志》附件四《培训课件》

附件五《辅助销售工具》养老规划、少儿规划、理赔案例、产品手册

用我们的激情点燃客户的热情

用我们的服务温暖客户的心房

用我们的专业赢得客户的认同

用我们的付出换来客户的满意

附件一：

有效回访统计表

填写日期：

序号

客户姓名

保单号

所持险种

满期说明

转保说明

客户意向

备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

附件二：

客户投诉情况统计表

填写日期：

序号

客户姓名

保单号

所持险种

投诉点

处理意见

是否非常规退保

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10