星级站考核附表.docx
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星级站考核附表.docx
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星级站考核附表
汽车客运站星级服务申报材料包括
1、《陕西省汽车客运站星级服务申报表》;
2、《自查自评登记表》;
3、《汽车客运站服务质量旅客满意度调查表》(80份);
4、《汽车客运站基本情况登记表》;
5、《汽车客运站基础设施、基础设备配置表》;
6、创建星级服务汽车客运站实施方案、工作总结;
7、陕西省汽车客运站星级管理考核评分表(自查)。
后附:
申报表
附件1:
2012年度陕西省汽车客运站星级评定申报表
申报单位(盖章)
汉中市汽车运输总公司
申报时间
2012年
申报星级级别
申报五星级汽车客运站
联系人
景红娟
联系电话
0916-
申报理由
(工作绩效概述)
汉中高客站是汉运司下属的大型一级客运汽车站,设施先进、配套功能完善,主要承担高速及长途班次。
运营以来,坚持以“一流管理、一流服务、一流环境”为目标,打造服务品牌,塑造了全新的窗口形象。
一是加强硬件建设,不断增添和更新服务设施、设备营,造温馨宜人的候乘环境,最大程度让旅客感到便利、舒适。
二是加强源头安全管理,制定各项安全管理制度和应急预案,以高度的责任心,保证车站源头安全管理工作,从未发生过任何事故。
三是不断地深化细化优质服务,成立了“微笑服务小组”,为旅客贴心服务,推出了电话订票业务,增设多处售票点、设立“爱心救助基金”,到大专院校上门发车、售票,车站的人性化服务受到旅客好评和媒体表扬。
四是建设和谐、活跃的车站文化,站上实行制度化、民主化管理,并通过切实关注员工利益,开展多项培训、各种形式的文体活动,增强了车站的凝聚力。
高客站荣获省、市行业主管门的多项(次)表彰奖励。
自查评分
总评分(分)
995
分项评分(分)
995
主管道路运输管理机构
初审意见
(盖章)年月日
市道路运输管理机构
复核意见
(盖章)年月日
厅运输管理局
意见
(盖章)年月日
陕西省交通运输厅
意见
(盖章)年月日
附件2:
2012年度陕西省汽车客运站星级评定
自查自评登记表
申报单位(盖章)
陕西省汉中市汽车运输总公司汉中高速客运汽车站
申报时间
申报星级级别
申报五星级汽车客运站
联系人
景红娟
联系电话
0916-
评分项目
服务设施、服务质量、服务环境及站内秩序、安全管理、经营管理、车站管理
自查自评得分
995
检查内容
1、客运站服务设施配置是否合理,功能是否齐全有效;
2、服务质量、及服务监督制度;
3、站容、车容、仪容和站内秩序是否达到规范要求;
4、安全管理机制是否健全,三防措施是否齐全有效;
5、进站经营情况、班次安排是否合理;收费是否合理;
6、质量信誉档案是否健全;是否健立建全节能减排档案;企业管理人员配置是否合理稳定;是否合理设置服务岗位,服务流程是否合理,服务工作过程是否实现程序化。
评分标准
评分说明
1、服务设施:
依据标准,现场查看;
2、服务环境及站内秩序:
查制度文本,同责任人谈话了解执行情况;
3、安全管理:
查制度文本并与责任责任人谈话,了解制度情况,翻阅有关记录;
4、经营管理:
根据日常稽查及有关举报及各部门记录详细情况;
5、车站管理:
现场查看制度文本和章程。
主管道路运输管理机构意见
附件3:
汽车客运站服务质量旅客满意度调查表
被调查汽车站名称:
车站等级:
填表说明:
请根据您的满意程度在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
调查
项目
调查内容
满意程度
满意
一般
不满意
服务
设施设备
(28分)
1、汽车客运站外观标识醒目,悬挂站级标志牌4分
2、客运站广场规划合理,车辆和商业摊点不乱停放,道路畅通4分
3、客运站各项服务设施设备齐全,布局合理,并能有效使用6分
4、客运站环境布置美观大方、干净整洁,站内种植花草,环境优美;厕所清洁无异味4分
5、客运站内不拥挤,座椅舒适,温度、湿度、亮度适宜4分
6、客运站内禁止吸烟,并设置有专门的吸烟区2分
7、在客运站明显处悬挂意见本、投诉举报箱和投诉电话号码4分
服务质量
(28分)
1、工作人员服装整洁,挂牌上岗4分
2、工作人员举止端庄,对旅客热情和蔼、服务规范周到、解说完整清晰,使用文明用语。
6分
3、工作人员对老、弱、病、残、孕的照顾2分
4、站内秩序良好,客流、车流、行包流各自有序流动,互不交叉干扰
4分
5、工作人员业务熟练,无差错2分
6、客运站各岗位有人员值班,无缺岗现象4分
7、广播设备完好,内容丰富,音量适宜,语调自然清晰,广播及时、准确,无差错2分
8、班车按预定时间发车4分
经营行为
(26分)
1、客运站经营严格执行运价和有关收费规定,明码标价,无擅自提价、乱收费等行为10分
2、客运站各种设施设备能按时提供给旅客使用,无封闭、占用和任意改装10分
3、客运站内在明显位置公布班次、运输线路、发车时间、依靠站点和票价6分
安全生产
(18分)
1、客运站设置“三不进站、五不出站”标志牌并且置于明显位置2分
2、安全消防设备齐全6分
3、设立“三品”检查点,指定专人负责对旅客行包进行安全检查6分
4、进出站车辆有标示引导,并有专人指挥,佩带标志2分
5、客运站划定进站客车下客区域、待班车停车和发车区域,做到“人车分流”,站场秩序良好2分
合计
您对本站总体评价:
满意()一般()不满意()
总分
您的意见或建议
您的职业:
性别:
年龄:
居住地:
调查人员签名:
填表日期:
年月日
注:
汽车客运站服务质量旅客满意度调查有关说明
一、调查的范围和数量
一级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于80份;二级汽车客运站每次有效回收的问卷调查表不少于60份;
二、调查的主要内容
本调查表是对《陕西省汽车客运站星级服务评定标准》第二大项“服务质量”中的第(6)小项“旅客满意率”进行考核评分的依据。
三、调查表的填写及计算
旅客调查结果分为“满意”、“一般”和“不满意”三个档次。
结果为“满意”得满分,结果为“一般”得一半分,结果为“不满意”不得分,再加权汇总得出每位旅客的调查得分。
旅客得分超过85分的视为满意。
附件4:
汽车客运站基本情况登记表
登记日期:
年月日
车站名称
陕西省汉中市汽车运输总公
司汉中高速客运汽车
法定代表人
居明福
注册地址
汉中市汉台区兴汉东路
联系电话
0916-
邮编
道路运输
许可证号
4
营业执照号码
4410
经营等级
一级
注册资本
200万元
经济类型
国有分支机构(非法人)
经营范围
高速客运、普通客运、旅游客运、包车客运、
汽车站代办服务及综合代理服务、快件托运
投资规模
3100万元元
占地面积
12294平方米
建筑面积
14295平方米(12层)
站房面积
1689平方米
停车场地面积
7500平方米
绿化率
20%
日均旅客发送量5000人/日
设计年度旅客日发送量
10000人/日
考核年度全年旅客发送量144万人
考核年度发班总量
56940班
日发班次
156班/日
进站经营的班线数
36条
从业人员数
102人
管理人员
36条
高级职称人员
(含高级技师)
0人
中级职称人员
(含技师)
15人
初级职称人员
(含高、中、初级工)
5人
现有职称人员
占职工的比例
1人
售票人员
17人
检票人员
5%
车辆安全检查员
11人
车辆调度员
8人
维修人员
3人
其他人员
2人
附件5:
汽车客运站设施配置表
设施名称
是否配置
实际面积
审核结果
备注
基础
设施
站前广场
是
1800㎡
停车场
是
7500㎡
发车位
是
571.2㎡
站务
用房
候车厅(室)
是
890㎡
重点旅客候车区
是
22㎡
售票厅
是
195㎡
行包托运厅(处)
是
56㎡
综合服务处
是
38.8㎡
站务员室
是
11㎡
驾乘休息室
是
11㎡
调度室
是
11㎡
治安室
是
11㎡
广播室
是
11㎡
医疗救护室
是
11㎡
无障碍通道
是
100m
残疾人服务设施
是
3套
饮水室
是
4㎡
盥洗室和旅客厕所
是
85㎡
智能化系统用房
是
105㎡
办公用房
是
560㎡
生产
辅助
用房
安全检测站
是
312㎡
车辆清洁、清洗台
是
216㎡
汽车尾气测试室
否
车辆清洁、清洗台
是
216㎡
汽车维修车间
是
150㎡
材料库
是
11㎡
配电室
是
11㎡
锅炉房
是
15㎡
门卫、传达室
是
16㎡
生活
辅助
用房
司乘公寓
是
842.4㎡
餐厅
无
70㎡
商店
是
31㎡
合计
13883.4㎡
附件6:
汽车客运站设备配置表
设备名称
是否配置
是否有效使用
审核结果
备注
基本
设备
旅客购票设备
是
有效使用
是
候车休息设备
是
有效使用
是
行包安全检查设备
是
有效使用
是
汽车尾气排放测试设备
无
无
安全消防设备
是
有效使用
是
清洁清洗设备
是
有效使用
是
广播通讯设备
是
有效使用
是
行包搬运与便民设备
是
有效使用
是
采暖或制冷设备
是
有效使用
是
宣传告示设备
是
有效使用
是
智能
系统
设备
微机售票系统设备
是
有效使用
是
生产管理系统设备
是
有效使用
是
电子监控设备
是
有效使用
是
电子显示设备
是
有效使用
是
附件7:
汽车客运站收费管理情况调查表
被调查汽车站名称:
车站等级:
填表说明:
请您根据实际情况在相应的栏目中划“√”,多划或不划无效。
调查项目
调查内容
是
否
收费管理
1、是否在醒目位置悬挂物价部门监制的收费项目和收费标准公示牌。
(5分)
2、是否按规定计提客运代理费(一级站10%、二级站8%)的规定。
(10分)
3、是否按规定对承运人及时或足额结算运费。
(10分)
4、是否按站级核定标准,合理收取旅客站务费。
(10分)
5、站内厕所是否有收费现象。
(5分)
6、是否有擅自收费项目现象。
(10分)
7、是否有擅自提高收费标准的现象。
(10分)
8、是否有强制经营者接受修理、清洗等有偿服务并收取费用的现象。
(10分)
意见或建议
参营企业
(签章)
调查人员签名:
填表日期:
年月日
注:
汽车客运站收费管理情况调查表有关说明
一、此表为汽车客运站全部参营企业所填。
二、填写及计算:
此表共70分,前4项调查结果为“是”,后4项调查结果为“否”的不扣分。
否则按该项所占分数扣除。
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- 星级 考核 附表