屈臣氏客户关系的维护.docx

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屈臣氏客户关系的维护

客户关系管理

《客户关系维护调研报告》

课程：

客户关系管理

指导老师：

王会丽

班级：

营销1202班

组员：

郑彩霞周梦琴周美玲

华志强肖烁烁李可

前言

屈臣氏在中国200多个城市拥有超过1500家店铺和三千万名会员，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。

屈臣氏在质量与创新方面建立了相当声誉，为顾客提供令人惊喜不断的购物环境，奉上物超所值的产品，从而赢得顾客高度信赖。

目前，随着经济发展方式的转型，市场竞争日趋的激烈，以往的卖方市场的优势已经日趋的薄弱，买方市场逐渐增强，可以说目前企业的竞争是争夺客户的竞争。

如何更好的开发客户，维护客户，挽救客户成为企业发展的突破口，可见客户关系的管理愈趋的重要。

屈臣氏取得成功的关键在于精准的客户定位，优质的客户服务和专注于“个人护理专家”的品牌理论。

我们小组调研分析屈臣氏客户关系管理的经验，从客户关系维护的六个方面出发，学习屈臣氏目前客户管理管理的成功经验，同时对其存在的问题进行分析评价，给出我们中肯的改善建议，希望能在了解屈臣氏客户关系维护方法的同时，帮助我们掌握客户关系管理中客户维护的基本知识。

第一部分屈臣氏客户关系的维护

一、客户的信息……………………………1

（一）屈臣氏的客户信息

（二）屈臣氏客户信息管理的得与失

二、客户的分级……………………………1

（一）屈臣氏的目标人群

（二）屈臣氏客户分级现状

（三）屈臣氏客户关系的分级管理

（四）屈臣氏客户关系分级管理评价

三、客户的沟通……………………………4

（一）屈臣氏与客户的沟通

（二）客户与屈臣氏的沟通

（三）屈臣氏客户沟通的得与失

四、客户的满意……………………………5

（一）客户满意的意义

（二）屈臣氏维护客户满意的做法

（三）屈臣氏维护客户满意的得与失

五、客户的忠诚……………………………7

（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法

（二）屈臣氏客户忠诚度维护的得与失

第二部分屈臣氏客户关系管理的挽救

客户的流失与挽回……………………………9

（一）屈臣氏客户挽回的基本理念和做法

（二）屈臣氏客户挽回的得与失

第三部分客户关系管理的改善意见

一、屈臣氏客户信息的改善建议

二、屈臣氏客户分级的改善建议

三、屈臣氏客户沟通的改善建议

四、屈臣氏客户满意的改善建议

五、屈臣氏客户忠诚的改进建议

六、屈臣氏客户挽回的改进建议

第四部分总结

附录--小组分工表……………………………15

第一部分客户关系的维护

一、屈臣氏客户信息管理

（一）屈臣氏的客户信息

客户的信息对企业来说至关重要，它是企业决策、客户分级、客户沟通、客户满意的基础。

我们来看看屈臣氏是如何管理客户的信息的。

1、客户信息的收集：

屈臣氏是通过会员卡将客户的信息收集到自己的网络中心。

采用和大部分超市一样的操作方式，在店面由专门的会员卡推广人员，填写入会表格。

收集信息的内容是：

姓名、性别、生日、电话等等

2、客户信息的管理：

在信息管理上屈臣氏按照不同的消费群体进行区分管理。

针对企业客户和一些VIP会员，通过传真系统来实现客户的一对一管理。

而针对大众消费者，屈臣氏主要采取POS系统进行数据采取，从而了解消费大众的消费取向。

（二）做法的得与失

得：

该系统的使用很大程度上减少了工作人员的工作量;有利于进行客户需求的进一步分析，同时还可以为每位顾客提供个性化的服务，从而提升客户的满意度。

失：

信息收集方面：

屈臣氏的客户80%是20—30岁的女性，出于该年龄段女性对个人信息的敏感和生活节奏快的特征，她们不愿意花费时间在公共场合填写个人信息。

这使得屈臣氏费时费力却收集不到完整且准确的信息，因此无法根据这些信息做精准有效的促销推广活动。

信息内容方面：

只收集了客户姓名、性别、电话号码、生日等。

使得会员卡只单纯的有积分作用，使它的价值未完全体现出来。

信息管理方面：

客户信息的管理也是屈臣氏的所有待改进之处，它没有一套CRM数据系统，也就是说客户在何时何地买了何种商品，这些信息虽然被POS系统记录了下来，但这些信息却没有被企业利用与重视。

二、屈臣氏客户分级

（一）屈臣氏的目标人群

屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁-35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。

这类消费人群的消费特征与屈臣氏的商品定位非常吻合。

这类消费人群特点：

（1）富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品；

（2）女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力；

（3）通常时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。

（二）客户分级现状

目前，屈臣氏对客户只是简单的采用会员制进行过滤，将目标人群划分为尊贵会员和普通流动顾客，并未对会员制基础下的会员进行分级。

可以大体上看到，屈臣氏客户只分为两个层次，尊贵会员层次和普通顾客层次。

1、尊贵会员

（1）申请条件

①带有效证件到门店填写申请表格；

②交纳20元会员会费；

③网上激活。

（2）会员卡类型

屈臣氏男士会员卡（男）

屈臣氏会员卡（女）

（3）会员积分制度

消费10元积一分，20分抵1元，积分可抵现金，可参加优惠活动，可兑换礼包。

会员积分细则：

①屈臣氏会员在屈臣氏官网商城购物可累计积分（10元=1积分，不足10元不作计算），基本积分以商品金额计算，不含运费。

②在发货后的三个自然日内，系统自动为买家的会员卡充入本次交易积分。

在交易未完成之前，积分有可能会伴随交易变更（例如退货）而发生变动。

若因退货而产生的积分扣减将在申请退货后，下一自然日从帐户内扣除。

③如果对在屈臣氏官网商城购物后的积分有任何疑问，请于周五至周日9:

00~18:

00致电会员服务热线（通讯费，会员承担）。

④会员卡必须激活才能使用积分，屈臣氏会员积分暂时只支持在实体店使用。

有关激活方法及详细使用须知与条款，请参考关闭

2、普通顾客

享受线上及线下购物的基本服务，参与的优惠活动少。

（三）客户关系的分级管理

1、尊贵会员礼遇

（1）开卡即可获赠40会员积分作为奖励

（2）消费10元积一分，更多消费，更多积分；

（3）分分抵现金，20分积分可抵扣1元现金；

（4）不定期会员日，积分升值更超值；

（5）已激活会员生日月份购物，即享双倍积分；

（6）凭卡享受饮食时尚等各类合作商户优惠；

（7）选定你的“额外加FUN”产品类别，享够双倍积分（双倍积分促销有效期见会员网站；

（8）贴心资讯，贴心关怀；

（9）会员专有会员网站，及时推送新产品和产品优惠信息。

2、独享会员价

目前屈臣氏和天猫团队合作开发，使会员线下享受的优惠功能转到线上，并且优惠力度更大。

顾客只要登录淘宝账号并与屈臣氏会员卡成功绑定后，在屈臣氏天猫旗舰店会员专区浏览会员价商品，且可以以屈臣氏会员价下单，享受会员优惠。

3、会员促销

屈臣氏会员营销形式主要是以促销手段为主，促销的手段五花八门，力度之大。

现在主要是采用的“一元多一件”、“全线八折”、“买一送一”“60秒抢购”等。

（四）客户分级的管理评价

屈臣氏作为零售的典范，积极的在全国推行会员制，目前屈臣氏会员超过千万，对其销量的提升起到了促进作用，大力的促销，给予会员优惠，也在一定程度上防止客户的流失，有其积极意义。

但是屈臣氏在客户的分级管理这一块是薄弱的，这里主要讲一下经验教训，看到不足，得到改进，更好的开发客户，维护客户。

客户分级中的不足：

1、把会员制营销的侧重点放在“促销”上；

追求不同形式的促销手段，容易陷入“营销即促销”的误区和“不促不销”的尴尬。

以一系列眼花缭乱的促销为主导的会员制营销，已成为会员制营销中最突出的问题。

有的促销形式，会给人一种夸大其词，华而不实的感觉。

通常，在屈臣氏可以经常看到围绕会员的打折和换购的促销活动。

如此，屈臣氏会员容易对促销产生依赖。

2、会员活动形式单调，缺乏新意；

屈臣氏的会员活动基本是打折，积分兑换礼品等千篇一律的形式。

在屈臣氏产品相对于其他大型超市价格略高且不打折的情况下，会员会因为价格驱动在大型超市购买。

从长期来看，如果竞争者出了更低的价格，顾客就容易流失。

如今，除了屈臣氏，涌现出了其他定位为个人护理店的竞争对手。

面对如此激烈的竞争环境，单一的打折营销方式已经不能满足可持续发展的要求。

3、会员卡差异化程度不够；

在屈臣氏领取的会员卡，只是一张有积分的卡，没有根据积分进行会员等级分类；在购物时，和非会员也没有价格差别。

这样对于一些资深屈臣氏购物者来说，与普通的会员没有区别。

某种程度上来说，没能最大程度刺激消费者需求。

4、对会员信息的分析使用不够；

对现有零售客户进行筛选以辨别出潜在员是建立会员制营销模式的第一步。

其次，要防止会员俱乐部流于形式。

而屈臣氏和大多数零售业连锁企业一样，没能有效细分和分析会员信息。

5、充分的信息沟通；

在消费者和商家间，还没建立良好的顾客反馈机制，没达到有效互动和沟通。

例如，拨打屈臣氏会员服务热线，会员需要自己支付通讯费，这无形中给消费者和企业沟通之间建立了一道门槛。

在网上有消费者反映，屈臣氏售出会员卡后却未提供顺畅的激活途径，甚至连客服电话都无入接听，实属不该。

6、会费以及退卡门槛高；

对于某些理性消费者来说，年消费1600才能回本，如果不经常逛街消费的话，是不划算的。

同时，如果会员要求注销已办理的会员卡，则会员需要自行处理会员卡里的积分，屈臣氏不对剩余积分返还现金，也不予以退还办卡费用。

注销的会员卡由屈臣氏收回。

这让有些消费者抱怨其会员卡退卡门槛高。

7、会员优惠活动，不能达到区域统一。

屈臣氏在全国范围内的有些会员活动不统一，这肯定会引起众多其他地区会员的不满。

三、屈臣氏客户关系管理客户的沟通

（一）企业与客户的沟通

1、通过人员与客户沟通

（1）屈臣氏拥有超过2,700自有品牌顾问向顾客提供，包括八十位全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。

他们均受过专业的培训，为顾客免费提供专业美白、保健及健康的咨询和建议。

（2）到屈臣氏店铺购物的客人可以和店员直接沟通，店员则会耐心与客户进行有效沟通，并记录有关客户个人信息，购买产品的信息以及不满意的地方，尽量在客户下次来时，弥补不足之处。

（3）屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面：

微笑服务；面对顾客打招呼：

欢迎光临！

礼貌、自信；打招呼时保持友善的眼神接触；礼貌递篮；收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个；主题促销介绍；欢送顾客。

2、通过活动与客户沟通

（1）促销活动的开展。

屈臣氏线上线下都又推出相应的促销和宣传活动。

例如天天特惠、买一送一、全新换购、商品折扣等。

屈臣氏在周一至周五采取差别定价，有些商品享受价格折扣，幅度一般较大；在周末则推出个别商品优惠活动；在特殊节日则又推出新的活动。

客户每天来光临，都会有惊喜。

（2）屈臣氏推出“60秒疯狂抢购”，抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这样的方式让消费者因体验新鲜刺激而津津乐道。

（3）公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快、有趣的感觉。

通过吸引消费者眼球，从而了解消费者的购买意向和需求，达到信息的沟通。

3、官方网站和天猫旗舰店等互联网平台与客户的沟通。

店面最新时讯、产品活动、新闻动态等相关栏目都可以在网页上了解。

4、通过广告

屈臣氏与营销APP“I蝶儿”联手合作，发布首款手机及移动设备游戏屈臣氏I蝶儿，把优惠券电子化并且娱乐化，让购物的过程变得生动有趣起来，从而为消费者创造更愉悦的购物体验。

屈臣氏除了SNS社交网站，还推出了自己的手机平台软件，如IPHONE的APP。

屈臣氏APP的推出，等同于可以让下载用户随身携带屈臣氏的推广宣传册，让消费者可以第一时间了解屈臣氏的动态。

5、通过公共宣传及企业的自办宣传物

屈臣氏在店内陈列信息快递《护肤易》等各种个人护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询；药品柜台的“健康知己”资料展架提供各种保健营养配分和疾病预防治疗方法。

屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴细致的关怀，充分展现了其“个人护理”的特色服务。

6、公益活动的开展。

2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动“粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善款用于乳癌的研究。

2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达235800元，令500名失学女童重返校园。

这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，为企业树立了良好的社会形象。

（二）客户与企业的沟通

1、开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉。

同事有网上24小时客服，顾客可以通过客服了解讯息及进行投诉。

2、设置意见箱、建议箱、电子邮箱。

在线上网店有电子邮箱，实体店都有意见卡。

同事顾客也可与销售人员直接进行咨询沟通及投诉建议。

（三）屈臣氏客户沟通做法的得与失

得：

屈臣氏有自己的会员网站，这也是它与顾客保持良好互动的一条途径。

顾客通过屈臣氏会员网站，可以了解目前有哪些商品有会员优惠活动、会员的抽奖信息，并且屈臣氏也与第三方零售商进行了合作，会员可在茵曼、初语、冰雪皇后、必胜客等商店享受到折扣。

而这些会员优惠活动信息都是在屈臣氏会员网站上公布的。

这让会员有一种被重视的感觉，并且切实的享受到优惠。

会更加珍惜她们手中的会员卡，品牌的忠诚度也会更高。

失：

①还没有做到根据会员的购买记录分析她们的消费习惯，做到一对一的精准营销。

②没有完整的有利于客户与企业沟通的制度，形成客户与企业互动的障碍。

没有相应具体的呵护投诉制度和建议制度，不能高效率的挽回和补救投诉客户。

四、客户的满意

（一）客户的满意的意义

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。

但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。

事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。

如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。

顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。

美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30%～40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号.但反过来，一个不满意的顾客会导致损失1200％——2500％的顾客，可见其厉害性。

（二）屈臣氏对于客户满意的做法

1、品牌塑造

屈臣氏通过广告,公益,赞助等形式进行宣传,来提高知名度、美誉度和忠诚度,来刺激消费者的购买欲，并且靠精准消费群定位，专业化服务，物美价廉的自有品牌产品，专业和系统化的促销等一系列环环相扣的精细经营举措，屈臣氏牢牢捉住了大量的忠诚顾客，并有效避免了与购物中心、大型综合超市、便利店、专卖店和网店等零售形态的同质化竞争，着实有效地实现了自己的经营特色。

（1）精准锁定目标消费群

　　在日益同质化竞争的零售行业，只有为消费者提供合适的产品选择和优质的购物体验才能赢得市场。

而实现这一切的首要基础就是正确锁定目标消费群。

屈臣氏将中国大陆的目标消费群锁定在18岁35岁，月收入在2500元人民币以上的时尚女性。

它为何偏爱的是这一人群呢?

原来年龄更长一些的女性大多早已有了自己固定的品牌和生活方式，很难做出改变。

而40岁以下的这个人群则富有挑战精神，比较注重个性，喜欢体验优质新奇的产品。

同时，又是女性中收入增长最快的一个群体，有较强的消费能力，但通常又时间紧张，不太喜欢去大卖场或大超市购物，追求的是舒适的购物环境。

这些消费者特征都与屈臣氏的商品定位非常吻合。

（2）塑造“专家”形象

　　走进屈臣氏，你会发现给人的感觉不是走进了一家超市，而是一家专业的个人护理店，为什么会有这种感觉呢?

这是由于精确锁定目标消费群后，屈臣氏进而提出了“个人护理”的专业化服务和营销概念。

店里不仅针对个人护理提供完备的产品线，而且在商品的陈列方面，按化妆品─护肤品─美容用品─护发用品─时尚用品─药品的顺序分类摆放，方便顾客挑选。

同时，屈臣氏成立了一支强大的健康顾问队伍，包括全职药剂师和供给商驻店促销代表，免费提供各种皮肤护理等专业咨询。

并且在店内设资料展架，陈列个人护理、保健营养分配和疾病预防治疗方法等各类资料手册。

这样，消费者很轻易被店内的氛围、营业职员的素质、商品的陈列、资料的发放等一系列专业化购销手段所感动，这样屈臣氏个人护理专家的品牌形象也因此深得人心。

（3）自有品牌战略

目前，屈臣氏拥有包括沐浴露、洗发水等等1200多种自有品牌的单品，其销售占比已达到15%。

那么，屈臣氏是如何发展自有品牌的呢?

原来在自有产品开发的时候它就进行了深入的市场调研，以确保生产出适销对路的产品。

并特别建立了“模拟店铺”，用于了解各分店的销售趋势和顾客需求，确定发展的产品种类。

这包括统计出店铺内每月最热销的代理品牌商品，然后复制出与该热销代理商品近似的自有产品。

也包括满足消费者的特定需求，推出具有特色的独家产品。

比如，屈臣氏针对不少女性消费者在穿高跟鞋被磨脚问题所困扰，而开发出脚掌贴、脚后跟贴，尽管这些小物件在很多人眼里微不足道，但在业界打出了名气。

屈臣氏自有产品不仅定位好，而且配有好的促销和优惠的价格。

相对市场上其他品牌，屈臣氏自有产品以低于二至四成的价钱和新潮时尚的包装吸引顾客，而且在推入市场之前先要由员工试用，再让员工向消费者宣传，这样员工就成了最好的代言人，能够进行有效行销和口碑传播

（4）使用多通道宣传模式

  屈臣氏商店的宣传做得非常好，特别是要采取长期和短期的折扣相结合的模式。

采用部分商品长期打折的策略，吸引并提供客户忠诚度。

至于短期的折扣，在不同的分类区域推出不同的促销商品。

在店外的宣传，应做到以下几点：

一是客户群体的位置经常去的地方宣传；二是其网站定期更新信息商店的近期活动、调整等方便客户了解；三是与消费者进行互动，通过互联网，移动通信系统，信息发布系统等。

2、客户服务

屈臣氏在零售业的杰出表现，不仅仅体现在定位、商品陈列以及促销活动，他的服务也是值得学习的。

屈臣氏认为在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。

有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

处理顾客投诉一般分如下六个步骤：

（1）保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。

（2）耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。

（3）表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。

如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。

可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。

　（4）了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。

　（5）达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。

否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。

得到顾客同意后便马上行动。

　（6）如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。

在处理顾客投诉的过程中最忌讳的如下几个方面，所有员工都应该避免的，否则会直接影响处理的结果以及顾客对公司的满意度。

逃避问题；经常向上司求助；急于转交他人处理；还没有处理好就太快的走开；现场与顾客争辩；找一些借口开脱责任；推卸责任，说其他部门的事情；传达含糊不清额信息；不适当的脸部表情；当面或者背后品评顾客；向顾客过分承诺自己做不到的事情；把顾客投诉当作个人事情；凭自己主观判断去处理问题；事后忘记了向顾客的承诺。

以上是屈臣氏告诉员工在处理顾客投诉的一些方法以及注意事项。

（三）屈臣氏客户满意做法的得与失

得：

屈臣氏通过系统的品牌塑造，让目标消费人群很好的了解到了屈臣氏的企业文化、品牌文化、产品质量、服务态度、售后服务等等，赢得了一大群忠实的消费群体，并且牢牢的占据了所获得的消费市场，通过客户满意度的建立进一步加强了客户的忠诚度，并且给顾客带来了良好的购物体验。

也给同行和其他行业做了良好的示范。

失：

客户的满意做的还不是很到位，这样导致流失了部分客户，并且导致市场占有率下降，减缓客户增长率。

对于投诉处理会花去大量的人力物力来建设这一块，从而使利润下降，但从长远发展来看，这样做是值得的。

五、客户的忠诚

（一）屈臣氏维护客户忠诚度的方法

忠诚度计划是客户关系管理的一部分，主要目的是吸引那一群对企业最有价值的客户，也就是忠诚客户。

随着流量红利的消耗殆尽，新客获取成本的抬升，维护老客的忠诚度计划会越来越重要。

屈臣氏是采取什么方法保持客户的忠诚度呢？

1、通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚

传统的销售只是停留在让消费者在购买的阶段，注意力只聚焦在商品上。

而在屈臣氏里，消费者不仅购买商品，还期望享受购物的乐趣以及追求商品的无形价值，如品牌、服务等，最后达到消费的最高境界，即通过对企业文化的认同产生对品牌的忠诚。

臣氏在比较中西女性的购物习惯后,最终将主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性,特别是18岁-35岁的时尚女性,因为这个年龄段的女性消费者喜欢用最好的产品,寻求新奇体验,追求个性和时尚,愿意在朋友面前展示自我,同时思维活跃、热爱生活,愿意进行各种新的尝试。

这个目标顾客的特点与屈臣氏自有品牌的“健康、美态、快乐”（health,good,fun）三大理念,协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美统一的品牌定位是非常符合的。

因此屈臣氏的自有品牌在一开始就与目标顾客一拍即合,建立了很好的默契关系。

选了1200多种产品进行让利,其中自有品牌产品占减价商品的15%,这些自有品牌产品的价格甚至比同类产品在其他超市的售价低20%～30%左右。

由于零售商自有品牌一般仅在该零售商的内部进行销售,其室内宣传顾客集中度高,广告针对性强,经济效益高,宣传效果要比制造商品牌要好得多,特别是在人员推销、营业推广方面,零售商自有品牌更是“近水楼台先得月”,屈臣氏的自有品牌在推入市场之前先要由员工试用,再让员工向消费者宣传,这样员工就成了最好的代言人,能够进行高效、有效的营销和口碑传播，这在很大的程度上为屈臣氏赢得了大部分的忠诚客户。

2、会员=忠诚客户​

　　A:

会员卡线上线下通用的原则​

　　B:

由于屈臣氏本身的会员年龄结构与网络消费用户相互吻合，线下会员大多会自动成为线上会员。

这样的做法使得屈臣氏在享受淘宝平台巨大的流量资源优势的同时，得以继续保有既有的线下会员，形成消费人群的有效叠加。

​

　　C:

全渠道客户关系管理：

充分利用网站、APP、微博、微信、淘宝等多个渠道，开展与消费者的互动和交流。

更难能可贵的是在所有渠道中，保持了交互信息的一致性。

当你在门店或网站加入成为某个等级的会员后，你也