电大客户关系管理形成性考核作业13满分答案.docx
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电大客户关系管理形成性考核作业13满分答案
2017年客户关系管理形成性考核作业1--3满分答案
客户关系管理形成性考核作业一
一、填空:
1、CRM的终极目标就是 帮助企业满足客户的需求 。
2、在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:
当然质量、 期望质量 和 迷人质量 。
3、客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:
满意 ; 愉悦和信赖 。
4、关系市场营销的关键和基础是 承诺 和 信任 。
5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:
客户对总成本的感知,客户对总价值的感知, 客户对质量和价格之比的感知 , 客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响,主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。
7、客户期望的服务质量可用 客户让渡价值 来表示,而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。
8、客户满意度取决于 可感知效果和期望值之间的比较 。
9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成:
CRV客户关系价值 ;CRP客户关系带来的利润 ; CRC因客户关系而产生的成本 。
10、收集客户满意度数据的基本方法有:
问卷调查法 ;电话调查 ; 专题小组; 面访 等。
二、单选:
1、CRM是指【A】
A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理
2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?
【A】
A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚
3、在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈【A】。
A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系
4、在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值【B】相关
A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向
5、客户期望的服务质量可以用【B】来表示。
A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值
6、客户的利益忠诚来源不包括【D】
A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便
7、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是【B】
A、VIP客户与普通客户通常呈20:
80的比例分布
B、企业利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:
80
D、企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
8、在客户关系管理里,客户的满意度是由下列【A 】因素决定的。
A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格
9、客户的忠诚类型不包括【D】
A、信赖忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚10、在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈【A】。
A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系11、在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现【C 】
A、对企业的品牌产生情感和依赖 C、即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉B、重复购买 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿12、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括【D】A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用
13、从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是【A】。
A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度14、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是【D】
A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少
三、多选题:
1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有【AE】
A、客户重复购买次数 B、从客户的角度出发 C、从点滴小事上关心客户 D、客户对产品的敏感程度 E、客户需求满足率
2、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中,客户购买的总成本包括【ABCD】
A、货币价格 B、时间成本 C、精力成本 D、体力成本 E、历史成本
3、客户忠诚度最重要的影响因素有【BCD】
A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性
4、客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中,客户购买的总价值包括【ABCD】
A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 E、未来价值
5、客户关系管理的核心目标是【AC】
A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 E、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求
6、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在【ABCD 】
A、市场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 E、战略管理
7、在“理想产品”模型中,影响客户满意度的因素有两个【AB】
A、产品本身 B、用户对产品的期望 C、客户服务 D、客户让渡价值 E、客户对产品的敏感
8、客户忠诚给企业带来的效应包括【ABCD 】
A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 E、追求新客户
四、简答:
1、如何提高客户满意度?
答:
为了提高客户满意度,应当注意以下几点:
【1】从客户的角度出发
【2】客户的期望之比产品质量更为重要
【3】不要承担额外的服务义务
【4】从点滴小事上关心客户
【5】预测客户的需求
【6】寻求有效的外部刺激
2、如何提高客户忠诚度?
答:
提高客户忠诚度有以下几种方法:
【1】赢得企业员工忠诚
【2】与客户有意接触并发现他们的需求
【3】实践80/20原则
【4】赢得客户的满意和信赖
【5】服务第一,销售第二
【6】化解客户抱怨
【7】获得和保留客户反馈
【8】主动提供客户感兴趣的新信息
【9】针对同一客户使用多种服务渠道
3、分析客户满意度和客户忠诚度的关系。
答:
客户忠诚度与满意度的关联性表现为:
服务质量决定了客户满意度,客户满意度有可能带来客户忠诚,但客户满意却不一定必然导致客户忠诚,客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平,在这个满意度水平线以下,忠诚度将明显下降;在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响,但是满意度达到某一高度,忠诚度会大幅度增长。
4、简单分析客户忠诚度的影响因素。
答:
客户忠诚度的影响因素有三个:
满意、愉悦、信赖。
【1】客户感到满意是建立客户忠诚的基础【2】客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键【3】客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
五、论述题【共26分】
1、试述客户忠诚度的类型,并举例说明各种忠诚的特征。
答:
【1】垄断忠诚
企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。
【2】亲缘忠诚
企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车,一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。
【3】利益忠诚
这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。
这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
【4】惰性忠诚
有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
【5】信赖忠诚客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
【6】潜在忠诚
潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
2、分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。
答:
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合,以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求,提高客户满意度和忠诚度,从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。
其中,营销智能指的是可以提高企业的营销水平,主要指软件;销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平,包括硬件;营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。
其中,节约购买成本可以降低客户的总成本,从而提高客户让渡价值;满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求,从而使客户得到更大的满意;接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。
客户关系管理形成性考核作业二
一、填空:
1、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意度 两个方面。
2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展:
业务信息系统; 联络中心管理 和 Web集成管理 。
3、客户满意纵向层面包括的三个层次有:
物质满意层 ; 精神满意层 和 社会满意层。
4、为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户;改造低贡献客户、淘汰负值客户
5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:
客户对总成本的感知,客户对总价值的感知, 客户对质量和价格之比的感知 , 客户对价格和质量之比的感知。
6、客户的期望受许多因素的影响,主要包括 产品服务属性 、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、 客户特征。
7、客户让渡价值是指 产品【服务】的客户总价值 和 产品【服务】的客户总成本 的差额。
8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种:
潜在期客户服务 、开发期客户服务 、成长期客户服务、
成熟期客户服务 、衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。
9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。
10、根据客户的价值将客户进行细分,可分为:
VIP客户 ; 主要客户 ;通常客户 ; 小客户等。
二、单选:
1、在客户关系管理系统的功能当中,以下【B 】不在客户关系管理的范畴之内。
A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘
2、客户满意的最基础层次是【B】
A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意
3、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是【A】
A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化
4、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是【C】
A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意
5、从本质上说,现代企业的生产可能边界是由【A】决定的。
A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条
6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【B】
A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者C、中间商——消费者 D、生产者——中间商
7、公司核心理念与公司价值观的关系是【C】
A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的外化 D、公司价值观和公司核心理念无关系
8、关于渠道和接触点,下列说法正确的是【 A 】
A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
9、根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是【A】A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型
10、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括【D 】A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望 D、产品的效用
11、企业业务流程再造时,组织应该以【B】为中心。
A、服务 B、产出 C、任务 D、信息
12、企业业务操作流程主要由【A】三部分组成。
A、销售、营销和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务
13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为【A】。
A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理
14、企业业务流程的起点是【B】
A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对
三、多选题:
1、客户满意的横向层面包括【ABE】
A、理念满意 B、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E、视觉满意
2、关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是【AC】
A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对
3、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有【BCD 】
A、客户合作管理再造 B、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务流程的再造 E、数据分析管理再造
4、关于企业边界,下列说法错误的是【AC】
A、企业边界不能扩张 B、企业边界止于至善 C、企业边界具有静态特征 D、市场边界可以制约企业边界 E、社会认知也可以制约企业边界
5、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是【ABCDE 】A、培育VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户 D、剔除低贡献客户 E、以上全对
6、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。
接触点包括【ABCD】A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店 E、中间商
7、公司价值观形成包含的要素有【AC】
A、时代特征 B、公司特征 C、社会责任 D、团队力量 E、个人创新
8、客户细分的标准有很多,主要包括【ABC】
A、客户与企业的关系 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程
9、企业整个业务流程的核心是【BCD】,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A、以企业为中心 B、以客户利益为中心 C、以员工为中心 D、以效率和效益为中心 E、以市场为中心
10、对企业来说,销售渠道的作用包括【BCDE】
A、产品本身增值 B、物流 C、资金流 D、信息流 E、增加产品的附加值
四、简答:
1、分析影响客户满意的主要因素?
1】客户期望①产品、服务属性②促销因素③环境因素④竞争产品的影响⑤客户特征
2】客户对产品的实际认知①产品的品质和功效②客户对产品的态度和情感③客户对产品的期望3】、产品的效用
4】、客户让渡价值
5】、服务
2、简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。
答:
客户服务的类型分为:
潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。
【1】潜在期客户服务:
在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需求,从而
为客户关系的建立奠定基础。
【2】开发期客户服务:
主动与客户进行接触,以便客户较深入的了解产品、服务的特征
和优劣势,以及企业信誉等多方面的状况。
【3】成长期客户服务:
明确基于该产品服务的权利与义务。
【4】成熟期客户服务:
准备建立长期稳定的客户关系。
【5】衰退期客户服务:
对既定的产品和服务提供最基本的支持,保持理性态度,能够一
定程度维持的话尽量维持。
【6】终止期客户服务:
企业与客户关系终止。
3、客户关系管理的战略目标如何制定?
答:
客户管理目标有3个层次:
【1】最高层:
在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
【2】中层:
在成本控制的基础上,提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率,不断挖
掘具有价值潜力的新客户。
【3】最底层:
实现销售、营销和服务的自动化,并能够统一管理客户信息。
4、根据客户价值如何对客户进行细分?
各类型的管理重点是什么?
答:
根据客户价值可对客户进行细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。
【1】VIP客户:
企业要密切注意这类客户的经营状况,财务状况,人事状况的异常变
动。
【2】主要客户:
培育他们的忠诚,使其贡献更多的价值。
【3】普通客户:
企业要有效的改造普通客户,在保留的基础上,让一部分客户上升为二
级客户。
【4】小客户:
必须果断地淘汰负值客户。
五、论述题【共26分】
1、举例分析客户服务对客户满意的提升作用。
答:
【1】服务是对产品功能的延伸
【2】服务是留住顾客的有效办法
【3】服务竞争是价格战后的唯一选择
【4】服务的完善可以吸引潜在客户
【5】服务是企业参与市场竞争的王牌武器
2、结合实际,分析如何提高企业的客户满意度。
答:
为了提高客户满意度,下面的几个问题和原则应当特别注意:
【1】从客户的角度出发
【2】客户的期望值比产品质量更重要 提高客户满意度的关键是:
企业须按自己的实际能力,有效地控制客户对自已产品或服务的期望值。
【3】不要承担额外的服务义务
【4】从点滴小事上关心客户
【5】预测客户的需求
【6】寻求有效的外部刺激 总之,从客户的角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎的处理额外的服务功能,并能够不断预测客户的需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部刺激吸引客户,企业的客户满意度定能够不断提升。
3、结合工作,说明客户细分的必要性。
答:
客户是企业最宝贵的资源,没有客户资源,企业就丧失了生存和发展的基础。
全世界的产品供应商、服务提供上都在千方百计地取悦自己的客户,尽他们最大的能力满足客户的需求,力图赢得客户的欣赏和忠诚,进而获取利润。
无数事实证明,只有不断地发现和利用机会,了解客户的需求,赢得客户的信赖,提供给客户各种个性化的服务,企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。
当然,对客户进行分类的标准和方法还有很多,但这些分类方法的一个共同的特点是基本上都延续了传统的模式,不能很好地适应当前企业与客户建立融洽的面对面关系的需要。
企业生存和发展的依赖因素,客户细分的技术环境。
但是,一个企业的资源毕竟是有限的,如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。
所以在进行客户关系管理时,必须对客户进行细分。
客户关系管理形成性考核作业三
一、填空:
1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类:
决策支持和服务支持 。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销,是最低层次的关系营销,它维持顾客关系的主要手段是 利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益 。
3、所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是 建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过与每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系,为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度 和 发现潜在顾客。
6、一般来讲,数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、
使用数据和完美数据 等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是 承诺 和 信任 。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的:
一是品牌专营店,二是各地的汽车交易市场,三是多品牌汽车经营店,四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指:
企业
的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以 用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“以服务为核心”,坚持“ 以人为本 ,以顾客满意为中心 ”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般经历产品竞争、 经销网络竞争和 品牌/文化竞争 三个阶段。
二、单选:
1、关系营销的特征不包括【D】
A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务
2、下列不属于客户描述性数据的是【A】
A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况
3、CRM营销的核心是【A】
A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘
4、根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特
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