培训部展店手册10.docx
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培训部展店手册10.docx
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培训部展店手册10
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培训部展店手册
版本日期:
2010年10月
目录
1展店教官手册概述
2展店培训工作进程表
3展店教官的选派
4展店总教官的工作职责
5展店副教官的工作职责
6展店前准备
(1)展店教官出发前准备
(2)展店培训预算
(3)展店培训物品申购及领用流程
(4)培训手册的使用及保管
(5)展店培训场地选择要求
(6)展店培训课程表
7展店过程实施-市调流程
8展店过程实施-交通状况调查
9展店过程实施-制服管理办法
10展店过程实施-派报流程
11展店过程实施-洽谈异类联盟流程
12展店过程实施-培训进度的汇报
13展店过程实施-支援人员的适应情况调查表
14展店实施过程注意事项
15展店过程协调事项
16展店培训过程培训游戏
17展店培训的验收标准.
18展店培训的验收流程
19展店验收-展店验收评分表
20展店验收-展店验收评估报告
21展店验收-展店验收奖惩办法
22展店后期-档案归档
23展店后期-品质经理工作日志
24相关附件
龙麦
文件编号:
2010-10
章节:
1
1展店教官手册概述
内容
为了让展店教官明确自己的工作职责,清晰任务事项,提高展店培训效率和培训质量,降低展店工作的盲目性,确保展店工作顺利完成,特制定《展店教官手册》。
本手册包含了从展店前准备到展店结束后交接的全过程工作事项,对培训教官的工作内容作了明确的规定,对各项工作标准也作了具体的要求,归纳了工作中需要汇总的所有表格,列举了各种可借鉴的范本,能有效指导展店培训教官有序地开展展店培训工作。
为了避免因多头管理引起的被动局面,减轻工作负荷,提高行政效率,对展店培训教官的管理归属也作了重新调整,由当店店长统一指挥管理。
对展店培训中需要协调的事项、遇到问题的解决方法、展店培训效果的验收,手册中都作了比较详细的说明。
同时,对于展店工作中不尽心尽职的行为也有了约束规范,请各位展店教官严格执行工作标准,按质按量完成展店培训任务。
文件编号:
2010-10
章节:
2
2展店培训工作进程表
序
预完日
工作事项
责任人
协办人
说明
1
开业前10周
展店前准备
选派教官
培训部
人力资源部
参见“展店教官的选派”章节
2
展店培训预算
培训部
参见“展店培训预算”章节
3
培训物料准备
培训部
参见“展店培训预算费用明细表”章节
4
培训手册准备
部训部
参见“培训手册的使用及保管”章节
5
培训场地选定
总教官
参见“展店培训场地的选择要求”章节
6
培训计划制定
总教官
参见“展店培训课程表”章节
7
开业前9周
市调
总教官
参见“市调流程”章节
8
交通状况调查
总教官
参见“交通状况调查”章节。
公交车的上下班时间调查,了解至龙麦的公交路线及发车末班车的时间,给员工作出参考。
刚到新店可请招聘科同事了解
9
健康证办理方式确认
展店教官
通过114查询当地的卫生防疫站或疾病控制中心的联系电话,了解办理健康证的地点、时间、检查的项目、费用,应准备事项、通用范围。
展店培训的第8天左右可安排员工办理健康证。
员工第一年的办理健康证的费用自理,第二年起可由公司报销健康证的费用。
去外地支援的员工,如已办理过健康证,需再办证的,费用由新店出资
10
宿舍配置与管理
招聘科
总教官应追踪员工的住宿问题
11
贯穿整个展店过程
开训前与招聘科交接
展店教官
展店教官在培训开始前要与招聘科作好交接:
1了解每T次的人员报到情况。
2培训通知单、培训守则的签用情况。
3应聘资料表的交接。
4身份证复印件、照片、学历证明的交接。
5名牌的制作与发放情况。
12
收集资料、统计制服
展店教官
参见“职前训学员资料表”及“制服管理办法”,应考虑地域因素,比如北方人身材高大,制服尽量订较大码数
13
培训实施
展店教官
依照“培训手册”及“展店培训课程表”实施
文件编号:
2010-10
章节:
2
2展店培训工作进程表
序
预完日
工作事项
责任人
协办人
说明
14
贯穿整个展店过程
培训效果抽查及验收
教官
培训过程中,副教官向总教官上报相应的培训情况,由总教官对其培训情况进行抽查和验收,并进行每一阶段的考核。
如有未达标事项将由副教官在限期内整改和加强。
重点关注培训效果的有:
包厢待客流程、店头礼仪、走姿、站姿、蹲姿、问候、鞠躬、SK、SP活动及会员卡办理、包厢类型、区域划分、价格、超市常售商品价格、对讲机的规范、包厢细节设置及摆放标准、引领、出清流程等
15
人才培养
教官
新开门店,尤其是方言使用较多的地区,可在培训过程中发掘表现较好的学员,培养成我司辅导员以上的管理人员。
对于方言使用较多的新店,当地的辅导员应达到30%以上,当地的经理应至少培养2名以上。
16
同行业人员的关注
教官
防止同行业员工市调。
比如学得特别快,喜欢要资料,最好是复印的,对整个流程熟悉,可进行背景调查,经确认后劝退
17
派报
教官
参见“派报流程”,派报过程中注意与城管的沟通
18
培训进度表
教官
每周提交一份培训进度表,参见“培训进度的汇报”章节
19
开业
前4周
支援人员的确定
教官
依照招聘及在培训人员情况,拟定各岗位需支援人员计划。
重点需支援的岗位有:
前台收银、超市收银、吧台、工程人员。
参见“人员编制表”章节。
20
支援人员的团训及分岗训
教官
21
支援人员的住宿
教官
总教官应在支援人员到位前落实支援人员的住宿问题
22
开业
前7周
洽谈异类联盟商家
教官
小部分业务熟练、沟通能力较强的学员,可合理安排配合营销企划部洽谈联盟商家,参见“洽谈异类联盟商家”流程
23
办理会员卡
教官
参见“会员卡办理流程”
文件编号:
2010-10
章节:
2
2展店培训工作进程表
序
预完日
工作事项
责任人
协办人
说明
24
开业
前2周
确认现场动线
教官
确认全场动线:
1泊车及底接的动线。
与物业沟通,店长、教官互动,套用车场流程。
将动线告之员工。
2上下班及班前会的动线。
3倒垃圾的动线。
4全场服务动线。
25
开业
前2周
持续分岗演练
教官
以经理、区域为单位,依照教官的特长,一个教官负责一个区域,如总教官负责超市,副教官负责迎宾区及区域,不断增加员工的熟练度及规范性
26
定岗定位
教官
参见“人员名单”表及“定岗明细”表
27
排班
教官
28
试穿制服
教官
工程仓管
参见“制服管理办法”
29
开业
前2周
(持续)
进场卫生,设施设备安放,点歌、超市管理系统实操
教官
展店工程负责人互动工程进度,完工前2周,安排进场做卫生。
工程部交付使用后:
1进行卫生清洁工作,用一周左右的时间完成。
2与店长、工程总务协调,开始将现场的设施设
备安置进场,比如超市的风幕柜、冷藏柜、货架、
食品,包厢内的沙发,制冰机等等。
3超市管理系统、点歌系统、演唱台的安装同时
进行。
同时安排相关岗位如前台收银、超市收银
在厂家系统工作人员、教官、展店总务、财务的
配合下共同进行系统的实操演练,约2天。
4教官应在此时关注系统的使用方法。
5设施设备安装到位后,再进行全场3天左右的
抹尘工作,同时将包厢细节摆放到位。
30
开业前1周
总体演练、消防演练、现场模拟
新店管理人员
总体演练不低于5次,店长及现场经理也参予,如到A区,B区或C区作客人。
特殊岗位每天分班次均应演练
31
收齐资料,发工号牌,办理上线手续
教官
参见“人员资料明细表”
32
各岗位验收
总部人员
依流程规范验收各岗位
文件编号:
2010-10
章节:
2
2展店培训工作进程表
序
预完日
工作事项
责任人
协办人
说明
33
开业后一周
提交支援人员适应情况调查表
各门店营运经理
由各门店品质经理回访支援人员,提交“支援人员适应情况调查表”,之后反馈总教官,参见相关章节。
34
开业后两周
工作及展店培训档案交接
教官
与新店品质经理进行工作交接,并填写工作交接表,交接的内容有:
1培训手册及相关书籍的交接。
2人事档案的交接。
3资产、办公设备的交接。
4计算机等电子文档的交接。
5晋升考核档案的交接。
6现场服务品质状况的交接。
7现场人员的状况的交接。
8未完成的工作事项交接。
35
支援人员到位后
晋升考核
教官
可参见《门店人员晋升制度》:
1如遇新入职培训生培训时间较长,应作好晋升考核的约谈工作,只可以在门店开业以后为新入职员工安排晋升考核,以考验新员工是否真的试用我司。
2属其它门店支援的老员工的,依照《门店员工晋升制度》正常操作晋升考核。
应先与原门店品质经理联系确认其晋升考核的情况,原晋升考核结果是有效的,晋升考核只进行至一半的,继续完成晋升考核。
比如只在原门店考完笔试,可至新门店继续考核实操,但原门店笔试成绩有效。
3无法依照《门店人员晋升制度》在每月20日至25日安排晋升考核的,应至少提前两天向培训部提出申请后方可执行。
4综上所述,支援新店的老员工至新店报到当月,即可依照《门店人员晋升制度》为其安排晋升考核。
而新入职员工应在新店开业后才能为其安排晋升考核
文件编号:
2010-10
章节:
3
3展店教官的选派
内容
展店教官包括2人。
展店总教官的选派原则是:
(1)资深的经理或店长,有一定的展店经验为佳。
(2)优良的身体素质。
(3)具备很强的全局观、责任心及执行力。
(4)丰富的培训经验,尤其是职前训经验丰富。
(5)现场业务技能扎实。
(6)熟悉我司现场各流程及操作规范。
(7)具有较强的组织能力和协调能力。
展店副教官的选派原则是:
(1)资深的经理或现场经理。
(2)优良的身体素质。
(3)具备很强的责任心及执行力。
(4)丰富的培训经验,尤其是职前训经验丰富。
(5)现场业务技能扎实。
(6)熟悉我司现场各流程及操作规范。
(7)具有较高的约谈技巧,擅长沟通。
展店结束后展店教官会根据新店情况作人事安排,一般情况下可以留在新店,也可申请调动,薪资依照
展店后的人事安排作相应变动。
展店过程中,由展店副教官带教展店助教,承担部分展店工作,熟悉新店人员。
文件编号:
2010-10
章节:
4
4展店总教官的工作职责
内容
直属上级:
店长
1对店长负责,把控整个展店培训工作,负责整个展店教官的工作分配,并且主导部分的展店培训,追踪展店助教的带教工作。
2按照公司展店培训标准完成展店期间每个T次的培训,同时熟悉每个T次的培训人员和培训情况。
3在每个T次的培训中做好学员的安抚工作,有效控制展店培训期间的流失率。
4每日做好与总部相关部门的互动及数据的上传工作,协助店长顺利完成展店工作。
5负责在展店期间员工所用制服,所住宿舍的追踪和落实工作。
6负责对副教官培训的每一T次的员工的培训质量做验收,不合格的责令副教官在限期内整改。
7负责展店期间门店的卫生人员安排。
8作好门店在开业前的定岗定位,对每个员工进行合理的岗位分配,并作好开业前的演练及验收。
对于需要支援的人员可以与人资部门互动争取其他门店的支援。
9作好门店开业后的展店培训相关工作的交接。
文件编号:
2010-10
章节:
5
5展店副教官的工作职责
内容
直属上级:
展店总教官
1协助总教官作好展店期间的培训工作,按照公司展店培训的标准,认真做好每一T次学员的培训。
2每日如实的把每一T次的培训人员和培训情况呈报给总教官。
3在与总部相关部门互动的前提下,根据实际情况对培训流程提出相应的改善意见,并在培训中做相应
的调整。
4负责在展店期间员工所用制服,所住宿舍的追踪和落实工作。
5对于总教官提出的培训不足之处,在限期内作出整改。
6展店期间在总教官的指导下,全力配合其他部门完成展店工作。
7负责展店期间门店的卫生人员安排。
8按照总教官的安排,作好定岗后员工的在职培训。
9作好门店开业后的展店培训相关工作的交接。
10带教展店助教,保证在展店期间,助教掌握经理的相关技能及工作内容。
龙麦量贩KTV
制表日:
×月×日制表人:
×××
主旨:
××店展店培训费用预算明细
类别
名称
单位
制作周期/天
实用
备用
总量
单价
总价
发包日期
应到货日
实到货日
上架日
每日
用量
备注
培训
白板笔
盒
白板、白板擦
个
档案袋
个
名牌
个
口哨
个
扩音喇叭
个
托盘
个
购物篮
个
一口杯、二口杯
个
公杯
个
扎壶
个
红酒杯
个
威士忌杯
个
白兰地杯
个
调酒棒
个
易耗品台座
个
纸巾
包
字幕单
张
物品赔偿单
张
顾客意见反馈单
张
开瓶器
个
打火机
个
店笔
支
牙签
支
扫把、拖把
把
长刮刀、短刮刀
把
榨水桶
个
清洁框
个
抹布
块
烟缸
个
精英卡、绿卡
张
会员资料登记表
张
买单夹
个
场地费
天
对讲机
部
笔记本
本
合计
龙麦
文件编号:
2010-10
章节:
7
6展店前准备
工作流程
负责人
说明
3展店培训物品申购及领用流程
由培训部开出展店物品预算明细表
总教官向当地工程采购提明细细表
从其他门店调拨
当地采购所需物品
由工程仓管入库
展店教官领出使用
培训部
总教官
采购
仓管
展店教官
1展店所需物品一般由总部培训部按照相应规格来预估所需数量,单价,总价等并开出展店培训预算明细,并填写好《展店培训预算明细表》。
2总教官根据《展店培训预算明细表》向市场信息部采买。
3当店工程采购根据总部培训部开的《展店培训预算明细表》,对培训所需物品进行采买。
如在离其他门店较近的新店,有些物品也可从其他门店调拨,以节省相应的开支。
4由工程仓管入库保存。
教官到店后根据需要量领出,为培训所用。
职前训第一周
日期
时间
培训安排
讲师
参加人员
备注
第一天
9:
00-9:
30
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
全体人员
补齐相关证件
2.店总经理和管理人员欢迎新员工.《你和我》员工激励
9:
30-12:
00
3.教官与学员认识互动,4.讲解培训期间规章制度
5.队列练习(立正、稍息、点名答有)
13:
30-14:
00
1.整队、点名、统计出勤
2.队列练习
14:
00-16:
00
新员工入职简介
16:
00-17:
30
1.队列练习
2.游戏——名字接龙(增进学员彼此了解)
第二天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
全体人员
2.队列练习,3.如何树立积极正确的心态
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤,2.评选小组长
2.队列练习
3.考勤权限,福利制度
4.《行业意识与从业意识》
5.游戏——不规则报数(增进学员彼此了解)
第三天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
全体人员
和店总经理沟通培训状况
2.队列练习
3.请假制度讲解,仪容仪表讲解
4.《员工应具备的素质》
5.爱的鼓励练习
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.队列练习
3.托盘、提篮练习,4.消防常识
5.游戏——教官说(增进学员队列动作的标准)
第四天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
2.队列练习
3.员工奖惩制度讲解
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.队列练习
3.服务员岗位职责抄写学习
4.服务八大用语,5.服务细则
6.游戏——踩纸过河(增强团队凝聚力和归属感)
第五天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
2.队列练习
3.店头礼仪
4.包厢内物品摆放标准学习
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.队列练习
3.店头礼仪
4.游戏——大风吹(增强团队间的互动性)
第六天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
店总经理追踪第一周的培训质量
2.队列练习
3.店头礼仪结合服务八大用语训练
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.出清、总清学习,3.服务语言技巧
4.游戏——警察抓小偷(增强团队间的互动性)
第七天
DAYOFF
职前训第二周
日期
时间
培训安排
讲师
参加人员
备注
第八天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
店总经理设定培训质量目标
2.服务熟悉度考核
3.服务语言技巧
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.出清、总清训练
3.引领服务流程学习训练
第九天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
2.负接岗位职责学习
3.前台收银岗位职责学习
4.对讲机使用规范学习
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.带客、引领流程学习训练
3.包厢带客流程部分强化训练
第十天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
和店总经理沟通培训状况
2.超市收银、导购岗位职责学习
3.超市工作流程学习训练
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.买单找零流程学习训练
3.客离包厢查房流程学习训练
第十一天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤,追踪未到人员
2.上线接班及待客前准备流程学习训练
3.消费及设备解说流程学习训练
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.配送食品、杯具学习训练
3.服务铃应答流程学习训练
4.巡房服务流程学习训练
第十二天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤、追踪未到人员
2.字幕单、杯垫、乘车单使用流程学习
3.点餐、酒水寄取流程学习训练
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.会员卡介绍,办卡流程学习
3.客遗物处理流程模拟演练
第十三天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤、追踪未到人员
店总经理追踪第二周的培训质量
2.与客应对39问现场模拟
3.各种清洁工具使用规范模拟
13:
30-17:
30
1.整队、点名、统计出勤
2.转包流程、侯位流程学习训练
3.第一及第二阶段所有流程复习训练
第十四天
DAYOFF
职前训第三周
日期
时间
培训安排
讲师
参加人员
备注
第十五天
9:
00-12:
00
1.集合、统计出勤、追踪未到人员
店总经理设定培训质量目标
2.第二阶段所有业务、流程复习训练
3.包厢类型、包厢价格学习
13:
3
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- 特殊限制:
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- 培训 部展店 手册 10
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