客户预约维修保养服务规范及流程.docx
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客户预约维修保养服务规范及流程.docx
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客户预约维修保养服务规范及流程
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客户预约维修养护服务规范及流程
1.预约目的
1.1缩短客户非维修等候时间;
1.2节俭客户的可贵时间;
1.3有更多的时间咨询、交流,保证招待质量;
1.4防止客户集中进店维修,合理的分流用户;
1.5减少车间的工作压力,保证维修质量;
2.主要目标客户
2.1第一次进店首保客户;
2.2润滑养护客户;
2.3装修的用户;
2.4事故车用户;
2.5总成维修及需要专用设施项目的客户;
2.6返修的用户。
3.预约形式
3.1养护到期短信、电话提示预约;
3.2客户主动电话预约;
4.养护提示预约
4.1经过西讯系统及会员系统中客户档案,依据客户上一次养护日期和行驶里程,计算出下次按期保
养日期。
(暂以按期养护为计算依照,三个月进店养护一次)
-可编写改正-
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4.2在客户下次进店养护日期前10日,以短信的形式对客户进行提示招揽。
4.3在客户收到短信后,在下次进店前5天,使用电话提示客户进店养护。
电话联系前,确认客户从前的维修养护的记录、回访时记录过的问题。
电话联系时,提示客户该进行养护的日期及养护内容、花费估价。
咨询客户最新的行驶里程,并登记。
记录客户其余特别需求。
假如客户有进店养护的需求,对客户进行暂时预约,并登记《车辆预约登记表》:
确认客户进店时间。
确认养护内容及其余需求。
见告预约注意事项。
5.客户主动电话预约
5.1确认客户及车辆信息,车辆最新的行驶里程;
5.2确认客户养护维修需求,并登记《车辆预约登记表》;
5.3与客户磋商适合的进店时间;
5.4记录客户其余特别需求。
5.5见告预约注意事项。
6.预约准备
6.1售后文员,每日下午16:
00时将后两天预约客户以《预约内部确认表》的形式交与配件库管员
及车间主管确认。
6.2配件库确认部件库存,确认署名保存一联,以便备货。
6.2.1当部件库存不足时,则需要进行部件订货。
向配件部确认部件到货时间,若不可以在预约进店日到货,则需向客户从头预约时间。
-可编写改正-
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6.3车间主管确认预约进店日期及预约工位、维修技师,署名保存一联,同时在登记维修车辆管理
看板上。
6.4售后文员将配件与车间均确认无误的客户信息,登记在前台预约维修看板上。
3.5服务主管每日下班前分派好每位预约客户的招待人员,并登记在看板上。
7.预约确认
7.1服务顾问应提早两个小时再次与客户确认:
客户能否准时进店维修养护。
当客户要求改正预约时间时,帮助客户在售后文员处从头预约。
关于改正时间的客户,服务顾问须提早通知车间主管。
7.2
车间主管可在当天预约车辆预定时间进厂前
10分钟跟前台服务顾问确立车辆能否已
进厂,如超出预约时间
15分钟,就撤消预留的工位,安排其余车辆上架。
7.3
售后文员同时在《车辆预约登记表》上注明预约状况能否来店或未进店等。
8.预约有关注意事项
8.1预约最少为提早一天。
8.2客户(会员)预约进店时间能够前后顺延15分钟。
即:
预约时间为15:
00,客户可在14:
45-15:
15
之间,此时间段均为预约有效。
如遇其余原由没法准时抵达的请客户尽量提早通知。
8.3客户咨询养护维修价钱时,一般养护查问从前的记录做简单报价;维修养护的项目许多时,先
与服务顾问认识大概花费后,再给客户报。
8.4与安全有关的、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。
8.5预约超时:
养护维修超出预约时间15分钟,撤消预约,按正常业务招待流程履行。
-可编写改正-
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事故车、装修、总成维修及使用专用设施项目超出1个小时,撤消预约,必需时另行预准时
间。
8.6会员预约维修养护,还须同时登记会员系统,以便正确为会员赠予积分。
9.流程图
-可编写改正-
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单
客服中心客户服务顾问售后文员车间
位
节
ABCDE
点
短信/电话
1
提示预约
配件
F
2电话预约
确认客户有关信息
(车牌、时间、项目)
3登记《预约登记表》
重
新
Y
确认预约日
4
约准时间
维修量能否
N
5结束电话预约道谢
6
7
发放《预约内部确认表》
预约后1小时内
见告客户,从头商定
登记预约看板
(工位、技师)
N
备料
能否
有配件
改正或
提早2小时
8
撤消预约
再次确认
9准时抵达
进入接
10
待流程
春季
Y
-可编写改正-
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-可编写改正-
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的风是有灵性的,依着风的眼眸,我看到了那一株
株桃花读信的倩影,在桃林深处,紫色的青藤爬满那个小屋。
我的小城,桃花未然开成海,像是一场粉色的春梦。
能否,能够赴一场最美的相遇,如是,便不负以前许下的商定。
守住心底最美景色,是一种
风采,一种希望。
让心,随花儿轻舞,让梦,随蝶儿翩跹。
等一缕柔风载满诗意,落满我的小院,好想,牵着你的手走在花开的路上,摹仿又一个春的相遇,陌上绿色延伸,让深情的诗句落在眉弯,翻开灵魂的心门,写尽兴意绵绵。
春雨如丝,暖了一季寒凉露
出暖和,碧水映蓝天,云朵儿仿佛摸到嫩草尖尖。
花香十里,幽香盈袖。
我们浅笑着,不说话,就十分美好。
生命里,总会有一些人,渐行渐远,有时想起,却不过逗留在文字里,那一抹淡淡的回想。
惟有春季,总那么诗意光亮,一直晕染着眉心,让涩涩的旧事随风,让一些暖和的记忆温润着心房。
珍惜眼前
的幸福,紧握手中的暖意,面向青山绿水,一路浅笑,一路行走
情暖山川间,盈一份诗意于内心,以云的俊逸轻快过往,以花的姿态拥馨香满怀,以文字的杯盏邀约一曲细水长流。
煮一壶春光,与岁月对语。
窗前,柳枝儿抽芽,玉兰含苞,岁月向来绕指馨香。
心念如这渐渐春风,涟漪成一片流云。
春落人间,一种别样的景致美了心境,全部的疲倦与忧虑也随风而去,浅笑着面对
生活,用心里的那份热忱,那份单纯来经营生活,来创建幸福,何尝不是一种快乐?
我的流年,风过,红尘入画;雨落,缠绵入心。
行走在春季里,眼里尽是明媚与清亮,一树一树的花开,细碎而芳香;一片一片的绿地,静美而清爽。
嗅着阳光的滋味,把自己置身于大自然中,真好!
只需心足够明朗,即使有小小的阴霾也不妨。
-可编写改正-
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我们一路走来,沿途总会有漂亮的景色。
于喧哗红尘中,守着心灵的一方山川。
不乱于心,不困于情,不畏未来,不念过往。
春水初生,回味无穷。
春雨如丝,丝如媚,绵绵的不着一点儿声气。
踏春而去,不知是哪一处的红尘山川在心间已充满了精致,心如花开,一朵娴雅的岁月,柔嫩着眼角的笑意,置身于安暖的春季,一
抹浅喜,一怀深爱。
一颗心,便在另一颗心的相随里静好。
春光无穷温柔地洒满山川,我愿,生命里全部的远方,都开满春季的芳香,待一轮明月静静爬上西窗,回来的都是安宁。
三月,阳光明朗,草色青青,小鸟儿也灵巧了起来,叽叽喳喳唱着春季的歌。
这样的日子,适合出去逛逛,吹吹风,赏赏春季的美景,放松一下身心,这也是一种快乐。
其实,人生就像一场旅游,或许
在旅途中我们会拥有某些东西,也会失掉一些东西。
但不论如何,我们同样在阳光下绚烂,风雨中奔跑,做自己的梦,走自己的路。
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