市场部营销管理系统.docx

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市场部营销管理系统

《市场部职员工作手册》

综述：

此手册仅供艾诺教育科技公司市场部内部使用交流，可供参阅、学习、培训之用，所有人员不得将此手册外带传阅、翻印，一经发现必然追究其相应责任。

手册用途:

1、明细市场部人才选用及留用标准；

2、明细市场部就职人员的日常工作职责及行为规范；

3、明细市场部人员作业流程及工作管理制度；

4、明细市场部人员薪金、奖励、晋升、淘汰等利益关系；

5、让人员有章可循、有法可依；

6、为市场部人员日常工作提供规范化标准；

7、通过该手册的学习使用，有效提高日常工作效率及管理效率；

《工作守则》

●入职指引

●行为规范

《营销管理》

●市场部工作职能

●岗位设置

●岗位职责

●营销模式

●业务操作流程及规范

●会议流程相关岗位职责

《管理工具》

——表格管理

《工作守则》

总则

●为促使市场部人员达到并保持应有的工作水准，特制订本规定。

通过该守则，有效明细职员的各项日常工作准则，从而为员工的工作水平、水准提供评判的依据。

最终以保障公司和员工共同利益的长远发展。

●本规定适用于市场部的全体员工。

第一章入职指引

●入职与选用

一、选用条件：

合格的应聘者应具备一下条件：

基本条件：

1、应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件；

2、心态积极自信，具备敬业精神、团队协作精神、主人翁意识、学习精神、创新精神及优秀的执行能力。

技能条件：

1、良好的沟通能力；

2、优秀的服务意识；

3、对所从事的销售项目，要求深刻理解、理会并能自如的进行演说和交流；

管理条件：

1、有卓越的团队整合能力；

2、具备对团队的培训能力；

3、具备一定的团队感染力（善沟通、有奉献精神、有凝聚团队的能力）

4、具备一定的管理思维；

5、能够制定各类营销方案；

6、具备一定的财务意识和成本意识；

二、用人原则：

有德有才，优先录用！

有德无才，选择录用！

有才无德，坚决不用！

无德无才，坚决不用！

（重选拔、重潜质、重品德，）。

●考勤制度

1、所有职员必须严格遵守公司考勤制度，上下班亲自打卡，不得代替打卡。

2、迟到、早退、旷工

◆迟到或早退30分钟以内者，每次处于现金罚款10元。

30分钟以上1小时以内者，每次处于现金罚款20元。

超过1小时以上者按旷工处理。

◆月迟到、早退累计达五次者，处于相应现金罚款后，计旷工一次。

旷工一次扣发一天双倍薪金。

一月内累计旷工两次者予以辞退。

3、请假

（1）病假

◆员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电部门负责人，请假一天以上的，病愈上班后须补区、县级以上医院就诊证明。

◆员工因患传染病或其他重大疾病请假，病愈返工时需持区、县级以上医院出具的康复证明，经人事部门核定后，由公司给予工作安排。

（2）事假

紧急突发事故可由自己或委托他人告知部门负责人批准，其余请假均应填写《请假单》，经权责领导核准，报人事部门备案，方可离开工作岗位，否则按旷工论处。

事假期间不计发工资。

◆注明：

任何请假均不得以短信形式告知，短信请假无效，做矿工处理。

遇公司重要活动、工作期间，尽量避免请假，请假者按双倍扣除日薪金。

一月内累计请假三次以上者，予以辞退。

◆请假出差批准权限

一天以内由直接上级审批，三天以内由隔级上级审批，三天以上需由市场部经理审批，7天以上的需由总经理审批。

4、考勤记录及检查

（1）考勤负责人需对员工出勤情况于每月20日前（遇节假日顺延）将上月考勤予以上报，经部门领导审核后，报财务部门汇总，并对考勤准确性负责。

（2）对于在考勤中弄虚作假者一经发现，给予100元以上罚款，情节严重者作辞退处理。

●辞职辞退管理

辞职管理

1、员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交《辞职申请》，经批准后转送人事部门审核。

科级管理干部需提前一个月提交申请、主任级别管理者需提前两个月提交申请、主任以上级别管理者需提前三个月提交申请。

2、收到员工辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门,以保证及时进行有针对性的工作改进。

3、员工填写《离职手续办理清单》，办理工作移交和财产清还手续。

4、人事部门统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。

5、员工到财务部办理相关手续，领取薪金。

6、人事部门将《离职手续清单》等相关资料存档备查，并进行员工信息资料置换。

7、新入职员工，工作不满一个月提出辞职者不予发放工资及奖金提成。

辞退管理

1、员工应故被辞退时，上级主管或人事部门提前通知员工本人，并向员工下发《离职通知书》。

2、员工应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；员工在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金。

3、员工无理取闹，纠缠领导，影响公司正常工作秩序的，公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。

4、人事部门在辞退员工后，应及时将相关资料存档备查，并进行员工资料信息置换。

第二章行为规范

●职业准则

一、基本原则

◆公司倡导正大光明、诚实敬业的职业道德，要求全体员工自觉遵守国家政策法规和公司规章制度。

◆员工的一切职务行为，必须以公司利益为重，对社会负责。

不做有损公司形象或名誉的事。

◆公司提倡简单友好、坦诚平等的人际关系，员工之间应互相尊重，相互协作。

二、员工未经公司法人代表授权或批准，不能从事下列活动：

1、以公司名义考察、谈判、签约；

2、以公司名义提供担保或证明；

3、以公司名义对新闻媒体发表意见、信息；

4、代表公司出席公众活动；

三、公司禁止下列情形兼职

1、利用公司的工作时间或资源从事兼职工作；

2、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；

3、所兼职工作对本单位构成商业竞争；

4、因兼职影响本职工作或有损公司形象；

四、公司禁止下列情形的个人投资

1、参与业务关联单位或商业竞争对手经营管理的；

2、投资于公司的客户或商业竞争对手的；

3、以职务之便向投资对象提供利益的；

4、以直系亲属名义从事上述三项投资行为的；

五、保密义务：

◆员工有义务保守公司的经营机密，务必妥善保管所持有的涉密文件。

●行为准则

◆基本准则

一、工作期间要身着统一工装，发式要求整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。

男士不得留长发、怪发，女士不留怪异发型，不浓妆艳抹、不留长指甲、不佩戴夸张异类饰品；。

二、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食、睡觉、干私活、浏览与工作无关的网站、玩游戏、聊QQ、看与工作无关的书籍报刊。

三、禁止在办公区内吸烟，随时保持办公区整洁。

四、办公接听电话应使用普通话，首先使用“您好，艾诺教育”，通话期间注意使用礼貌用语。

如当事人不在，应代为记录并转告。

五、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。

六、遵守电话使用规范，工作时间应避免私人电话。

如确实需要，应以重要事项陈述为主，禁止利用办公电话闲聊。

七、私人资料不得在公司打印、复印、传真。

八、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。

需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。

九、根据公司需要及职责规定积极配合同事开展工作，不得拖延、推诿、拒绝；对他人咨询不属自己职责范围内的事务应就自己所知告知咨询对象，不得置之不理。

十、上班期间不得吃有刺激性异味的食物，如蒜、韭菜等，不得饮酒。

十一、在任何会议、培训场合下，要懂得基本的环境礼仪，要求坐姿标准、不得交头接耳、电话要处于静音状态，没有非常特殊的事情不准接打电话，不得随意走动。

十二、具备伦理道德，懂得尊重客户、尊重同事，尊重上级领导。

◆日常服务准则

1、在校区内，当遇到顾客时必须主动问候、问好；

2、手中常备笔和便签本，以便随时对客户、领导、同事间的重要事宜进行记录备注；

3、口袋里要随时装有备用的纸巾，以便随时随地针对环境污渍进行清洁之用，以及为孩子提供服务之用；

4、养成随时随地夸奖赞美客户及孩子的良好习惯；

5、当客户提出服务需求时，能解决的，要求在第一时间为客户解决，如果自身无法解决的，可请其他同事或领导协助解决，如都无法解决的，要耐心向客户作以解释；

6、永远不要让让客户长时间的等待；

7、永远要保持你的微笑来面对你身边的每一个人；

8、当客户有任何不满或态度恶劣时，都要面带微笑耐心的去解决客户的问题；

9、客户或上级领导交代的事情，要及时办理，无论办理结果如何都要及时回复，不得杳无音讯；

10、坚决杜绝冷漠、冷眼、语气生硬的对待客户或同事和领导；

11、要让每一位来到艾诺校区的顾客都能够感受到贵宾的尊崇感；

12、遇到独自安坐的客户，要主动过去问候，看其是否需要你的服务或帮助；

13、当看到客户之间或孩子之间发生冲突时，不得袖手旁观，必须及时上前帮助解决或协调问题。

14、笑容常在、问候常在、歉意常在、行动力常在、及时反馈和回复常在；

15、环境卫生人人有责，每个艾诺员工都要有保护环境和爱惜环境的良好意识。

（常打扫、眼要勤、手要快、遇到细节不放过角角落落都有我）；

◆日常行为十八不准

一、不穿工服不准进入校区；违者按旷工一天处理。

（规定换洗日除外）

二、衣装不整不得进入校区；

三、没有笑容不准进入校区；

四、有客户或家长在时，不得在公共区域入座；

五、上班时间不准嬉闹、闲聊、说是非；

六、不准擅自离岗；

七、不准以短信方式请假；

八、不准惯性迟到；

九、不准惯性请假；

一十、不准无故缺勤；

一十一、不准带情绪上班；

一十二、同事之间不准出现恶意争吵、打架、辱骂等不良现象，已经发现予以辞退；

一十三、不准在有客户的时候，发生人员之间的争执、吵闹，一经发现予以辞退；

一十四、任何会议、培训，在接到通知后务必准时到场；（无故缺席者按旷工一日处理，迟到者处以10元现金罚款）

一十五、任何会议、培训现场，不准出现交头接耳、坐姿散漫、使用手机、随意走动、睡觉等不良现象，一经发现：

首犯通告批评，再犯予以辞退；

一十六、上班时间不准擅自离岗，有事需离岗时：

超过十五分钟必须当面告知上级主管，获准后方可离开。

如发现无故离岗，按旷工一日处理；

一十七、上班时间，不准用电脑做与工作无关的事情，严禁电脑游戏、聊天、炒股等与本职工作无关的把事情。

一经发现罚款现金：

50元，二次发现予以辞退。

一十八、不准做违背《行为准则》中不允许的其他相关事项，一经发现，处罚现金10—50元不等；

《市场部营销管理》

市场部工作职能：

市场部工作的主要职能就是如何让客户购买我们的课程服务，并成功的收回资金，做好有效的服务，实现我们课程的服务价值，并在销售的过程中树立及传递我们良好的企业形象。

岗位设置：

市场部经理

销售部主任

销售部科长

会议讲师

岗位职责：

【市场部经理】

1、负责市场部的整体运营管理；

2、负责制定企业年、季、月销售计划；

3、负责市场部主管（主任、科长）的工作安排及考核；

4、为市场部人员提供包括业务技能在内的各类培训；

5、负责企业营销渠道的搭建与管理；

6、向总经理述职；

【销售部主任】

1、配合上级领导，有效展开相应工作，积极完成各阶段销售指标；

2、负责对下属的工作进行指导、监督、并做好相应的绩效考核；

3、负责管辖范围内销售专员的日常工作管理及培训；

4、按照企业要求的销售模式，合理、高效的组织实施；

5、负责对新上岗销售专员的业务培训和技能指导；

6、及时向上级主管汇报工作进度及状况；

7、做好团队文化建设；

8、向市场部经理述职；

【销售部科长】

1、配合上级领导，有效展开相应工作，积极完成各阶段销售指标；

2、负责对下属的工作进行指导、监督、并做好相应的绩效考核；

3、负责管辖范围内销售专员的日常工作管理（考勤、职业规范、作业流程等相关要求）；

4、积极执行上级主管安排的各项工作事宜；

5、及时向上级领导汇报工作进度及状况；

6、配合上级主管做好团队文化建设；

7、向销售部主任述职；

【销售专员】

1、按照上级主管定制的销售目标，以时间（周、月、季……）为单位，制订本人的工作计划；

2、利用各种手段，主动开发客户，建立客户档案并采取有效的管理，保持良好的客情关系；

3、根据建立的客户档案，合理安排客户的跟进事宜，直至客户成交；

4、及时向上级领导汇报工作进度及状况；

5、积极执行上级主管安排的各项工作事宜；

6、向各自的销售科长述职；

●例会

月例会：

由市场部经理在每月的26日负责召开，市场部科级以上主管参会；

周例会：

由市场部经理在每周上班的第一天负责召开，市场部科级以上主管参会；

晨会：

每天早晨10点由各部门主管主持召开；

夕会：

根据具体需求，结合工作时间，由各部门主管主持召开；

市场部销售模式

（会议式营销）

艾诺旗下两大业务项目“迪士尼英语”和“少儿MBA”，其主要销售模式是采用会议式销售，利用各种方法、方式和策略邀请目标客户前来参加我们举办的讲座、公开课等活动形式，从而达到销售成交的目的。

什么是会议式营销？

会议营销的实质就是对目标顾客的锁定和开发，对顾客全方位输出企业形象和产品知识，以专家顾问的身份对意向顾客进行持续不断的关怀和隐藏式销售，最终实现销售目的。

会议营销的实施阶段分为：

会前、会中、会后三个阶段。

【业务操作流程及规范】

一、会前：

要做好会前内外的准备工作

　　1.会前的内部准备工作

　　A.会前要制定好会议的具体时间及相关负责人；

　　B.根据会场的容量需求，定出邀请到会人数，以及该场会议的预期销售额与个人销售任务；

　　D.熟知将出席会议主讲专家的特长及名誉，这有利于促进销售（增加销售谈判的话资与信心）；

E．如果有小礼品发放，需提前根据所定的到会人数准备小礼品。

（数量上要有所宽裕，以便造成尴尬的场面）；

2.会前的外部准备工作

A.每一个销售人员在明确会议要求，个人任务的前提下进行客户的开发。

客户开发的同时必须建立个人客户档案，并按照分类原则进行客户管理（明确所接触客户的类型，如：

准客户、可培养客户、潜在客户等）；

B.会议销售团队必须在会前做好客户的邀约工作，每天汇报工作进度（包括接触客户的数量、邀请函发放的数量及发放对象的基本情况）；

C、拜访客户时必须作笔录，尽量多的了解被访人的基本情况（如：

姓名、性别、联系方式、职业、消费能力、孩子的情况及客户的特点）。

最好以表格的形式填写，对重点客户要在表格上做重点记号，以便于更加有效的进行销售工作。

D.员工在拜访邀请的过程中，主管要随时监控，了解情况，给预指导以便保证到会率和现场销售。

　　3.邀请原则：

　　A.会议正式开始的前2天所有销售人员要提前开一个摸底会，一切准备就绪之后，销售人员开始打敲定电话。

B.销售人员在邀请客户时要按领导布置的数量邀请。

（数量的把握要考虑实际能到场的概率，邀约数量要比实际既定数量宽裕，以保证实际到会率。

C.电话邀约时，务必与拜访客户确认以下信息：

1、参会时间2、参会地点3、参会人数

　　D.没明确意向、被动的不请。

　　E.自己感觉没把握的不请。

二、会中的运营流程：

1、保障系统

开场前须再次确认会场内麦克风、音响等设备是否好用，DEMO课物料是否准备充足，所有人员是否按规定到岗；

2、迎宾、签到  

确定以下各项细节：

①先确定迎宾地点（位置）②确定迎宾人员③提前20分钟到达迎宾地点④销售专员此刻要对客人的身份进行确认⑤专人引领签到⑥销售专员利用语气、态度和肢体语言加深与顾客的交流，尽快熟悉。

3、引导入场  

（1）家长签到后，专职人员负责对家长进行会前的简约讲解工作，讲解内容可围绕学校的课程或此次活动的内容，随后将家长和孩子引领至指定会议室安排就坐，做好课前准备（播放企业宣传片）。

（2）预热与调查，顾客到会后员工并不知道哪些顾客能买，所以在会前的调查和预热就十分重要，如果在会前能充分预热，当会议进行到售货环节时，员工便可以直接提出要求顾客购买的信息。

4、会议开始  

宣传片播映结束后，主持人须注意提醒顾客去洗手间，开场时间一般不宜超过规定时间15分钟。

5、情绪调动  

包括两个方面：

1、员工情绪调动，主要在会前要以激励为目的进行员工的情绪调动，员工的情绪高了才会带动顾客的情绪。

2、顾客情绪调动，主持人通过一系列游戏、语言刺激带动顾客情绪。

6、介绍部分  

主持人介绍企业发展背景、文化等企业信息，会议正式开始时需宣布会场纪律，会议内容及流程。

7、DEMO课引入

主持人在宣讲完企业介绍后，热情引荐今日的DEMO老师登场，现场DEMO活动结束后，DEMO老师及助教将孩子带去指定的DEMO教室；

8、主持人介绍主讲老师（介绍专家背景资料），并隆重引荐登台；

9、专家讲座  

这个环节通过专家的专业性讲授，解决顾客心中的疑虑，彰显我们课程服务的价值，为客户的成交做铺垫和推进工作，此时场内工作人员要注意听，注意看顾客，及时配合专家做好场内气氛烘托，例如领掌、回答问题等。

场内工作人员严禁手机响动、说话、走动、打瞌睡等影响讲师授课的行为。

10、DEMO成果现场展示环节  

大约在专家讲座一小时后，DEMO课结束。

DEMO老师将孩子领入会场做现场展示，  此时场内工作人员要及时做好场内气氛烘托并维持好场内次序，做好协调配合工作，例如惊叹声、及时的鼓掌等。

11、讲师将讲座内容进行收尾，宣讲价格及报名须知，随后销售人员入场进行销售攻单；（销售人员在进入现场展开销售时，手中必须持有报名单、记录本、笔等物品；）

12、主持人开始渲染报名氛围，介绍已报名家长及孩子的信息，当现场出现报名时要及时播报；

13、送宾，体现服务的环节。

对购买和未购买的顾客一致对待。

要求员工将顾客送至电梯口温馨道别。

会中注意事项：

　　1.会场要严格按照会议流程进行，各个工作岗位要严格执行岗位职责，现场会议总监做好监督审查及调度工作。

　　2.员工要微笑自信的接待好顾客。

　　3.在听讲时员工要配合现场气氛，带头鼓掌，带头感伤或快乐并要注意观察身边的顾客；

　　5.切记，无论现场是否有销售，工作人员都应该像入场一样，面带微笑将顾客送出会场。

三、会后运营流程

（1）会后总结  

　A、做好总结统计工作（交流成交与失败的原因，不是客观的讲，而是要将细节、过程将出来，供给大家借鉴）

　　B、现场会议总监总结（流程是否合理、现场气氛是否以达到预期效果，主题是否贴切鲜明）

总结的内容包括：

通报销量，到会人数，销售冠军，到会率最高的员工，可以给予一定的鼓励。

会议尽量简短，以先表扬，后建议、批评为好。

（2）记录存档

各部门主管将该场次清款客户和定金客户记录归档，以便及时安排入学测试工作。

销售员工需整理个人该场到场人数、清费人数、定金人数及为成交状况，做好个人客户管理；  

（3）回款  

针对定金客户，要及时催其清款。

（限定回款时限最长在会后一周内）

（4）售后服务  

这是销售的刚刚开始，回访电话，上门拜访，员工要努力解决顾客问题，培养忠实顾客，挖掘新顾客。

员工要做好会后具体执行工作：

A、会上有销售的要做好售后服务，并利用老顾客发展新顾客

B、会上没有销售的要电话回访，或家访工作；家访绝对不可冷落。

也许他是我们下一位购买顾客。

艾诺教育会议营销目标市场的搜集

一、皆为客户：

要相信客户无处不在，不放弃任何潜在客户存在的可能性；

二、针对性市场：

1、幼儿园2、小学3、各类儿童培训机构

三、准客户三要素：

1、能力：

是否具备一定的购买能力；

2、权力：

是否具备购买决策权；

3、需求：

是否对我们的产品有消费需求；

四、客户开发流程：

邀约客户（派发邀请函）——短信联系——敲定电话——现场服务（销售成交）——会后服务——客户档案管理——做好客情关系（复制客户转介绍）

演讲会各岗位明细及职责

岗位

人数

责任划分

广场流动接待

2

对会前广场上所有带孩子的家长主动打招呼，一方面引领被邀约家长，一方面继续邀约。

楼下大厅门口接待

2

对客户鞠躬致敬，两人轮换引领客户至电梯口

楼下电梯口接待

1

负责为客户按电梯，目送进入。

在等电梯的过程中，负责与家长沟通，建立信赖感，继续塑造企业形象。

楼上电梯口迎宾

2

鞠躬欢迎。

“welcometoiknow,欢迎来到艾诺”

引领签到人员

2

记录顾客的真实,详尽的信息,核对邀约函,给小孩贴名卡。

外场控制人员（门控）

1

负责整个协调会场外的工作,如果有家长长时间滞留外面,加以劝导,协调场内和场外的衔接。

负责迟到家长的纪律告诫！

后场控制人员

1

整个后场秩序的维护，负责后门,不允许随意进出;DEMO课时,协助老师维护孩子进出后门时的安全!

给主讲老师时间信号。

前场控制人员

1

负责前场整个秩序的掌控~对有违反会场秩序的家长,加以暗示。

音响DJ

1

负责音响和话筒等音频和教学所用视频的正常使用，配合现场气氛的调节音乐（保证话筒电池的备用充足）

主持人

1

负责会前的纪律宣布和企业以及讲师的塑造,调节会场气氛!

会后成交气氛的营造,宣读成交名单和限时限量政策!

讲师

1

负责少儿课程的宣讲和成交促单环节,并配合业务人员攻单。

会议总监

1

负责正常会议的有序进行，根据会议进程及具体事件做好人员的及时调度和安排，为整场会议顺利进行负责。

【销售人员营销话术&短信使用范例】

【初次面见客户】

开场白：

您好！

不好意思打扰您了！

我是艾诺教育的XX老师，

看到您孩子这么可爱，我就过来了。

是这样，我们这里有几个关于孩子早期教育的调研问题想请您配合一下，不会占用您太多的时间。

同时，也希望能够帮助到您和您的孩子。

问题一：

您孩子今年多大了？

（如果回答在3~8岁，就说：

“您孩子正处于大脑潜能开发的第二个关键期，这个时期对他的一生的影响尤为重要。

”

问题二：

您对早期教育了解吗？

之前对孩子做过哪些有关孩子早期潜能开发的事情？

问题三：

您最看重孩子在早期教育中，那些能力的培养？

延伸问题：

如果有一堂关于在早期如何帮助孩子开发潜能的公开课，这堂课可以帮助家长有效解决家庭教育的许多困惑，您愿意参加吗？

。

。

。

。

。

。

。

。

是这样，我这里有一个名额的邀请涵，只针对重视孩子早期教育的家长发放，邀请参加我们的专家讲座。

如果您很重视孩子的早期教育，并确定愿意参加的话，我可以把这张邀请函赠送送给您。

原则：

一定要将邀请函发放给重视孩子教育并有强烈意愿参与的家长，否则只给予一张宣传单即可。

【会前短信问候】：

发放邀请涵当天晚上的短信：

【范例】：

XX妈妈（爸爸）您好：

今天的聊天，让我感受到您对XX的教育很重视，我们愿意帮助您让XX更加的聪慧，您的决定将是XX赢在未来的起跑线！

本周六专家演讲课我将恭候您的到来。

——祝您晚安！

艾诺XX老师敬上！

【邀约敲定电话话术】：

【范例】：

您好，您是XX的妈妈（爸爸）吗？

我是艾诺教育的XX老师，前两天您从我这里领到了一张邀请函，今天打电话过来是想给您通知一下演讲会的时间，本次演讲会的时间是X月X日星期X的上午9：

30准时开始，地址是在李家村万达国