电子收银员上岗证教案.ppt
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电子收银员上岗证教案.ppt
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电子收银员上岗证培训,黄浦商业人才培训中心方政,对收银员岗位的几种看法,工作强度大,经常感到辛苦。
收入一般,职业幸福感低。
和钱打交道,害怕出错,神经紧张。
顾客蛮不讲理,经常受委屈。
工作环境单一,内容琐碎,缺乏挑战。
对收银员岗位截然相反的看法,工作环境卫生、安静、优雅,职业幸福感相对较高。
工作轻松,忙就忙一阵,大部分时间空着,可以做自己的事情。
态度冷漠,缺乏礼仪,不耐烦,像机关工作人员。
经常三三两两的聊天,经常不在岗位上。
部分收银员会利用促销等机会中饱私囊;甚至和“黄牛”勾结捞“外快”。
收入颇丰。
收银岗位到底是什么,收银员是将公司的货款收取回笼汇总,并将销售数据正确输入收银机,将正确销售住处提供给公司的专职人员,(即在什么时间销售了哪些商品,卖了多少,币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析,是整个公司信息网络的重要组成部分。
收银岗位是商场业务经营最重要的岗位。
收银岗位的重要性,收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。
收银台是商场商品、现金的“闸门”,商品流出,现金流入都要经过收银台,因而,稍有疏忽就会使经营前功尽弃;收银台是商场的“掌门人”,在短暂的收银结帐服务中,集中体现了整个商场的服务形象;收银员是营业员队伍非常重要的一个分支,收银员是营业员。
具有营业员一切特点和要求。
新的时代背景对收银员工作提出新的要求,上海商业“十二五”发展规划正式发布。
根据规划,到2015年,全年商品销售总额8.7万亿元,年均增长18%以上;社会消费品零售总额1.1万亿元,年均增长13%左右。
届时,上海将形成世界级商业街区、标志性商圈、商业新地标、郊外商务商业中心等多层次、多形态、全覆盖的商业载体,成为具全球重要影响力的国际购物天堂和时尚之都。
世界级商业街区:
淮海中路、南京西路、南京东路标志性商圈:
徐家汇、新上海商城、豫园、五角场、四川北路、不夜城、新虹桥、中环。
新的时代背景对收银员工作提出新的要求,多种业态激烈竞争:
传统百货面临危机大型购物中心的直接威胁外资品牌的加速进入直营店、仓储店的价格优势网络购物日长夜大,过去十年内,商贸业呈现百花齐放的态势,多种业态的发生与发展对传统百货商场造成了极大地冲击。
为应对变化,在竞争中寻求生存与发展,向销售要利润逐渐百货零售业的共识,差异化经营已经成为了百货商场的核心能力。
在这其中,服务差异化成为了评价商场工作好坏的最重要标杆。
新的时代背景对收银员工作提出新的要求,差异化经营已经成为了百货商场的核心能力。
在这其中,服务差异化成为了评价商场工作好坏的最重要标杆。
在这个过程中,收银员岗位同样面对新的挑战和机遇,平凡的岗位对商场和个人都蕴含着不平凡的意义,磨练收银艺术,提高服务水平刻不容缓。
收银员的收银艺术包括:
形象艺术、语言艺术、操作艺术。
一、为何要为顾客提供服务,1、服务是店铺的灵魂2、服务是发展的关键3、服务直接创造价值对顾客而言:
享受服务=安全感+信任感对店铺而言:
服务是利润的源泉4、服务和报酬永远是成正比的,二、收银员必须理解的概念顾客满意,三个重要概念:
顾客满意顾客惊喜顾客信任,顾客满意,顾客惊喜,顾客信任,回头客,忠诚的顾客,二、收银员必须理解的概念顾客满意度,三个重要概念:
顾客满意顾客惊喜顾客信任,当顾客满意这一概念被量化后,可以产生以下理解:
正常完成交易,顾客满意度等于0。
不会对消费者下次的购物产生明显影响。
顾客满意度大于60,产生顾客惊喜,会出现回头客。
顾客惊喜多于三次,产生顾客信任,顾客会成为企业长久而忠诚的客户。
也就是所谓的“认准这家店了”。
二、收银员必须理解的概念顾客满意度,想要获得回头客,收银员必须有能力提供给顾客超越其他商场收银柜台的服务体验!
在目前业界普遍水平较低的情况下,这项工作难度并不大,关键是肯做。
一般满意的顾客的忠诚比率为23%比较满意的顾客的忠诚比率为31%。
当顾客感到“完全满意”时忠诚比率达到75%。
调查显示:
完全满意的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍。
二、收银岗位服务的基本原则,正确理解“顾客永远是对的”。
尽一切可能帮助顾客。
一切工作为了满足顾客。
顾客抱怨不是麻烦,而是提升的机会。
对顾客要求做到换位思考。
化解抱怨是挽留顾客,而非挽救生意。
将每一位顾客当做惠顾顾客,热情服务,一视同仁。
商业道德,传统商业道德:
将本就利、公平交易愿买愿卖就是公平交易讲究信誉,老少无欺杜绝商业欺诈和气生财,礼貌待客不能得罪顾客精通业务,竭诚服务张秉贵式的营业员,社会主义商业道德的特征,商业道德的服务性商业道德的公平性商业道德的政策性商业道德的媒介性,商业职业道德,买卖公平保证商品质量真诚守信实事求是礼貌待客文明经商廉洁奉公,消费者权益保护法消费者九大权利,安全权知情权自主选择全公平交易权损害赔偿请求权结社权获得商品知识的权利人格尊严权监督权,收银员的礼仪规范,仪容修饰头发修饰(男女选择发型,保持头发清洁)面部修饰(面部、口部)手部清洁(手、指甲),收银员的礼仪规范,着装要求整洁搭配协调忌脏、忌乱、忌破、忌短据统计,消费者最不能接受的收银员表现是冷淡和不耐烦,其次是收银员的衣领起皱,衣服不整洁。
收银员的礼仪规范,姿态礼仪站姿注意:
挺拔立腰向上收银等待中,手脚可以适当放松接待顾客时,头部侧向顾客坐姿避免:
身躯歪斜、弯腰弓背、趴伏依靠、二郎腿、手位不当、半坐半立、浑身乱动。
收银员的礼仪规范,微笑礼仪微笑可以帮助镇定微笑可以提供思考时间微笑是信赖之本微笑使顾客愉快微笑产生经济效益注意:
学会真诚的微笑。
收银文明用语,十字文明用语:
“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”使用请求式语句使用疑问反问句慎用否定句,收银员的收银作业纪律,共12条,见教材第九页,POS(销售时点系统),所谓销售时点系统(PointofSales,POS),是利用一套光学自动阅读与扫瞄的收款机设备,以取代过去传统式的单一功能收款机,除了能够迅速精确的计算商品货款,进行传统收款机所具有的开立发票、收据销货程序外,并能分门别类的读取及收集各种销售、进货、库存等数据的变化情形,数据所连结的计算机将数据处理、分析后,形成销售信息,提供给经营阶层做为决策的依据。
POS(销售时点系统),由于科技的进步,POS系统的发展也跟着日新月异,从最早时期只是为了代替人工计算到现在拥有复杂的功能,POS系统可以分成下列五个阶段:
非POS时代:
算盘或计算器来代替人员心算的作业。
第一代POS时代:
属于机械式的收款机(Cashregister。
第二代POS时代:
属于电子式的收款机(Electroniccashregister,ECR。
系统安全、稳定性方面仍不足,附加的功能也有限。
第三代POS时代:
智能型的POS系统(SmartPOS),改进第二代POS系统,也加入了人性化的人机接口,功能也加强许多。
第四代POS时代:
朝向网络连线作业、加值网络的服务及多媒体功能等方向发展。
POS(销售时点系统),POS系统的软硬件设备之架构:
商品条形码条形码阅读机POS收款机个人计算机打印机调制解调器,POS(销售时点系统),POS的主要功能:
实时掌握销售情况立即区分畅销品及滞销品自动控制商品在适当的库存量使卖场的使用更有效率进行机动特卖顾客管理,POS(销售时点系统),POS系统的效益:
简化收银作业,以防止人员的作业疏失或舞弊。
减少重复作业。
搜集各种商品与商情信息,以利管理者作为营销策略与发展方针的改善。
将进货、销货、存货及采购管理等作业制度化、合理化。
POS(销售时点系统),优点加速结帐速度,提高服务质量。
避免收银员的舞弊行为。
加速商品流动周期。
可分析商品特性,调整商品组合。
容易追踪评估新产品的销售情形。
可进行实时促销、打折、利润评估。
可分析销售毛利。
避免卖场缺货。
增进仓库效率。
透过时段分析进行调整各时段人力或变更营业时间。
增加边际效益。
管理合理化、节省时间等。
POS(销售时点系统),POS系统可概分为硬件与软件两大部分,硬件又可依作业顺序分成前台与后台,前台系指利用电子收银设备处理销售、结帐、退货、开具发票之柜台作业;后台则包含有内部进货、存货销售分析、会计等各项分析管理作业。
POS(销售时点系统),POS的前台工作收银作业:
为前台收银、结帐付款及打印发票等。
交易查询:
商品销售实时性查询。
交班结帐:
收银人员交班金额的处理方式。
收银备忘:
收银人员的备忘记录。
收银练习:
学习销售操作的功能。
收银设定:
销售环境的设定。
POS(销售时点系统),POS的后台工作基本数据管理:
部门基本管理、厂商基本管理、商品库存管理、收银人员管理、会员基本管理、收银折扣管理、商品变价管理、PLU商品设定。
采购进货管理:
采购订单作业、商品进货作业、商品进货统计。
帐款统计管理:
厂商帐款统计。
库存盘点管理:
库存盘点作业。
收银数据管理:
收银明细管理。
盈收分析数据管理:
每日盈收分析、每月盈收分析。
银行卡基本知识,银联标准卡:
银联标准卡不同于银联标识卡。
银联标识卡:
即由国内各发卡行发行的,贴有“银联”标识的银行卡,包括银联标准卡(后面将具体做介绍)和非银联标准卡。
以下展示的即银联标识卡(右边为银联标准卡),银行卡基本知识,银联标准卡:
是指由国内各发卡行发行的,银行卡号以“62”为开头的、且带有银联标识的银行卡;同时也是我国具有自主知识产权的高品质、国际化民族品牌。
银联标识,6字头BIN号,银行卡基本知识,认识银联卡1.“银联”新标识(红色:
合作,诚信;蓝色:
快捷,畅通;绿色:
安全),银联老标识,2001年3月启用,银联新标识,2005年10月18日启用,银行卡基本知识,2、“银联”全息防伪标志:
双色背景立体天坛全息放大镜“银联”图章,银行卡基本知识,“银联”标识卡主要特征
(1)银行卡卡片正面印制了统一的“银联”标识图;
(2)卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志。
(3)卡片背面使用统一的签名条(有银联字样)。
银行卡基本知识,银联标识卡的使用范围“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机上提取现金和查询;可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。
银行卡的分类和卡种鉴别,银行卡分类:
按是否提供信用透支功能信用卡借记卡,银行卡分类:
按银行卡的清算币种不同人民币卡双币种卡,信用卡识别,信用卡:
信用卡可分为贷记卡和准贷记卡。
贷记卡:
贷记卡是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度,持卡人可在信用额度内先消费,后还款的信用卡。
贷记卡是真正意义上的信用卡,具有信用消费、转账结算、存取现金等功能。
准贷记卡:
准贷记卡是指持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金,当备用金帐户余额不足支付时,可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。
准贷记卡中存入的资金是有利息的,利率按照央行规定的活期利率执行。
信用卡识别,信用卡的识别
(一)正面内容1、发卡机构名称2、凸印的信用卡卡号及平面印刷的卡号前四位数字3、信用卡的有效截止日期4、持卡人性别、姓名5、银联和激光防伪标识,1,2,5,3,4,信用卡识别,
(二)背面内容1、磁条2、持卡人签名栏和签名3、卡号和卡片识别码4、发卡银行重要声明5、发卡行客户服务或授权服务电话(3、4两项有些卡不一定有),2,1,3,4,5,说明:
有些国际卡在卡面没有凸印的持卡人性别标识“MR”或“MS”;信用卡的有效截止日期有两种表示方式A卡面只有一个凸印日期,该日期即为有效期,以“月/年”的格式表示B卡面有两个凸印日期,第一个表示发卡起始时间,第二个表示有效截至时间,以“月/年”的格式表示,信用卡识别,信用卡识别,借记卡识别,借记卡:
是指先存款后消费(或取现)、没有透支功能的银行卡。
银行标志,卡号,银联标识,借记卡与信用卡的区别,信用卡,借记卡,借记卡与信用卡的区别,银行卡受理风险防范,1、卡片完好性检查:
卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤,也没有打孔、剪角、损毁现象,卡面的凸印号码没有被涂改的痕迹等;如出现以上异常情况,应立即拒绝受理,2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查:
看卡正面凸印卡号的前四位数字是否
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