12329住房公积金热线方案之二.docx
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12329住房公积金热线方案之二
五、呼叫中心平台各功能模块
完备的呼叫中心平台产品可以帮助您与客户之间架设完备的沟通桥梁,随时随地以多种方式进行沟通。
我方呼叫中心平台全面满足企业要求,为您提升呼叫中心运营效率和服务水准,全面满足客户需要。
我们为您提供以下模块功能:
5.1CTI服务器(ACD智能排队路由)
CTI服务器完成了电话接入控制、排队、人工服务、座席录音、外拨回访等所有功能,与各座席微机配合实现了呼叫中心的核心处理功能,所有具体业务功能的实现皆基于此基础实现。
智能呼叫分配---ICD(IntelligentCallDistribution):
按照服务代码,客户级别,座席技能进行智能化地呼叫分配;
按照坐席空闲时间进行呼叫分配;
按照坐席接听呼叫次数进行分配;
智能路由引导---ICL(IntelligentCallLead):
匹配时间条件选择相应语音流程;
依据以往服务情况选择坐席路由;
多种客户服务等待方式组合;
根据数据库等外部数据制定呼叫路由(黑名单等应用);
智能呼叫控制---ICC(IntelligentCallControl):
可以在座席窗口进行转接、会议、磋商、外拨等智能呼叫控制。
5.2IVR服务器
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示,引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据,并接受客户在电话拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。
●支持无限层的流程定义,在电话流程中,通过输入按键可以任意在各个语音节点中跳转。
●系统支持对自动业务的用户方进行录音,可以实现用户留言业务。
如语音信箱。
●系统在自动业务流程中,利用收号功能可以接收用户输入的按键选择,如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、等业务信息的选择。
●IVR除了提供一般程序设计语言常用的赋值、加、减、乘、除等功能外,还结合声讯业务的特别需求引入了求字符串长度、取随机数等功能。
●在系统中,自动业务流程通过数据库代理实现了对数据库中数据的存取功能。
目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle数据库,并且支持存储过程。
●支持来电跟踪功能,一次通话后,用户再次呼叫,IVR自动判断转接上次通话的坐席。
●系统支持两大国内有名厂商的TTS——科大讯飞和捷通华申的接口,采用哈希算法为每个要转化的文本保存摘要信息,面对直接用户相当于提高TTS的并发路数。
●系统支持来电黑名单,来电白名单及重要客户名单的识别,方便为不同的来电提供不同IVR策略,使IVR系统更好地为用户服务。
5.3坐席系统
坐席业务系统采用B/S、C/S互动结构,软件的使用、管理、维护都非常方便,具有良好的扩展性、复用性和可扩充性。
坐席话务功能
信息弹屏:
座席终端会根据主叫号码从数据库里查询用户相关信息及呼入历史记录,自动弹至座席的屏幕上。
座席登录:
座席需要首先输入帐号和密码才能登陆到系统。
暂停服务:
座席工作期间离席休息时,可以设置自己的状态为“休息”,则新的呼叫将不会分配到此座席上。
座席转接:
当座席对某个用户的问题不能解答时可以将该来话转到班长席或熟悉该业务的空闲座席来完成该服务。
呼叫外拨:
座席代表可以呼出外线。
会议应用:
在通话过程中,座席代表可以接入其他座席或外线,进行三方通话。
全程录音:
座席代表和客户的通话可以实时录音,回放,查询和存档。
FAQ知识库:
提供关键字、全文检索等检索功能
历史记录:
记录每一次来去电信息。
5.4班长座席
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外,支持对座席状态进行监视、监听,通过图表得知目前各个座席的状态、忙闲程度、登入/登出时间、处理呼叫情况等。
同时系统实时监控整个呼叫中心的当前数据,按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视,查看坐席服务状态及接通率各种指标,通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。
5.5全程录音管理
先锋呼叫中心平台录音系统可靠、稳定,拥有众多强大功能,可以广泛应用于政府、银行、保险、证券等关键部门的录音监听及记录。
实现对重要电话语音进行有序、规范化管理的特殊需求。
它以数字录音,数据库查询硬盘存储等先进技术为手段,为录音监控的监督管理提供一种先进科学而又行之有效的方法。
录音文件的自动合成功能可以不记录坐席服务当中的等待时间的录音,而自动将前后两段录音进行整合。
实时多通道数字录音系统,可以实现坐席的全程录音。
并对录音文件进行多条件匹配(来电号码、座席工号、来电日期等)的查询工作,生成录音统计信息。
5.6监控系统
监控管理程序用于对CTI服务器系统进行管理,包括座席管理,外线及IVR端口管理。
包括基本参数设置以及资源管理。
按客户等级座席熟练程度、业务分类进行座席技能组分配,包括对座席名称,登录代码,密码以及其外线号码等信息的保存。
按基于技能、状态进行呼叫分配。
对技能组进行设置。
在管理程序中,对子技能、休息代码等一些基本代码的设置均通过相同的方式进行。
5.7坐席监控统计报表子系统
坐席监控统计报表子系统是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统。
它可以实时监控整个呼叫中心的当前数据,按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视,查看坐席服务状态及接通率,客户的投诉类,满意率等各种指标,通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。
其所生成的上百张报表,可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。
并提供图表显示,生成Excel文档进行再编辑。
坐席监控统计报表子系统忠实记录所有呼叫数据,包括座席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况等。
投诉率,
系统可以对队列进行监控,包括各队列呼叫等待数、空闲座席数、平均排队时间、最长等待时间、呼叫中途放弃率、平均呼叫放弃时间、拨出呼叫平均需要和总共时长、中继线使用状态等信息。
系统可以对座席进行监控,包括座席所处理的电话总数、拨出总数、接入总数、平均处理时间、平均应答速度、置忙次数和时长、转接个数等指标。
系统可以提供统计和图形化的分析报表,如呼叫统计、座席话务统计、呼入呼出统计等。
可以协助企业有效管理资源,检查成本,预测改善现有运作的潜在需求。
六、公司简介
我公司是一家专业从事通讯平台和呼叫中心研发的民营高科技企业,致力于政府、企业的信息化建设,并为其提供个性化软件产品。
多年来,公司凭借其整合国际先进的信息技术及自主研发能力,向政府部门、企事业单位提供了一系列的具有国际领先水平和技术的CTI产品。
通过具有丰富行业经验的开发人员与技术专家,公司向业界推出了众多符合中国特色、行业领先的信息化解决方案,为用户量身定制应用层的各项功能。
公司致力于数字通讯与讯息处理软件的研发工作,以设计更方便、更有效率、更高品质、更多功能的通讯软件为主要发展目标。
公司凭借着先进的软件技术与多年累积的研究成果,在计算机电话整合(CTI,ComputerTelephonyIntegration)领域及呼叫中心(CallCenter)技术上已取得重大的成就,并往Internet与CTI的整合技术方面持续发展。
公司一直以来都十分重视新技术、新产品方面的投入,以确保公司在现在及将来都处于主动地位。
公司拥有众多高级技术人才,其中具有本科以上学历的人员占90%以上,均具有通讯或计算机行业背景,有着丰富的从业经验,对应用需求、技术现状及其发展都有很好的理解与把握。
领先的技术、专业的服务是公司产品取得成功的重要因素,我们以雄厚的技术实力和完善的服务体系为客户提供应用过程中每一阶段的技术支持和服务。
只有客户的成功才是产品的成功,才是先锋的成功,先锋与客户共同成长,不断进步。
先锋将不断开发出符合客户新需求的产品和提供更完善的服务,致力于成为CTI领域的领导厂商,同时为客户成长不断的创造价值。
公司一贯秉承“技术领先、诚信至上”的观念,注重与客户建立长期的合作关系,致力于追求企业的持续发展。
成为CTI领域的“ComponentsandSolutionsProvider”全方位解决方案供应商,是我们追求的目标。
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