GXG管理管理守则.docx
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GXG管理管理守则.docx
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GXG管理管理守则
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管
理
手
册
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目?
录
岗位职责
货品管理
陈列技巧
卫生标准
问题处理
员工制度
岗
位
职
责
一、区域经理岗位职责
(1)负责做好销售点现场的日常管理工作。
(2)负责销售点各项流程、制度的执行与落实。
(3)负责销售任务的跟进。
(4)负责店长工作日志的检查与落实、人员情绪调动、相关报表整理上报、客户档案管理、日常业务培训,销售回款等。
(5)协助制定销售任务,同时负责对销售任务的达成推进。
(6)负责对同类产品、竞品信息的收集、汇总及反馈。
(7)负责发现销售现场的问题并及时上报。
(8)负责店铺固定资产的管理。
(9)负责店铺新人的产品知识及入职基础知识培训。
(10)特殊情况第一时间处理并及时上报。
(11)负责销售人员的排班及休假调整工作。
(12)负责店铺与公司其他部门对接的工作。
(13)负责与商场同级别人员的沟通与协调。
(14)及时完成上级交办的其他工作。
二、店长岗位职责
(1)理解我品牌的经营方针,依据品牌的特色和风格执行销售计划。
(2)遵守公司各项规定,执行上级指示,带领员工完成公司下达的销售指标。
(1)负责店内日常工作的管理,监督、考核员工的工作表现,及时反映员工动态,
并对新员工进行培训。
(4)负责监督店内商品管理及有关报表的审核,包括盘点表、销售日报等月末报表。
(5)负责贵宾卡的审核、使用及顾客反馈意见整理、顾客投诉的处理并及时上报。
(6)协助地区经理做好与相关部门及员工之间的协调工作。
(专卖店)
(7)协助地区经理做好与所在商场的沟通与协调。
(店中店)
(8)定时按要求提供周围店面及品牌在商场的营销企划活动,并及时上报。
(9)了解竞争者的信息及销售情况,登记并提供每天店内客流量资料。
(10)按销售公司要求认真做好月销售分析及商品信息反馈。
(11)激发员工工作热情,用之所长,调节好卖场的购物气氛。
(12)对于各种突发意外事件,能迅速做出判断与处理。
(13)服从并完成公司安排的其它工作任务。
三、店助岗位职责
(1)协助配合店长的日常管理工作。
(2)负责分管店内某一工作领域,店长不在时承担店内的全部管理工作。
(3)负责店内货品及帐目的监督管理工作。
(4)负责执行并完成公司下达的销售指标,做好店内日常的接待、销售工作。
(5)熟悉店内货品,了解公司销售重点,努力完成每笔销售,最大化实现销售指标。
(6)监督指导店内帐目管理,确保帐实相符,准确无误。
(7)作好店长的参谋与助手,支持配合店长传达落实公司各项规章制度及方针政策。
(8)与员工做好协作配合工作,最大化完成店内各项工作任务。
(9)服从公司各项管理制度,并听从公司领导、经理、店长的安排。
四、导购岗位职责
(1)负责店内日常接待、销售与货品管理工作。
(2)负责处理销售过程中发生的各种问题。
(3)灵活妥善运用销售技巧,有能力做好多伙顾客的销售与接待工作。
(4)与服务员及其它导购员紧密配合。
(5)与顾客建立长期良好的客户关系。
(6)精通服装相关知识,熟练掌握公司销售重点、主推商品、缺断码。
(7)保持良好的自身形象和素质。
(8)负责完成经理、店长交办的其他工作,在店内起到带头骨干作用。
货
品
管
理
第一、店铺货品配备工作
一、货品运作分析:
1、新品首次配发:
因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解,同时也考虑到店铺、专柜面积及以往销售等多方面的因素,首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。
2、中期补货建议:
为了提高店铺工作人员的货品组织能力,中期补货流程由店长根据店铺“进销存”状况,以销定存、自行补调。
但货品管理员每周也需对店铺的销售和库存进行对比分析,从横向(各店之间)、纵向(预计后期销售)方面进行分析,发现货品不够,将需要补货的建议提供给督导或者店长,让店铺进行及时的补调到位。
尤其是针对节假日,销售很忙的时候,如果发现店铺货源预计不足,需与督导或店铺进行沟通,由货品管理员进行及进配发。
发现库存不合理===提出配发建议===信息传递督导(督导传递店铺====跟进落实情况)。
1、调拨分析:
每周对店铺的库存进行对比分析,根据不同时期对货品运作思路,如:
将断色断码的商品(仓库断货)进行集中调拨销售,有更多的新品上市时,考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。
同时,也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析,尽量做到货品的流通速度最快。
发现处理跟进落实。
在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调整。
单店总量的控制、单款的控制(不能让店铺对单款货品存在屯货状况),也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。
结构合理性:
尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。
2、了解一线销售:
为了获取更多的销售动态,到店铺进行实地销售了解。
一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推广和效果等,取其成功之处为我们货品运作提供借鉴,另一方面,了解店铺每款货品的动销情况,以便于公司的货源组织以及给其他店铺作为参考,同时及时发现店铺当时做的不到位的情况,并进行调整。
第二、店铺货品进销存补货技巧
补货周期的设定不是完全固定,针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升,就需要一次性补足比较长时间的的货品;而针对日常正常销售的情况时,可以进行“少量多补”,即每次补货量较少,但补货次数较多。
“如何补货”首先要明确一个原则:
以销定存。
从店铺总体的配货思路作参考,主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。
“以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。
案例:
“1920001”为主打款,如店铺的铺场量为15件,补货运输周期为3天。
现店铺该款总库存量为25件,日均销量为6件。
在这种情况下,店铺需补货数量为:
15+3*6-25=8件。
这是满足正常情况下的销量。
1)每日检查店铺库存帐目,了解库存情况及时做补货工作,(补货单须留档备份)
2)每天填写日销售报表,完成“进销存、电脑数据”的变化,以便卖场货品的调整工作。
3)每日作缺货检查及定期(每月)对滞销货,做分析与计划,并采取相应措施
第三、店铺盘点工作
每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度(接货发货)数据核对期,确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性,保证盘点数据的准确度。
在月份最后的2天内完成盘点工作(节假日提前三天完成盘点工作)
一、盘点日常工作
1)每周:
每周一核对(1次)上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数,确保帐目准确。
2)每天:
每天交接班核对卖场存货数量与销售量(帐本交接、盘点、确认、签字)。
3)店铺小仓库存量每周盘点核查1次。
二、月末盘点前的准备工作
1)向全店人员明确盘点的目的和工作程序。
2)对下属做好明确分工,货品归类清理,不用出现重复点数或遗漏现象。
3)盘点前避免频繁出入货品。
4)提前准备好盘点用表。
5)同类货品原则上放在同一个地方。
三、保证盘点正确的要点
1、把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。
2、确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。
3、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。
4、破损和残次品区别分放,并详细记录款号、尺码及数量。
5、做好盘点当日的店面现场指挥,使盘点有条不紊的顺利实施。
四、盘点注意事项:
1、盘点有关工具及用品应事前准备。
2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员,并于盘店前再做说明。
3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处,必要时可采取随时复点。
4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。
5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理,以便于盘点的实施。
6、盘点人员在实施盘点时,应按照负责的区位,依序由上而下或由左至右展开盘点。
7、盘点时最好两人一组,一人盘点一人记录,并注意复述以避免错误,同时要能采用复述点的方式,而盘点人记录者彼此互相工作,以求盘点的正确性。
8、在盘点时要详细地加以记录,避免念错、听错写错等现象发生。
9、盘点表上的数字输写,要注意正确性及清晰性,以利于盘点后的整理工作。
五、盘点要求:
1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据,保证电脑数据完全准确,并打印出当日止库存总表。
(以便核对盘点数据)
2、完成当日结帐后,盘点出店铺/仓库库存明细。
3、各专场/仓库必须按盘点数据填写《店铺盘点表》(按颜色、尺码盘点货品的明细累计,单款必须写在一起,不得串页)。
4、盘点出库存实数后与电脑库存数及《进销存表》结存数核对准确。
核对完毕后做电脑帐。
5、店铺《进销存表》的数据=电脑的库存数据。
6、根据当日《进销存表》、电脑库存总表、当日盘点总表,填写《盘点核查表》。
例:
店铺盘点核查表
款号
手帐
电脑数
盘点数
差异
备注
19100
25
24
24
1
进销存漏减
19101
10
10
10
0
六、盘点资料传送:
1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件(当日营业数据)回公司;
2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格,将盘点数据发送回公司;
3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表,给予店铺所有人员签字、确认;
4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表,于第二天上午传真回公司。
在次的前五天内以邮件形式传递回公司。
第四、店铺失货管理
一、店铺货品防止偷窃措施
1)对于店内的骚扰,如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉,这些情形可能是虚假的,是转移大家的注意,好让同党乘机偷取货品;
2)对于顾客站在一个地方过久要提高警觉;
3)善用眼睛与顾客接触,加以微笑及留意进入店内的人,因为盗贼害怕被人留意;
4)对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉;
5)留意顾客在大暖天穿着厚衣服,或一些异乎寻常的行为举止;
6)遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内,请其他同事也提高警觉;
二、店铺失货处理规定
1)当店铺每月盘点确认货品差异,店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门工作人员进行核对,同时店铺所有人员须确认货品差异情况,并汇报于直营主管及货管员,公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。
2)能核实到在平日交接班时,当班次的员工失误而造成的失货,由相关人员全力承担;按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据。
3)店铺发生失货,店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法;店铺负责人需接受公司相关规定而承担适当的处罚;
三、失货赔偿金额计算:
1)赔偿金额=所失货品标价总额×50%
注:
店铺所失货品(不与当前销售折扣相关)均按5折计算赔偿,则以当时盘点的差异数量作失货赔偿计算。
如:
某店铺盘点差异数=标价198元少3件,标价138元多2件,实际失货1件。
失货赔偿金额=(¥198*3-¥138*2)*0.5
=¥159.5元
2)店铺各人员的赔偿比例——各职位赔偿占比表
职位
级别
赔偿占比点
工作时间
店员
见习店员
1.0(领班1.2)
1~3个月
初级店员
1.0(领班1.2)
1~3个月
高级店员
1.2(领班1.4)
1~6个月
资深店员
1.2(领班1.4)
1~6个月
店长
见习店长
1.4
1~6个月
初级店长
1.4
1~3个月
高级店长
1.5
3~6个月
资深店长
1.6
3~6个月
3)个人赔偿金额计算——店铺人员(店长、领班、店员)
个人赔偿金额=当月店铺失货总金额×个人占比(个人占比点数/总人员占比点数)
例:
若赔偿总金额为200元,店铺人员共3人,初级店长1名(1.4),高级店员1名(1.2),初级店员1名(1.0)。
初级店长的赔偿额=77.77元——“200*[1.4/(1.4+1.2+1.0)]”
高级店员的赔偿额=66.66元——“200*[1.2/(1.4+1.2+1.0)]”
初级店员的赔偿额=55.55元——“200*[1.0/(1.4+1.2+1.0)]”
4)有因当班次的员工失误而造成的失货,由相关人员承担;计算失货总金额时间将(相关人员承担)部分减去后,再计算店铺各人员该赔偿的金额。
服
务
技
巧
服务
1、服务内涵。
一般来说,到商店里来的顾客有三方面的需求:
一是希望购买到适合自己需要的商品;二是希望享受到一个舒适方便的购物环境;三是希望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务。
前一项是对商品的需求,后两项则是对服务的需求。
可以说服务贯穿于各个销售环节中,服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始,包括店员给予顾客的最初印象,接待顾客流程,直到顾客满意离开为止,其中每个环节都非常重要,我们将其分为各个部分,每个环节都有具体的服务标准,如下将详细阐述。
2、服务标准
●具有统一的服务方式,让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。
●具有基本的服务守则,为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指导。
3、顾客对商品的理解:
产品款式新潮款式个人品味易于搭配
商品
产品质量舒适方便容易处理耐用实惠
服务水平亲切友善诚实有礼善言微笑
物有所值
店铺气氛陈列效果音乐声响灯光明暗
推广计划店铺卫生
4、对公司、员工、顾客三方面的影响
公司口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力
服务个人工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许
顾客物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证
5、销售中服务的种类:
金钱性的服务(折扣)
金钱领域
物质性的服务(赠品)
周到的礼节
亲切及专业的建议
非金钱服务的五大领域提供顾客有意义的讯息
良好的售后服务
购物的环境与满足感
6、卖场销售的“4S”
对顾客提供满意的服务信赖发展利益可以安心生产
微笑---以微笑表示感谢之心
速度----以迅速的行动表现朝气
4S机敏——工作态度要快捷,包装动作要高雅
诚实---诚心诚意没有虚假的作为,是作为一个销售人员最基本的工作态度
7、服务要求:
1、服务要点
服务的宗旨是使顾客满意,就是要您的服务超出他的预期,让他惊奇、感动。
大家都有的服务,顾客不会留下深刻的印象,只有从业人员充分的理解:
品牌意识、服务意识、这两个基本点,才能达到“以客为先”的中心目的。
2、通常周一至周五要求:
微笑好,规范地使用待客用语,强调一对一的素质服务。
周六、周日要求:
速度快,但要注意卖场气氛的快捷服务。
3、假如每天能够这样自我的约定,努力保持笑容的话,相信不久之后这种笑容就不是装出来的了,而是发自内心自然而然的微笑了。
4、动作快捷会让顾客产生好感,但必须区分客人:
A、对年轻的顾客一定要动作迅速,因为年轻人比较心急,不愿等候。
B、对于年纪较大的客人,动作从容不迫,要看上去心情很愉快给人一种良好的印象。
5、为了达到这个目标,必须注意下列事项并亲自实践:
A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。
B、说话要段落分明,容易听清楚,绝对不可以拖泥带水喋喋不休。
C、有时候因为结帐的人排长龙,或一时没有零钱等等的状况,必须让顾客等候时,应告知顾客:
很抱歉,请再稍等一下。
“
总之,微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。
8、服务标准用语
一、首先改变一般说话的习惯用语
年老----成熟、稳重没货——对不起,刚卖完
减价——让利、回馈款式不好看,颜色特殊---各花入各眼
二、学习说话与听话的基本原则
为了良好的气氛,正确地说话和听话态度是很重要的。
1)说话的七项基本原则:
1、以开朗大方又活泼的声音说话
2、以清楚的发音,清晰的语句说话。
3、说话惯用语应减少,所谓惯用语:
“这个、那个”等毫无意义的词语
1、简洁有力的说话,话要精简,忌冗长
2、说话要做恰当的停顿
3、以正确的语句说话
4、以适当的速度说话
2)听话的七项基本原则:
1、以关心的心情和充满情趣的神情倾听
2、听不清时应详细询问
3、巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话
4、交谈间不仅要倾听还要表示了解
5、谈话中忌讳插嘴
6、矫正不雅小动作
7、勿持先入为主的观念,坦诚与对方交谈
3)听说原则:
1、姿势端正的说话与听话
2、看着对方的眼睛说与话,以示礼貌
3、无论说与听都以开朗的笑容对待
三、活用赞美方法的七项原则
好好运用赞美,可以效果倍增,具体赞美的原则
1、努力发现优点:
由顾客的周围事物去发现优点和长处,如孩子、服装、仪容和携带物品等。
2、只赞美事实:
很有自信地赞美对方的优点和发现的事。
3、用自已的语言:
勿使用空泛的说词,以自己出自内心自然的语言赞美。
4、具体的语言:
在赞美之际要能具体说出:
何处?
如何?
何种程度?
为什么?
等内容。
5、掌握机会赞美:
要研究如何掌握机会,说法应配合应对的段落,适时加以赞美
6、由衷的赞美:
不要有虚伪现象,为克服羞涩感,要练习赞美的方法
7、在对话中加入赞美:
一面说明商品,一面赞美比较自然。
四、先说负面,再说正面
若对顾客的说话顺序错误,则将造成心理很大差距,致使说明失败
如:
品质好,但价格高=产生价格的印象错误
价格虽高,但品质超群=产生品质优良的印象正确
☆每日研究小技巧,累积起来,可使整体获得成功,才是销售高手。
五、顾客有折扣要求的说话艺术
站在信用的观点上,以不随便打折扣为原则,应用语句:
直接拒绝
1、“任何顾客,我们都以这种价格销售-------”
2、开始我们就已订定最低价格了--------
强调价格政策
1、我们都是依照固定价格销售------
2、专卖店的价格最公道
3、本店出品,必属佳品
接受对方打折要求
1、附加赠品,作为特殊优惠
2、您购物金额较高,就给你申请九折
六、依据询问技术的五原则来掌握要求
1、不连续询问,因为连续询问会给予客人有被调查的感觉
2、询问获得回答后,再做关连商品的说明
3、先问简单的问题,再问复杂的问题
4、询问时,必须能促进消费者购买欲
5、要应用能让顾客开口说话的询问
销售技巧
一、了解不同顾客的不同喜好、需要、要求,做出相应的对策,技巧销售。
一般顾客分为以下四种类型:
顾客类型
特征
对策
前
卫
型
·喜爱新上市货品
·喜欢追求潮流
·注重时尚品牌
·介绍新款,与众不同的货品
·热情、冲劲
·说话有趣味
·互相交流潮流意见
·给予感受到尊重
支
配
型
·自己做主
·要求其他人认同他的意见
·支配一切
·说话要婉转,称赞和认同
·听从指示,不要催促
·邀请对方给意见
健
谈
型
·喜欢与人分享自己开心的事情
·容易与人熟落
·希望别人注意及礼貌
·多了解其需要,投其所好
·关注其所分享的事情
·多加建议,加快决定
·邀请对方再来
仔
细
型
·关注货品优劣情况
·在意付出金钱
·需要多一些时间作决定
·强调货品物有所值
·详细解释货品的优点及好处
·有耐性
·货品知识丰富
透过观察和沟通可了解顾客的不同类型
1、观察:
通过顾客的打扮,判断顾客可能喜欢的穿着类型,通过与顾客打招呼的反映,初步判断其所属的类型。
2、沟通:
通过言谈,获知顾客所需,透过言谈的分析,确定顾客所属类型,从而针对性地运用不同策略,展开销售。
二、FAB销售技巧的运用
F:
Features-特性:
产品知识:
布料、手工、色彩、价格、设计、洗涤
A:
Advantages-优点:
从特性引发出的用途
B:
Benefits-好处:
从特性、优点所引发带给顾客的好处
例:
一件纯棉T恤给顾客介绍时FAB的用法
F;这是一件纯棉的T恤
A:
纯棉穿着时比较透气、吸汗、且不伤皮肤
B:
让你小孩穿着更舒服,更安全
三、抓住以上几种顾客类型,熟练掌握和运用AIDA销售技巧
A:
Attention-注意:
吸引顾客注意力推销的第一部
●向顾客展示货品
●让顾客触摸货品
●为顾客作搭配
●以推广产品吸引顾客注意产品
●观察顾客情绪反馈,正确引导其进入下一阶段
I:
Interest-兴趣:
促进顾客产生兴趣承前启后
●运用FAB技巧进行介绍货品
●列举其他顾客购买的例子
●邀请顾客试衣
●穿在自己身上供顾客参考
D:
desire-欲望:
激发顾客的购买欲望说服购买
●强调货品如何配合顾客的独特需要
●强调货品的畅销程度或推广期的“物有所值”
●强调牌子的着名程度或畅销而随时断码
●迎合不同类型顾客,采用不同的说服方法
A:
action-行动:
促成顾客实行购买实现销售
●鼓励试衣
●发现顾客发出的购买信号(通过其行为、言语、表情、姿势等反应出来)
●促使顾客加强购买决定的做出
●介绍其他配衬产品
●完成交易并道谢道别
四、与顾客沟通的六大技巧
1、用肯定句,不用否定句
●(否定句):
没有……商品
●(肯定句):
现在只有这种……商品
2、用婉转、不要命令的语气
●(命令句):
你等一吓
●(婉转句):
您有时间吗?
能否等一下?
3、拒绝时先道歉再作婉转陈述
●(错)不收信用卡
●(对)对不起,因卡机坏了,我们暂时不收信用卡
4、不下断言,让顾客自己决定
●(断言句)这件很好看
●(建议句)很多顾客都觉得这件很好看
5、多检讨自己
●(强调顾客责任)你说你要中码啊
●(自己责任)或许是我弄错了
6、多赞美和感谢顾客
●(没有赞美)这款设计很好看
●(赞美)这款穿在你身上更好看
五、繁忙时段销售技巧
1、千里传音法
●当正在帮忙顾客时有另外的顾客进店需要帮忙,不能马上抽身给予帮助时应先以声音传达:
“不好意思,请稍等,马上就过来帮你!
”让顾客没在被冷落的感觉。
●以最快的速度上前帮忙,别让顾客等得太久,并说:
“很抱歉,让您久等了。
”
●同时不能忽略之前的那位顾客,时时留意是否有需要你的帮忙。
●速度一定要比平时加快,照顾两边顾客并留意货场安全。
2、超级分身法
●在以上情况下又有顾客进店时,必须结合以上做法,让自己身体更加活跃起来,一人同时照顾三位顾客,同样不能让顾客受到冷落。
●不能太投入的照顾其中一位顾客,而忽略了其他顾客和货场。
●在这种繁忙的时段里,店员最主要是处在货场显眼且最中央的位置,让顾客可随时找到同时方便自己帮助店内每一位顾客。
●推销货品时简略明了,抓住货品最好的卖点作介绍。
●适当的作附加推销。
六、成功交易的几招
1、想信自己:
如果你不相信自己能够做到,谁会相信?
2、为帮助而销售:
不要太贪心,那会写在你的脸上,要为帮助顾客而销售,不要为了佣金而销售。
3、坚持到底:
你有能力听别人跟你说“不”,而当它为真“不”吗?
你能不能把“不”看成是一种挑战,而非拒绝?
4、自得其乐:
这是最重要的一条,如果你热爱你所做的事,你的成就就会更杰出,做你喜欢做的事,会把喜悦带给你周围的人,可怜是有传染性的。
七、推广策划
1、除全国统一推出促销活动外,根据当地同行的策略和店铺实际情况推出促销活动。
2、根据店铺销售、货品、库存,作出相应的促销活动。
3、随着市场变化,天气转变得
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