城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理完整资料.docx

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城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理完整资料

城市供热企业以提高热用户满意度为目标的质量管理

一、企业简介

黑河市热电厂是黑河市直属国有中型企业。

1989年建厂，1９91年正式投产，经过两次规模扩建，企业现已形成“十二炉七机”规模，总装炉容量９９0T/H＋2３２MW（５台65Ｔ/H沸腾炉、3台75T/H循环流化床锅炉、2台220T/Ｈ循环流化床锅炉、2台116ＭW热水锅炉），装机11９MＷ（２台CＣ12MW汽轮发电机组、３台Ｂ1５MW汽轮发电机组、２台B25ＭW汽轮发电机组）.管网总长度３65千米,在市区建有6８个换热站，担负着黑河市区94６。

64万平方米的供热任务,是黑河市区唯一的集中供热热源厂。

企业现有在职职工１175人.

黑河市热电厂以“做热电行业一流企业,实现从优秀到卓越的新跨越”战略为指引，秉承“造福于民,奉献光和热”的企业核心价值观，深入贯彻科学发展观,努力提升核心竞争力,致力于为热用户提供优质的服务,实现和谐发展。

二、背景

1、提高竞争力的需要

在全球化的背景下，企业社会责任已成为对一流企业高标准严要求的公认指标，国际上关于企业社会责任的标准也越来越多.即将全方位多领域参与国际竞争的我国企业,因受各种因素制约，对企业社会责任的认识非常狭隘，理解比较片面。

热电企业是国民经济的先行官,为各行各业生产提供源源不断的动力.政府部门须与企业加强沟通了解,在此基础上制定和完善社会责任认证标准,一方面可以促进社会效益的提高，更重要的是增强热电企业的社会公众形象，使热电企业立于不败之地.因此,积极履行社会责任是热电企业发展的必备条件之一。

２、企业未来生存战略的需要

黑河市热电厂定位于面向所有的热用户提供优质高效的服务。

面对黑河地区（地处我国东北部，属寒温带大陆性季风气候）天气冷、供热期长的特点，在城市对热能的需求巨大的情况下，既要保证供热质量，又要确保热用户的满意。

积极达到将优质服务提升为热用户的满意度为目标，确保企业的长足发展和生存。

3、促进和谐社会建设的需要

和谐社会是指社会各要素处于相互依存、相互协调、相互促进的状态，包括人与人、人与社会、人与自然的和谐。

促进社会和谐是一个长期的需要社会各方面参与的系统工程，企业是构成社会的基本单位之一,在社会生活中的地位和作用日趋重要,企业的和谐与社会的和谐有着深度的互动关系。

由于社会转型所带来的社会急剧变革,相继也出现了诸多发展中的问题,其中由于企业社会责任的缺失及其所带来的负面影响，已成为当前我国构建和谐社会所面临的一个突出问题,如企业劳资冲突、企业失信经营、企业高投入、高消耗、高排放、低效率的粗放型增长方式特征明显,对生态环境造成污染破坏等问题突出。

因此,企业与社会关系的和谐己经成为和谐社会构建的重要内容，而企业履行社会责任就是促进企业和社会和谐关系的途径,强化企业社会责任以及履行社会责任的能力，对构建和谐社会有至关重要的作用.

基于上述背景,黑河市热电厂于2０09年开始了以热用户满意度为目标的质量管理工作建设与研究，经过几年的实践积累,黑河市热电厂在近年启动了“供热企业服务质量管理"项目，力求通过创新的理念与方法，结合业界先进理论，摸索建设出一套适合热电企业长足发展的管理体系，对热电企业社会责任相关工作实现系统的管理，推进黑河市热电厂在“为民、便民、利民”优质服务方面的全面提升，更好的提高全业务竞争环境下企业的竞争力，实现企业的可持续性发展，同时为促进黑龙江省和谐社会建设出力，争做“龙江优秀企业公民”.

三、内涵

成果在总结企业提升质量管理的基础上,创新性的提出了温暖送到千万家的理念，建成了由24小时客户服务热线、稽查队定期对热用户抽样测温、成立老旧楼房免费冲洗队、收费员上门服务等服务项目组成的平台,以“关注民生、服务发展"为宗旨，倾力服务于所有热用户，实现了收费率6年提升13个百分点及省内唯一零投诉供热企业的目标。

四、主要做法

（一）新建供热管网、换热站改造及热源扩建工程

黑河市热电厂服务质量管理创新工作，是以提升热用户满意度为目标的质量工程建设。

在城市构建和改造供热管网中，工程质量建设是关键,前几年的黑河市西部棚户区改造及城市东移建设都急待采暖需求，为满足城市发展对供热的需求，2009年黑河市热电厂配套海澜热源工程、配合黑河市政府西部棚户区改造工程,敷设了通往西部棚户区和老城区的直径9２0ｍm供热管线2８50米，配套分段敷设直径７２０mm、6３0ｍｍ供热管线６62８米，一级供热管线总计９478米，满足了棚户区改造的采暖需求，改善了困扰多年的西部老城区供热质量差的现状。

20１０年黑河市热电厂为满足城市东扩的供热需求，新建一条通往东部城区方向直径9２0mm供热管线1２８17米,新建二级网管线１8183延长米.配套建设了８座无人值守换热站，改造了15座换热站为无人值守换热站,把节省下来的人力全部投入到供热服务中去.东西两条供热管线的敷设以及换热站的建设和改造,不仅完成了城市供热管网布局，平衡了市区的供热质量,而且也改善了过去冷热不均的现象。

2015年，为保证城区供热质量与安全,又开工建设了调峰热源项目工程。

该项目是海澜热电联产项目的配套工程，建设规模为2台１16MW热水锅炉.调峰热源建成后增加了城区供热能力300万平方米,满足了城区未来5年开发建设的供热需求。

（二）增设三处收费点,满足热用户交费需求

黑河市热电厂在城区西部原有一收费大厅,为方便全市热用户办理交费业务,在城区东部环城路友谊嘉苑新设一处供暖收费大厅;在龙江银行及龙江银行分行设立了供热收费窗口，形成了黑河市区自西向东四处联网覆盖的格局，完善了城区收费系统，方便了城区热用户的交费。

在供暖公司收费大厅设立了监督台，安装了空调、饮水机,给用户提供优质服务的同时，提供良好的交费环境.

（三）建立各种服务机制

黑河市热电厂在严格执行《黑龙江省城市供热条例》的基础上,相继制定了《黑河市热电厂供热服务标准》、《黑河市热电厂供热工作办理标准》等一系列管理制度及服务规范。

坚持为民、便民、利民的服务理念,为残疾人、老年人开辟绿色通道，提供上门服务、预约服务、代办服务，有效解决了部分热用户出行不便的难题。

收费人员严格执行热电厂规定的服务标准，上门为热用户宣传供热知识，为不方便出门的热用户收取供热费和办理业务；稽查人员定期对热用户室内温度抽样测温,如有室温偏低的现象，立即组织维修人员到场处理或帮助热用户到客服中心办理优惠减免；黑河市热电厂24小时服务热线每接到一个热用户提出的问题和要求都非常重视,对热用户不明白的问题能够耐心解答,对告知有泄漏的地点立即组织抢修人员在１5—30分钟内到达现场抢修，坚持用最短的时间保证最高的质量，让热用户尽快恢复供热。

通过黑河市热电厂开展的一系列服务送上门活动，使热用户对企业的满意度逐年提升。

（四）加大培训力度，提升全员素质.

为了不断提升服务意识，促进企业科学发展、长足发展。

近年来黑河市热电厂与东北电力学院、长春工程学院开展联合办学.经过几年的实践，通过成人高考专升本录取本科生达２9人,通过成人高考录取大专生达71人。

在岗前培训期间，除进行厂情教育和岗位知识培训外，还组织参观爱辉历史陈列馆、知青博物馆，接受爱国主义教育。

黑河市热电厂在对员工大力开展培训的基础上,又到黑龙江职业学院、鸡西大学、牡丹江大学、哈尔滨电力学校等多所院校举办了招聘会,引进７3名电力专业大学生入厂工作。

自2００９年至今,黑河市热电厂共引进对口专业大学毕业生17５人.按照德才兼备，以实绩用人的原则,选拔任用了一批工作能力强的大学毕业生到管理岗位和窗口服务岗位。

人才的引进、培养和使用，既提升了热电厂的全员素质,又提升了服务质量。

（五）建立健全组织机构,全心全意服务热用户。

黑河市热电厂为把质量服务管理工作开展好，厂党政领导班子高度重视,成立了以厂长鲍杰同志为组长、副厂长及供暖公司经理为副组长，各职能处室及供暖公司各科室相关人员为成员的热电服务领导小组，把全心全意为热用户服务提到党委重要议事日程中，定期走访热用户,面向社会开展供热效果满意度调查等活动。

黑河市热电厂通过建立健全各种制度以及各项活动的有序开展,供热工作在逐年走上新高度,企业跨越式发展成果显效。

（六）建立考核机制，强化人员素质。

为强化人员整体素质，黑河市热电厂严格制定了《厂规》及各项管理和考核制度，全年各类工作都围绕考核稳步推进，上岗要考核，业务要考核,卫生要考核，纪律要考核。

凡是考核未通过的坚决不予重用，尤其是在窗口部门工作的人员更是严格把关，凡是业务不精、经常违纪或服务态度欠缺的都会停岗参加厂里统一组织的培训,直到达到岗位标准方能继续上岗工作。

黑河市热电厂窗口工作人员在广大热用户心中始终都是遵纪守法、服务一流的形象,并多次受到各级领导的嘉奖和好评。

五、效果

通过开展以热用户满意度为目标的质量管理活动,黑河市热电厂进入了持续稳步发展的快车道，经济效益和供热质量不断提高,先后荣获“全国先进基层党组织”、“全省先进基层党组织”、“黑龙江省城镇供热标兵单位"、“全省党风廉政建设先进集体标兵”、“全省先进企业党组织”、“全省守合同重信用企业”、“黑龙江省五一劳动奖状”、“全省城市供热行业服务标兵单位”、“全省能源计量工作先进单位”、“全省模范职工之家标兵"、“全省厂务公开民主管理工作先进单位”、“全省百姓好口碑荣誉单位”、“全省关注民生服务发展—-全心全意为人民服务典范单位”、“全省‘创业、创新、创优’活动先进基层党组织”、“全市‘创业、创新、创优’活动先进基层党组织”、“全市十大优秀企业”等荣誉称号.

HＦ-2011—0501

城市居民供用热合同

合同编号：

签约地点：

签约时间：

监制

黑龙江省住房和城乡建设厅

黑龙江省工商行政管理局

填　写　　说明

1、合同空白处用钢笔或碳素笔填写；

２、字迹清楚，页面整洁；

3、合同条款中有选择项的,在选定的项目前的括号内划√，

在否定的项目前的括号内划×;

４、合同中没有填写的空白处，用删除线划掉。

城市居民供用热合同

供热人（甲方）:

用热人（乙方）：

根据《中华人民共和国合同法》、《黑龙江省城市供热条例》及相关法律规定,经甲乙双方协商一致，签订本合同.

第一条　用热地点、面积及热费金额

（一）用热地点:

市区小区街号栋（楼）单元层室。

（二）用热面积:

平方米（）建筑面积;（）使用面积。

折合标准收费面积平方米。

（三）热费金额：

元。

第二条供热期限及质量

（一）供热期限：

年月日至年月日.

（二）供热期间居室内温度的确定及检测按《黑龙江省城市供热条例》规定的标准执行。

第三条热费标准、收费期限

（一）甲方按照当地政府批准的热价标准收取热费;遇价格调整时，甲方按照新调整的热价标准收取热费。

（二）热费交缴方式:

（　）由乙方直接向甲方交纳；

（　）由乙方向受甲方委托的银行交纳；

（　）由乙方向受甲方委托的物业管理单位交纳.

（三）热费缴纳期限:

（）按照《黑龙江省城市供热条例》规定的热费交缴办法执行;

（）按照市、县人民政府规定的热费交缴办法执行；

（）由甲乙双方约定：

至交%

至交%

第四条供热人的权利和义务

（一）甲方应按照合同约定的时间、地点、数量、质量和使用范围向乙方供热，并有权按照合同约定的热费标准向乙方收取热费.

（二）甲方有权对乙方的用热情况、用热设施的运行状况及计量仪表进行监督和检查.

（三）当发生以下情况之一时，甲方有权暂缓供热、限制供热或停止供热：

1、乙方逾期未交纳热费，甲方向乙方发出催交通知书，乙方自收到催交通知书满1５日仍未交纳的;

2、乙方擅自改变供热设施,危害相邻用户用热安全和室内公共设施安全运行的.

（四）由甲方负责更新、改造、维修和养护的供热设施出现故障,不能正常供热或因不可抗力等原因中断供热８小时以上时,甲方应当及时通知乙方,并立即组织抢修,及时恢复供热.

（五）乙方已委托甲方负责室内用热设施的维修、养护、清洗、除锈,其费用计入热费成本的，甲方不得另行收费，未计入热费成本的，可以按成本收费。

（六）居民用户入户管网及楼内的共用供热设施的更新、改造、维修、养护、清洗、除锈由甲方负责，其费用计入热费成本的，甲方不得另行收费,未计入热费成本的，可以按成本收费。

（七）由于甲方原因，造成停止供热48小时以上未达到《黑龙江省城市供热条例》规定标准或者合同约定标准的,甲方应当给乙方按日双倍退还热费.

第五条　用热人的权利和义务

（一）乙方有权监督甲方按照合同约定的时间、地点和质量提供热力。

（二）乙方应按照当地政府制定的热费交纳办法或按照合同约定的期限及金额向甲方交纳热费，并有权对甲方收取的热费申请复核.

（三）乙方需改变用热性质、变更户名、增加、减少或停止用热,应当到甲方办理相关手续，同时将热费结清。

（四）乙方申请停止用热，应按照《黑龙江省城市供热条例》和当地政府规定,符合停止用热条件，履行相关手续。

有下列情况之一的,不得申请停止用热:

1、非分户供热用户；

２、新建建筑在供热设施保修期内;

3、其他可能危害相邻用户用热安全和室内公共设施安全运行的.

（五）乙方应配合甲方对室内用热设施的运行状况和计量仪表进行监督和检查。

（六）室内用热设施的更新、改造由房屋所有人负责,其费用自理。

室内用热设施的维修、养护、清洗、除锈应当委托甲方实施，甲方不得拒绝。

其费用已经计入热费成本的，甲方不得另行收费。

未计入热费成本的，可以按成本收费。

（七）供热质量不符合约定的，乙方可以向甲方提出申请对供热质量进行检测；对甲方的检测结果有异议的,乙方有权向供热主管部门或法定计量检测部门申请复检。

第六条违约责任

（一）供热人的违约责任

因甲方责任未按合同约定的期限向乙方供热，或供热质量未达到《黑龙江省城市供热条例》规定标准或者合同约定标准的，乙方可以向甲方投诉,并要求甲方在法律规定的期限内改正；甲方未能及时改正的,应按照法律规定折算日标准热费退还乙方。

（二）用热人的违约责任

1、乙方逾期未交纳热费，甲方向乙方发出催交通知书,乙方自收到催交通知书满15日仍未交纳的，自逾期之日起每日按所欠热费总额的1‰加收违约金，甲方在不损害其他用户的用热权益的情况下，可以对其限热或者停止供热,并向供热主管部门备案，甲方可以向人民法院提起诉讼；

2、乙方需要变更用热或更名时，未到甲方办理变更手续的,仍由原房屋产权人或承租人交纳热费;

3、乙方在未通知甲方的情况下自行停止用热，由此造成的一切后果和损失，由乙方负责；

4、未经甲方同意，乙方擅自接网或开动分户供热阀门用热，甲方可以停止用热，并收取自用热之日起至发现之日止的热费;用热时间难以确定的,按当地开始供热时间为准；

5、未经甲方同意，乙方不得有下列行为:

（１）连接或者隔断供热设施；

（2）改动供热设施，影响供热质量;

（３）安装热水循环装置或者放水装置;

（4）改变热用途;

（5）改动热计量及温控设施;

（6）改变供热采暖方式。

乙方违反前款规定或者损害供热设施，给其他用户和甲方造成损失的,应当依法承担责任。

乙方未按照规定交纳热费或者有上述行为，导致其室内温度低于《黑龙江省城市供热条例》规定温度或者合同约定温度的，甲方不承担责任。

给其他用户和甲方造成损失的，应当依法赔偿。

乙方盗用供热系统热水或者由于室内装修影响正常检修和擅自改动室内供热设施，给甲方和其他用户造成损害的,应当依法承担赔偿责任。

第七条　争议的解决方式

本合同在履行过程中发生争议时,由甲乙双方协商解决,也可以通过有关行政管理部门调解解决.协商或者调解不成的，可向人民法院提起诉讼。

第八条　其他约定

本合同经双方签字（盖章）后生效,有效期至年月日。

本合同未尽事宜须经双方协商，签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力.

本合同一式二份，双方各执一份。

供热人（盖章）：

用热人:

法定代表人:

（签字）住所:

委托代理人:

（签字）委托代理人:

（签字）

电话：

电　话：

年月日年月日

《城市轨道交通工程安全质量管理暂行办法》印发

中央政府门户网站　201０年０1月20日　　来源:

住房城乡建设部

关于印发《城市轨道交通工程安全质量管理暂行办法》的通知ﻫ建质［２01０]5号

各省、自治区住房城乡建设厅,直辖市建委（建设交通委），新疆生产建设兵团建设局:

    现将《城市轨道交通工程安全质量管理暂行办法》印发给你们，请结合本地区实际,认真贯彻执行。

贯彻执行中的有关问题和情况及时反馈住房和城乡建设部。

中华人民共和国住房和城乡建设部ﻫ二〇一〇年一月八日

城市轨道交通工程安全质量管理暂行办法

第一章　总则

    第一条　为了加强城市轨道交通工程安全质量管理，保障人民群众生命财产安全,制定本办法。

    第二条在中华人民共和国境内从事城市轨道交通新建、扩建、改建等有关活动及实施对城市轨道交通工程安全质量的监督管理，必须遵守本办法.

    第三条　从事城市轨道交通工程建设活动必须坚持先勘察、后设计、再施工的原则，严格执行基本建设程序，保证各阶段合理的工期和造价,加强全过程安全质量风险管理。

    第四条国务院住房和城乡建设主管部门负责全国城市轨道交通工程安全质量的监督管理。

    县级以上地方人民政府承担城市轨道交通工程安全质量监督管理职责的主管部门（以下称建设主管部门）负责本行政区域内城市轨道交通工程安全质量的监督管理。

第二章　建设单位安全质量责任

    第五条　建设单位对工程项目管理负总责。

    建设单位必须建立健全安全质量责任制和管理制度,设置安全质量管理机构，配备与建设规模相适应的安全质量管理人员，对勘察、设计、施工、监理、监测等单位进行安全质量履约管理。

    第六条　建设单位应当在初步设计阶段组织开展城市轨道交通工程安全质量风险评估（含建设工期、造价对工程安全质量影响性评估）并组织专家论证,同时按照有关规定组织专家进行抗震、抗风等专项论证。

    建设单位在报送初步设计文件审查时,应当提交经专家论证的安全质量风险评估报告。

    第七条　建设单位应当向设计、施工、监理、监测等单位提供气象水文和地形地貌资料，工程地质和水文地质资料,施工现场及毗邻区域内的建筑物和构筑物、地下管线、桥梁、隧道、道路、轨道交通设施等（以下简称工程周边环境）资料。

    建设单位因工程需要，组织调查前款相关资料时，有关部门或单位应当支持配合。

    第八条　工程周边环境严重影响工程实施或因工程施工可能造成其严重损害的，建设单位应当在确定线路规划方案时尽可能予以避让.无法避让且因条件所限不能进行拆除、迁移的,建设单位应当根据设计要求和工程实际，组织开展现状评估，并将现状评估报告提供给设计、施工、监理、监测等单位。

    第九条建设单位应当依法将施工图设计文件（含勘察文件）报送经认定具有资格的施工图审查机构进行审查.

    施工图设计文件未经审查或审查不合格的，不得使用.

    第十条　建设单位应当按规定办理安全、质量监督手续。

    第十一条　建设单位应当及时组织勘察单位向设计单位进行勘察文件交底，在施工前组织勘察、设计单位向施工、监理、监测等单位进行勘察、设计文件交底.

    勘察、设计文件交底应当重点说明勘察、设计文件中涉及工程安全质量的内容,并形成文字记录,由各方签字并盖章.

    第十二条　建设单位应当委托工程监测单位和质量检测单位进行第三方监测和质量检测.

    第十三条　建设单位在编制工程概算时,应当包括安全质量风险评估费、工程监测费、工程周边环境调查费及现状评估费等保障工程安全质量所需的费用。

    第十四条建设单位在施工招标前,应当组织专家对施工工期和造价进行论证,论证时应充分考虑工程的复杂程度及其周边环境拆除、迁移等对施工工期和造价的影响。

    专家论证报告作为招标文件编制的依据.

    第十五条　建设单位应当依法执行国家有关勘察设计费、监理费等管理规定,不得明示或暗示勘察、设计、施工、监理、监测等单位以低于成本的价格或政府指导价竞标。

    建设单位应当科学确定勘察、设计、施工等各阶段工期，不得任意压缩合同约定的工期.

    迫使承包方以低于成本的价格或政府指导价竞标，或任意压缩合同约定工期导致发生安全质量事故的,建设单位应当承担相应责任。

    第十六条建设单位在编制工程量清单时，应当将安全措施费用单列，施工单位竞标时不得删减。

    建设单位与施工单位应当在施工合同中明确安全措施费用,以及费用预付、支付计划，使用要求及调整方式等条款。

    建设单位应当按合同约定及时将安全措施费用拨付给施工单位。

    第十七条　建设单位应当在施工前组织地下管线产权单位或管理单位向施工单位进行现场交底，并形成文字记录，由各方签字并盖章。

    第十八条　建设单位应当在工程完工后组织不载客试运行调试，试运行调试三个月后,方可按有关规定进行工程竣工验收并办理工程竣工验收备案手续.

第三章勘察、设计单位安全质量责任

    第十九条　勘察、设计单位从事城市轨道交通工程勘察、设计业务，必须具有相应资质,不得转包或者违法分包所承揽的工程勘察、设计业务。

    第二十条勘察、设计单位对工程项目的安全质量承担勘察、设计责任.

    勘察、设计单位的主要负责人对本单位勘察、设计安全质量工作全面负责.

    项目负责人应当具有相应执业资格和城市轨道交通工程勘察、设计工作经验。

项目负责人对所承担工程项目的勘察、设计安全质量负责。

    从事工程勘察、设计的执业人员应当对其签字的勘察、设计文件负责.

    第二十一条　勘察、设计单位必须建立健全安全质量责任制和管理制度，设置或明确安全质量管理机构，对工程勘察、设计的安全质量实施管理.

    勘察外业工作应当严格执行勘察方案、操作规程和安全生产有关规定，并采取措施保护勘察作业范围内的地下管线和地下构筑物等，保证外业安全质量。

    勘探孔应当按规定及时回填，避免对工程施工等造成影响。

    第二十二条　勘察单位进行勘察时,对尚不具备现场勘察条件的，应当书面通知建设单位，并在勘察文件中说明情况,提出合理建议.在具备现场勘察条件后,应当及时进行勘察。

    工程设计、施工条件发生变化的,建设单位应当及时委托勘察单位进行补充勘察。

    第二十三条勘察单位提交的勘察文件应当真实、准确、可靠,符合国家规定的勘察深度要求,满足设计、施工的需要,并结合工程特点明确说明地质条件可能造成的工程风险，必要时针对特殊地质条件提出专项勘察建议。

    第二十四条设计单位提交的设计文件应当符合国家规定的设计深度要求,并应根据工程周边环境的现状评估报告提出设计处理措施，必要时进行专项设计。

    设计文件中应当注明涉及工程安全质量的重点部位和环节,并提出保障工程安全质量的设计处理措施。

    施工图设计应当包括工程及其周边环境的监测要求和监测控制标准等内容.

    第二十五条设计单位应当对安全质量风险评估确定的高风险工程的设计方案、工程周边环境的监测控制标准等组织专家论证。

    第二十六条工程设计条件发生变化的，设计单位应当及时变更施工图设计。

施工图设计发生重大变更的，应当按有关规定重新报审.

    第二十七条　勘察、设计单位应当将勘察、设计文件和原始资料归档保存。

    第二十八条勘察、设计单位应当委派专业技术人员配合施工单位及时解决与勘察、设计工作有关的问题。

第四章　施工单位安全质量责任

    第二十九条施工单位从事城市轨道交通工程施工活动，必须具备相应资质，依法取得安全生产许可证,不得转包或者违法