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服务流程
第一式:
迎宾
一、导购迎宾前的错误动作
走进全国各地的商场,除了能看到琳琅满目的各色商品外,导购员也是你不能不看到的“陈列”,目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱,陈列上也开始越来越在意,请专业的陈列师在店内摆设,就是说硬件的建设已经日趋完善了。
那么软件呢?
就是说我们店里那些活生生的导购员的服务如何呢?
出于工作的需要,经常出入到全国各色商场,走进商场,那活生生的“陈列”导购却有独特的一番风景,导购在店里没有客人的时候动作各色各样,有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……
在上海xxx的一家名气不小的商场,我走进一个品牌专柜,那个导购靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!
看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;在另外一个商场看到一个专柜的导购站在收银台里,认真地抠自己的手背,我想进去看个究竟,看到我进去,她放下手来句“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背。
“喜欢的话试一下,我顶你个肺啊!
……”
如果你们是客人,走进店里看到情形是这样的话,你感觉舒服吗?
你对这个品牌会认可吗?
你会因为服务而进入试穿来产生购买吗?
即使想购买,也会杀个价,价格合适就买。
各位,服务打折了,就意味着商品的价格要打折,你乐意按客人的要求打折吗?
店里没有客人的时候,正确的导购动作是忙碌,而绝不是以上的服务动作,忙碌的导购让走在外面的客人看在眼里,认为这家店的生意好,生意好就是货品好,既然货品好,就会下意识地走进去看看,有没有自己合适的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、导购的口头禅:
“没有人”。
“没有人”是因为导购的错误动作,错误的动作驱赶门外的客人。
巡场到XXX品牌专柜,看见几个导购无所事事的闲聊,我问生意怎么样?
她们抱怨说:
这个月很差啊;我问:
为什么?
她们统一的回答“没有人”。
“没有人”是全中国的导购在服装生意不好时回答的标准统一答案。
人都跑那里去了?
别的品牌为什么卖得那么好?
“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们货品设计的好”……
今天我来告诉各位,人跑哪里去了,为什么即使有人也不会进你的店?
因为客人路过你的店的时候,本来要进去的,结果发现:
你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……客人就弯到别家店去了!
这样你店里的人就更加的少,店里的人更加少,导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少。
店里的人少了,你的生意也就陷入恶性循环。
直到有一天,商场找到专柜说,边厅这个位置你要让一让了,别的品牌承包全年业绩拿下了,你只好到了中岛的位置。
中岛的日子更加地难过,直到有一天,商场找到专柜说,这个位置有品牌看中了,你们的业绩太差,要清场了……
品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。
不努力工作的导购们呢?
今天不努力工作,明天努力找工作。
另外,也经常见到导购们更加典型的动作是这样的:
一个边厅的导购和对面中岛的导购,两家隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从那边打到这边。
这个不说,导购还能够做到一边聊天,一边不误接待,看到客人过来,来上一句“欢迎光临,随便挑挑,随便看看”,然后继续聊……
三、迎宾:
赢在起点,迎宾是品牌形象
按照培训理念的要求,迎接客人进店之前导购正确的动作是忙碌,忙碌的服装门店无形中提升客人的进店率。
迎宾,对于XXX品牌专柜或专卖店,有着至关重要的作用,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。
1、品牌服装应统一迎宾语
结合XXX品牌服装服务的特性,迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值,客人走进XXX全中国的任何一家店,听到的第一句话就是“您好!
欢迎光临XXX”,没有别的迎宾语言。
目前我国服饰业品牌LOGO大多数的品牌采用英文,很多时候,我走进这些英文店牌的女装品牌专柜,导购很热情地“欢迎光临、随便看看”,我扫了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,听到导购热情的送客“请慢走”,惟独遗憾的就是,已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的女装,就这么擦肩而过。
佛说,前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。
那位服务的导购她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而过就这样白白过去了。
所以XXX品牌服装迎宾的语言统一成为必要,也是经营品牌的必须。
一般最简单的迎宾语,统一就是“您好!
欢迎光临XXX”。
举个例子,前几天服务了一个知名包类品牌,叫“迪桑娜”,她的LOGO是“Dissona”,路过的客人也许看不懂啊,那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语:
“欢迎光临迪桑娜”,深圳的迎宾语是这个,上海北京的迎宾语也都是这个,全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”,品牌传播的威力你便可想而知了。
那么错误的迎宾语就是:
“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”,还曾听过一个“进来看看,买不买不要紧”的……这么没有品牌传递的迎宾语在品牌服装经营中是有瑕疵的。
2、标准迎宾动作
动作,很多的销售员都对动作不以为然,认为在销售的过程中“说”是最重要的,如何说的好听。
很多的导购也是这么认为,说是最重要的。
果真是这样吗?
分享一个游戏:
培训界一个非常有名的游戏是这样的,我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?
”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?
”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?
”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三。
最后大家哄堂大笑,一加一等于三!
?
我问为什么?
大家说是我误导的;我问,是什么误导的?
大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容。
本书序言里谈到,在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:
沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。
就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
服装的销售服务也是如此!
语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。
动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。
不信可以看看下面的案例:
案例:
万宝龙的服务动作
一次,走进万宝龙的专柜前,看中一款笔,指问导购员可否拿出来看看,导购马上说,可以,请稍等下。
她拉开一个抽屉,拿出一个托盘,托盘上一双白手套,她首先带上手套,然后拿出钥匙打开柜台,双手取出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开来,给我看,开始介绍笔的特点……我问多少钱?
她回答:
1980。
各位,培训的课堂我经常这么问学员,你若是那个卖笔的导购,你会以什么样的动作把笔拿给我看呢?
在沿海的城市,学员双手拿笔出来递给我,在内地,经常也有学员单手抓起笔就给我的,然后我问在场的学员,你们认为这只笔值多少钱呢?
单手递笔的那只笔,大家说2元,那个双手递的笔,大家说10元。
想必我罗嗦了半天,大家已经明了,动作的重要性了。
“说”其实在服装服务的过程中不是最重要的,对客人的最重要的影响因素是视觉,是客人所看到的一切,那么在导购服务过程中,就是导购的动作。
现在回到导购迎宾的动作,迎宾的标准动作有两种站姿供选择:
“八字步”
肢体站立、双脚八字站开
两手自然交叉,放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰,脱口而出!
若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”:
肢体站立、双脚丁字站开
两手自然交叉,稍微上提,放在腹前
面带亲和、轻轻微笑、语气平和、
迎宾语吐字清晰,脱口而出!
导购迎宾的动作是需要平日演练的,各位都会注意到,现在街头的美容美发店晨早上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的结果比拼的就是服务。
关于平时的演练,给大家两种方法,一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己给自己纠正;第二种方法是两个导购对着练,相互指正;时间不必太长,每天5分钟,哪怕1分钟,只要能坚持。
我经常问那些现场的学员,“你们能做到吗?
”,“能!
”大家同声回答,“能坚持吗?
”,“能!
”大家异口同声。
其实我的内心在想,你们真的能吗?
各位,请问每天坚持锻炼身体的,请举手看看。
通常寥寥无几,所以说了不等于能做到,贵在坚持,把简单的动作坚持反复地做,养成习惯就是胜利!
第二式:
寻机
讨论:
各位,见到客人马上就进入接待吗?
客人进店,六脉神剑的第一式迎宾之后,你就马上进入接待吗?
每次培训的课堂上,讲到这里时候,80%的学员给出的回答都是肯定的:
要积极热情地上前提供服务。
同样商场里我们80%的导购也是这样服务的,然而告诉各位的是这是错误的。
我问那些马上就进入接待的学员,你们上去后是如何做的?
她们回答会问:
请问小姐需要点什么?
有什么可以帮你吗?
实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。
我接着问那些这么开口的导购:
假如你是客人,我是导购,你刚进我的店,我上去就问,小姐你需要点什么?
你怎么反应?
那位学员顺口说,我随便看看。
我又问,小姐需要帮忙吗?
学员回答:
不需要。
为了加深印象,这两个问题,我每次问超过10个现场学员,得到的大部分回答都是如上的答案。
各位,讲到这里,你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗?
进店的客人有两种
区别于其他的销售培训,客人逻辑上分为很多种,这里为了简单容易的识别,我把进店的客人分为两种:
第一种客人,目的型的客人:
逛商场怀有购物的目的,有比较明确的需求或者想法。
他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物,或者是半明确型的客人,是想买上一条裙子,但是具体要买什么样子的裙子,还没有明确。
第二种客人,闲逛型的客人:
现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。
闲逛型的客人不一定是说不会购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。
目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分,同时将越来越多,据调查70%的客人是闲逛型的客人。
闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
闲逛型的客人进店后,需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。
接着上面的讨论,客人进店马上就上去接待吗?
不是的,特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人,接待他(她)们最忌讳的就是立刻接待,80%的时候你得到的回答是:
我随便看看。
显然这样的接待服务是有问题的。
闲逛型的客人进了店,正确的服务动作进入六脉神剑的第二式:
寻机
寻机就是在你迎宾之后,对于那些三三两两闲逛的客人,保持距离,用你眼睛的余光去观察客人的举动,给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列,时机到的时候,你才进入到接待介绍工作中去。
寻找什么样的时机:
A、触摸一条裤子;(他对这条裤子的某些方面有兴趣)
B、用手触摸某货品,找标签,看标价等;(产生兴趣,寻找详细的说明资料)
C、客人一直打量同一货品,或同类型货品;(他有这方面的需求)
D、看完货品后扬起脸来;(可能是需要导购的帮忙)
E、当客人表现出寻找某些东西时;(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?
”)
F、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(好喜欢)
G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要;
H、你认为合适的时机;(你的经验是你判断的基础)
如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话,一起看一个案例。
案例:
钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到:
钓鱼的情景大家都可以想象得到,服装店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵,那些客人就是游来游去的鱼儿,闻到诱饵的香味都会凑过来,有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的……
擅长钓鱼的人都知道,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住时机的:
早收鱼钩鱼还没有上钩,把鱼吓跑了;晚收鱼钩,鱼早跑掉了。
这就是寻机。
“待机”的误人子弟
服务某个品牌导购的培训,培训前巡了一下场,发现导购员接待服务顾客过程中,不是很积极、主动,就要求导购积极、主动一点,这时导购回答说:
我们以前培训的时候,培训老师要求我们待机,迎宾之后不要马上接待顾客,我们是在“待机”!
我听完差点昏倒。
有些公司在讲解销售的时候,会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”,我是在经过终端的研究和销售人员讨论后,感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待,而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。
因此我把这个动作改成了“寻机”。
寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。
导购错误的常见动作:
紧跟式
客人一走进店里,导购就尾随其后,“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”,客人没什么反应转了一圈,走出服装店,导购跟到门口来一句:
请慢走!
“探照灯”式
客人走进店里,导购像看贼一样,眼睛紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转了一圈,最后客人走出店,也马上来一句:
“请慢走!
”
显然这些服务动作是错误的,对于那些闲逛型的客人,迎宾之后,正确的动作是寻机。
第三式:
开场
“六脉神剑”第二式是寻机,寻找时机,时机一到,就是”六脉神剑”第三式:
开场。
开场,是导购们最喜欢的部分,因为大家都喜欢说,恨不得说得在场客人都立马买单。
开场的目的
一句话:
塑造自家货品的价值,引导到试穿中去。
衣服只有试穿,才会有成交的可能,试穿都没有实现,不可能能指望成交。
尤其女装试穿是成交前一般不可缺少的环节,包类就是试背、试拎的过程,饰品就是要试戴等。
服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程,而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。
开场技巧一:
新品、新货、新款开场的技巧
服饰业一年四季,季季货品不同,而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。
以下的话术就是正确的话术:
“小姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山)
“小姐,您眼光真好,这件上衣是今年秋冬最流行的…款式,穿在您身上显得非常地与众不同,请您试一下,这边请!
”(正确,新款加赞美)
“小姐,您好,这款是今年夏天最流行的军装风格,呢红色裤子,海军条纹上衣,穿上后显得您非常帅气,您试穿下,看是否合身?
这边请!
”(正确,突出新款的特点)
“小姐,您好,这是我们最新款的吊染连衣裙,是今年夏天的流行款,吊染风格非常受欢迎,这边请试穿下!
“(正确,表达新款的畅销)
“小姐,这款长裙,是今年夏天的流行时尚,采用垂坠质感的面料,非常的贴和皮肤,穿在身上,充分展现出您的曲线美,多层飘逸的设计,显得您很有风情,来我帮你搭配试穿下,这边请试穿!
”(正确,突出新款式的利益点)
“小姐,您眼光真好,这款包是今年春夏最流行的休闲款式,油牛皮手拎包,和正装休闲装很好搭配。
”(正确,突出新款的卖点)
以下的话术就是错误的语言,一般会得到客人的拒绝:
“小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?
”(错误,“没有”)
“小姐,夏装新款刚刚上市,您要不要试穿下?
”(错误,“不用了”)
“小姐,冬装新款刚刚上市,您要不要看下?
”(错误,“不用了”)
“小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?
”(错误,“一般”)
“小姐,今年流行金色,你喜欢吗?
”(错误,“不喜欢”)
开场技巧二:
促销开场
零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为销售的重要手段,那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧,同时促销又是提升业绩很好的方法。
然而:
太多的促销被我们终端的导购白白浪费了,为什么这么说呢?
培训的课堂,进行到这里的时候,我都会让前排的几个学员,依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:
“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!
”
她们传递出来的效果都几乎没有区别,我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:
读到这句话中红字的部分,马上用重音,用很大的声音,不要管那么多。
她读完之后,效果出来了,我问她们后排的学员,你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?
大家无一例外地回答,是最后一位学员,用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!
各位,可见同样的一家服装店,在做着同样的促销活动,卖着同样的货品,为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢?
你们注意过这个问题吗?
我要表达的就是——
运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋,以下的话术我们认为是正确的:
“哇!
小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!
”(正确,突出重音)
“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)
“您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。
”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)
“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!
”(正确)
“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。
”(正确)
促销语言中的重音你现在明白了吗?
能运用的好吗?
开场技巧三:
赞美开场
赞美重要性无容置疑的,赞美是很好的开场技巧之一。
以下是我们认为正确的话术:
“小姐,您真有眼光,您手里拿的是我们秋冬的最新款……”(正确)
“小姐,您气质真好,……”(正确)
“小姐,您身材真好,我在商场干这么长时间,有您这样身材不多……”(正确)
到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放,她想,妈的,钱给谁都是给,给就给的开心。
开场技巧四:
唯一性开场
物以稀为贵,对于客人喜欢的货品,你都要表达出机会难得的效果,促使客人当下决定购买,因为走出了你店的客人,就不再受你的影响,消失在茫茫人海,我们没有她(他)的电话,没有她(他)的手机,没有她(他)的mail,也没有她(他)的qq,所以所能做的就是在当下买单。
以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:
“我们促销的时间就是这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好……”(正确,制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达)
“小姐,我们的这款裙子是日本设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快试试。
”(正确,制造货品款式的唯一性,机会难得)
开场技巧五:
制造热销开场:
当客人表现出对某款衣服好感时,我们应该趁热打铁,渲染热销的气氛。
下面的话术是我们建议采纳的:
“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣,在我们上海的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店只有2件了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。
”(正确)
开场技巧六:
功能卖点
在服饰业货品竞争同质化的今天,货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点,这种卖点的独特性,在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。
比如下面的例子:
“小姐,这件上衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺……,对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!
上下班都能保护您身体的健康。
”(正确,突出功能性)
第四式:
试穿之动作篇
“六脉神剑”第四式试穿之服务动作篇:
一、鼓励试穿的动作
在终端我们发现,很多客人在店里拿着衣服放在身前,站在镜子前比划,就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。
导购无法和客人进行深入的沟通,客人比划几下,没有更大的兴趣,就转身出门了。
我们导购呢?
经常苦口婆心说:
小姐,我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿的呢?
也就是语言的影响力有多少呢?
以前我们分享过,根据行为学研究是11%,就是十个影响一个。
然而我们知道动作(视觉)的影响力是83%,我们培训过程中采用动作的引导方法:
每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前,把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候,我们一边继续说着以前的语言,另外更为重要的是,我们要求导购站在客人的前侧,身体向前迈动步子,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开),“小姐,这里请试穿!
”我们在上海现场训练的效果很显著,基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去,有效地引导客人进入试穿。
更多人的试穿才有更多的成交,更多人的试穿才吸引更多人进店。
某次培训现场,有个导购举手问:
如果客人不进去,我们不是很尴尬吗?
手都请在那里了。
我说,客人不进去,你就很自然地再把门关上,或把帘子拉上,作别的介绍,难道你还尴尬在那里不动啊!
(哄堂大笑)
又有个导购举手问,这样效果会很好,但是客人会不会感觉到有种强迫呢?
我说:
“你认为有鬼,是因为你心里有鬼。
现在,假如你是一个进店的客人,拿着一件衣服在镜子前比划,有位导购小姐到你身旁,把试衣间的门打开,做出请的姿势,说‘小姐,这里请您试穿’,你是什么感觉呢?
”你是感觉到强迫呢?
还是感觉到服务的周到?
现场大部分人的回答是,觉得服务的周到。
所以告诉大家:
有了不打折的服务,才有不打折的商品。
客人走进我们的店,为什么经常讨价还价?
我的回答是,你的导购(你)站在那里就是一副等着讨价还价的样子,服务动作不到位。
在上海恒隆广场,在某个包的专柜,我随行的一位女同事问服务小姐:
小姐,这个包多少钱?
那位小姐回答:
10600。
我呆在那的一段时间里,没有听到有人说贵!
?
二、试穿服务
客人是否购买我们的货品,很大程度上就是取决是否能够进入试穿,试穿的效果客人是否能够认可。
服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。
在销售中,客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定,货品本身也无法做大的改变。
我们能够左右的就是,我们服务客人试穿的动作。
根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状,我们制定了下面的服务试穿流程,流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。
1、目测码数:
专业服务
在终端,服装店里上班超过三个月的导购,如果还不能做到“目测码数”,那就是算非常的失职了,因为这是专业服务最基本的要求。
一个客人走进店里,要求试穿某件衣服的时候,如果导购开口却是“小姐,你穿多大码?
”这就是服务已经打折了,很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……
所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况,最好的方法就自己要上身试穿,感受上身的效果,作到有的放矢。
客人进到店里,一眼就目测出客人需要的码数,下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。
这就是专业服务,专业服务体现专业价格。
2、解开扣子:
不打折服务
服装服务里,在客人试穿前,快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务,这个动作大家不要小看,或者说“我知道啦”就放过,很多时候在我培训学员的演练现场,太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中,问她为什么,她说忘了,其实是过去服务的习惯。
解开扣子等动作,是不打折的服务。
还是那句话:
有了不打折的服务,才有不打折的价格
3、取出衣架:
有效防盗
解开扣子之后,导购必须取出衣架,把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。
我在上海恒隆广场发现一些国外品牌服装的导购,把取出的衣架挂在自己的腰间。
客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的,这是服饰业服装有效的防盗技巧。
服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。
现场的演练中,也有不少的导购把取出的衣架随处乱放,或者遗留在货架上。
4、引领敲门:
避免纠纷
在南京的某家商场,导购不慎打开了试衣间门,结果里面正在试穿的某女性客人走光,女性客人当场要求索赔,索赔不成,其后诉讼公堂。
试穿服务的第四步“引领敲门”,导购一定不要怕麻烦,其实包括很多女性客人在试穿的时候,总不爱插上试衣间的门。
服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行,这是服装服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。
在培训现场,为了加强大家的动作执行,就现场进
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