白山发电厂物业管理技术投标书.docx
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白山发电厂物业管理技术投标书
白山发电厂物业管理技术投标书
白山发电厂物业管理组织方案
吉林市万洁物业服务有限责任公司
第一章:
企业概况
第二章:
编制依据
第三章:
物业管理服务方案及承诺
第四章:
物业管理服务标准
第五章:
组织机构岗位责任及工作职责
第六章、物业管理规章制度
第七章、管理档案建立情况
第八章、安全管理及保证措施
第九章、培训计划及管理
第十章:
物业设施、设备维修管理与维护
第十一章绿化管理方案
第十二章,火灾应急处理措施
第一章:
企业基本情况一:
公司简介
吉林市万洁物业管理服务有限责任公司注册成立于2012年12月11日,注册资金50万元,是国家颁发的“三级”资质物业服务企业。
公司以厚德载物的服务管理理念,从总经理到一般管理员都严格按照:
“高素质、高标准、高要求筛选”。
引进先进的管理服务理念,建立了先进的企业经营管理理念和企业文化。
形成了专业化、规范化、制度化、法制化、科学化、集团化的全新的企业经营管理模式。
第二章:
编制依据:
根据《吉林省物业管理办法》及《房屋维修范围和标准》,实施对白山发电厂物业管理工作的接管。
项目期限:
2013年1月1日-2013年12月31日;7>2014年1月1日-2014年12月31日;2015年1月1日-2015年12月31日;
第三章:
物业管理服务方案及承诺
(一):
物业管理服务方案
1、实行全天候服务,24小时值班制度。
不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。
接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。
2定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改,满意率达95%以上。
3每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
4物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。
5、根据市政府《物业管理实施细则》的有关规定,针对物业特色对管理服务费实行按双方约定收取。
6、始终如一的实施文明、微笑、礼仪服务。
用细密、热心、周到打造出一道亮丽风景线。
7、在进驻管理后,首先我公司将对公共环境、公共娱乐设施进行整理和维护,同时专业绿化师将对绿化进一步的完善。
用专业、精细的服务理念打造绿意茵茵,鸟语花香,舒适宜人的人居环境。
(二)实施方法
1.业户服务部
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括业户接待、权籍管理、收费管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。
2.保安服务部
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
拒绝外来人员和小商小贩进入小区。
(业主亲友除外)
3.设备管理部
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
全面做到急修不过夜,中修24小时完成。
大修有决议。
4.清卫部
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
做到公共区域每日清扫。
扶梯每周擦拭一至二次。
绿化做到每季度清理修剪一次。
并根据需要施肥每年一直二次。
5.车辆管理
小区内业主车辆实行建档管理,定位停放。
(三):
服务承诺
我们真诚希望在与贵方合作中,能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务,营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区,提升生活品质,实现业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。
第四章、物业管理服务标准
(一)根据实况,服务标准如下:
1、实行全天候服务标准,建立24小时值班制度,不管是保卫人员还是其他值班人员均在24小时值班,随时恭候业主,做到有求必应,有问题马上排除。
接受业主对物业管理服务保修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。
2,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改。
满意率达95%以上。
3,建立落实维修承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%。
4,每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
5,物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。
6,常规性公共服务
管理与维修
1、房屋管理及维修养护
(1)栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。
(2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。
2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。
(1)供电系统。
保证正常供电,停电提前1天通知用户。
(2)弱电系统。
保证系统正常工作。
故障及时排除。
(3)消防系统。
24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。
(4)给排水系统。
每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,制有应急处理方案。
3、共用设施管理。
共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。
4、保安及车辆管理。
(1)专业保安队伍,24小时值班及巡逻,保安文明执勤,言语规范,处理突发事件。
(2)出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。
(3)车辆出入管理严格,有登记。
(4)停车场停放整齐,场地整洁。
(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施明显。
(6)联系群众,搞好群防群治。
(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。
5、环境卫生管理。
做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
(1)环卫设施完备。
(2)实行标准化清扫保洁。
(3)垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。
(4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
(5)做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。
6、绿化管理
(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
(2)花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。
(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
(4)绿化完好率达到95%以上。
(二)、服务承诺
1、总体指标
1、满意度指数85以上;
2、管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
3、第一年度导入三项贯标体系管理,
第二年度通过三项贯标体系认证;
2、分类指标
1、管理处设专线24小时受理报修,
2、业户接待时间:
365天8:
30-20:
30;
3、各类服务人员上岗培训率达到100%;
4、档案归档率达到100%,
档案完整率达到100;
5、维修及时率达到100%;
6、维修质量合格率达到95%以上;
7、实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
8、有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
9、公共设备、设施完好率达到98%以上;
10、房屋建筑完好率达到98%以上;
11、绿化存活率达到98%以上;
12、清洁管理无盲点,
管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
13、道路、停车场完好率达到98%以上;
14、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务
(三)、公司拟采取的管理方式“对物业进行严格管理,为业主提供优质服务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业公司的信誉与形象。
(一)标准化管理物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。
房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。
本公司从项目管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标,使业主满意、公司信誉度得到提高。
(二)沟通服务至上组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。
目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。
为此,本公司专门设置业主联络处,通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式,发展与业主的良好关系。
同时,鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解业主需求,认真负责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量。
凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题,我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰,有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉,并按物业管理的规范要求登记下来,书面呈报开发商。
绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
(三)缔造亲善的社区文化创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。
因此,本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。
不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主或员工的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。
第五章组织机构岗位责任及工作职责
拟建立的组织机构及人员的配备
1、管理处组织架构及部门设置
、2、管理处各部门职责及工作范围
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
[岗位职责和工作职责]
管理处经理
在公司的领导下,全面负责管理处内部管理、业户服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。
负责小区管理服务的质量控制和费用控制。
负责协调与业委会、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
负责组织小区公益性活动。
完成公司交办的其他任务。
设备管理部主管
在管理处经理的领导下,负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务,包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
负责对设备部的日常管理,检查每日运行日志,了解设备工作状况合理安排每日工作。
负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制,拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件,并负责实施。
负责计划和购置维保材料及工器具。
负责公共设施能耗管理与节能工作。
负责对房屋设备(设施)维修、保养工作的计划实施和记录备案,对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案,记录文件长期保存。
完成经理交办的其他工作。
保安服务部主管
在管理处经理的领导下,对所管辖区内的治安、消防负责。
负责对当值保安进行岗位督导,发现不合格操作当场予以纠正,对各班保安质量记录进行初审。
负责对突发事故应急处理的现场协调。
负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。
负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。
负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
负责对装修施工队介绍小区《装修管理规定》并对现场进行安全监督和现场管理。
协助完成管理处布置的业主特约服务。
业户接待员
具体开展业户服务方面的工作,包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作;
负责管理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作;
负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案,登记产权清册与租赁清册;
保持与业户的联系和相互沟通,包括具体组织社区公益性活动;
完成交办的其它工作。
门岗保安
对主管负责,服从上级命令;
在指定位置,指定面向立岗,严禁脱岗;
验证《物品出门证》,施工人员《临时出入证》后放行;
发现责任区域公物损坏向上级报告;
负责外来人员的登记,备用钥匙管理;
协助主管进行紧急服务处理。
巡岗保安
对保安主管负责,服从上级命令;
巡逻中遇业主要求应及时提供服务;
巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证;
检查机动车辆、非机动车辆停放情况。
设备工(值班水电工)
对设备主管负责,执行管理处各项规定和制度;
负责变配电系统的运行管理和维修保养;
负责高、低压配电设备,变压器,机房配电及控制设备,公共区域电气设备的维修保养及故障检修;
负责给排水、消防设备动力电源的正常供给;
认真钻研技术,熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;
按时按质保量完成设备检修工作;
定期巡视电气设备,密切注意其运行情况,正确抄录各项数据,并填写好巡视、运行、维修、保养记录;
做好给排水设备(设施)的运行操作和维修保养工作;
发生事故时,保持头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障,重大事故及时上报,并与下一班当班员工共同排除故障;
负责责任区域的机房设备的保洁工作。
设备工(维修工)
对设备主管负责,执行管理处的各项规定和制度;
负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作;
负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作;
努力钻研技术,熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术,做到判断故障快捷准确,处理迅速及时;
发生事故时,应确保头脑冷静,严格按操作规程及时排除故障。
事故未排除不进行交接班,并与下一班当班员工共同排除故障。
第六章、物业管理规章制度
一、公众管理制度
《精神文明公约》、《治安管理规定》、《消防管理规定》、《停车管理规定》、《绿化管理规定》、《环境保护、清洁卫生管理规定》
二、内部运作制度及岗位责任制
《管理处工作制度》、《管理处员工考勤制度》、《管理处文明服务守则》、《管理处员工培训制度》、《管理处员工行为规范》、《管理处安全守则》、《管理处办公用品申请、购买、领用管理制度》、《投诉处理回访制度》、《管理处经理岗位职责》、《客户服务主管岗位职责》、《管理员岗位职责》、《服务中心服务员岗位职责》、《环境部主管岗位职责》、《保洁班长岗位职责》、《保洁员岗位职责》、《园艺师岗位职责》、《园林绿化工岗位职责》、《安管主管岗位职责》、《安管班长岗位职责》、《监控中心值班员岗位职责》、《门岗安管员岗位职责》、《巡逻安管员岗位职责》
三、管理维护运作制度
(一)设备管理
《监控中心设备安全运行管理制度》、《监控中心设备运行记录管理制度》、《发生火警处理规程》、《停电故障处理规程》、《停水故障处理规程》、《节能管理规定》
(三)共用设施管理
《公共照明管理规定》
(四)园林绿化管理
《绿化工作执行/检查质量标准》、《植物浇水、施肥作业标准》、《树木除草、松、培土操作规程》
(五)环境卫生管理
《清扫保洁作业执行计划》、《清扫保洁作业执行/检查质量标准》、《消杀管理制度》、《四害的防治方法》
(六)治安管理
《交接班制度》、《队容仪表规定》、《安管正当防卫必备条件》、《紧急事件应急处理》、《安管员奖罚规定》、《门岗安管员值班制度》、《监控中心管理规定》、《消防安全管理制度》、《消防设施监督检查制度》、《重点部位临时动火作业规定》、《灭火作战方案》、《火灾处理流程》
第七章、管理档案建立情况
1、物业档案建立的内容
业主入伙资料
业户家庭资料
业户
包括:
正常情况下的和紧急情况下的,如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。
业户室内装修管理资料
包括:
装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。
业户日常维修资料
包括:
维修、维修回访等记录情况。
业户反馈资料
包括:
服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。
2、物业档案管理的具体措施
业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的,其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。
业户档案的收集
设立档案室,建立相应规章制度,对业户档案进行严格管理。
资料收集坚持内容丰富的原则。
在实际工作中从需要出发,扩大资料来源,从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档,实行业户一户一档。
业户权籍资料管理
从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作,权籍资料的收集、整理、归档,应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。
管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。
业户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料,统一交档案员集中整理,整理的重点根据资料内容、来源进行分类,做到条理清晰、便于查阅。
档案的利用
为业户服务工作及时提供档案资料,直接或间接地为业户管理服务,从而有效地提高服务质量和服务水平。
业户档案的管理
业户档案的使用应有严格的规定,借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出,归还时须由专人进行检查,如有破损,立即修复,严重时追究有关人员的责任。
业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作,计算机使用时应防止电脑病毒侵入。
第八章、安全管理及保证措施
一、安全管理的指导原则
“四个三”原则:
1.三定:
定人、定岗、定责。
2.三防:
人防、技防、物防。
3.三机制:
激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。
4.三参与:
员工参与、住户参与、辖区警和居委会参与。
二、安全服务承诺
1.确保控制和减少各种事故的发案率,把治安、消防、车辆管理等重大案件的发案率压缩为零,为客户营造一个舒适、安全的居住、生活环境。
2.确保小区内全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。
3.消防设施完好率100%。
三、安全管理措施
成立快速应急分队
目的:
及时处理各种突发事件。
快速应急分队全天候24小时执勤。
任务:
确保业主人身财产安全,并结合技防、物防、人防,确保防范
重点,明哨和暗哨相结合,定时和不定时打伏击,检查可疑点,实行全天候巡逻、监视。
2.发生突发情况时,快速组成员要在第一时间内赶到现场,按照分工,各负
其责,机智、灵活、勇敢、果断的处理各种案例并做好请示汇报。
3.防盗措施,根据我们的管理经验,盗窃常在业主上班期间或夜间进行,为此,对重点部位安排人员伏击。
四、建立安全网络
1.与住户建立安全公约,全体住户参与安全管理群防群力,发生可疑情况时,监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。
2.管理处全体员工均为“安全大使”,联合参与抓安全,一旦发现可疑人员、物品,立即报警,及时处理、控制。
3.与辖区派出所、通过电话线、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设备,建立安全大网络联动机制,组成快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。
五、制定科学的安防内部管理方式
1.科学全面,严格目标管理,一级抓一级,层层抓落实,严格的质量体系及岗位责任制,建立健全各项规章管理制度;
2.严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度,多样化激励队员的工作热情;
3.及时细致的思想教育工作,团结向上热情饱满的工作,确保治安的正常工作秩序不受到干扰和阻碍;
4.严格进行培训考核,合格后方可上岗,实行24小时巡视、巡查;
5.采取多看、多问、多查的方法,不放过任何一个可疑点。
6.具体巡逻安排按实地情况进行合理划分;
7.加强安管员的法律教育,尤其是加强《治安管理处罚条例》的学习,增强其法制观念;
六、安全管理的主要内容
(1)治安管理
1.实行24小时安管员巡逻值勤,依据规章制度、岗位职责把责任层层落实,小区门卫对出入小区的外来人员实行询问、验证登记,并由班长、管理处主任负责监督管理,如有突发事件发生,小区内安管员2分钟内到达现场处理。
2.小区内安装有以下治安防范系统
①防盗报警系统
小区内设闭路电视监控系统、对讲电话系统,如有报警情况发生,保安人员在2分钟内赶到现场,按规定采取处理措施并记录在《值班情况记录本》上,以备查阅。
②消防报警系统
由探测器输出信号,控制中心接受后,指挥快速巡逻队人员即时赶到现场处理事故,查实处理后方能复位。
③小区环境监视系统、红外线监控系统
小区安装全功能红外线对射式感应器,以提供对小区出入口、周边停车场的保安措施,真正做到御贼于外,提高整个小区的安全性,由控制中心24小时监控。
④小区车辆管理系统
车辆的出入及收费采用感应式IC卡自动管理系统,对小区住户可用IC月卡,对外来车辆可用临时IC卡,所有IC卡均读/写、显示、入场信息的采集、自动路闸的起落控制并保持与收费主机的及时通讯。
(2)对小区内住户自行车、摩托车、汽车的管理方式
①对小区内住户的自行车、摩托车进行导向存放,集中看管,发专用停车卡,车辆进入时发卡,出去时收回,丢失停车卡待情况查实后,户主出具证明方可放行出场。
②汽车进、出小区时须在门卫停车检查、验证,确认无误后方可放行。
安管员在一个月内必须记熟车辆的车主和其它有关情况。
③对自行车不收车位费,对摩托车及汽车收取车位占用费,对各种车辆丢失不承担各种赔偿。
(3)停车场管理
三车管理是一项重要工作,安管员实行24小时停车管理工作,实行巡查、看护、登记记录,并由管理处主任监督管理,确保车辆安全,本公司自93年成立至今,我部所管辖的停车场从未丢失过任何机动车辆。
(4)消防管理
①强化安管员的消防意识,贯彻“预防为主,防消结合”的方针,加强消防宣传力度。
②坚持消防安全三不放过的原则,即:
不查明事故原因不放过,不清除火险隐患不放过,不受教育不放过。
③管理处全体员工均属义务消防员,定期进行培训和演习,设置专职消防员负责日常巡视,发现隐患及时处理并通知管理处,以确保小区消防安全,管理处主任每星期检查一次,安保部主管每月检查一次,以加强监督管理,并定期维护和检修消防设施,以确保设备完好无损,正常运转。
(5)火警的处理方案
1.当发生火警时,采取有效措施自救,把火灾扑救在初期阶段,立即拨火警电话“119”,并报告有关单位的领导,报警要沉着、冷静,把发生火警的时间、地点路名等详细报告清楚,避免讲错或讲不清,给救火带来不及时而造成损失;
2.切断火警现场的电源,找到附进的水源(消火栓)以便消防人员到达现场时可立即投入灭火;
3.抢救火场物资,特别把贵重物资、器材、资料、易燃、易爆物品等与救火群众一起,尽快地转移到安全地带;
4.协助消防人员维护好现场秩序,防止坏人趁火打劫,对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象,要报公安机关。
第九章、培训计划及管理
培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100%;
各类专业人员持证上岗;
培训计划
源源不断的
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- 白山 发电厂 物业管理 技术 投标