大堂服务心得.doc
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大堂服务心得.doc
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大堂经理工作心得
我是从xxxx年xx月开始从事银行大堂经理工作的,到现在已经x年了,经过这两年的工作,使我对大堂经理这个岗位有了更深的了解和认识,现将我从事这一工作的感受和体会总结如下:
首先,大堂经理要坚持“以客户为中心”的服务理念,牢固树立“客户第一,服务至上”的思想。
在实际工作中,人们往往把服务理解为态度好=服务好。
其实不然,服务有其更深刻的内涵,实实在在的为客户着想,为客户排忧解难,才能体现服务的真正含义。
大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。
我们不仅是工作人员,同时也是客户的代言人。
在客户迷茫时,我们为其指明方向;在客户遇到困难时,我们施予援手;当客户不解时,我们耐心解释;我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。
要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多,也时有大批零钞业务,从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题,我们准备了几套方案同时进行,针对老龄客户偏多,存折业务较多的问题,我们在平时就安排大厅人员的布控,及时带客户到自助设备
上去登折,帮他们查帐,带有卡客户到自助设备办理,进行客户分流,从而减轻柜面压力。
每当客流量较大时,我就会大声询问:
“**客户请到*号柜台办理业务”,分流客户任务,以免一些客户中途离开的空号占据时间,保持营业厅内良好的工作秩序。
因为只有良好的营业秩序,我们才能成功地寻找到我们的目标客户,营销我们的理财产品,引荐给我们的客户经理,实现服务与营销一体化。
在零钞业务问题上,我们发出公告,实行专柜专办,也就是专门柜台专门办理,大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年,设备也经常出现故障,经常有客户提意见,为了解决这一问题,我们每天定点检查维护机器,及早发现,及早处理,把设备陈旧所带来的不便降到最低。
其次,作为一名优秀的大堂经理,在熟悉自身业务的基础上,更应该走出去,知己知彼,方能百战百胜。
在我们的客户中就有很多类似的情况,记得今年元月份的一天,整个营业厅内挤满了人,来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝,我也忙的不可开交。
这时引导员带来了咨询理财产品的客户,我简单地向他介绍了基金产品及常规理财产品,可客户没兴趣,坚持把钱转到建设银行去,于是就去排队了。
当时我被几位客户围着,也没时间跟这位客户继续攀谈,但我心里一直在想,“建设银行有什么产品吸引他们呢?
”我快速处理完身上的业务,走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下建设银行的产品吗?
”他们送给我一份太平洋保险宣传单。
我一看连忙解释说:
“其实您
第三,作为大堂服务人员,除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外,更要加强自身职业道德修养,爱行敬业。
在工作中,自觉维护国家、交行、客户的利益,遵守社会公德和职业道德。
平时在工作中,大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注,因此要求其综合素质必须相当高。
在服务礼仪上也要做到热情、大方,主动、规范。
而且还要处事机智,能及时处理一些突发事件。
最后,作为大堂服务人员,我们还应具备良好的协调能力,怎么调动好三方人员工作,发挥他们的作用,便是我们平时需要注意的,平时要注意协调柜员和大厅工作人员,提高凝聚力,发挥团队精神。
而对待那些驻点人员,首先我们不能把他们当外人
看待,要把他们看成我们的一员,尽量推荐一些好的客户给他们,平时尊重并关心他们,给他们创造一个好的工作平台,实现双赢。
优质的大堂服务不能仅仅停留在环境优美,“三声服务”行为规范等方面,应该是一种主动意识,一种负责态度,一种良好的工作心态。
做好这些更需要大家的配合,要形成环节整体互动,默契配合。
只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。
为了更好的提高自己的服务水平和业务水平,在今后的工作中,我更要不断地提高工作质量和服务方式,更好地为客户提供优质服务。
篇二:
大堂服务心得
大堂服务心得
大堂服务心得
在大堂服务的时候,其实不代表我个人和网点,而是代表着整个建行的形象,应该把微笑挂在脸上,把真诚和热情融入工作中,并且要以整洁的仪容仪表迎接每一位客户的到来。
首先,提升大堂管理能力。
第一,全面熟悉我行发行的各种理财产品,由于一天工作中大部分时间都用于大堂值岗,有时候新下发的最新邮件顾及不到,这样就会使发行理财产品的信息掌握不全面。
第二,业务知识要全面掌握,对于前台的业务要多学,多问,能用简单而通俗易懂的语言为客户介绍产品,从而减少客户办理业务的等待时间。
第三,具备一定的社交技巧和>心理学知识,善于察颜观色,能了解和掌握客户的心理,揣摩客户的心思,迅速同客户熟悉,取得客户认同。
第四,热爱本职工作,敬业,勤业,有朝气,耐心,细致,周到。
第五,端庄大方,自信的良好个人形象,给客户留下良好的第一印象。
其次,提升服务技巧。
第1,大堂最重要的职责是分流,识别,引导客户,要掌握分流识别客户的技巧,现在大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,体现的是客户对我行的第一印象,是连接客户,柜员和客户经理的纽带。
要让客户感受到我们的微笑,我们的热情,我们的专业。
并且,还要根据客户的不同需求进行引导分流,减轻柜面压力,保持营业厅良好的工作秩序。
第二,加强自身的职业道德修养,急客户之所急,解客户之所需,维护银行和客户的利益,是大堂经理必须坚守的职业道德。
作为大堂经理,许多东西要靠我们工作中细心去发现,点滴去积累,才能挖掘出有价值的客户并且服务于客户。
华丽《>大堂服务心得》篇三:
大堂经理工作心得
大堂经理工作心得
网点转型是农业银行由内到外的一场深刻变革,是由交易处理型到营销服务型的转变。
经过这段时间的摸索和积淀,我逐渐认识到大堂经理在营业网点转型中的优势及其应发挥的作用。
下面把我的主要工作情况汇报如下:
一、提供优质服务,争创服务品牌。
从精细化服务着手,做好每一件小事。
大堂经理是一条重要的纽带,连接着柜台里面的小天地与柜台外的大市场。
随着各项业务的高速发展,柜台压力与日俱增。
面对着人满为患的营业大厅,网点转型工作开展以来,利用高低柜分区的契机,我行对叫号机功能重新进行了设置规划,充分发挥了叫号机的分区管理功能,合理引导分流客户,我充分利用与客户接触的每个瞬间进行咨询服务,及时了解客户需求,热情的主动迎接客户,耐心细致的指导客户填单,识别高低端客户,为优质客户提供差异化服务。
密切关注柜台需求,当柜面上出现不和谐声音时立即上前了解情况,快速妥善的处理客户提出的批评意见,耐心细致地进行解释,客户也往往会认可这种这种面对面的交流,从而顺利解决问题。
客户由衷的感谢和满意的笑容是我在工作中得到的最好的奖励。
二、充分发挥自助设备的作用,尽量减少客户等待的时间。
在工作中我主动引导客户使用自助设备,遇到不会使用和对使用自助设备有顾虑的客户耐心讲解演示,坚持能在自助设备上办理的业务不上柜台。
现在越来越多的客户学会了使用查询机打印存折、修改密码,在查询机上买卖基金,在取款机上取款、转账等等。
在日常工作中,我还时时监控自助设备运转情况,保证设备使用率。
在各位同事的共同努力下,我支行顺利完成上级的每项任务,多次排名前列。
三、业务要发展,营销是关键。
大堂经理是柜台营销的第一道门,然后适时向客户推介产品。
担任大堂经理以来,我及时与客户沟通了解客户需求,不断收集客户信息,充分挖掘客户资源,定时更新理财信息,有了新的理财产品及时跟客户联系,用自己熟练的业务知识和优质的的服务已经成功完成vip客户数量新的突破,存款大额超出给定目标,网上银行、贷记卡等产品均排在个网点前列。
四、合理调度人员,分区服务管理。
网点转型以来,大堂经理不但负责柜面
服务管理,还有管理进驻农行人员的职责,如大堂助理、保安员。
在工作中,我根据业务繁忙情况及时与主管、柜员沟通,形成有效互动,合理安排营业窗口。
还把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区,根据客户的情况合理分工,保证每个业务区域都有服务人员,使大堂工作井然有序,给客户提供全面的服务。
随着工作年龄的增加,我深刻的感觉到这项工作需要足够的细心、耐心和爱心,要想客户所想,急客户所急,站在客户的角度思考问题,再难解决的问题也会迎刃而解。
服务的最高境界就是得到客户的信任和认可,接触多了,很多客户变成了熟悉的朋友,进而成为我行的忠实客户。
做大堂经理不难,但要做个称职的优秀的大堂经理还有很多知识需要去学习,很多解决问题的方式方法需要去摸索,大堂经理不但需要解决问题的快速反应能力,站立式服务更需要充沛的体力。
网点转型工作正在逐步展开,高低柜分区的作用正在逐步显现。
作为网点转型中重要的一个部分,营业部大堂经理队伍中的普通一员,我正“累并快乐”的工作着。
篇四:
大堂经理服务工作体会
特别的服务给特别的你
——大堂经理服务工作体会
“我取了一个等候号码,走到等候区,等候区里人数不少,各个阶层各个层次的人都有。
等候的表情各异,有人闭着眼睛;有人睁着眼睛;有人在聊天;有人在叹气;有人在东张西望;有人直盯着业务窗口。
我最怕无所事事,看了看手表,我等了30分钟了。
有等候的人开始表情复杂地离去,我感觉浑身难受。
”
——摘自新浪的一篇blog文章
从2009年下半年开始,市区的医保代扣业务移到我行办理,2010年3月份,社保养老金在我行正式发放。
作为分行营业部的大堂经理,我确确实实地感受了客户排队办理业务的“浑身难受”。
每个月的13号是社保养老金的发放日,之后的几天就是每月客流量的高峰期。
营业大厅里人山人海,等候的客户,喧哗的人群,经常引起这样或那样的抱怨,而作为大堂经理的我便成为了客户发泄抱怨、反映想法、提出意见的第一对象。
其实面对客户的各种服务需求,受理客户的投诉与抱怨,我发现是可以通过一些小改变、小细节来缓解客户的不满情绪。
如一个浅浅的微笑,一句轻轻的问候,一份小小的理解,一个微微的举动,就能温暖客户的内心,甚至让客户在排队时就能体验到我们真诚的服务。
一、多付出一份关注,多收获一份理解
美洲银行曾做过一个“交易区环境实验(tzm)”,该实验是一项对排队顾客拦截访问的调研。
调研结果认为当排队的人等候时间超过三分钟后,顾客实际等待的时间和感受到的等待时间就会出现不一致。
比如2分钟的等待,心里感受是2分钟,但是5分钟的等待,心里感受却高达l0分钟。
其实无论是谁,到一家银行办理业务,发现前面的等待人数超过心里预期,心理难免会有抱怨的情绪。
那么如何取得客户的理解呢?
我认为有以下四点:
一是尊重。
尊重是服务的核心,只有让客户感受我们对他的尊重,才会真正地选择我行。
有时,在客户等待中送上一杯水、一句问候就能达到效果。
二是热情。
热情是一种能力,是建立在热爱客户的基础之上,通过语言、微笑、关注把我们的热情传递出去。
特别是老人家常常会因为视力或听力不好错过了叫号,这时我们需要让他们感受到我们的服务是在他们身边。
比如:
告知其号码即将被叫到,提醒做好办理业务准备;当前面客户的业务快办好时,预先把下一位客户引导到窗口,减少他们的等待时间;当有很多空号存在时,人工记录下客户的号码,按实际等待的客户人数排序安排他们办理业务……有时,营业大厅会因为一些特殊原因无法较快地减少客户的等待时间,但客户看到银行的工作人员正为他们尽快办理业务而在不停努力时,他们就会对我们多一份
理解,少一些抱怨。
三是“三勤”。
即口勤、眼勤、腿勤。
口勤就是主动与客户交流。
当客户走进营业大厅时,微笑着问一声“您好,请问您要办理什么业务?
”在第一时间了解客户的需求;或是在客户排队等待时,主动向客户介绍我行目前的金融理财产品等信息,满足客户的投资需求。
眼勤就是要善于观察营业大厅内客户的情况,有什么需求,哪里需要帮忙,及时补位和救位。
腿勤就是坚持站立式服务,让自己“流动”起来,发现客户需要帮助时,及时上前询问并给予帮助。
四是倾听。
倾听是与客户沟通的重要一环。
认真地听,让客户感到我们的真诚,同时也鼓励客户多说话,进一步了解客户的需求,及时解决问题。
在服务客户的过程中,我发现当我
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