IATA国际航空运输协会会员认证考试真题精选.docx

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IATA国际航空运输协会会员认证考试真题精选

2020年IATA国际航空运输协会会员认证考试真题精选

[单项选择题]

1、乘客可以在更优质的航空服务中享受到（）

A.ICE系统

B.舱位等级选择

C.餐食

参考答案：

A

[单项选择题]

2、一些专家称我们在见面的前（）就对见到的人定性了。

A.5秒

B.2秒

C.3秒

D.4秒

参考答案：

D

[单项选择题]

3、在沟通过程中，聆听等同于听。

这种说法是否正确？

（）

A.正确

B.不正确

参考答案：

B

[单项选择题]

4、新加坡航空公司给乘客的舱位等级不包括（）

A.头等舱

B.经济舱

C.豪华经济舱

参考答案：

C

[单项选择题]

5、以下不属于为了创造有利顾客环境的是（）

A.提供冷热饮和足够的车位

B.知道公司的政策和程序

C.使顾客很容易找到自己的路

D.为顾客创造一定的隐私空间

参考答案：

B

[单项选择题]

6、相互性规范是指：

（）

A.你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式

B.航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应

C.每位顾客都有权获得礼貌的服务

D.在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

参考答案：

A

[单项选择题]

7、提供更优质的航空服务的航空公司有（）

A.西南航空

B.新加坡航空

C.易捷航空

参考答案：

B

[单项选择题]

8、个人形象不包括（）

A.微笑

B.佩藏的首饰

C.双手

D.面部毛发新

参考答案：

A

[单项选择题]

9、如果你正忙得不可开交，头绪很乱，不能立即停止你正在做的事情去转向顾客你要（）

A.请他稍等

B.请让一下你所需的时间并告知顾客

C.请他找其他工作人员

D.继续做自己的事情，对顾客置之不理

参考答案：

C

[单项选择题]

10、随着竞争增大，航空公司为了存活下去，不得不建立新的商业模式，其中不包括（）

A.更优质的航空服务

B.航空票价提高

C.LCC-低成本航空

参考答案：

B

[单项选择题]

11、当一名顾客由于糟糕的服务而指责你所在的航空公司时，你应该：

（）

A.作为你所在航室公司的代表进行辩护

B.回应指责然后尽力找到解决方案

C.找到问题所在

D.接受指责，并立即给与赔偿

参考答案：

B

[单项选择题]

12、下面哪个不是航空公司需要向残障人士提供协助？

（）

A.登记协助

B.寄存和取回行李协助

C.使用卫生间协助

D.进出卫生间协助

参考答案：

C

[单项选择题]

13、航空解制最重要的影响不包括（）

A.票价提高

B.加剧航空公司竞争

C.打折优惠多

参考答案：

A

[单项选择题]

14、电子邮件的缺点是（）

A.时效性较差

B.容易让人产生误解

C.增加企业成本

D.降低工作效率

参考答案：

B

[单项选择题]

15、建立航空公司联盟的好处就是能够提供（）。

A.比较便宜的长途航班

B.多语言机上服务

C.个人娱乐设备

D.相同资源下更好，范围更广的服务

参考答案：

D

[单项选择题]

16、航空解制后，机票价格降低，导致了（）。

A.航空服务质量提高

B.航班安排稀疏

C.缺少私人空间

参考答案：

C

[单项选择题]

17、向顾客表示你的感受的最佳手势是：

（）

A.快速、急促的动作

B.慢速、流畅的手部动作

C.尽可能保持手不动

D.在柜台上敲手指

参考答案：

B

[单项选择题]

18、以下哪个组织是以简化航空公司流程为目标的会员制组织？

（）

A.国家航空管理局

B.国家航空运输协会

C.国际民航组织

D.国际航空运输协会

参考答案：

D

[单项选择题]

19、航空解制意味着商业航空公司在哪些准入方面的管控被取缔了（）

A.员工

B.票价

C.规模

参考答案：

B

[单项选择题]

20、自我意识的好处：

（）

A.了解长处和短处，引向自我改善

B.增强自我意识，更多的锻炼如何思想和行为

C.提高或增强服务的能力

D.用更积极的方式思考自己和他人

E.以上全部

参考答案：

E

[单项选择题]

21、在水上进行疏散的情况下，乘务员被要求（）穿上救生衣。

A.机舱没有人时

B.打开舱门之前

C.给逃生筏充气后

D.带上应急设备后

参考答案：

B

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[单项选择题]

22、美国在哪一年颁布《航空业解除管制法案》，并开始航空解制。

（）

A.1782年

B.1968年

C.1978年

参考答案：

C

[单项选择题]

23、在电话交谈中向顾客提供你的姓名：

（）

A.没有必要因为顾客可能会忘记

B.能够帮助你与顾客建立联系

C.航空公司一般不这样做

D.能够使于询问顾客姓名

参考答案：

B

[单项选择题]

24、晕机病是一种（）。

A.晕动病

B.食物中毒

C.心脏病

D.呼吸道疾病

参考答案：

A

[单项选择题]

25、当一个人感到紧张和处于压力时，他的（）会在不知不觉中发生改变。

A.行为

B.睡眠

C.呼吸

参考答案：

C

[单项选择题]

26、在电话沟通时想让客户了解你的意思，你应该：

（）

A.运用简短语句

B.快速表达，直奔重点

C.运用行话传输信息

D.用很慢的语速低声说话

参考答案：

A

[单项选择题]

27、当厨房未配备冷却器时，飞机上的食物如何保持低温？

（）

A.食物放在冰箱里

B.食物直接装入烤箱中

C.将干冰包装放在装载物中

D.将外部的冷空气引入厨房

参考答案：

C

[单项选择题]

28、下列哪一个不是个人，有以下性格特征和行为的会自行产生压力（）

A.消极态度

B.悲观主义

C.完美主义

参考答案：

A

[单项选择题]

29、双向沟通的主要优点在于：

（）

A.是接收方能够向发送方进行回应

B.考虑身体语言和手势动

C.保接受方理解信息

D.确保正确接受信息和按照信息行动

参考答案：

C

[单项选择题]

30、慢性应激的情绪症状可能包括（）

A.只看到消极的事物

B.和别人孤立开来

C.焦虑或者思维跳跃

参考答案：

C

[单项选择题]

31、跑道使用哪种材料用以飞机着陆取决于（）

A.飞机的尺寸，重量和类型

B.飞机的尺寸，重量

C.飞机的和类型

D.场地限制

参考答案：

A

[单项选择题]

32、通讯所涉及的对象和内容是什么？

（）

A.发送者、信使和环境

B.信使、信息和媒介

C.发送者、信息和接收者

D.接收者、环境和级介

参考答案：

C

[单项选择题]

33、重大生活变化，工作难题，人际关系问题，经济困难，孩子和家庭都能产生（）

A.抑郁

B.压力

C.刺激

参考答案：

B

[单项选择题]

34、航空公司的四种清洁级别为中转清洁，周转清洁，（）和深层清洁。

A.浅层清洁

B.过夜清洁

C.低层清洁

D.停飞过夜清洁

参考答案：

D

[单项选择题]

35、迎接顾客时，最好运用以下哪种手势？

（）

A.手臂交叠在胸前

B.双腿交叉

C.伸开双臂，朝向顾客

D.向顾客的另一个方向倾斜

参考答案：

D

[单项选择题]

36、从纯科学的角度来看，压力可以说成是身体面对需求时做出的（）

A.生理反应

B.心理反应

C.身体反应

参考答案：

A

[单项选择题]

37、乘客服务面板—每个乘客座椅上方是乘客服务面板，含（），通风出口（如果空间足够），和一个装有紧急氧气面罩的隔间。

A.阅读灯、乘务员呼叫灯

B.阅读灯、紧急按钮

C.乘务员呼叫灯

D.客舱照明灯

参考答案：

A

[单项选择题]

38、为保持正确的坐姿电脑屏幕应位于（）

A.与下吧水平

B.与肩水平

C.与眼睛水平

参考答案：

C

[单项选择题]

39、乘务人员确认化学品泄漏点之后，清理溢出物时不应该做的是？

（）

A.使用水

B.使用拖把

C.覆盖溢出物

D.将被污染的物品放在聚乙烯袋中

参考答案：

A

[单项选择题]

40、下列搬运重物，错误的是（）。

A.搬运时使用脚部力量

B.保持双脚分开与肩同步

C.收紧腹部肌肉

参考答案：

A

[单项选择题]

41、（）让公司能够准确掌握顾客群中各种各样的需求。

A.顾客服务管理

B.顾客投诉管理

C.顾客关系管理

参考答案：

C

[单项选择题]

42、顾客关系管理的第一步是什么？

（）

A.创建顾客档案

B.收集顾客数据

C.根据顾客个性营销

参考答案：

B

[单项选择题]

43、社交媒体渠道也可用于一对一的（）

A.客户服务

B.客户管理

C.客户沟通

参考答案：

A

[单项选择题]

44、（）服务时顾客能在自己方便的时候来进行通话，而不需要长时间等待。

A.一键回拨

B.回拨

C.重复回拨

参考答案：

A

[单项选择题]

45、（）指的是员工经历长时间的过度工作超负荷的情况。

A.工作量超负荷

B.工作性质超负荷

C.超负荷工作

参考答案：

C

[单项选择题]

46、（）使的客户自己就能够进行高速自助服务

A.电子邮件

B.辅助浏览

C.网络自助服务

参考答案：

C

[单项选择题]

47、傍晚进行剧烈运动睡前（）不再进行

A.六小时

B.五小时

C.七小时

参考答案：

A

[单项选择题]

48、（）为客户提供无缝体验无论她们选择使用哪个渠道用以沟通

A.多渠道顾客服务

B.多渠道客户服务

C.客户服务

参考答案：

B

[单项选择题]

49、慢性应激中还有一种极端情况，这就是（）

A.职业倦怠

B.职业怠慢

C.职业倦慢

参考答案：

A

[单项选择题]

50、（）那两个社交网络是航空公司主要用以为客户服务的

A.FacebookE

B.YouTubeTripAdvisor

C.FacebookTwitter

参考答案：

C

[单项选择题]

51、机票分销渠道有（）

A.唯品会

B.携程旅行

C.苏宁易购

参考答案：

B

[单项选择题]

52、Twitter5亿注册用户，其中超过（）被认为是活跃用户。

A.2亿人

B.3亿人

C.1亿人

参考答案：

A

[单项选择题]

53、航空公司的目标和绩效指标是基于（）

A.安全

B.高成本

C.乘客

参考答案：

A

[单项选择题]

54、下列不是登机手续的是（）

A.查验客票

B.办理登机牌

C.通过安检

参考答案：

C

[单项选择题]

55、移动设备带给旅客更多的渠道和（）

A.灵活性

B.方便性

C.标准性

参考答案：

A

[单项选择题]

56、乘务人员需要不具备的能力（）

A.充满热情

B.散打

C.健康身体

参考答案：

B

[单项选择题]

57、搬运并存放乘客沉重的行李，货物或其他物品，如果搬运方式不正确，则可能造成（）。

A.腰部

B.背部

C.肩部

参考答案：

B

[单项选择题]

58、以下关于客户服务标准说法不正确的是（）

A.航空公司需认识到客户服务的重要性

B.服务标准一旦设定便不可更改

C.高客户服务标准会使整个航空公司受益

参考答案：

B

[单项选择题]

59、航空公司的违规操作，即（）

A.IRORS

B.IOROS

C.IROPS

参考答案：

C

[单项选择题]

60、什么是以客户为中心的组织的四个组成要素？

（）

A.信心、专注、客户优先和说到做到

B.承诺、坚韧持久、客户优先和说到做到

C.承诺、坚韧持久、员工优先和说到做到

D.信心、坚韧持久、员工优先和说到做到

参考答案：

D