tv员工手册0201.docx

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tv员工手册0201

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员工手册

XXX广电网络集团XXX有限公司

二○一五年

总经理致辞

亲爱的同事：

欢迎你加入XXX广电网络这个大家庭！

广电网络是带有公益属性的、富于高科技含量的、蓬勃发展的朝阳产业，XXX广电网络是一个守规则、重情义、讲团结的大家庭。

XXX广电网络的前身是XXX有线电视台，近年来取得了飞速发展，收入过亿，利润呈几何级数增长，管理水平不断提升，企业文化特色鲜明，精神面貌焕然一新，连年超额完成省集团下达的任务指标，取得了省集团先进集体三连冠。

公司秉承科学管理、人性化管理的原则，全面实施了ISO9001质量管理体系，逐步引入卓越绩效管理体系，建立了较为完善的绩效考核体系，保证你的付出和回报成正比。

公司重情，兄弟姐妹一家亲；公司重义，一人有难大家帮；公司重德，选人用人品先行。

公司为人才的成长提供广阔的空间和平等的舞台，用人所长，人尽其能，公开竞聘，择优录用，专门制定了技术津贴制度，以鼓励创新、尊重人才。

如果你想展翅飞翔，XXX广电网络就是你渴望的蓝天；如果你想激流勇进，XXX广电网络为你撑起理想的风帆！

“感恩凝聚力量，奉献铸就辉煌”，让我们携手并肩，共创公司的美好明天！

总经理

目录

第一篇公司简介……………………………………………………………1

第二篇企业文化理念………………………………………………………2

第三篇企业形象标识………………………………………………………5

第四篇员工道德行为规范

一、职业道德规范………………………………………………………6

二、员工礼仪规范………………………………………………………6

三、员工行为规范………………………………………………………9

四、服务岗位行为规范…………………………………………………10

第五篇服务工作指南

一、服务电话……………………………………………………………11

二、营业厅地址及电话…………………………………………………11

三、机顶盒维修地址及电话……………………………………………12

四、服务承诺……………………………………………………………12

第六篇人事管理流程及制度

一、招聘和试用…………………………………………………………13

二、转正…………………………………………………………………13

三、内部调动……………………………………………………………13

四、奖励及晋升…………………………………………………………14

五、员工培训……………………………………………………………14

六、员工留岗查看、离岗………………………………………………15

七、员工考勤管理制度…………………………………………………17

第七篇办公楼管理制度

一、车辆管理制度………………………………………………………20

二、餐厅管理制度………………………………………………………20

三、卫生环境管理制度…………………………………………………20

四、办公楼出入管理制度………………………………………………21

五、安全管理制度………………………………………………………21

六、其他…………………………………………………………………21

第八篇公司OA系统操作办法及要求

一、帐号申请……………………………………………………………21

二、登录…………………………………………………………………21

三、板块设置……………………………………………………………21

四、使用要求及注意事项………………………………………………22

五、责任…………………………………………………………………XXX

第九篇员工保密制度………………………………………………………XXX

第一十篇其他…………………………………………………………………24

第一篇公司简介

XXX广电网络集团XXX有限公司为XXX广电网络集团驻XXX市分支机构。

XXX广电网络集团是XXX省直属大型国有企业之一，是XXX省委宣传部直接管理的文化企业，是我省唯一经营、管理、建设全省有线电视网络的综合信息服务运营商，是全省数字电视产业的市场运营主体。

广电网络公司兼有政治属性、公益属性、文化服务属性，是中央确定的文化产业企业，是党和政府重要宣传喉舌工具。

有线电视网络作为广播电视的一部分，已经成为广播电视传输覆盖的主要渠道之一，并且成为党和国家信息安全的公共网络基础设施，是受国家政策保护的合法经营主体。

已开通的有线广播电视网络，不仅在保障党委、政府政治宣传安全中发挥了前所未有的重要作用，而且服务当地民生，繁荣经济建设，已成为传播先进文化的新阵地、公共文化与信息服务的新平台、人们健康精神文化生活的新空间。

XXX广电网络集团XXX有限公司是XXX市主城区范围内唯一合法的有线电视运营机构，负责XXX市主城区有线电视的建设、维护及运营管理。

公司目前已建成并运营着覆盖整个XXX市主城区并联通XXX所属xx个县（市）的多功能双向传输宽带光缆网络，城区网带宽750M，县市传输网带宽550M，通过数字、数据业务平台上与全省、全国数字电视主干网络联网，下与XXX所属XXX个县（市）有线电视系统连接。

在确保广播电视节目安全优质传输的前提下，公司积极探索开展宽带互联网接入、数据专网、电子政务、交互点播等多项增值业务，并不断开拓试验各种基于有线网络的新兴业务。

第二篇企业文化理念

使命：

网联天下，快乐生活

释义：

建设并运营以广播电视节目传输为基础的宽频综合信息网络，连接千家万户，为用户提供更精彩、丰富的广播电视节目，更优惠、便捷的宽带交互业务，更周到、贴心的服务，为用户的生活带来更多欢乐，从而提升用户的幸福指数。

愿景：

有线数字电视，无限精彩生活

释义：

以数字电视节目安全优质传输为基础，不断丰富节目套数；致力拓展交互业务，让用户从单纯的看电视发展到“用电视”、“玩电视”；适应三网融合要求，大力开展宽带互联网接入、视频电话等电信类业务，最终达到“一线接入、业务全有”，通过广电网络实现家庭网关、OTT等多种功能，从而为用户提供视听盛宴、文化大餐、精神享受、贴心服务，使生活更加丰富多彩。

核心价值观：

笃实、立德、至诚、尚和

释义：

笃实：

脚踏实地，求真务实

立德：

修身立德，爱岗敬业

至诚：

做人以真，诚信为本

尚和：

和谐发展，合作共赢

企业精神：

学习、创新、争先

释义：

学习是个人立身之本，学习是集体进步之源，公司提倡终身学习，建章立制，通过建立学习计划制度、学习交流制度、学习考核制度保障学习效果，努力创建学习型公司。

以学习促创新，通过理论与实践相结合，互相学习，总结提高，创新经验，公司鼓励发明创造、技术革新、方法革新，努力实现管理创新、经营创新、技术创新、服务创新。

以创新促争先。

争先创优是公司发展的不竭动力。

“人讲奋进、事争一流”，个人在部门争先，部门在公司争先，公司在集团争先。

通过不断创新，努力实现业绩一流、管理一流、服务一流，综合成绩稳居全省前列的奋斗目标。

经营理念：

做精、做强、做大主营业务，不断延伸、拓展增值业务。

服务理念：

换位感悟，超越期待

释义：

“感”是客观体验，“悟”是主观思考，设身处地，急用户之所急，想用户之所想，一切从用户出发，站在用户的角度想问题、做事情。

满足用户需求、提供规范服务只是起点，在此基础上我们要多做一点点，超出用户期待，换来的将是用户的忠诚和品牌价值的提升。

产品理念：

高清视频专家，信息生活主导

释义：

传视频我们最专业！

节目丰富多彩，画面清晰流畅。

信息时代，我们的优势依然：

一线接入，业务全有。

三网融合背景下，我们不但要做客厅文化主导，更要成为数字家庭网关，让用户畅享信息时代生活。

质量理念：

优质网络、安全传输、真诚服务

释义：

致力打造与同行业和电信运营企业相比较，高质量的传输网络；保证有线电视和其他相关业务的安全、优质播出和传输；致力于为用户提供一流的、全方位的真诚服务，一切以满足用户需求为最高服务准则。

三者相辅相成，保证了公司的产品质量，是公司生存、发展的关键。

管理理念：

重情、明理、循法

释义：

制度化管理，人性化实施。

现代企业管理的核心是以人为本，公司发展的根本是员工，尊重、关心、培养员工是公司管理的基石；完善、合理的规章制度是公司发展的保障；守法、诚信是公司立足的根本。

司训：

我们永远遵循“学习、创新、争先”的企业精神；始终坚持“换位感悟，超越期待”的服务理念；践行“笃实、立德、至诚、尚和”的核心价值观；以“网联天下、快乐生活”为己任，努力实现“有线数字电视，无限精彩生活”之美好愿景：

爱岗敬业团结拼搏

科学高效追求卓越

夯实主业开拓创新

成就自我永不言败

司歌：

第三篇企业形象标识

第四篇员工道德行为规范

一、职业道德规范

1.遵纪守法。

2.热爱公司，高度认同公司企业文化。

3.坚持公司利益高于个人利益。

4.心怀感恩，回报公司，回报社会。

5.态度诚恳，热情周到，亲切自然。

6.精神饱满，心态平和，彬彬有礼。

7.保守公司秘密。

8.正确行使职权，廉洁自律。

9.当亲属从事与公司有利益关系业务时如实上报。

10.不利用公物干私活，不利用公司的知识产权和相关信息谋取私利。

11.不散布有损于公司形象的言论。

12.抵制弄虚作假的行为。

13.不擅自在外兼职。

14.严禁在与公司产生同业竞争或发生关联交易的公司以任何形式擅自入股、取酬。

二、员工礼仪规范

1.仪容

1.1发式：

头发需勤洗、勤修剪，长短适宜，无头屑且梳理整齐，除黑、棕色系外不可染色。

窗口女士长发要盘起并用统一头饰固定在脑后；短发要合拢在耳后，刘海不可遮盖眉毛；男士不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。

发胶或美发产品不宜涂抹过多。

1.2面容：

面部保持清洁，可着淡妆。

男士忌留胡须。

不戴夸张的眼镜。

1.3口腔：

保持口腔清洁，无异味，工作时间范围内不饮酒。

1.4耳部：

保持耳部清洁，如佩戴耳饰应简洁大方为宜。

男士忌耳饰。

1.5手部：

保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。

指甲不宜过长且内无污垢。

1.6体味：

清新无异味，不使用过浓香水。

2.仪表

2.1男士服饰：

工作时间应着正装，如着工装规范如下：

2.1.1吊牌佩带于正胸前，工号牌佩带于左胸前。

不佩带装饰性很强的装饰物。

吊牌和工号牌不得被其他物品遮盖。

2.1.2不佩带过多或夸张的装饰物。

2.1.3服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。

2.1.4领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。

2.1.5着西装时，衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。

2.1.6系黑色或深色皮带。

2.1.7着黑色或深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，忌穿露趾凉鞋。

2.2女士服饰：

工作时间应着正装，如着工装规范如下：

2.2.1吊牌佩带于正胸前，工号牌佩带于左胸前。

不佩带装饰性很强的装饰物。

吊牌和工号牌不得被其他物品遮盖。

2.2.2佩戴首饰或装饰品，要简洁大方、不夸张。

2.2.3按照工装穿着规范，衬衫袖口须扣上，服装要熨烫整齐，不得有污损。

2.2.4穿裙装时，着丝袜，颜色以肉色为宜，无破损。

忌光脚穿鞋。

2.2.5着制式黑色或深色带跟皮鞋，保持鞋面光亮、清洁。

3.仪态

3.1标准站姿：

3.1.1双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

3.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

3.1.3双臂自然下垂，处于身体两侧。

男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。

3.1.4脚跟并拢，男士脚呈“∨”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。

女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“∨”字形站立。

3.2标准坐姿：

3.2.1头部挺直，双目平视，下颌内收。

3.2.2身体端正，两肩放松，挺胸收腹，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部。

3.2.3采用中坐姿势：

坐椅面2/3左右。

3.2.4日常手部姿态：

自然放在双膝上或椅子扶手上。

3.2.5柜台手部姿态：

双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。

3.2.6腿的姿势：

男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。

女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。

3.3入座姿态规范：

3.3.1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。

3.3.2女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

3.3.3起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

在给用户服务中，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

离开座椅后，要先站定，方可离去。

3.4标准行姿：

3.4.1方向明确。

3.4.2身体协调，男士显得姿势稳健，女士显得姿势优美。

3.4.3步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

3.4.4双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

3.5递送证件和资料、物品礼仪：

递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。

如需对方签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至对方的右手中。

在递物于他人时，应为对方留出便于接取物品的地方。

3.6标准手势：

为来客指示方向时，身体略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标方向，用目光配合手势所指示的方向；交谈时,手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。

交谈时应注意手势不宜过多。

三、员工行为规范

1.进入办公区必须着装整洁。

特殊岗位及特殊时期，须按要求统一着工装。

2.进入办公区禁止大声喧哗、打闹、说粗话、脏话。

3.不携带违禁品、危险品、贵重物品进入办公场所。

4.不引领与工作无关的人员进入办公楼。

5.不在办公区内吸烟，不私自使用自带电器。

6.不迟到、早退。

7.上班时间工作专注、积极，坚守工作岗位，不随意串岗、离岗。

8.上班时间不利用电脑玩游戏、购物、聊天，及做与工作无关的事情。

9.对工作充满热情、负责任、有担当；对同事保持尊重、有礼貌、讲协作。

10.对每项工作有计划安排，有时限要求，有进度汇报，有结果反馈。

11.与同事相遇，微笑示意或主动问好。

12.不在公司内吵闹、斗殴，或搬弄是非影响团结、扰乱工作秩序。

13.不与本单位员工谈恋爱；不搞婚外恋。

14.不在部门间与员工间传递不良信息或泄露机密。

15.工作时间应尽量避免私人电话，不可利用办公电话闲聊。

16.在办公期间或开会时，手机调为振动或静音。

接电话时注意控制时长、音量，避免影响他人工作。

17.所有员工要节能降耗，杜绝浪费。

18.爱护办公楼里的各项设施，随时保持办公室及个人办公区的干净、整洁，营造一个良好的工作环境。

19.在使用水房、卫生间等公共设施时，应注意节约用水、用电，遵守使用规则，维持卫生环境。

20.不私自转移公司的办公设备、物品，特殊情况应向综合办公室登记并做好领取记录。

21.说普通话。

22.接办公电话注意语气语调，不清楚的问题不随意答复，做好记录，请示领导或与相关部门确认后予以回复。

XXX.对待用户热情诚恳，换位感悟，首问负责，用服务感动用户。

24.随时学习掌握公司的工作重点，文化动态，制度变化，市场政策等。

25.谨言慎行，有把握的事要信守承诺，无把握的事不随意许诺。

26.在公司内遇外来客人，应该微笑示意，注意礼让；在接待外来人员时，热情周到，注意维护公司形象。

代表公司外出办事，顾全大局，以公司利益为重，言谈举止落落大方。

27.自觉遵守公司各项规章制度。

四、服务岗位行为规范

从事服务岗位的员工，除遵守公司通用的员工行为规范外，应遵守以下对应岗位的行为规范。

1.营业员行为规范

1.1.注意保持坐、立、行、接递、指引等标准姿态，使用规范文明用语。

1.2接待用户时，应面带微笑目视用户，主动问侯示意。

1.3耐心倾听用户需求，精心推荐适宜产品，主动推广产品信息。

1.4按照规定程序与业务要求快速、准确订制业务。

1.5认真核实用户信息，及时更新。

1.6唱收唱付，微笑服务。

1.7遵守财务制度，按要求核对帐目，交接、保管财物。

2.导购员行为规范

2.1注意保持站立、行走、接递、指引等标准姿态，使用规范文明用语。

2.2主动迎接，主动问侯，主动指引，微笑服务。

2.3耐心倾听用户需求，细心指导用户填写单据，热心协助用户办理手续，诚心帮助用户解决问题。

2.4100%主动营销，根据用户实际及潜在需求推广公司业务。

2.5随时维持营业厅秩序，并保持营业厅的环境卫生。

3.装维人员行为规范

3.1提前预约，按时上门，耐心解释，微笑服务。

3.2严格按照各业务安装、维修操作流程的有关规定进行操作。

3.3充分考虑用户需求，保证线路安装工艺。

3.4认真检查，准确判断，对症维修，合理解释。

3.5不索取、接受用户的财物，不在超出施工作业的范围随意走动、查看，作业完毕协助用户恢复室内初始环境。

3.6安装、维修高空作业、用电操作等采取必要的安全措施，严格按照相关安全操作规程操作。

3.7注意防范作业工具、电源等对周围人、物的安全危害。

3.8如实回馈安装维修结果，杜绝弄虚作假。

4.客服人员行为规范

4.1微笑服务，使用具亲和力的语音语调，严格按客服规程应答、操作。

4.2掌握公司各项业务的基本知识，准确回答各类问题。

如不能准确回答，请示或咨询后再予以回复，避免使用可能会产生歧义的表达。

4.3快速查询用户资料，迅速处理相关的投诉、查询业务，首问负责。

4.4详细记录信息，及时更新数据。

4.5尽量在规定时限内完成通话，避免延长沉默的时间。

4.6使用文明用语，请用户先挂电话。

5.大客户服务行为规范

面对集团或是特殊用户时，除要遵守以上规定外，还要在履行自己的职责中：

5.1以公司统一市场价格发展业务，杜绝随意许诺折扣、优惠等扰乱市场的行为。

5.2积极主动征求用户意见，勘查现场，做出科学、符合规范的设计方案。

5.3不刁难用户，杜绝吃、拿、卡、要，不以谋个人私利而损害公司利益。

5.4定期或不定期进行回访维系，主动提供服务，积极解决问题。

第五篇服务工作指南

1、服务电话：

2、二、营业厅地址及电话

三、机顶盒维修地址及电话

四、服务承诺

1.业务开通时限

在用户手续完备、资料齐全、网络具备条件的情况下，业务安装开通时限为：

1.1若无需上门服务，则应在受理用户资料后24小时内开通。

1.2若需要上门服务，则应在营业员受理用户资料并派单后72小时内完成安装，且工程部应在96小时内回单。

1.3相关说明：

此时限作为公司内部管理与考核依据，对外承诺仍以省集团公司要求为标准，即市区内5个工作日，农村10个工作日。

2.故障修复时限

2.1时限：

自接到报修后4小时

2.2相关说明：

2.2.1每天8：

00—18：

00之间的报修以6小时为回单时限，无特殊情况必须当天修复。

2.2.218：

00—22：

00之间的报修，无特殊情况必须当天修复，未能修复的，以不引起用户投诉为原则。

2.2.322：

00以后的报修与22：

00以前未能修复的故障，必须在次日12：

00之前修复回单。

2.2.4以上要求，如有特殊情况造成超时，须以书面形式报安装维护分管副总批示。

2.2.5对外承诺：

一般故障24小时，重大故障48小时。

3.应急或延期处理

对重大投诉、重要用户的业务办理，应急事急办。

因特殊情况不能按期办结需要延期的，应及时上报主管领导，并说明原因，并做好用户解释工作。

第六篇人事管理流程及制度

一、招聘和试用

1.招聘

1.1部门负责人根据工作需要，提交招聘员工需求，总经理批准后交综合办。

1.2原则：

除满足岗位要求外，配偶及直系亲属关系的员工不允许在同一单位工作。

1.3综合办通过各大院校、招聘网站、公司平台等多渠道发布招聘信息，收集应聘者简历，结合部门负责人意见确定面试人员名单。

1.4综合办负责通知应聘人员面试，面试由综合办人力资源主管人员和招聘部门的部门负责人、主管副总参加，面试结果呈报总经理，总经理经过二次面试并汇总各方面意见确定试用人员。

2.试用

2.1综合办负责通知试用人员到岗试用。

2.2综合办审核并复印试用人员的简历、学历证书、身份证件等，会同《入司新职员登记表》存档。

2.3综合办为试用人员办理临时工牌、饭卡等手续，并与招聘部门进行人员交接。

2.4试用人员的制度培训与岗位培训由所在部门进行，培训以公司OA发布的制度、文件及部门内部制度、作业文件为主要内容。

2.5新进员工试用期工作表现突出者可以提前申请转正，不能适应岗位要求的可提前离职。

二、转正

1.新员工试用期满，需个人撰写试用期间工作总结，部门负责人与主管副总对其工作表现及主要业绩进行鉴定与评价。

2、综合办和督查办对试用期满员工进行入司考试。

考试包含笔试与实际岗位操作能力测试。

3.部门经理依据试用人员的日常表现，结合考试结果提交是否转正、延期或辞退报告，主管副总签字后，由综合办报总经理审核批复。

4．符合转正条件的试用员工正式入职。

不符合转正条件的员工根据公司及个人意愿离职或延期试用。

三、内部调动

1.工作期间员工因工作表现、工作能力等因素不符合本岗位要求，无法胜任本职工作，公司会根据情况进行岗位调整。

2．本着人尽其才、才尽其用的用人原则，公司会根据职工工作表现、发展潜力、领导推荐、工作需要等综合考虑，合理安排人员内部流动。

3.员工填写《员工内部流动审批表》由流入、流出双方部门负责人及主管副总签字后，提交综合办。

4.综合办报总经理批准。

5.调岗后的员工培训由调至的部门组织进行，并要求有详细的培训记录。

四、奖励及晋升

1.奖励

1.1公司根据国家有关政策和本公司的有关规章制度，对在工作中业绩突出及德行突出的职工，给予物质奖励和精神奖励。

1.2针对个人或部门，设立多种奖励形式，包括业务佣金、业绩超额奖、用户服务奖、爱岗敬业奖，技术创新奖、善行公德奖等，以季度、半年、全年为周期进行评定发放。

1.3利用OA办公系统、电子内刊、板报、会议及报省集团公司评选先进等方式对员工的先进事迹、突出业绩进行宣传、表彰。

2.晋升

2.1公司每两年面向全体员工组织一次管理岗位的公开竞聘，给有想法、有能力的员工提供展示、晋升的机会。

2.2公司建立完备的员工信息档案，并根据员工的工作经历、工作业绩、历史表现建立人才库，必要时根据工作需要进行选拔，予以晋升。

五、员工培训

1.培训分类

1.1新入司培训：

新入司员工在所属部门进行公司制度及岗位业务培训。

1.2员工在职培训：

根据公司人力资源需求及各部门业务需求组织对员工进行在职培训。

1.3员工外训：

根据省集团公司组织及公司人力资源需求安排技术或业务能力强的员工外出参加相关专业培训。

2.培训需求及培训计划的确定

2.1各部门在制定下年度工作计划时，需根据本部门业务发展现状及趋势及岗位需求，提出培训需求。

2.2人力资源管理部门根据公司整体经营战略，结合各部门培训需求，拟定年度培训申请