运维服务方案0518231230.docx
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运维服务方案0518231230
1运维服务方案
1.1运维服务承诺
如我公司中标,我公司作出如下承诺:
1、运维工作人员
1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构,负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。
我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等,须建立详细的运维保障体系,并提供方案。
2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。
3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术,包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。
4)系统运维团队须具备视频服务管理能力,精通各种视频监控设备与平台,精通视频资源目录服务体系管理,精通各种可视调度系统设备维护。
2、巡检排故工作
1)对重点设备的维护工作,采取分工负责的措施;节假日期间,或有重要的会议及有关活动期间,应专门安排值班,同时作好应急准备工作,必要时安排专人在现场值班,以确保系统正常运行。
2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况,逐点、逐台、逐项地进行检验,边检边进行记录,并排除发现的故障。
3、用户信息反馈及持续改进工作
1)建立客户意见反馈渠道,收集对维护工作的希望、要求和意见。
2)建立维护工作联系卡,提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话,保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意见、要求和评议。
4)每维护年度对客户满意度作统计分析,提交书面报告
5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处,回复客户的意见和要求,提高维护工作质量和服务水平。
4、服务响应要求
(1)运营维护服务要求
我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案,包括服务内容、服务形
式和服务保障措施。
我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求:
1)系统质量保证:
服务期内,我司保障系统能以满足本招标文件中技术
要求的性能有效运行,保障过程中,涉及的软硬件升级、更换、维修等所产
生的费用均包含在本次服务采购中,我司对此进行服务承诺,采购人不再支
付任何费用。
2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检,写出巡检报告并提供给采购
人;应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护,对系统进行优化等。
3)服务期内,我司设立7×24小时热线服务电话,受理采购人系统故障申告、技术咨询。
我司在收到采购人系统故障申告后,必须按要求及时解决。
故障级别定义与服务的具体要求如下表:
技术人
提出解决方
备件到场
解决
故障级别
员到场
案
时间
时间
时间
30分钟
到达现场后1
提出解决方案
I级:
属于重特大故障:
其具体
小时内提交
8小时
以内到
后1小时到达
现象为:
设备、线路全面瘫痪。
故障解决方
以内
达现场
现场
案
II级:
属于严重问题;其具体
30分钟
到达现场后1
提出解决方案
现象为:
部分设备、线路发生
小时内提交
2小时
以内到
后1小时到达
故障或小面积瘫痪但不影响系
故障解决方
以内
达现场
现场
统整体运行。
案
III级:
属于较严重问题;其具
1小时
到达现场后1
提出解决方案
小时内提交
2小时
体现象为:
小部分设备、线路
以内到
后1小时到达
故障解决方
以内
故障或出现报错、告警或故障。
达现场
现场
案
IV级:
属于普通问题:
其具体
1小时
即时提交或
2小时
现象为:
前端监控点单个摄像
内到达
到达现场后1
视情况而定
以内
机故障、前端监控点传输设备
现场
小时内提交
技术人
故障级别
提出解决方
员到场
案
备件到场
时间
解决
时间
时间
或线路故障。
解决方案
I~IV级故障处理完毕后,我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。
4)我司为各级监控中心(室)提供技术服务人员。
5)我司在采购人本地建立备品备件库。
如果设备故障在规定时间内仍无法
排除,我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备
供采购人代替使用,直至故障设备修复,对无法修复的硬件免费更换原厂产
品,确保系统的正常运行。
6)服务期内,我司根据采购人的要求对系统进行完善。
对系统进行的任何
配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作,必需经采购
人确认后方可进行。
7)服务期满后系统出现故障,我司配合采购人尽快解决故障,并提供技术
支持。
(2)应急处理方案要求
1)我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案;我司保
证对故障设备的及时维修和更换。
2)针对备品备件要求,我司提供的设备应以至少6年使用期设计,如果设
备停产,需要提供相同性能或者性能更优的替代品。
3)我司保证不同时期提供的同类产品兼容。
1.2售后运维服务
1.2.1运维服务范围
我公司对系统的运维服务包括对构成系统的所有建筑设施、硬件、网络、供
电设施、防雷设施、第三方软件、应用软件等的维护、维修、更换故障设备和产
品升级。
我公司应与设备供应商签订合理的运维服务保障协议,保证提供充足的备品
备件资源。
1.2.2运维服务内容
我公司提供的运维服务内容包括日常运作、服务咨询、巡检保养、主动监测、
故障修复、特殊保障和升级优化。
1.2.2.1日常运作
我公司按招标文件中的系统功能和性能要求,维护系统的日常运作。
1.2.2.2服务咨询
我公司设立专门的服务咨询中心,提供免费的服务热线电话,接受系统故障保修、使用帮助要求、业务和技术咨询、服务投诉等。
该服务咨询中心应该7×24小时全天候运行,配备足够的咨询人员或技术工程师,热线电话的拨通率应达到90%以上。
在热线电话发生故障情况下,提供其它备份的方便和迅速的联系方式。
1.2.2.3巡检保养
(1)定期巡检服务
a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检,并填写巡检记录表,对
可能影响线路及前端的情况要及时协调,防止因线路中断等情况造成系统中断;
b.每季度对工程范围内的设备箱、设备及其供电系统进行一次保养性维护,
包括设备除尘、排除故障隐患等,并填写设备养护记录表;以确认所有设备及系
统工作正常;
c.每季度对工程范围内的摄像机除尘清洁一次,并填写记录表;
d.每半年对防雷系统进行一次检测,填写检测登记表,对不达标的防雷地
极进行相应处理。
(2)定期抽检服务
每周进行随机抽查,对系统的运行情况进行检测,并填写记录表。
1.2.2.4主动监测
(1)设备监控
我公司建立设备管理监控体系,有效地对系统的监控设备运作情况和传输线路的性能、通断情况进行实时监控,及早发现问题,排除故障。
(2)图像监控
我公司对每个监控点的图像显示是否正常进行主动监测,以减少故障时间。
1.2.2.5故障修复
(1)紧急抢修
我公司当承担合同期内系统发生任何故障的抢修任务。
(2)备用方案
如特殊原因造成系统无法正常使用,我公司提供备用方案和措施确保系统运行正常。
(3)易损易耗件
我公司建立备品仓库,储存足够的备用易损易耗件。
备品仓库应合理分布,或者在用户的使用现场(例如监控室)储存,保证能满足故障抢修的要求。
备品仓库应定期进行检查。
(4)更换设备
若某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障,中标人应更换使用新的同型号或者性能不低于原型号的替代产品,以保障设备的连续正常使用能力。
1.2.2.6特殊保障
(1)临时保障
采购方(或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施,
我公司按时提供服务。
(2)安全保障
采购方(或用户单位)如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求,我公司按
照要求提供服务。
1.2.2.7更新升级
(1)文档更新
我公司建立完备的资料库,包括用户的电路资料、装机地址、备份情况、应
用特性以及用户配置等,这些资料应作为成果提交给采购人(用户)。
一旦资料
进行了版本更新,应在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料。
(2)升级服务
我公司免费提供设备内嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软件的升级服务。
(3)系统优化
我公司根据运行情况定期向采购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议,确保系统以最优状态运行。
1.2.3运维服务报告
在整个运维服务周期内,我公司与用户建立完善的沟通协调机制,我公司及时提供运维服务的各种报告。
包括每日运维服务日志、重大故障维修报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统维护总结报告,有针对性的系统优化方案报告等。
此外用户还可根据实际情况需要,要求我公司就特定事件提交说明报告。
我公司提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据),接受用户和监理单位的独立检查。
若我公司建立了远程集中的设备管理系统,那么我公司保证该系统的所有设备维护数据真实,没有被篡改或者删除,并向用户提供该系统的管理数据。
用户也可以随时检查、使用该系统获取设备管理信息。
我公司提供各种报告的实例样本如下。
1.主动服务报告
WoST.FO05-92主动服务报告
报告编号:
服务日期:
年月日
合同编号:
合同名称:
系
区域:
点位:
运维工程师:
统
联系人:
手机:
后台支持工程师
信
息
电话:
邮箱:
传真:
地址:
上
效果评估
回
服
务
服务改进
本次服务标题:
本次服务类型:
□沟通□巡检□例行检查□主动维护□通知□培训□其他
服务内容概述
(如有附件,请注明,如“详见《ITSM-0403主动服务检测文档》”,否
本
则可以删除本行)
次
服
务分析及诊断
专家建议
服务方案实施
服下计划及内容
务回
确
意见:
认
服务人员:
日期:
客户签章:
日期:
被访客户姓名:
客户联系电话:
回访时间:
回
客户反馈意见:
访
客户满意度:
□非常满意
□满意□不满意
回访人员:
2.响应服务报告
ST.FO05-94响应服务报告
报告编号:
服务日期:
年月日
合同编号:
合同名称:
系
到期日:
运维工程师:
后台支持工程师
统
联系人:
手机:
手机:
信
息
电话:
邮箱:
地址:
受理人员:
受理员电话:
受理时间:
响应人员:
响应员电话
响应时间:
受
省份:
地市:
回复时间:
理
申告人员:
申告员电话:
响应时限:
信
息
响应类型:
□咨询□问题□需求
申告内容:
故障等级:
□重大□一级□二级□三级□四级□其他
审
审批人:
审批人电话:
审批时间:
批
审批意见:
联机响应时间:
联机服务时间:
联机响应时限:
现场响应时间:
现场到达时间:
现场响应时限:
故障恢复时间:
故障解决时间:
故障恢复时限:
处
处理结果:
□部分恢复
□全恢复□已解决□未恢复
故障解决时限:
理
处理过程概述:
信
息
(若有附件,请注明详见《ITSM-0502
故障处理分析报告》,否则请删除
本行)
故障类型:
□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其他
意见:
确
服务人员:
日期:
认
客户签字:
日期:
被访客户姓名:
客户联系电话:
回访时间:
回
客户反馈意见:
访
客户满意度:
□非常满意
□满意□不满意
回访人员:
3.故障处理分析报告
ST.FO05-96故障处理分析报告
报告编号:
服务日期:
年月日
信
合同编号:
合同名称:
息
响应服务报告编号:
备注:
故
障
现
象
故
障
分
析
故
障
处
理
预
防
措
施
意见:
确
认
服务人员:
日期:
客户签字:
日期:
4.重大故障报告
本项目我方项目副经理全权负责一线和二线资源调配,按照用户方规范做好
事件通报和应急处理,同时按照公司事件通报机制通报事件。
系统恢复后需要提
交《ST.FO05-94响应服务报告》,故障解决后需要提交《ST.FO05-96故障处理
分析报告》。
事件通报制度:
在服务期内,系统一旦发生故障,服务经理首先要评估故障等级。
系统全阻
故障需要立即电话或短信通知工程大区主管,主管负责协调资源支援服务经理处
理故障,随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况,直至业务恢复完毕。
5.故障报告
报告单位:
现场报告人:
报告时间:
年月日
故障发生地点:
故障发生时间:
业务初步恢复时间:
故障修复时间:
故障影响范围:
现场指挥员:
职务:
电话:
现场操作员:
职务:
电话:
故障现场处理过程
时间内容
故障原因:
责任认定:
处理结果:
防范措施:
6.每月故障总结报告
XX视频监控项目XX月份故障总结报告
本月份XX视频监控项目系统运行情况描述。
将本月故障在以下分析:
平均历时及时修复
设备属性总数总历时(分钟)备注
(分钟)率
安全事故
光纤
光电转换器
DVS(DVR)
摄像机
云台
显示器
电源UPS
⋯⋯
其它
情况统计:
1、本月用户申告次数为X次;
2、发生重大的故障X次;
3、发生系统类故障X次;
4、设备类故障为X个,主要故障X个,产生原因;
5、故障总历时为XXXX分钟,平均历时为XXX分钟,造成时间较
长主要原因。
修复及时率为XXX%。
6、发生安全事故X次。
7、发生电源系统故障X次。
7.季度设备和系统管理报告
XX视频监控项目XX年第X季度设备和系统管理报告
备注
设备属性
总数
正常数量
不正常数量
(设备当季运行情况设备系统异常情况
描述)
多媒体工作站
矩阵控制器
DVS(DVR)
控制键盘
光端机
枪式摄像机
云台摄像机
防雷设备
液晶监视器
UPS
空调机
⋯⋯
其它
设备完好率
说明
1、表中―设备完好率‖=(各类设备中完好数总和
/各类设备应考核数总和)
*100%
8.季度系统维护总结报告
(1)客户视频监控系统介绍
前端设备系统:
监控中心系统:
(2)客户视频监控平台容量占用情况
(3)客户视频监控网络运行质量情况分析;故障及投诉情况汇总分析
(4)客户视频监控网络评价分析
对用户网络的结构健壮性、合理性进行分析。
对客户网络优化建议。
9.服务总结报告
****维护项目
****(年度/季度/月度)维护总结
主要包括一下内容:
(一)**维护服务内容介绍
(二)服务内容总结
1.平台维护服务情况总结
2.平台故障情况总结
3.服务类型情况总结
(三)巡检服务内容
(四)维护服务总结和改进建议
10.CheckList
在故障解决后,还需要一周时间进行密切观察,观察期过后,问题才算真正解决。
观察期常使用的CheckList范本
测试编号:
1.1
测试项目:
链路连通性测试
测试分项目:
测试国际大厦到关山的链路连通性
测试目的:
测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。
测试条件描述:
测试程序:
用户的操作
系统的响应
1、进入国际大厦的一台终端的命令
1、进入命令状态。
状态。
(Windows95/98/NT/2000)
2、显示路由通断情况。
2、另起一个命令窗口,执行命令
Ping-n100xxx.xxx.xxx.xxx
注:
其中xxx.xxx.xxx.xxx
为关山数据
中心的一台服务器的IP
地址。
测试说明:
!
!
!
注意:
要选择终端pc来测试,不要在网络设备上测试。
测试结果:
□正确;花费时间:
ms;
□异常
测试编号:
2.1
测试项目:
链路丢包率测试
测试分项目:
测试国际大厦到关山的链路丢包率
测试目的:
测试国际大厦到关山之间数据是否可以正常通讯。
测试条件描述:
测试程序:
用户的操作系统的响应
1、进入国际大厦的一台终端的命令1、进入命令状态。
状态。
(Windows95/98/NT/2000)
2、Ping小包丢包情况。
2、使用命令
3、Ping大包丢包情况。
Ping–n100xxx.xxx.xxx.xxx
3、另起一个命令窗口,执行命令
Ping–n100–l1500
xxx.xxx.xxx.xxx
注:
其中xxx.xxx.xxx.xxx
为关山数据
中心的一台服务器的IP地址。
测试说明:
!
!
!
注意:
要选择终端pc来测试,不要在网络设备上测试。
测试结果:
小包丢包率:
%
小包延迟:
Minimum/Maximum/Average
ms
大包丢包率:
%
大包延迟:
Minimum/Maximum/Average
ms
测试编号:
3.1
测试项目:
路由测试
测试分项目:
测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的路由连通性。
测试目的:
测试乾能到国际大厦之间数据是否可以正常通讯。
测试条件描述:
测试程序:
用户的操作系统的响应
1、进入乾能运营中心的一台终端的1、进入命令状态。
命令状态。
(Windows2、显示路由情况。
95/98/NT/2000)
2、使用命令
tracertxxx.xxx.xxx.xxx
注:
其中xxx.xxx.xxx.xxx为国际大厦
数据中心的一台服务器的IP地址。
测试说明:
!
!
!
注意:
要选择终端pc来测试,不要在网络设备上测试。
测试结果:
□正确;□异常
测试编号:
3.2
测试项目:
数据传输测试
测试分项目:
测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据传输
测试目的:
测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可以正常传输。
测试条件描述:
测试程序:
用户的操作
系统的响应
1、进入国际大厦数据中心一台终端,
1、进入命令行状态。
打开MS-DOS窗口
2、进入关山数据中心FTPserver,输入用户名和
2、使
用
命
令
:
ftp
密码,
XXX.XXX.XXX.XXX
3、使用命令:
ls
4、在命令行写入getcisco.txt
出现ftp〉
3、列出关山数据中心FTPserver根目录文件
5、打开系统,查看是否存在
cisco.txt文件。
注:
XXX.XXX.XXX.XXX为关山数
据中心FTPserver的IP地址。
测试结果:
□正确传输速率:
4、传输cisco.txt文件,正确提示为:
ftp>getcisco.txt
200PORTCommandsuccessful.
150OpeningASCIImodedataconnectionforcisco.txt(83Bytes).
226Transfercomplete.
ftp:
83bytesreceivedin
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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