如何管理下属 培训教程.docx
- 文档编号:1252217
- 上传时间:2022-10-19
- 格式:DOCX
- 页数:16
- 大小:245.57KB
如何管理下属 培训教程.docx
《如何管理下属 培训教程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《如何管理下属 培训教程.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
如何管理下属培训教程
如何管理下属
【本讲重点】
重视员工的管理
正确处理顾客、员工与经理的关系
加强员工的培训和教育
东京迪斯尼乐园员工培训案例
【管理名言】
带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。
——安德鲁·卡内基
重视员工的管理
1.员工管理的现状
在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的员工。
在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管理者都有出国考察和培训的机会。
但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。
2.为什么要重视员工
管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管。
在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理。
世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。
那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?
这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好。
所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能并不是这样。
而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓重视员工的一个原则。
正确处理顾客、员工与经理的关系
图1-1两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
从图1-1左边可以看出,以前是经理人处在上面,员工和顾客处在底下,经理人在这个组织里是最重要的,这是计划经济时代的一种做法。
但在市场经济条件下却不是这样,这个关系是反过来的,如图1-1的右边所示,顾客站在最上面,员工面对顾客,经理人处在员工的底层,支持员工,这是新的观念。
在我国,许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店,也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市,不是常常能看到经理或店长,但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。
所以一个人对快餐店的想法,一定是那些端餐点的服务员;一个人对超市或量贩店的想法,一定是负责结帐的服务员。
这给人们一个很大的启发,就是真正面对顾客的其实不是主管,而是员工。
所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系,要重视员工。
加强员工的培训和教育
忠告
◆应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导。
◆真正面对顾客的其实不是主管,而是员工,所以要教育培训好员工。
◆员工直接站在客户面前,员工比经理重要,客户比员工更重要。
1.让员工真正接受市场经济
中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上最大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。
在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是整个中国电信的运营。
到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国已经加入了WTO。
人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。
我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革。
市场经济是一个奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点。
所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事。
【自检】
上海《新闻周刊》刊登了一则消息,讲了一个发生在电信局中的事情,是一名消费者的投诉:
“和很多人一样,我的手机不幸也丢在出租车上,于是只好去买新手机,补卡。
大厅里只有4位营业员,其中两位似乎不办理任何业务,另外一位终于做了一件‘实事儿’,和一位顾客吵架。
在我排队时,前面的人不多,但是平均每个人要排一个半钟头才能办好,轮到我办了20分钟才办好了。
整个办手续时间只花了5分钟就足够了。
你说他人手紧吧,营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。
”从这则消息中你得到什么启示?
出现这种现象是谁的错?
电信局应如何改进?
___________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2照顾好员工
世界上有三大快递公司:
敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress),他们都用速度来争取客户。
◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的最佳雇主。
UPS的亚洲区总裁讲过:
“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”。
换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户;
要有很好的客户,最起码要有很好的员工。
如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。
◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上。
这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的。
3.使用好员工
创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话:
“带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂”。
所以和机器、设备、工厂等相比而言,最重要的是公司的员工。
既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富。
一家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是靠人发展起来的。
一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来的。
机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。
不过全世界开的最成功的、生意最好的,却是日本东京迪斯尼。
美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,最高记录一年可以达到1,700万人参观。
研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养,引客回头
开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。
如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?
他会带他的男朋友或女朋友再来吗?
将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?
如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。
住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。
因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到最多的还是扫地的清洁工。
所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。
扫地有3种扫把:
一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。
怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?
怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?
怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?
这些看似简单的动作却都应严格培训。
而且扫地时还另有规定:
开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。
这些规范都要认真培训,严格遵守。
◆学照相
第一天下午学照相。
十几台世界最先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上最新的照相机,来这里度蜜月、旅行。
如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。
孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。
抱小孩的正确动作是:
右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。
不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。
给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,最后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。
有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后,发给员工3把扫把,开始扫地。
如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的,就是会计人员。
迪斯尼规定:
会计人员在前两三个月中,每天早上上班时,要站在大门口,对所有进来的客人鞠躬,道谢。
因为顾客是员工的“衣食父母”,员工的薪水是顾客掏出来的。
感受到什么是客户后,再回到会计室中去做会计工作。
迪斯尼这样做,就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定:
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩,这些小孩要跟大人讲话。
迪斯尼的员工碰到小孩在问话,统统都要蹲下,蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度,不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。
因为那个是未来的顾客,将来都会再回来的,所以要特别重视。
◆怎样对待丢失的小孩
从开业到现在的十几年里,东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩,但都找到了。
重要的不是找到,而是在小孩子走丢后从不广播。
如果这样广播:
“全体妈妈请注意,全体妈妈请注意,这边有一个小孩子,穿着黑裙子白衬衫,不知道是谁家的小孩子,哭的半死……”所有妈妈都会吓一跳。
既然叫做乐园就不能这样广播,一家乐园一天到晚丢小孩子,谁还敢来。
所以在迪斯尼里设下了10个托儿中心,只要看到小孩走丢了,就用最快的速度把他送到托儿中心。
从小孩衣服、背包来判断大概是哪里人,衣服上有没有绣他们家族的姓氏;再问小孩,有没有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹,来判断父母的年龄;有的小孩小的连妈妈的样子都描述不出来,都要想办法在网上开始寻找,尽量用最快的方法找到父母。
然后用电车把父母立刻接到托儿中心,小孩正在喝可乐,吃薯条,啃汉堡,过得挺快乐,这才叫乐园。
他们就这样在十几年里找到了两万名小孩,最难得的是从来不广播。
◆怎样送货
迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐,吃不完的汉堡,享受不完的三明治,买不完的糖果,但从来看不到送货的。
因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的,送货统统在围墙外面。
迪斯尼的地下像一个隧道网一样,一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来,所以客人永远有吃不完的东西。
这样可以看出,迪斯尼多么重视客户,所以客人就不断去迪斯尼。
去迪斯尼玩10次,大概也看不到一次经理,但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。
这就是前面讲的,顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,这个观念人们应该建立起来。
香港的迪斯尼会更有“钱”途吗
香港迪斯尼目前正在动工,大概2003年就可以试运营,最迟2004年就可以开张。
香港迪斯尼一开张,人们就会开始注意了。
将来越南人、泰国人、马来西亚人、新加坡人、印尼人,甚至于台湾人、韩国人,是去东京迪斯尼,还是去香港迪斯尼?
人们可以
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 如何管理下属 培训教程 如何 管理 下属 培训 教程
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)