酒店管理酒店前台员工培训.docx
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酒店管理酒店前台员工培训.docx
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酒店管理酒店前台员工培训
酒店管理
酒店前台员工培训
一、前台的特点:
、接触面广:
酒店大堂是酒店的门面,前台是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的1
销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。
、业务繁杂:
前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服2
务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高
效、准确、周密的工作素质。
,客人离店后,前台又是、关系全局:
客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”3
他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,
前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,
对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位:
、前台是酒店的门面:
一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。
它1
的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态
度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心:
信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信
息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人
的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。
、前台是酒店的代表:
前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有3
需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,
能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫
”兴而去。
三、前台的作用:
、经济的作用:
前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
1
、协调对客的作用:
建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高2
酒店的经济效益。
四、前台的任务:
前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满
意的服务,使酒店达到理想的经济效益。
、销售客房;1
1
、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及2
通过电话总机,提供的各项服务。
、建立客账;3
、准确掌握房态;4
、联系和协调对客服务;5
、建立客史档案;6
五、前台的推销技巧:
、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在1
接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并
最终影响酒店的经营成果。
1(、具有良好的职业素质;)
、尽快熟记客人的姓名;)2(
、态度诚恳,语言准确;)3(
、熟悉酒店的服务措施与服务项目:
)4(
、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销;)5(
6(、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求为;)
、技巧2
)房价由高到低;1(
)根据客人的要求针对性的推销;2(
六、仪容、仪表:
服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与
客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:
、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
1
、服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。
2
、面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。
3
、不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。
4
、手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。
5
、发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。
6
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。
、客人抵达时,要热情,主动地问候客人。
1
、接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。
表情2
2
自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。
、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵3
时间,同时也会使他们感到受到歧视。
、员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。
4
、员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分5
寸。
、与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。
6
、如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则7
对待客人。
、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定9、举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。
8
时间外。
双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。
、9
、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。
10
、为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。
11
12、在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及
“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应
向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,再给客人以准确的回答,为了问询服务的需
要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
、了解酒店所有设施及服务项目。
1
、了解当地银行的地址及营业时间。
2
、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
3
4、了解交通方面的信息。
、关于天气、日期、时间的咨询。
5
、了解当地旅游景点。
6
、订票、退票的有关手续信息等。
7
九、话务服务:
话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电
话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。
在转
有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。
当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很
“请问你是哪一位?
”接听电话时,对方所问你的重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:
3
:
请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自一些问题,你不懂时,可以跟客人讲:
己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。
并且有留言的客人,当客人说完留言
的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。
熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准。
、1
根据客人要求做好叫醒服务。
、2
3掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。
、
掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。
、4
处理留言,及时通知客人。
、5
、6严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请
留言。
熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调。
、7
”服务员。
XXX在主动打电话到房间时,应先报“您好!
我是、8
电话转接程序:
(声音清晰、有力、表达明”酒店或您好,前台。
XXX“您好,铃声响三声以内接听电话,讲:
、1
)了。
、仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题2
3根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错、
房号。
若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。
、4
话务接听礼仪标准
(一)基本技巧
、声音:
1
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
、态度:
2
——尽量于电话三声内接听
——友善,乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
;、用字3
——简单,勿用术语
4
——运用礼貌用语,如:
您好、请、谢谢、别客气等„„
、知识:
4
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店内的大小宴会、会议
(二)电话程序
、接收外来电话:
1
——铃声三声内接听(统一用普通话)
,维景酒店,有什么可以帮您?
”作开始——“您好(早上好)
——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询
——乐于助人,提供额外的资料
“您好,不要让客人一开始听到的不是不允许边说话边拿起话筒,——当准备接电话时,
维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
、接收内线电话:
2
——铃呼三声内接听(统一用普通话)
(报工号)XXX,我是——“您好,前台(总台)
、转线(内部)3
——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因
“请稍等,然后对来电者说:
找领导何事,要问清来电者姓名、——当来电者要传呼领导时,
“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去我马上为你转接。
(对客)
)“请问客人姓名”——向来电者询问要转房间号的住客姓名(
——“请问您贵姓?
”
先生的房间,请稍等”A“现在我将电话接往——经过客人同意后:
尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?
”/先生已退房A——“很抱歉,
小姐愿意等候还是需要留言?
”/先生的电话正在使用中,请问先生A——“很抱歉,
——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。
、需来电者等候:
4
”先生是否愿意等候?
应该不需要很长时间。
A——“请问
5
先生是否愿意等候或我尔后致电您?
”A——“我了解情况,约需几分钟,
——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?
”
——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是十分钟
后再给您回电?
”
——如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
、致电客人:
5
——事前准备(目的、找谁、重点)
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等„„)
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
、结束语6
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人,应马上作出行动并落实
、电话语言7
您好,维景商务酒店,请问有什么事可以帮助您?
//晚上好/——早上好
——请稍后,我马上为您转接
房客人叫什么名字?
XX请问/房客人的姓名?
XX——您好,请问
——不用客气,很乐意为你服务,再见
——好的,稍等,马上为您送到(房间)
——请稍等,一会儿我再给你回答复。
——不好意思„„方便留下你的联系电话吗?
我通知他(她)给你回电话
小姐,您住的这间房今天需要续交押金,/先生XX——您好,我是前台接待员,打扰您了
请您到前台交押金和续房卡,好吗?
十、行李寄存与贵重物品的保管:
、办理行李寄存时,必须开具行李卡。
第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行李上,客1
6
人凭第二联取行李,要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密
码,一旦第二联丢失,客人必须确认行李单上资料,并出示身份证,才可领到行李并需在存
,并签名确认。
注意:
行李过多的客人,寄存时最好“行李卡已丢失,行李已取”根联注明:
拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起,以免拿错。
、贵重物品保管:
当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明身份证号码,第一联存根,第2
在封口处要客人签名确认。
用透明胶封好,第三联放在包贵重物品的文件袋内,二联给客人,
并要求客人写密码在第三联上,以防其他人员冒领。
客人凭第二联与身份证领取贵重物品,
。
注意:
客人的贵重物“收据已丢失,物品已取走”一旦第二联丢失,要客人在存根上注明:
品自将打包好后再交前台保管,特别是现金,由客人自封好,在封口处做好相关的记号,不
要清点客人的现金,以防有诈。
、公司的重要文件,如相关执照、往来函件,建立专柜存放,存放及取出都要明确记录。
只有3
公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序:
对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的
客人离家在外,一般来说,准则来对待客人,“客人永远是对的”接待客人的投诉要以有利时机。
就说明我们的服务与管理有问题,一旦前来投诉,他们也不愿前来投诉,不到忍无可忍的情况下,
接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的陈述,也不能随意辩解,即使是客人
不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。
投诉原则:
一、客人永远是
对的。
二、如果客人错了,请参照第一条。
投诉的类型:
对设备的投诉,如空调、热水。
照明。
电梯等。
、1
对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理、2
的接待方式等。
结账慢或不准开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、/对服务质量的投诉,如开重房、3
确、没发票、查房结果失误等。
对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
、4
处理投诉程序:
、1认真聆听;
保持冷静;、2
赔礼道歉;、3
记录要点;、4
采取措施;、5
7
检查落实;、6
总结工作;、7
十二、接待服务
、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和,它不仅战胜的时间长,而且直接影1
到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,大多数客人经过紧张的旅途,响客人的第一印象,
进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接
待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有:
)1(繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;
)客人暂时不能入房;2(
)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符;3(
)客人不肯出示证件登记;4(
)客人不肯交押金;5(
、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人2
要实行元。
在收取押金时,+300押金不少于一天房租的住店押金,但一定要保证余额充足,
唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您,交收据递给客人时要说“这元押金”XX
,收据上大小写要一致,并交客人的姓名、房号、日期、房)元的押金单,请收好”XX是您
价等资料填写清楚。
、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有的消费品撤出。
单据要3
有同意人的签名。
、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。
4
、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能5
受理。
、入住登记程序:
6
“您好,请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、面带微笑向客人问好:
-确认是否有贵重物品保管,《国内旅客住宿登记表》住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写
、收据并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金,并开收据-开住房卡,取下《住宿登记表》
第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
注意:
、制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止。
)1(
、要与客人讲清房间号码,并指示电梯方向。
)2(
、开房时切记通知楼层,以便楼层台班可以在服务台迎接客人。
并楼层需更改房态。
)3(
8
、住宿期间出现的问题(投诉)有:
7
)对订票或其他委托代办服务不满;1(
)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;2(
)骚扰电话令客人不满;3(
)问询服务不能满足客人的需要;4(
)前台催收押金令客人不满;5(
)客人要求换房,未给予明确答复或落实;6(
)房间卫生不达标;7(
;(巾类、易耗品))房间配备物品不齐全。
8(
十三、离店服务:
“唱收唱付、、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到1
,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。
准、快”
离店过程中容易出现的:
)收银员结账太慢;1(
)客房服务员查房太慢;2(
)客人不承认某些消费项目;3(
)客人对某些消费金额有异议;4(
)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;5(
)没有客人所需的发票;6(
、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层2
查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否
存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。
然后结帐,退
XX元,现退您XX元押金,消费了XX款时也应做到唱收唱付(即“您总交。
)元,请收好”
注意:
往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人
。
如客人押金单遗失应根据押金单上的签名的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”
出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。
、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时间。
3
、退房结账程序:
4
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账
单,并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。
注意:
“请稍后,楼层现正在查房,或请客人在沙发)收银员在等候楼层报房态时,须对客人解释:
1(
9
。
等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)
)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由楼层服务员2(
通知楼层主管或领班确定赔偿金额,后由服务员通知前台。
服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确)3(
定,后由服务员通知前台。
按正常来讲:
开封是视为使用。
)若一个楼层同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等4(
得过久。
)5(如遇到客人有遗留物品在房间,由楼层服用务员把物品送到前台,交于客人。
楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单,)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,6(
以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。
)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情7(
并且要交好班,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,每退一间房,况要特别注意,
以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十四、对超限额管理:
开房时收双倍金额作为押金、1
客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,请他去前台支付不足、2
金额,并适控消费。
发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免、3
更大的损失。
出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。
、4
十五、订房服务:
一般客人通过面谈或电话订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达
日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
若是公司领
,若是免费房在客人导订的,要问清楚是哪位客人入住,确认付款方式(免费、折头价、挂帐)
入住前需将房内的所有消费品全部撤出。
一般不认可客人订房时,过早承诺保留客人指定房号的
房间,最好让其客人到达后再告诉其房号。
对订房有不满的原因有:
、房间类型安排不妥,与订房有出入。
1
、对常客没有分配给他已经住习惯的房间。
2
、重叠分房,造成客人进房时房内已有客人。
3
、超额订房而未能给客人留房。
4
十六、接待、收银注意事项:
交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
、1
10
接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
、2
客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。
、3
账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚,并交接好。
、4
接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
、5
开房时,在收银不在的情况下,接待一定要点清楚客人所给的金额,并检查清楚,认真开好、6
收据。
退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
、7
严格按退房程序退房,打印退房清单。
、8
严格按电脑规程输资料、转房。
、9
、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。
10
、清楚房态,以免开重房、开错房。
11
、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。
12
、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
13
、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。
14
、前台现金未经允许,任何人不能挪用。
15
、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。
16
、用餐时间,不准在服务台用餐。
17
、上班时间,要精神饱满,严禁睡觉。
18
、上班时间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。
19
、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
20
、有叫醒服务的房间与楼层沟通好,准时为客人叫醒。
21
、开发票时,要问清楚是否需填写日期、单位,不得利用职务之便,为客人开多金额。
严禁撕22
空白发票。
、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。
23
注:
每一位员工应严格要求自己按规范操作,尽是发挥主观独立性处理每一个问题,有时候
忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到的后果。
十七、前台早、中。
夜班的工作内容:
:
7(早班:
)00:
16—30
与夜班交接班;、1
查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;、2
清点酒水、钥匙、现金、发票等;、3
与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏;、4
11
检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及、5
单据放错帐夹的现象;
对客办理入住手续;、6
对客办理离店手续;、7
、8严格按话务程序转接电话;
检查是否有预订房,分配预订房的房间;、9
确定房态;分向客人咨询是否当天退房,30:
11在退房而未退房的客人,00:
12、对应在当天10
整理退房资料,在住宿单上写退房时间;00:
13、下午11
、检查当天续住房账务情况,若有押金不够需及时催收;12
退款报表,收银缴款、分打印当天需上交的报表——收银报表、20:
15、13并上交当天的营业额;
、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;14
;、准备足够的备用金(零钱)15
、与中班做好交接工作;16
00—30:
15(中班:
)00:
、与早班交接班;1
、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;2
、清点酒水、钥匙
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