XX县旅游标准化终期总结.docx

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XX县旅游标准化终期总结

合力奏响旅游标准化主旋律

——XX县旅游标准化试点工作情况汇报

XX县位于山东省XXX，居XXX上游，总面积XXX平方公里。

全县总人口113.2万，辖1个街道、16个乡镇，1个经济开发区、1040个行政村。

共有A级景区14处，其中4A级景区6处，是山东省4A级景区最多的县（市、区）；现有旅行社及分支机构18家，星级饭店8家，星级餐馆4家，住宿床位达1.1万张。

2012年全县实现地区生产总值275.1亿元，同比增长12.8%，实现地方财政收入13.72亿元，增长29.3%，实现旅游总收入61.1亿元，增长15.3%，占全县GDP的比重达到22.2%。

一、统一思想，抓牢旅游标准化建设新机遇

近十年来，XX旅游业从无到有，由弱到强，趟出了一条弱势资源地区发展旅游的不平凡之路，获得了“中国优秀旅游目的地”、“省级旅游强县第一名”、“山东县域旅游十强”等荣誉称号。

但随着形势的发展，XX旅游逐渐进入了转变发展方式的重要战略机遇期，走到了升级转型的十字路口。

为加快旅游业转型升级，

县委、县政府抢抓机遇，适时提出了“建设全景XX，发展全域旅游”的发展战略，在国家、省、市各级领导的关心支持下，于2012年3月成功入选全国第二批10个旅游标准化试点县。

对此县委、县政府高度重视，及时对旅游标准化试点工作进行了全面安排部署。

（一）加强领导，完善组织保障。

成立了由县委、县政府两个主要领导任组长，33个部门和7个乡镇主要负责人为成员的旅游标准化试点工作领导小组，从14个重点责任部门抽调专人组成县标准化办公室，办公室设立了业务、宣传、督导、综合4个工作组。

各部门和试点单位均成立了由主要负责人任组长的领导小组，设立标准化办公室，安排专职人员具体负责标准化推进工作，形成了领导坚强、部门协作、推进有力的标准化推进工作机制。

（二）明确分工，形成工作合力。

按照国家旅游标准化示范县的标准和要求，结合XX实际，明确目标任务和职责分工，制定下发了《XX县旅游标准化试点工作实施方案》，把建设任务层层分解落实到各级各有关单位。

各职能部门和旅游企业高度重视，积极配合，按照任务分工，分别制定了各自的工作方案和节点计划，明确责任分工和完成时限，确保了工作的有效实施。

（三）制定政策，保证创建资金。

为助力旅游标准化工作的开展，各部门从大局出发，宣传、财政、城管执法、工商、交通运输、人社、食品药品监管、住建、文化执法、文广新、质监、环保、农办、节能办等14个部门共制定旅游标准化倾斜政策15个，确保在政策允许范围内，资金向标准化工作倾斜。

县财政设置专项经费，加大资金投入。

截至目前，县财政及相关部门标准化建设累计投入1.25亿元，为标准化工作的顺利开展提供了有力保障。

二、突出重点，全面推进旅游标准化试点工作

（一）坚持规划先行，制订节点计划。

依据《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》、《山东省服务业标准化“十二五”发展规划》和《山东省旅游标准化体系建设规划》，在广泛借鉴省内外先进经验的基础上，结合我县旅游业发展实际，编制了《XX县旅游标准化发展规划》（2012—2016）。

规划遵循整体提升与重点突破相结合、标准制定与具体实施相结合、特色创新与协调发展相结合的原则，确立了XX县旅游标准化工作的总体目标及其保障措施。

（二）强化宣贯培训，营造创建氛围。

一是加强媒体宣传。

标准化工作开展以来，在《中国旅游报》、《大众日报》、《齐鲁晚报》等主流媒体及新华网、人民网、大众网、网易等主流网络媒体积极宣传报道试点工作开展情况80余次；在县电视台、广播电台、《XX新闻》、中国XX网等媒体平台开辟了“XX全面推动旅游标准化试点工作”专栏；在国家旅游局旅游标准化试点信息交流平台上及时发布信息60期。

二是强化宣贯培训。

积极邀请青岛市旅游标准化办公室姜东和处长和山东省标准化研究院专家对我县59家试点单位标准体系建设、导向系统和公共信息图形符号规范等工作进行专题培训，切实提高了旅游标准化专职人员的业务技能。

截至目前，全县共举办旅游标准化培训班21期，培训人员10000余人次；先后组织相关单位和试点企业赴丽江等第一批旅游标准化试点地区考察学习8次。

（三）编制标准体系，制定特色标准。

在摸清旅游业态分布和发展特色的基础上，整理国家标准170项，行业标准76项，地方标准37项，地方规范89项，编制了《XX县旅游标准体系表》，立足实际，创新制定了《旅游集散中心服务质量要求》地方标准，参与修订了《旅游饭店布草、衣物洗涤操作规范》、《滑雪场安全服务规范》、《旅游饭店卫生规范》、《餐饮分餐服务操作规范》、《风景名胜区服务规范》5个地方标准，申报了《乡村旅游区（点）服务质量要求》、《漂流旅游服务规范》、《温泉旅游服务规范》、《沐浴温泉水质要求》、《滑草场运行及服务规范》、《博物馆讲解员服务规范》、《旅游集散中心服务质量要求》7项旅游行业标准。

（四）确定试点单位，“以点带面”推进。

按照旅游业态特点，采取“抓试点、树标杆，典型引路，以点带面”的试点工作方法，在最初确定的69家旅游标准化试点单位中，经过评估筛选，最终选定59家单位作为试点推广，并从中确定了18家标杆企业。

天上王城、龙冈旅游集团、东方瑞海国际温泉度假村、亲情沂蒙旅行社等标杆企业，认识到位，行动迅速，通过推行标准化试点工作有效推动了管理水平和企业效益的提升，在全县范围内较好地发挥了示范带动作用。

（五）贯彻实施标准，提供规范服务。

在旅游标准体系逐渐完善的基础上，各试点单位通过对标准的实施，旅游基础设施建设规范程度明显提升。

按照《城市旅游集散中心设施及服务》、《旅游信息咨询中心设置与服务规范》等标准，投资430万元建成了XX旅游集散中心，于2012年4月份正式投入使用；投资1100万元建设了1处沂蒙风情旅游景区游客中心、4处旅游信息咨询中心（点）；按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》标准，建成并成功申报星级旅游厕所42处，其中四星级1处，三星级31处，二星级10处；按照《城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求》等标准要求，投资263万余元，在沂博路、兖石路、省道227等省道，姚院路、沂崔路、龙张路等县乡道，城区内9条道路设立普通行车导向牌103块，旅游景区行车导向牌94块，全国首创LED夜间旅游行人导向牌60套，各试点单位投资140万元，设立各类导向牌6000余块，旅游基础设施的进一步完善，大大提高了全县旅游企业服务水平和档次。

三、彰显特色，创新奏响旅游标准化的时代旋律

标准化建设过程中，为树立更高的目标、确立更高的标准、打造更高的层次，我县始终以创新的理念贯穿旅游标准化建设的全过程，旅游标准化试点工作亮点不断涌现。

（一）在探索技术支持上实现创新。

旅游标准化工作专业性很强，单靠自身实力难以有效推动工作的顺利实施，需专业团队给予智力支持，为此，我县与山东省标准化研究院进行全面合作，2012年10月份签订合作协议，由省标准院通过理论研讨、专家辅导等形式，帮助企业解决标准化推进过程中存在的技术难题；在编写全县旅游标准化发展规划和标准体系表的过程中，云南大学李鹏教授提出了修改意见和建议。

另外，还邀请全国金牌导游对全县的导游员队伍进行了培训，为提升旅游从业人员整体素质，强化企业管理，促进企业可持续发展打下了坚实的基础。

（二）在运行督导机制上实现创新。

为保障旅游标准化试点单位切实按节点计划开展好各项工作，我县在督导机制上积极探索新路子。

旅游标准化领导小组实行“周调度、月通报”制度，每周由县政府主要领导调度工作进展情况，针对项目推进过程中遇到的困难和问题，研究制定合理的解决措施和办法，每月由两办联合督查室对工作开展情况进行通报。

截至目前，全县共召开调度会、协调会、现场办公会19次，县两办联合督查室发布工作通报4次，县人大视察旅游标准化工作进展情况2次。

县旅游标准化办公室实行每周督查制度，对工作推进缓慢的企业现场给予技术指导。

同时，按照《全县旅游企业动态管理考核办法》对全县14家A级景区、8家星级饭店、18家旅行社及分支机构标准化推进情况进行考核，落实末位淘汰机制；全县12家旅游企业主要负责人通过电视台就旅游标准化工作向全县人民作了公开承诺，接受社会监督。

这些措施的实行，大大增强了创建单位、旅游企业争分夺秒、超前推进的紧迫感和责任感。

（三）在基础设施配套建设和运作上实现创新。

我县在加快基础设施建设的同时，一方面注重基础设施的实用性，避免出现为了创建而建设，从而造成资源浪费的局面。

如选择在人流聚集的长途汽车站出口建设XX旅游集散中心及旅游信息咨询中心，不仅完成了标准化示范县的要求，更为游客提供了极大的便利，实现了位置、客运、汽车公司、旅行社等要素协调统一，有限资源最优化配置。

另一方面尤其注重基础设施的规范性。

投入40万元设计费，委托山东省标准化研究院规划设计了《XX县旅游公共信息导向系统设计方案》及相关的施工图、效果图，依据此配套方案进行了招投标，分两批建设完成了县城导向系统；试点单位公共信息导向系统建设方案采取委托设计公司设计、县旅游标准化办公室审核、省标院审定的方式进行了建设。

（四）在发挥企业主体作用上实现创新。

我县支持和鼓励旅游企业按照旅游标准化示范县要求推进各项工作的同时，突出自己的特色，大胆实践、勇于创新。

如龙冈旅游集团面对各景区对客服务岗位，编印《景区对客服务标准化手册》15000份，它既是规范员工行为的指南、衡量服务质量的尺度，还是一本培训教材，在行业内有很好的借鉴意义。

东方瑞海国际温泉度假村重视加强对基层员工的培训，在编写服务标准时，吸收员工参与，广泛征集不同岗位、不同层次员工的意见建议，反复修改完善，制作“常分类、常归位、常清理、常维护、常规范、常检查”六常标识上千个。

天上王城景区建立健全SOP流程和6S管理，在标准实施过程中采用PDCA实施评价模式，投入45万元，设计安装了与景区文化风格相统一的戈型标志牌302块。

四、综合带动，努力把标准化成果转化为现实生产力

（一）提升了旅游产业素质。

随着旅游标准化试点工作的深入开展，标准化管理、人性化服务的理念深入人心，旅游项目建设进一步规范，旅游服务水平大大提高，在委托第三方调查机构对我县天然地下画廊、地下大峡谷、天上王城、雪山彩虹谷等重点景区进行的游客满意度调查中，各分项指标游客满意度均值为93.12%，其中游客来之前的期望值为91%，行程结束后的总体满意度达到93.4%，游客表示推荐亲朋好友来XX旅游的意愿为97%，旅游有责投诉明显下降，旅游综合环境进一步优化。

（二）带动了相关产业的发展。

旅游兴，百业旺。

旅游标准化试点工作的深入开展，推动了旅游产业与其他产业的融合发展。

推进农旅融合，加快乡村旅游富民工程深入发展，共创建国家级农业旅游示范点1个、省级农业旅游示范点3个，省级旅游强镇5个，省级旅游特色村1个，乡村旅游农家乐123家；推进工旅互动，开发茶叶、干杂果、山野菜、果品、布老虎、手绣等极具地方特色的旅游商品9大类、70多种，旅游定点生产企业发展到99家，旅游购物推荐单位90家，购物摊点500多处；推进商旅联动，全国知名商家纷纷落户XX，招商引资和项目建设得到长足发展。

（三）做优了城市品牌。

以旅游标准化为主引擎，大力推动城市基础设施建设和品牌建设。

作为旅游标准化试点单位的东皋公园、大小沂河湿地公园通过改造完善基础设施，进一步拓展了公共服务载体功能（其中东皋公园已成功创建为3A级旅游景区，大小沂河湿地公园正在创建3A级旅游景区），旅游业成为城市持续发展的新动力。

宣传、推介XX的空间和载体进一步拓展，各级媒体争相报道XX旅游标准化所取得的显著成效和经济发展的喜人态势，XX旅游网站的点击率大大提高。

通过标准化建设活动的开展，进一步擦亮了“山东好客·XX情长”的城市品牌，XX的知名度、美誉度大幅提升。

（四）增进了民生福祉。

通过旅游标准化建设，改善了城乡面貌和人居环境，“五个一样”的目标正在加快实现。

标准化工作的实施和景区软、硬件配套设施的改造提升，有效增加了投资和就业机会，拓宽了农民增收渠道。

目前，全县直接和间接参与旅游业发展的近10万人，可增加城镇下岗职工和农民收入2.5亿元。

景区建设及旅游大环境的营造，使全县人民增进了文化体验，市民文明素质和文化享受不断提升。

近一年多的时间里，我县推进旅游标准化试点工作虽然取得了一定成绩，但仍存在试点单位不同业态之间、同业态不同单位之间工作开展不平衡，部分试点单位人员变动快、工作没有连续性等问题。

下步工作中，我们将旅游标准化作为引领旅游业跨越发展的主力军、升级转型的急先锋、品牌建设的主引擎，持续推进，努力做到五个转变：

（一）由阶段性建设向长期性工作转变，建立长效机制。

把旅游标准化工作当成一项长期工作来抓，在巩固现有成果的基础上，将今后一段时期旅游标准化工作任务与旅游业全面提升有机结合，做到年年有目标、有任务、有举措，年年上台阶、上水平。

（二）由示范引领向全面推广转变，推动旅游业与相关产业融合发展。

以试点单位为切入点，鼓励企业参加各类等级认证，对通过评估的企业进行奖励扶持，提高旅游企业的标准覆盖率，使旅游标准化的实施从试点单位向所有旅游企业和相关行业推广。

更加注重旅游与多产业之间的融合发展，大力发展乡村旅游、文化旅游、农业旅游、工业旅游、休闲旅游、商务旅游等。

（三）由政府主导向企业主动转变，充分发挥企业的积极性。

在提高企业的标准意识、质量意识、服务意识的基础上，通过激励引导，调动企业的积极性，突出企业在标准化工作中的主体作用，激发企业主动实施标准化的内生动力。

（四）由制定标准向贯彻标准转变，促进旅游标准全面推广。

指导试点单位做好国家标准、行业标准和地方标准向企业标准转化的工作，要把旅游标准化作为企业综合实力提升的重要支撑来抓，切实抓出成果，抓出实效，避免出现制定标准与实际运行“两张皮”的问题。

（五）由提升品质向维护品牌转变，打造中国优秀旅游目的地。

进一步扩大标准化推行范围和力度，继续围绕“建设全景XX·发展全域旅游”旅游发展战略，以旅游为中心建设城市、以旅游为中心装扮乡村、以旅游为中心发展产业、以旅游为中心训练思维、以旅游为中心创造文化、以旅游为中心展望未来，努力打造山水之旅、风情之旅、寻古之旅、产业之旅、体验之旅、心灵之旅六大旅游特色，朝中国优秀旅游目的地目标奋勇前进。

二〇一三年十月二十一日