酒店平衡计分卡案例.docx
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酒店平衡计分卡案例.docx
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酒店平衡计分卡案例
酒店平衡计分卡案例
某酒店平衡计分卡案例
1、酒店实施过程评估的基础考核指标
1.1、基础考核指标的定义及主要考核指标:
财务类
定义
体现酒店价值创造成果的最直接的效益指标
主要考核指标
⏹营收指标:
保证酒店年度经营目标的实现
⏹GOP指标:
满足酒店盈利性要求
⏹成本率执行:
加强成本控制
⏹人均劳动效率:
提高生产效率和经营效率
⏹应收帐款:
保证合理的现金流量,防止财务危机
⏹存货额度
⏹能耗
客户类
(顾客和员工)
定义
检视满足核心客户的关键方面,酒店应以目标客户和目标市场为方向,关注于是否满足核心顾客需求
主要考核指标
⏹顾客满意度:
酒店定期调查
⏹客户管理
⏹目标市场占有率:
相对竞争对手
⏹员工满意度:
酒店定期调查
⏹员工流失率/核心员工流失率
⏹人才培养与输送(接班人计划计划执行)
⏹客户投诉
⏹市场信息
⏹员工投诉
⏹客户维系/流失
⏹客户开拓
⏹离职面谈/员工定期面谈
营运/执行类
定义
衡量为实现酒店价值增长的重要营运操作控制活动的效果,是紧密结合不同岗位特色,体现其直接工作效果的指标
主要考核指标
⏹计划制订及完成
⏹质量主题活动策划、执行
⏹责任事故/安全生产
⏹营销主题活动策划、执行
⏹核心员工流失:
保证酒店人才的稳定性,大专以上学历人员、中级以上职称人员、领班职务以上人员流失计算
⏹设施设备保养计划、执行
学习与成长类
定义
用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持酒店长期稳定发展的能力
主要考核指标
⏹培训计划执行
⏹培训满意度
⏹人均受训时间
⏹部门协作(信息传递)
⏹员工技能抽查合格率
2、酒店部门总监/经理绩效考核
2.1餐饮总监绩效考核指标
2.2房务总监绩效考核指标
房务总监
营业指标
客房营业收入
部门GOP
客户指标
顾客满意度(房务指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
客户管理
消防/安全/卫生/最低标准(部门)
民意测评
测评成绩
2.3工程部经理绩效考核指标
2.4市场总监绩效考核指标
2.5人力资源总监绩效考核指标
2.6保安部经理绩效考核指标
2.7康乐部经理绩效考核指标
2.8销售部经理绩效考核指标
2.9公关部经理绩效考核指标
2.10管家部经理绩效考核指标
管家部经理
营业指标
客房营业收入
部门GOP
客户指标
顾客满意度(房务指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
产品最低标准(部门)
民意测评
测评成绩
2.11前厅部经理绩效考核指标
前厅部经理
营业指标
客房营业收入
客户指标
顾客满意度(房务指数)
神秘客户暗访(同酒店)
部门员工满意度
关键员工流失率
营运/执行指标
产品最低标准(部门)
客户管理
民意测评
测评成绩
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