产品售后服务方案.docx
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产品售后服务方案.docx
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产品售后服务方案
XXXX公司产品售后服务方案
1.售后服务计划
XXXX公司作为一家优秀的解决方案提供商,向用户提供的不仅仅是设备,而是全套的完善的技术与服务。
作为一家集成商而言,当用户的应用系统或网络出现故障时,我们所考虑的不是谁的责任,而是应该最快的排除故障、解决问题。
从我们的角度考虑,用户从我们集成商购买了设备,一旦这些设备发生了故障,由用户亲自去找原厂商来负责服务,这就是我们售后服务的失职。
在任何时候,用户只需要拨打我们的服务热线,就可以即时的获得最佳的服务。
XXXX承诺无论从人力上还是技术上,客户方的项目系统将获得最佳的售后服务。
2.维护服务对象
本次服务的硬件对象包括本项目中所有的软硬件设备
3.技术服务范围
服务将采取主动服务和按需服务两种方式。
技术服务范围主要包括:
日常维护
按照设备厂家的技术要求,定期对网络及安全硬件设备进行日常的维护,包括:
系统监视、故障诊断等;
性能优化
对设备的运行,进行远程监控。
并根据系统运行情况,对服务器、网络设备的参数设置进行优化,包括对CPU使用情况、内存使用情况、硬盘I/O使用情况的分析,调整文件系统性能等;
故障处理
对硬件设备的故障,提供故障诊断和恢复服务;
系统评估
每年两次对整个服务器系统的工作状态、性能进行评估,并对出现的问题提供解决方案,以确保设备能够以最佳的状态运行;
档案管理服务
对本项目正在运行的所有设备、系统建立技术档案,包括系统的硬件配置、软件版本、运行参数等;
安全顾问服务
根据网络系统的实际情况,提供漏洞检测、安全评估、安全设计、安全加固等系统安全服务建议;
技术评估
对客户方在计算机系统等领域准备采用的新技术、新设备提供咨询服务,评估新技术、新设备的采用对客户方信息网的影响和对策;
Ø软件版本支持
厂家及时跟踪目前系统软件、网络软件所存在的bug,并给出相应的建议;对于存在故障隐患的VRPbug,需根据局端的安排免费进行升级,提供技术支持;
Ø培训服务
根据客户方相关部门的要求,定期对技术人员举办系统管理员、系统操作、项目管理、工程实施、ISO等方面的技术培训。
4.XXXX服务承诺
4.1.服务响应承诺
一旦用户遇到紧急情况(如意外停机)并向XXXX公司工程师发出紧急服务请求,XXXX公司工程师会立即电话通知用户采取相应的应急处理措施,并派工程师赶赴用户现场进行紧急维修。
4.2.故障级别分类
故障级别说明:
故障级别一级:
系统瘫痪、某一专业网元设备均不能被监控、某一类营业业务全部中断、某一系统的所有工作站不能正常工作、由于自身原因造成其他业务系统连接中断。
故障级别二级:
部份工作站不正常、网元设备不能被监控等,但对设备运行或营业业务不会造成中断。
故障级别三级:
某个部件报错,但由于冗余部件功能正常,系统运行不受影响。
故障级别四级:
一般报警信息,对系统正常运行没有影响。
4.3.故障响应时间承诺
我司承诺当系统出现崩溃时,系统维护人员必须保障在2小时内使系统恢复正常。
我司承诺当系统出现部分功能不能正常使用时,系统维护人员必须保障在5小时内使系统恢复正常。
故障响应时间如下表:
级别
具体现象描述
响应时间
系统恢复时间
一级
重大的系统故障:
系统瘫痪、某一专业网元设备均不能被监控、某一类营业业务全部中断、某一系统的所有工作站不能正常工作、由于自身原因造成其他业务系统连接中断。
15分钟内
2小时
二级
严重的系统故障:
部份工作站不正常、网元设备不能被监控等,但对设备运行或营业业务不会造成中断。
1小时内
4小时
三级
一般的系统故障:
某个部件报错,但由于冗余部件功能正常,系统运行不受影响。
1小时内
5小时
四级
技术咨询和支持:
客户方企业信息网在产品功能、安装、配置方面的技术支持,但对客户方企业信息网的业务运作明显不受影响或根本未受影响。
2小时内
1)只需厂家远程支援处理的,XXXX在接到报告后,将在10分钟内做出响应,安排专门工程师处理。
2)需到现场处理的,XXXX将在接到报告30分钟内出发,(途中也将继续提供远程支援)
3)出现紧急情况时,无论是正常工作时间或非正常工作时间,XXXX将在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持,同时派办事处工程师赴现场提供紧急技术支持;XXXX负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
4)文档提交时限——双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段。
XXXX将在系统恢复后2个工作日内提交《现场技术服务报告》,并根据网络管理部和客户服务中心要求提供《调查报告》。
5.保密承诺
XXXX公司在实施客户方系统的设备维护项目时,将不可避免的接触到客户方相关的设备配置及业务信息等商业机密资料。
对此,XXXX公司及其员工将严格执行相关的保密承诺,XXXX承诺:
1、我司承诺维护人员不准擅自修改用户数据资料,需要修改时,必须征求用户书面或电子邮件的同意。
2、我司承诺维护人员必须保证不泄露用户数据资料,在未经用户允许的情况下,不准许私自将用户的数据带出。
3、XXXX公司对客户方提供的用户需求书、合同及其附件,以及在合作期间所提供的附加材料及商务信息,负有保密责任,未经最终用户方即客户方的书面认可,不将以上内容以文字或其他传播媒介方式提供给第三方。
4、XXXX公司保证XXXX人员在以各种方式离开公司的情况下,遵守客户方对XXXX公司要求的保密规定,不将相关资料带走或以其他传播媒介方式散发给第三方。
5、合同各方及其人员未经许可不得将本项目的所有相关资料泄露给任何第三方。
6.技术服务方式承诺
XXXX的技术支持服务是超过传统的技术支持方式而为用户提供一种全方位的技术支持,以确保本项目软、硬件在整个生命周期内所有的技术问题均可以得到XXXX的帮助和支持,如工程技术、工程设计、维护、优化等等,同时XXXX也可以根据用户的需求而提供一整套的技术服务程序。
XXXX将帮助本项目软、硬件解决本地的技术问题,从网络安全系统、网络系统到防病毒软件的运行支持,均提供全面的技术服务。
XXXX所提高的技术支持和包括以下几个相互关联的部分:
✓我司在免维期内必须提供7×24小时的服务支持。
✓我司要与用户协商,在用户认可的系统稳定性之前,提供全面现场服务;在非现场服务期间,承建方必须实时对本系统运行情况进行监控,定期向用户提供系统运行情况报告。
✓我司必须设置热线服务电话,并由专人负责,能解决的问题尽量要当时解决。
至于不能立刻解决的问题必须及时向主管负责人汇报,在最短的时间内给予用户最满意的答复,严禁人为拖延。
✓现场技术支持
✓电子技术支持系统
✓顾问服务
✓培训
XXXX技术支持中心提供每周7天、每天24小时的技术服务。
为了提高工作效率和缩短反应时间,所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统。
用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该用户故障数据库之中,每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中,直至故障得以排除。
6.1.电话热线服务
维护支持是XXXX技术服务和技术支持的强项之一。
XXXX的热线服务体系可以为用户提供一种高效的故障数据处理、模块诊断以及现场支持等措施,确保用户的网络系统以最快的速度恢复正常运行状态。
一旦用户认为需要直接的专家咨询和帮助,用户也可以直接打电话到XXXX获得顾问服务。
有XXXX的资深IT专家,并同主要厂商的技术支持中心保持密切联系。
这些资源将通过XXXX的技术中心来帮助本项目软件网管人员解决具体的网络技术问题。
7x24小时热线服务支持包括网络安全系统、网络系统、防病毒软件的支持。
技术支持包括提供将系统恢复到正常状态所需的各种材料、零备件,及相关设备;网络系统支持包括对网络应用和相互操作性的支持。
6.2.现场技术服务
XXXX现场技术支持小组是XXXX能够提供成功的技术支持中的一部分。
现场技术支持小组的责任是通过自身的技术力量和技术合作伙伴的技术力量向用户提供现场技术支持。
现场技术支持小组工作方式的一个主要特点是采用VISE(虚互联支持工程)方式。
通过VISE,现场技术支持小组可以和现场工程师保持联系并利用XXXX内部的技术资源完成不同地点现场工程师之间的协调,这种工作方式在网络整体维护中特别有效。
也就是说,客户方软件可以通过立即抵达现场的工程师和现场技术支持小组的总体协调,在最短的时间内排除故障。
根据XXXX热线技术支持中心的技术人员和用户现场技术人员的共同努力,需要XXXX技术人员进行现场诊断、维修。
XXXX技术支持中心将在尽快抵达现场,完成对现场设备的诊断,如设备属已无法维修,XXXX将向厂家申请更换。
6.3.远程技术支持服务
XXXX远程技术支持系统是XXXX通过电子方式向用户、技术合作伙伴、第三方产品供应商提供全天技术支持服务(每周7天、每天24小时)。
全天热线技术支持体系使本项目软件可以以他们方便的方式得到XXXX的技术咨询、技术资源、和技术服务。
支持与响应中心,设置专人进行7*24小时值班。
在用户授权的情况下,可以远程登录系统,进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等。
主动检查、发现、修复各种原因引起的系统网络故障、设备故障、软件故障、应用程序故障、数据不准或不全问题。
6.4.技术文档资料支持服务
XXXX在维护服务期内将给用户提供下列技术文档资料:
不同设备和应用的维护手册以及典型配置案例,简要手册;
网络技术文档共享;
厂家技术支持网站访问权限,查询厂家相关case的内容以及解决方法的权限;针对网络和设备情况的预先应急方案和临时应急方案。
6.5.定期巡检服务
XXXX具有丰富经验的软、硬件工程师将提供每月一次定期的现场巡检服务,在现场对客户方系统进行检查、维护,并安排多种方式的交流,提高员工的技术水平。
在必要的情况下,XXXX的项目经理将会缩短例行监控的周期。
该工作的目的是为将设备故障防患于未然。
根据XXXX的多年经验,许多设备故障完全可以在未发生以前通过综合网管系统的统计数据可以得出结论,从而可以采取必要措施加以避免。
7.技术支持与维护服务规范
为了提高对客户方主机及网络系统和其它外围、通讯、网络等设备的技术支持和维护服务质量,保障主机及网络系统硬件设备的高可用性和高可靠性,确保客户方系统软、硬件设备的安全运行,XXXX将制定了针对客户方系统维护的《技术支持和维护服务规范》(以下简称《服务规范》)。
在此服务规范中,将对XXXX公司的工作制定严格的工作程序、服务标准、服务流程和相应的监督体制;同时,此服务规范也以量化服务时间和备品备件的方式说明在客户方需要技术支持或设备可能出现问题时的处理流程。
XXXX公司的工程师将严格按此服务规范为客户方提供服务,并按照此服务规范监督XXXX公司的工作。
7.1.服务宗旨
XXXX公司技术支持和维护服务的宗旨:
向客户方提供专业化的快捷的技术支持和维护服务,保障客户方网络及安全系统硬件设备的高可用性和高可靠性,确保客户方硬件设备的安全运行。
7.2.工作内容
所有参加XXXX公司技术支持和维护服务的设备在协议有效期内,按照工作流程,将会享受到如下技术支持和维护服务:
7.3.为保障设备正常运行提供的手段
(1)建立和管理设备档案
XXXX公司为参加技术支持和维护服务的设备建立了从设备安装到目前运行状态的档案,并随着设备的升级和扩充,及时更新着设备管理档案。
其中,包括有设备安装、升级、运行、维护、维修及微码状况等信息,并备份所有设备的全部微码。
为了更高效地处理设备的突发事件和紧急状态,XXXX公司对每一台设备建立相应的应急处理流程和操作规程,并交用户技术人员保存于设备运行现场。
这些文档包括:
将生产系统从生产设备切换到备份设备(或反之);设备正常操作步骤
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