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质量管理的基本理论

第一章质量管理的基本理论

质量的定义“一组固有特性满足需求的程度”包括三方面的内涵1动态性2相对性3对比性。

质量特性的定义“产品,过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性的分类1技术性或理化性的质量特性2心理方面的质量特性3时间方面的质量特性4安全方面的质量特性5社会方面的质量特性。

产品质量;产品满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。

就硬件而言产品质量特性可以归纳为六个方面

1性能2可信性3安全性4适应性5经济型6时间型

质量职能;是质量形成过程中,为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

朱兰质量螺旋意义:

反映了产品质量形成的客观规律,是质量管理的理论基础,对现代质量管理的发展具有重大意义。

质量管理定义:

在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理的职能:

是质量方针,质量目标和质量职责的制定和实施,是企业管理的中心环节。

质量管理中指挥和控制组织的协调工作主要包括;1制定质量方针和质量目标2实施质量策划3质量控制4质量保证5质量改进。

戴明循环（PDCA）“计划,执行,检查,总结”

PDCA循环的特点:

1大环套小环,互相衔接,互相促进。

2阶梯式上升3推动PDCA循环关键在于A（总结过程）

PDCA循环的8个步骤:

1分析现状,找出存在的质量问题,并尽可能用数据加以说明2分析产生质量问题的各种影响因素。

3在影响因素的诸因素中,找出主要的影响因素。

4针对主要因素,制定措施,提出改进计划,并预计其效果。

5按照指定的计划认真执行。

6根据计划的要求,检查实际执行的结果是否达到了预期的效果。

7根据检查的结果进行总结,8提出这一循环尚未结局的问题。

全面质量管理:

是指一个组织以质量为中心,全员参与为基础,使顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理的特点:

1全员参与的质量管理2全过程的质量管理3全面质量的管理4全面运用各种管理方法的管理5全面经济效益的管理。

全面质量管理的工作原则:

1预防原则2经济原则3协作原则4按照PDCA循环组织活动。

全面质量管理的基础性工作;1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量教育工作5质量管理小组活动。

（4科学合理,管理量化质量目标管理的特点:

1以人为主,自我控制2权责分明,权力下放3公正客观,讲究效果）质量目标管理的内容:

一个中心就是以企业的总经营目标为中心,四个环节就是指对目标实施PDCA循环。

八项主要工作包括;1企业质量目标的制定2质量目标的展开3措施的制定4目标的实施5实施过程的控制和诊断6目标实施的考核与评价7激励措施的制定,实施及评价8目标管理的总结和提高。

美国和日本质量管理的特点:

美国特点;1强调质量专家的作用2加强检验部门与质量管理部门建设3重视质量成本的分析4强调关键因素的控制5广泛应用质量管理新技术

日本特点;1开展全公司性的质量管理2实施质量管理的审核制度3重视质量管理的教育和培训4开展质量管理小组活动5灵活应用质量管理的统计方法6广泛应用新技术7开展全国范围的“质量月”活动。

第二章质量检验

质量检验:

是指对产品的一种或多种质量特性进行的诸如测量,检查,试验或度量,并将结果与规定的质量要求进行比较,以确定每个质量特性的符合性活动。

质量检验包括四个基本要素:

1度量2比较3判断4处理

质量检验的基本任务:

鉴别产品（或零件,外购物料等）的质量水平程度能否接收,判断工序质量状态,为工序能力控制提供依据,了解产品质量等级或缺陷的严重程度,改善检测手段,提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性,反馈质量信息,报告质量状况与趋势,提供质量改进建议。

质量检验机构的设置原则:

应遵循技术,生产,和检验三权分立的原则。

质量检验的职能:

1鉴别的职能2把关的职能3预防的职能4报告的职能5监督的职能

检验分两种（全数检验和抽样检验）

抽样检验概念:

从一批产品中抽取一些样品进行测量,考核,检验与规定的要求相比,由所得结果决定整批产品或过程是否合格。

构成“批”必须具备两个条件;1生产条件包括设备原材料工艺过程等一致2产品的种类型号相同

抽样检验的两类错误:

1弃真2纳伪

抽样方案的分类（两个基本参数,样本容量N和判定标准C）

按产品质量特征分类;1计数抽样方案2计量抽样方案

根据抽样次数分类;1一次抽样检验2二次抽样检验3多次抽样检验

采用百分比抽样方案的不科学性:

采用百分比抽样,在质量水平相同时,批量大小不同,接受概率也不相同。

批量大接受概率小,批量小接受概率大,致使对大批量的要求过严,对小批量的要求过宽。

平均出厂不合格品率AOQ是指对于一定质量的待验收产品,利用某一验收抽样方案检验后检出产品的预期平均质量水平。

AOQ的最大值成为平均出厂质量极限AOQL.

第三章质量成本分析

质量经济分析目的:

是通过分析产品质量投入与产出间的关系,探求最适宜的质量水平,使企业,社会的经济效益达到最佳。

质量成本的定义:

是指企业为达到和保持既定的质量水平所需要的费用。

质量成本的分类:

按照性质分1运行质量成本2外部活动成本。

按照存在形式;1显见质量成本2隐含质量成本。

按照作用分1控制成本2控制失效成本

质量成本的构成;1预防成本2鉴定成本3内部损失成本4外部损失成本5外部质量保证成本

质量成本的特点:

1质量成本是一种变动成本2质量成本是一种机会成本3质量成本是一种估计性成本

质量成本分析的内容主要包括:

1质量成本总额分析2质量成本构成分析3质量成本与比较基数的比较分析。

分析方法主要有;排列图分析,指标分析,趋势分析。

质量成本控制的目:

1有利于企业领导进行质量决策2有利于提高经济效益3便于有关质量费用进行控制4有利于提高企业质量体系的有效性。

质量成本控制的步骤:

1事前控制2事中控制3事后控制。

质量成本控制的方法:

限额费用控制法围绕生产过程重点提高合格率的方法,运用改进区域,控制区域,至善区域的划分方法进行质量改进,优化质量成本的方法,运用价值工程原理进行质量成本控制的方法。

第四章质量管理的法规与标准化

国际标准化组织——ISO1987年制定并颁布了面向质量管理和质量保证的ISO9000系列国际标准。

其目的;帮助企业建立和有效运行质量体系,确保能长期,稳定生产出质量好的产品。

ISO9000族文件的组成;核心标准,其他标准,技术报告,小册子四部分组成。

ISO9000;2000标准为企业明确了八项质量管理原则;1以顾客为中心2领导作用3全员参与4过程方法5质量的系统方法6持续改进7基于事实的决策方法。

8互利的供方关系。

ISO9000族标准的主要特征;1ISO9000;2000族标准的目的由八项质量管理原则充分表述2鲜明的引导组织依赖顾客。

3指导组织的最高管理者发挥领导作用4指导组织进行自我评价5引导组织持续改进和追求卓越6ISO9000;2000族标准的通用性,使用性,灵活性和一致性,以及兼容性。

质量认证的含义;认证是为确定产品或服务完全符合有关标准或技术规范而进行的第三方机构的证明活动。

质量认证的作用;对一个企业来说,申请权威机构对其质量管理体系进行认证,使用国际公认的合格标志,其产品和服务就可以得到世界各国的普遍承认,并在国内外市场上获得顾客的信任,有利于扩大市场占有率,参与国际竞争。

质量认证的特点;1认证的基础标准或技术规范2认证的对象是产品3认证是由第三方进行4鉴定是证实的方法,证实的表示是证书和认证标志。

第七章SPC

SPC即统计过程控制。

它是基于统计理论的技术和方法,通过对生产过程中各工艺参数质量数据进行统计分析和描图,实现对工艺过程稳定性的监控和预测。

它能发现异常,及时改进,减少波动,保证工艺稳定,从而使产品总体质量稳定可靠。

SPC的最大特点是;对异常波动的及时预警。

SPC的主要作用;1保证工艺工程的统计处于受控状态。

2用于定量评定生产线,单道工序或单个工艺参数是否处于受控状态,因此特别适用于生产线的认证。

3替代一部分筛选和可靠性试验。

4SPC技术已成为表征产品内在质量的重要依据之一。

SPC运行成功的条件;1高层管理者的大力支持2中层干部有分析各种SPC图形的能力3有详尽,全面,系统的SPC规划。

4应用专业软件5数据收集需要真实,及时。

SPC主要内容分为;计数值和计量值。

所涉及的内容有;抽样检验,数据整理,图形分析,过程分析,改善监控等。

进行假设检验时可能会做出错误的判断;1虚发警报2漏发警报

控制图的判断准则1判稳准则2判异准则

第八章SPD

SPC虽然能对过程的异常进行警告,但是无法指出造成异常的原因和发生的地点。

两种产品质量;1总和产品质量指包括本工序以及所有上道工序在内的总加工质量,成为总质量。

2工序产品质量指该工序本身的加工质量,成为分质量。

两种质量的关系;由于每道工序均有总质量与分质量,总质量由上一道工序的影响与分质量

构成。

分质量是本工序的固有质量,仅仅取决于本工序的人,机,法,测诸因素,而与上一道工序的影响无关。

因此,分质量可用作与上影比较的基准,而将总质量作为测量值,通过比较来诊断上影。

两种控制图;1休哈特控制图依据小概率原理区分影响质量的异因与偶因,但不能区分两类系统因素。

2选控控制图是一种控制图,不但可用区分异因和偶因,而且可以进一步讲异因分解为欲控异因与非控异因。

过程能力（PC）指过程加工质量满足技术标准的能力。

作用反映过程稳定的程度。

影响过程能力的因素;取决于质量因素‘人,机,料,法,测,环’

生产能力指加工数量方面的能力。

过程能力指数Cp是用于度量过程加工质量符合技术规范,即企业满足顾客要求的程度的指标。

过程性能指数;过程性能指数有多种定义与过程能力指数相同,差别仅在于标准差。

前者为长期标准,后者为稳态下的短期标准差。

主要是反映质量可改进的范围。

第九章质量改进

质量改进是指“为了本组织和它的顾客的双方的利益,在组织中采取措施一提高各项活动和过程的效果和效益”。

坚持不懈的质量改进是质量管理的基本特点,“质量改进永无止境”是质量管理的基本信念。

质量改进的常用方法:

因果图、排列图、直方图、散布图、数据分层、检查表、其他质量改进工具。

因果图的概念:

因果图也称为,鱼刺图等。

它是以结果为特性,以原因为因素,在它们之间用箭头联系起来,表示因果关系的图形。

因果图的作图步骤:

1.明确提出存在问题的结果（特性）,画出主干线（背骨）和鱼头。

主干线箭头要向右;特性要符合企业工厂方针或问题点,并尽量做到定量表示;2.明确影响质量的大原因,画出大原因的分支线。

大原因一般根据5M1E（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类。

分支线与主干线夹角为60~75度为佳。

3.分析、寻找影响质量的中原因、小原因……画出分叉线。

注意原因之间的关系必须是因果关系;分析、寻找原因时,直到可采取措施为止;分叉线和分支线夹角为60~75度。

4.根据对质量特性影响的程度,将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来,作为制订质量改进措施的重点考虑对象。

排列图的概念:

排列图也称帕累托图,是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术,能找出影响产品质量的主要因素和识别质量改进的机会。

排列图由一个横坐标、左右两个纵坐标,几个高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。

横坐标表示影响质量的各个因素,左边的纵坐标表示频数,右边的纵坐标表示累计频率。

途中直方图的高度表示某个因素影响程度的大小,曲线表示各影响因素大小的累计百分比,该曲线称为帕累托曲线。

通常将影响因素分为3类:

A类因素的累计百分比为0~~80%,在这个区间内的因素是主要因素:

B类因素的累计百分比为80%~~90%,在这个区间内的因素是次要因素:

C类因素累计百分比为90%~~100%,为一般因素。

排列图的操作步骤:

1.确定评价问题的尺度（纵坐标）,例如不合格率,损失金额等;

2.确定分类项目（横坐标）;

3.按分类项目收集数据;

4.设计一张数据记录表,将数据填入表中,并计算合计栏;

5.累计某个项目在该期间的数据和其百分比,例如累计不合格的数量,以及各项不合格的百分比的累计值;

6.按数量从大到小进行排序,若有“其他”项,则将其列在最后,不必考虑数值的大小;

7.画两根纵轴和一根横轴。

左边纵轴上标上件数（频数）

的刻度,最大刻度为总件数（总频数）,右边纵轴为比率（频率）,最大刻度为100%;8.在横轴上按频数大小画出直方柱;9.在每个直方柱的右侧上方,标上累计值,描点并用直线连接起来,画累计频数折线（帕累托图）。

直方图的概念:

直方图（histogram）法是从总体中随机抽取样本,将从样本中获得的数据进行整理,从而找出数据变化的规律性。

直方图的步骤:

1.收集数据2.确定极差R3.确定分组的组数和组距4.确定各组上、下限5.作频数分布表6.求组中值xi和变换组中值ui7.求平均值和标准差8.画直方图,如图所示9.直方图的空白区域,标明有关数据资料,如数据个数,平均值等。

直方图的作用:

1.直观地看出产品质量特性值的分布状态（平均值和分散情况）,便于掌握产品质量分布情况。

2.显示质量波动状态,判断工序是否稳定。

3.确定改进方向。

通过直方图研究分析质量数据波动状况之后,就可确定怎样进行质量改进。

4.用以调查工序能力和设备能力。

在直方图商标出公差线或标准值,可以定量的调查工序能力和设备能力。

直方图的应用:

通过直方图来分析质量状况:

一方面可观察直方图的形状判断总体（生产过程）的正常或异常,进而寻找异常的原因,另一方面可与质量标准（公差）比较,判定生产过程中的质量情况。

当出现异常情况时,应立即采取措施,预防不合格品的产生。

散布图的概念:

散布图又称相关图,是描述两个因素之间关系的图形。

它的用途一方面可以发现和确认两组数据之间的关系并确定两组相关数据之间预期的关系,另一方面可通过确定两组数据、两个因素之间的相关性,寻找问题的可能原因,从而对质量进行改进。

散布图的绘图步骤1.选定分析对象2.收集数据,填入数据表3.在坐标纸上建立直角坐标系4.描点5.当散布图上出现明显偏离其他数据点的异常点时,应查明原因,以便决定是否删除或校正。

分层就是将大量的有关某一特定主题的观点、意见或者想法按组归类。

通俗地说,就是分门别类。

它是数据整理和分析的一向基础工作。

数据分层的一般原则是:

1.按操作者或作业方法分层。

2.按机器设备分层。

3.按不同时间分层。

4.按原材料分层。

5.按作业环境状况分层。

6.按不同的检验方法、手段、人员分层。

分层的原则是:

同一层内的数据波动幅度要尽可能小,不同层之间的区别要尽可能大。

分层的步骤1.收集数据;2.根据不同的目的,选择分层标志;3.根据不同分层标志对数据进行分层;4.按层归类统计;5.画分层统计图表或分层进行统计分析。

检查表又叫调查表、核对表、统计分析表。

它是用来系统的收集资料（数字与非数字）、确认事实并对资料进行粗略整理和分析的图表。

检查表的使用目的:

1.用于记录（记录原始数据,便于报告）。

2.用于调查（如用于原因调查、纠正措施有效性的调查）。

3.用于日常管理,如设备检查、安全检查等。

检查表的应用步骤1.确定收集资料的具体目的（将要解决的问题）。

2.确定为达到目的所需收集的资料。

3.确定对资料的分析方法（如应用哪些统计技术）以及分析资料的负责人。

4.编制用于记录资料的表格。

表格应包括以下栏目:

收集人、收集地点、收集时间、收集方式等等。

5.通过收集和记录某些资料来试用表格。

6.必要时,评审并修订表格。

7M工具:

（一）关联（相互关系）图

（二）矩阵图（三）亲和图（四）过程决策程序图（PDPC）（五）优先级矩阵图（六）树图（七）网络图

关联图法是将质量问题及其主要影响因素的因果关系用箭头连接起来,从而揭示出问题的本质,找出主要因素的一种方法。

矩阵图法是利用多维思考逐步明确问题的方法。

矩阵就是矩形排列,即从问题的各种关系中找出成对的质量因素,排成行和列,在其交点处表示其相互之间的关系,用○、Δ或◎不同的符号表示它们之间关系的强弱,从中确定关键点的方法。

亲和图法是针对某一问题,充分收集各种经验知识、想法和意见等方面的语言及文字资

料,通过A型图解进行汇总,并按其相互亲和性归纳整理这些资料,是问题明确起来,求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。

PDPC（ProcessDecisionProgramChart）法也称过程决策程序图法,是运筹学在质量管理中的具体应用。

所谓PDPC法,是指在制定行动计划或进行方案设计时,对事先可能出现的各种障碍和结果进行预测,并相应提出多种应变计划,以完成某个任务或达到某个目标。

先级矩阵图是树图和矩阵图的结合,它可以帮助决策者确定所考虑的活动或者目标的重要程度。

设计优先级矩阵图的目的是促使小组重点关注对组织最重要的那些质量因素或问题。

树图是把要实现的目的与需要采取的手段或问题,系统地展开,并绘制成图,以明确问题的重点,寻找最佳手段或措施。

其目的就是把问题逐步分解细化,使之变得更易于理解,问题更容易解决。

网络图也称做箭头图或网络计划技术,来源于运筹学中的方法,在我国称为统筹法。

网络图是通过网络图的形式,反映和表达计划的安排,从而选择最优方案,组织、协调和控制生产的进度和费用,使其达到预定目标的一种科学管理方法。

网络图是一张有向无环图,由节点、作业活动组成。

其他改进工具:

1.名义小组技术（nominalgrouptechnique,NGT）是针对要解决的质量问题,应用头脑风暴法列出所有观点,然后进行选择,得出“最终候选名单“的方法。

名义小组技术的实施步骤:

第一步,实施头脑风暴法;第二步,进行选择。

2.力场分析（forcefieldanalysis,FFA）是借鉴机械工程学科中称为自由体图的方法。

FFA的实施步骤如下:

（1）确定目标;

（2）建立一个小组;（3）通过头脑风暴法和NGT来确定驱动力和止动力;（4）列出这些驱动力和止动力,创建力场图;（5）制订削弱止动力和增强驱动力的计划。

第十章质量机能展开

质量机能展开（QFD）就是将顾客的要求转换成质量特性,保证顾客的关键需求以及企业的核心技术的系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性,从而形成满足顾客要求的产品质量。

质量机能展开通过定义“做什么”（即顾客要求）和“如何做”（即质量特性）,识别关键的质量特性,将顾客定义的质量要素注入产品或服务。

质量机能展开包括综合的质量展开和狭义质量机能展开。

质量机能展开的程序:

（一）顾客需求的展开

（二）确定关键质量需求（三）技术要求展开（四）编制质量表（五）关键质量特性确定

质量屋也称质量表（QualityChart或QualityTable）,是美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的概念。

用矩阵为工具,将顾客需求如下逐层展开:

⑴产品设计要求（涉及规格或规范）;⑵分系统、零部件的设计要求;⑶生产要求等。

采用加权评分的方法,对设计、工艺要求的重要性作出评定,通过量化计算,找出产品的关键单元、关键部件、关键工艺,为优化设计这些“关键”提供方向,采取有力措施。

质量屋其基本结构要素:

（1）左墙——顾客需求及其重要度;

（2）天花板——工程质量（设计要求或质量特性）;（3）房间——关系矩阵（4）地板——工程措施的指标极其重要度;

（5）屋顶——相关矩阵;（6）右墙——市场竞争能力评估矩阵;（7）地下室——技术竞争能力评估矩阵。

顾客需求分析:

确定研究和分析的对象;顾客需求收集、整理;顾客需求陈述、顾客需

求陈述

关键质量需求展开:

（1）重要度Ki

（2）比较分析（3）改进目标（4）关键顾客需求（5）市场竞争能力分析

技术需求展开:

（1）由顾客需求的各项目中,抽出技术（质量）要素;

（2）用KJ法聚类,将抽出的类似的技术指标放在一起,然后求出高一级科目,并确定其名称;（3）根据聚类编制展开表。

通过汇总整理,将各指标的质量特性明确化（一般展开到三级水平,根据技术的复杂程度,也可分二级或直接列出）。

编制质量表:

质量表是质量屋的本体部分,用于描述技术需求（产品特性）对各个客需求的贡献和影响程度的关系矩阵。

关键质量特性确定:

（1）特性重要度评价

（2）比较分析（3）设计输出特性目标

质量机能展开的并行原理:

并行工程是对产品及相关的设计、工艺、制造等过程进行的并行、综合设计的一种工程（作）方法。

四个阶段的质量屋是按照并行工程原理,在产品开发早期就同步规划完成了从概念到产品报废处理的生命周期的全部工作,尽可能暴露各种矛盾并予以解决,避免返工和报废,缩短了产品的研制周期,降低了成本,提高了产品的质量,保证产品研制一次成功。

第十一章6σ管理

σ表示质量特性总体偏离目标的程度。

若工序能力为6σ,则当均值有1.5σ的漂移时,质量特性值落在6σ以外的概率只有3.4PPM,即意味着在生产100万件产品,只有3.4件不良品出现的机会。

什么是6σ?

一、6σ是一个标准二、6σ是一种管理方法三、6σ是一个目标四、6σ是一个卓越的管理系统

6σ是“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径”,是一种全新的管理模式。

通常使用“6σ管理DMAIC专业或过程改进方法”。

其中,DMAIC由D（界定）-M（测量）-A（分析）-I（改进）-C（控制）五个步骤构成。

6σ是一个卓越的管理系统,其实质是以顾客为关注焦点,以数据为基础,以统计技术为技术为突破口,实施对SIPOC（供方、输入、过程、输出、顾客）的6σ项目来达到最佳效果。

6σ管理系统一般包含管理子系统（MFSS）、程子系统（PFSS）和计划子系统（DFSS）。

6σ质量有两方面的含义:

质量特性必须满足顾客的需求以及避免缺陷。

6σ管理能同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益,它的核心特征是:

高顾客满意度和低资源成本

劣质成本COPQ:

成本中的不增值部分称为劣质成本（Costofpoorquality,COPQ）。

劣质成本由预防成本中不增值部分,寻找问题的鉴定成本以及由内、外部故障造成的损失成本构成。

质量成本根据其性质又可分为符合性成本和非符合性成本。

所谓符合性成本是指在现行过程无故障情况下完成所有顾客需求所支付的费用,也称为“维持现状的成本”。

非符合性成本由现行过程的故障而造成的损失。

生产流程中的6σ管理:

（一）6σ组织:

（organizationforsixsigma,OFSS）—以黑带团队为基础;

（二）6σ策划:

（planningforsixsigma,PFSS）—以项目策划为关键;

（三）6σ改进:

6σ改进（improvementforsixsigma,IFSS）—以DMAIC过程为程序

服务领域的6σ管理:

（一）服务领域

服务领域存在与生产流程相应的服务流程。

在服务领域应用6σ可提高服务质量并降低成本。

（二）服务领域实施6σ的特殊性

以服务为基础的工作可以在任何时间、任何地点在世界的任何一个角落进行相互的沟通与交流,这使得我们对工作流的控制和检验变得更加困难。

同时服务领域的“工作流程”可变的人为因素太多,可以很轻易的改变。

6σ提供一个从统计学的角度看待客户需求并对客户期望的满足程度进行定量评估的方法。

第十二章可靠性概述

可靠性的狭义定义:

产品在规定的条件下和规定的时间内完成规定功能的能力。

具有以下基本要素1规定的时间2规定的条件3规定的功能4能力

广义定义:

指产品在规定条