云客服招募考试真题.docx
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云客服招募考试真题.docx
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云客服招募考试真题
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判断结果是支
持卖家,原由是目前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规
则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应当怎样办理?
A问题比较复杂,能够直接转接专家部门办理
B规则是不可以随意改的,因此能够对王先生进行抚慰,告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题,因此应当直接依据对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行抚慰,而后依据规则流程进行备注转接
2.小B在服务中,碰到会员由于以前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你拖累了我,你能不可以可靠点”,小B的做法正确吗?
A正确
B错误
3.云朵小A在和会员交流时,会员表示自己总上电脑问问题很麻烦,能不可以加小A的微信咨咨询题,小A正确的做法是?
A会员的需求第一,因此答应客户
B委宛拒绝会员,见告有问题能够随时咨询,我们的小二都能够为他解答
C告诉会员微信号,同时告诉会员只好上班时间答复他
D严词拒绝会员的要求,见告会员云朵是兼职不可以向来工作的
4.客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低,有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评,请问这样的做法对吗?
A正确
B错误
5.会员表示要投诉以前的客服解答不正确,小二需要先道歉,再帮客户解决问题,这个说法对吗?
A正确
B错误
6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发现货物损坏,要求小B命令商家赐予退货退款,小B答复:
“亲亲,您自己签收的时候为何不验货呢,此刻签收下来了这个后果就得您自己肩负,签收前验货是最基础的知识,这点都不懂吗?
!
这个事情无法办办理哦。
”请问小B的答复切合服务规范吗?
A正确
B错误
7.本技术的业务,小二解答后,假如会员对解答不满或许主动要求升级,能够升级到对应部门。
以上说法正确吗?
A正确
B错误
8.客服小A在线服务会员过程中,被会员谩骂,小A十分生气,以下哪一种想法是不对的?
A小A沉着下来想了想,会员会谩骂自己必定有原由,自己先看看有没有做的不到位的地方能够优化,自己也没必需生气
B小A内心很悲伤,歇息了一下,让自己情绪获得调整,再从头投入工作
C小六内心很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,过后还和身旁的小伙伴议论该会员素质很低
D小A找了云长老交流了下,云长老帮助小A剖析了下状况,小A内心舒服多了,立刻投入到工作中。
“我在淘宝买了一支口红,有点损坏了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?
”,请问张女士的中心问题是什么?
A投诉卖家商品损坏
B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
D退款卖家不一样意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判断结果是支持卖家,原由是目前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应当怎样办理?
A问题比较复杂,能够直接转接专家部门办理
B规则是不可以随意改的,因此能够对王先生进行抚慰,告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题,因此应当直接依据对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服第一进行抚慰,而后依据规则流程进行备注转接
11.会员碰到了问题,很焦急的咨询客服小B,/」伯见告会员:
”亲亲,很对不起,我立刻要下班了,无法为您服务。
”说完后,小B直接封闭了对话框.,请问这样的做法能否正确?
A正确
B错误
12.以下语句中哪一条赞同在服务过程中使用?
退出
A您要投诉以前客服小二的问题我会为您提交的“
B您能够到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力办理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服办理,我是兼职的
13.选班后假如碰到特别状况无法准时上班,需要提早多久告假?
A半小时
B1小时
C2小时
D3小时
14.会员表示买到了赝品需要退货,客服第一时间表示了淘宝的赝品立场,并建议会员供应赝品的有关凭据,小二见告会员:
”亲亲,您放心,假如您能够供应赝品凭据的话,我这边是必定会支持您退款的呢"。
客服的说法正确吗?
A正确
B错误
15.小B在服务中,碰到会员由于以前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你拖累了我,你能不可以可靠点”,小B的做法正确吗?
A正确
B错误
16.对于质检的详尽规则,能够在论坛中看到,这个说话正确吗?
A正确
B错误
17.以下哪个行为不可以在与会员交流过程中出现?
退出
A用“您”称号会员
B发送“......”
C依据流程封休会员对话
D会员问怎样评论,我给会员说明评论进口
18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?
A碰到业务不会的问题,能够咨询社管线的同学
B有任何问题都能够去问云长老
C不会的问题立刻转接掉
D能够用sop搜寻问题的解答方式
19.我们在服务过程中,不可以向客户流露sp、sop等内部词汇,这个说法正确吗?
A正确
B错误
20.
小A在服务中碰到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要操作,因此时间很长,小A特别焦急,以下做法正确的选项是?
A告诉会员”您能够自己先去操作一下,我要服务其余会员了“
B咨询会员”我发送给您一份图文指导,您照着做,您看能够吗?
”,如果会员不认同,就耐心等候会员
C直接发两次结束语”请问还有其余能够帮您吗?
”
D告诉会员“亲,我快要下班了,您能够快一点操作吗?
”
21.会员发问后第一次响应需要多少秒内回应?
退出
A40
B45
C50
D60
22.客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当碰到会员的问题不会回答时,为了防止回答错误,就会选择缄默,不回应。
请问这样的做法正确吗?
A正确
B错误
23.云朵小D在上班是碰到一个卖家,向来很凶很无理质骂小D,小D很委屈,感觉这样不好的卖家应当被教训,因此让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并成心给了差评,以下哪个表述是正确的?
A小D没有自己去给差评,不算是违犯工作守则
B小D违犯了工作守则,但事出有因,会做提示办理
C小D的行为违犯了工作守则,会被清退办理
D由于是会员无理,因此小D的做法是没有错的
24.当会员进线时,客服小B老是第一时间发送首问语:
”您好,这里是淘宝花费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX,请您有什么能够帮到您?
”这个首问语使用正确吗?
A正确
B错误
25.小B在服务会员时,需要会员供应一下页面的截图,可是会员怎么都不会操作,为认识决问题,小B加了会员的QQ帮他远程操作,请问小B的做法正确吗?
A正确
B错误
26.以下发问方式,哪个是不切合规范的?
A“亲,您说不可以操作退款,页面是怎么提示的昵?
”
B“亲,您说交易超时了,您为何不关注时间昵?
”
C“亲,您的手机号码还在使用吗?
D“请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵?
”
27.今日是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其余问题需
要咨询后,诚意的祝愿会员1段期快乐,每日高兴”,这样的做法正确吗?
A正确
B错误
28.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A感觉这个判断是错误的,因此找云长老进行了申诉。
小A的办理流程正确吗?
A正确
B错误
29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A感觉这个判断是错误的,因此找云长老进行了申诉。
小A的办理流程正确吗?
A正确
B错误
30.当会员感觉小二答复太慢,表示不满时,小二需要道歉”对不起让您久等了“,以上说法正确吗?
A正确
B错误
31.会员表示要投诉上一个客服,云朵小C接到咨询,抚慰无效以后表示会帮会员提交投诉,可是实质上没有提交投诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗?
A正确
B错误
32.服务过程中,碰到会员向来发黄图,能够直接封闭掉对话,以上说法正确吗?
A正确
B错误
33.以下对于升级流转的规范哪个是错误的?
A目前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B不认同解答,能够征询会员赞同的前提下升级转接
C目前客户主动要求在线升级且不肯意描绘问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技术线业务,直接操作转接
多项选择题
1.以下标点符号哪些是在服务过程中能够使用?
A
B
C
D
2.客服小B进线服务会员,小B服务过程中以下哪些切合服务流程礼仪?
A上午的开头问候语:
“亲,上午好!
美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的?
”
B需会员等候时:
“亲亲,不好心思,请您耐心等候1-2分钟。
”
C服务过程中:
“亲,小二理解您的心情,您先不要焦急,详细申请客服介入的方式您能够查察下我刚发您的内容哦,里面有详细介绍。
如您看后有不清楚的能够提出来哦。
”
D结尾语:
“小二就不打搅你了,麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事顺心,生活甜美,再会哦,希望永久年青,必定要幸福哦!
”
3.云朵小A在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响应了,小A应当怎么做?
A—直等着客户回应
B直接封闭对话
C用话术提示会员能否还有其余问题
D使用话术后等候系统封闭对话
4.对于首问语,以下说法正确的有哪些?
A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了
B在切合基础要求的状况下,首问语能够有必定的个性化
C首问语需要包括问候语、小二编号、业务范围和欢迎词
D为更快帮到会员,会员进线后能够直接回答下列问题,不用发问候。
5.以下结束场景话术哪些是正确的?
A会员大华清晨7点进线咨询,自己抢购了一件商品,此刻无法付款该怎么办?
小二业务解答完成后关心的咨询一句:
“亲爱的,起这么早,要记得吃早饭哦”
B会员小王正午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完成后,又说:
“忙了一清晨累了吧?
先去吃饭吧,注意午睡哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,可是订单还显示未付款,很焦急担忧自己的钱没了。
小二依据工具解答后李大妈仍是很担心,小二直接发送“如您没有其余问题,我将直接退出本次服务,再见”,而后封闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几日是男友诞辰,想送一个礼品给他,自己选了一夜晚了也没有决定送什么,求援客服帮忙选择,小二帮助选完礼物后告诉会员:
“亲,祝您和您的男友善情甜蜜,早点歇息哦”
6.以下行为哪些是不正确的?
A小八快到下班时间了,可是会员还向来咨询问题,小A跟客户说”我快要下班了,您封闭对话后再从头咨询能够吗?
“
B小八在服务中碰到_个买家,小A帮主解答了问题,但买家还向来说卖家的不是,小A感觉问题已经解决了就不用多说了,于是封闭了对话
C小八在服务中告诉会员解决方案,但会员表示看不理解,希望小A解释,于是小A—个字一行地发送给会员
D小六碰到客户咨询的问题不是自己能解决的,于是他告诉会员会转交到其余部门办理,会员不肯意,小A直接就转交了
7.对于投诉,以下哪些说法是正确的?
退出
A不论鉴于什么原由,假如会员表示要投诉,小二需要先道歉并抚慰会员
B假如会员表示要投诉,能够让会员直接拨打热线
C会员表示要投诉一个小二,应当尽量劝会员不要投诉了
D会员进线就表示要投诉,小二在抚慰后需要帮客户解决问题
8.参加云客服的考试,以下哪些做法是正确的?
A开卷考试,能够在学习资猜中找寻答案
B开卷考试,能够在论坛和通告获得答案
C开卷考试,能够去咨询云长老答案
D开卷考试,能够去社管线追求帮助
9.对于考勤,以下哪些说法是错误的?
A选了班以后不可以上班的,能够跟云长老告假
B在班次开始后15分钟内还未上线服务的,视为旷工行为
C在工作过程中能够随时小休
D考勤的结果会影响薪水和上班资格
“我的淘宝账户无法改正登录密码,此刻我该怎么办?
”,客服由此需要进一步确认会员的问题,以下表述正确的有?
A"亲,真的很对不起给您带来不便,您无法改正登录密码,页面上详细的提示是什么呢?
”
B“亲,好的,这样吧,为了操作方便,您供应下旺旺号和密码给小二,小二来帮助您操作吧?
”
C“亲,假如无法改正密码一般都是网络问题,您稍后换台电脑再试试看吧?
”
D“亲,您无法改正登录密码,页面上的报错提示您能够截图给小二看一下吗?
“
11.以下场景,哪些表情是使用正确的?
A会员进线后,客服发了首问语,会员向来没有反响,客服连续发【问号】
B会员表示很生气,客服发了一个【宽慰】的表情
C会员表示自己要睡觉了,明日还要早起上班,客服附上结束语后跟了句“亲早点歇息哦【晚安】的表情”
D会员表示对客服的服务很满意,客服回应了【感人】和【么么哒】的表情
12.以下哪些行为不切合云客服的行为规范?
A把工作的账号、密码放在QQ空间,防止自己忘掉
B为了更快经过考试,在钉钉群和大家议论考试
C为了让大家更快地看到信息,建了一个微信群,并把业务更新的通知发到群里
D服务时发现一个会员买的东西特别好玩,截图发给家人看看
13.以下表达,哪些是不适合的?
A会员要求小A帮自己打电话给卖家,小A回答“您这个要求我做不到的”
B会员在描绘问题时,有经验的云朵小B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题,就跟会员说“好的,我理解了,您能够不用再讲下去了”
C云朵小c在服务过程中碰到会员的问题是需要转交的,见告会员后会员说“我等了许久才进来的,会不会转接了又要等候啊?
”小C答复“这个我也没方法的,不是我控制的“
D小D在服务中将解决方案供应给会员,可是会员不理解,小D说”您不要急,您看您是哪里不理解,我给您介绍下“
14.以下哪些服务中的对话是不切合要求的?
A服务中,会员说“感谢”,小二回答“没事“
B服务中,会员说”你们这个规则太傻了“,小二回答”您说的对,我也觉的“
C服务中,会员表示对小二的解答不满意,小二说”亲,我已经全力了啊,我不过个兼职的“
D服务中,会员对客服表示感谢,一连说了三次,小二答复一次”不客气“
15.下哪些信息是在服务过程中不可以向能够讨取的?
〇会员的手机号〇会员的QQ号码〇会员的银行账号G会员的支付宝账号
16.以下哪些信息不可以向客户流露?
〇云管理员的花名〇工作台通告〇云朵自己的编号〇sop的截图
17.会员感觉客服小A的服务不错,表示想把自己的微信账号主动留给她,希望私下加个微信聊聊。
客服mm明确答复:
”亲,很对不起,这是跟服务没关的属于您的隐私信息我不可以要哦。
”会员认为小A看不起人,就骂了几句。
小A下班后感觉很憋屈,于是就在自己微博里宣泄了下,趁便把会员的账号也发了出去。
针对小A的行为,以下说法哪些是错误的?
A客户要小二微信私聊,我们应当顺着客户的意思才对,否则会影响用户满意度的
B是客户不讲道理。
小A也没必需持续交流下去,直接封闭对话框就好了,没必需发微博
C小A不应泄漏客户的信息,这类做法是违规的,受了委屈要宣泄需要合理的选择宣泄方式
D小A在微博宣泄趁便把会员的账号也发出去了这一行为不当,应当选择在内部渠道,比如钉钉上宣泄
18要成为优异的云小二,我们能够做些什么?
A上班前预留些时间看业务更新
B多学习操作sop,学习搜寻技巧
C关注培训通知,参加技术提高的培训
D钉钉群多和大家商讨业务
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