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配置管理流程doc

文件编号:

OP-ITSM-009

文件名称:

配置管理流程

版本:

1.0

1.0简介

业务目的：

为解决、控制过程及部分服务交付过程提供需要的配置项及其属性信息。

IT目的：

1）建立一个完整的配置项管理框架，降低了无控制环境变更的危险性；

2）CMDB提高支援及各类服务活动的效率和品质，确保服务交付流程如连续性、容量等良好运作。

2.0适用范围

此流程适用IT管理手册中定义的服务范围。

3.0相关流程

IT服务管理手册（QM-ITSM-2011）

服务规划及管理流程（OP-ITSM-004）

服务报告管理流程（OP-ITSM-006）

事件和服务请求管理流程（OP-ITSM-007）

问题管理流程（OP-ITSM-008）

变更管理流程（OP-ITSM-010）

发布管理流程（OP-ITSM-011）

连续性管理流程（OP-ITSM-012）

容量与可用性管理流程（OP-ITSM-014）

信息安全管理流程（OP-ITSM-015）

供应商管理流程（OP-ITSM-017）

服务策划管理流程（OP-ITSM-019）

4.0定义

4.1术语表：

无

4.2角色定义表

角色

职责

部门主管

确认配置管理的规划；

*流程经理

于OTRS及其他工具平台落实配置管理的规划；

监督流程的日常运作，确保配置流程严格执行；

确保CMDB的有效维护；

审核配置相关报表；

确保配置审计活动展开；

审核与批准配置的审计活动与结果及申请相关的调整；

对配置作业情况进行分析和检讨，提出改进建议。

服务负责人

确定自身服务涉及配置管理的配置范围、颗粒细微性、审计周期等。

配置管理员

记录和维护配置项信息；

确保责任内的配置信息及时更新及资料准确输入；

检查生产环境与CMDB的配置信息。

配置审核员

协助流程经理进行配置审核工作。

4.3地域代号

缩写式代号

编号式代号

对应口岸/地域

备注

HK

HK

香港总部

--

HZ

HZ

惠州总部

--

BJ

P1

京津口岸

真维斯国际

SH

P2

上海口岸

JS

P3

江苏口岸

WH

P4

湖北口岸

SC

P5

四川口岸

ZJ

P7

浙江口岸

CS

P8

湖南口岸

FJ

P9

福建口岸

SD

C1

山东口岸

大进投资

DB

C2

东北口岸

HC

C3

河北口岸

GD

C4

广东口岸

XB

C5

西北口岸

ZZ

C6

河南口岸

YN

C9

云南口岸

SX

CA

山西口岸

SZ

M1

苏州菲尔写字楼

菲尔

CH

CH

常宏（石家庄）

常宏

4.4仪器种类代号

仪器种类代号

对应设备举例

PC

各类桌上电脑、手提电脑、伺服器

PT

打印机、多功能打印机（包括打印影印机）

ME

移动平板电脑、PDA光炮及智能手机

PH

扫瞄设备、外置磁带机、光枪、光炮、光炮座、KVM切换器、精密空调、显示器、存储、机柜、UPS、移动硬盘、数字化仪、移动光驱或刻录仪

NW

网络交换机、集线器、路由器、无线AP、防火墙、网络防毒（硬件）、网络测试设备、流量管理、调制解调器、网络监控设备、宽带设备

4.5编号格式

主要设备按以下方式进行编号登记：

XX9999YY

XX=仪器种类代号

9999=4至5位数字

YY=地域代号内的缩写式代号

5.0内容

5.1流程解释

配置管理流程从配置规划、日常运维、配置审计、配置管理检讨的PDCA循环保障CI的完整性和有效性，其中配置规划包括配置管理应用的各类规则。

5.2配置规划（P）

5.2.1　配置管理范围工具、用途说明：

工具

用途

CI标识规则

安全性

配置基线

OTRS

CMDB

数据库

由OTRS工具及与系统管理资料库接口产生的唯一标识

全部IT服务人员可以核查，配置管理员可以调整

•每日进行的OTRS数据备份

•CI修改的历史记录

系统管理资料库

OTRS的CMDB内的部份接口数据来源，用作接收及整合由各分公司资产管理系统导入数据

通过设备名称保证其标识唯一

明确的授权人员方可核查

•每日进行的文件库备份

程序发布文件库

DSL

以指定档案名称格式作为唯一CI标识

全部IT服务人员可以访问，授权人员可以调整

•每日进行的文件库备份

•以增加新版本方式区分安装包

信息技术部文件服务器

DML

以指定档案名称及日期（版本）格式作为唯一CI标识

按档案种类授权指定人员访问，授权人员可以调整

•每日进行的文件库备份

•以增加文件加日期（版本）版本方式区分安装包

OCS

配置审计辅助工具

N/A

明确的授权人员方可核查

无需要

防火柜

物理媒体储存点

无需要

惠州防火柜由行政组管辖及保存钥匙，物理位置位于由集团保安管理及提供的上锁房间。

香港防火柜由系统管理组管辖及保存钥匙，物理位置位于由分公司提供的上锁房间，房间钥匙由信息技术部保管。

明确的授权人员方可核查

无需要

软件柜

物理媒体储存点

无需要

软件柜位于港惠办公室的信息技术部办公室内，以上锁方式保障媒体安全。

惠州软件柜由行政组管辖，香港软件柜由香港系统管理组管辖。

明确的授权人员方可核查

无需要

资产管理系统

公司的财务资产管理系统

由系统自动产生的唯一固定资产编号。

明确的授权人员方可核查

•每日进行的文件库备份

版权登记资料库

集团版权资料

使用原厂的唯一

标识

明确的授权人员方可核查

•每日进行的文件库备份

5.2.2　配置分组原则：

组别

管理范畴

目的

明细范畴

必含范围

接口

第一组

IT类主机及周边设备

用作硬件的故障排除及支援工作，提供基础架构至桌面运维内支援所需信息

包含的是跟基础架构相关的电子设备、桌面、桌面周边及伺服器资讯等

位于港惠两个信息技术部办公室及其提供桌面支援服务的所有主机及周边设备

与资产管理系统接口

第二组

服务组件

用作记录桌上电脑及伺服器已安装的软件及可提供的服务

包含的是基础架构上的服务组件（容量特性、主要软件、服务）

由信息技术部提供的服务范围

无

第三组

自主开发类

用作记录集团自主开发的信息系统

包含信息系统相关配置

由信息技术部开发的系统

无

第四组

位置

用作提供支援用的逻辑性或物理位置信息

可包括逻辑位置或物理位置两方面讯息

位于港惠两个信息技术部办公室、机房及其延伸的弱电间

无

第五组

文档

用作记录各类用作记录各类设备的配置文件或其他有需要受控的文件

包含基础架构明细信息（如：

硬件明细配置、网络图）

港惠两个信息技术部的网络设备、重要服务、信息系统的配置文件

无

第六组

基础架构

（受控）

用作记录较为详细的基础架构信息

包含的是基础架构中核心部份的较详细信息

位于港惠两个信息技术部办公室、机房及其延伸的弱电间内的设备

无

5.2.3　配置分类规则：

序号

组别

CI类别

用途

储存位置

安装包储存位置

支持的主要职能小组

颗粒度

控制

01

第一组

01主机

各类型主机，包括手提电话、平板电脑、桌上电脑、手提电脑、伺服器等，本类只会提供用作维修支援用的硬件撮要资料。

OTRS+

系统管理资料库

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、运作组、联营组

统一

颗粒度

02

第一组

02其他硬件

【01主机】类未包含的所有周边硬件，包括但不限于打印机、扫瞄器、光炮、各类网络设备、各类机房监控设备。

OTRS+

系统管理资料库

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、运作组、联营组

统一

颗粒度

03

第二组

11非自主开发软件

各伺服器的主要非集团自主开发的软件，包括商业、共享、免费软件。

OTRS

软件柜、防火柜或信息技术部文件服务器

香港系统管理组、惠州系统管理组、运作组、联营组

行政组

统一

颗粒度

04

第二组

12伺服器服务

由伺服器提供的服务，例如SQL数据库、Domino伺服器、档案伺服器等

OTRS

不适用

所有组别

统一

颗粒度

05

第二组

13应用集合

简单来说应用集合就是一份应用清单，每张清单应只包含同一类的多个应用，主要功能是用作简化内容重复而量大的应用，亦是令安装内容统一化的一个手段

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、后勤组

统一

颗粒度

*06

第三组

21自主开发软件

旭日自主开发的软件模块名称

OTRS

程序发布文件库

所有开发组别

统一

颗粒度

07

第三组

22OA系统

Domino的数据库都拥有其独立的开发特性、管理及结构上的独立性，固此独立分类方便管理

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、后勤组

统一

颗粒度

08

第四组

31地点

用作列出其他配置项的物理位置，包括各分公司的办公室的省市街道地址、部门的办公楼层、店铺货仓位置、机房等

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、运作组、联营组、行政组

统一

颗粒度

*09

第五组

41配置档案

各类网络设备包括防火墙、路由器及交换机等有需要纪录版本的设备设定档案或文档

信息技术部源码管理服务器

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、运作组、联营组、服务台组

统一

颗粒度

10

第六组

51伺服器

本项目提供用作提供物理或虚拟伺服器资讯，用作补充【01主机】的详细资料。

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组、运作组、联营组、伺服器统筹人

统一

颗粒度

11

第六组

52虚拟平台

用作提供虚拟化平台上的伺服器详细信息

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组

统一

颗粒度

12

第六组

53存储设备

用作提供存储设备的详细信息

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组

统一

颗粒度

13

第六组

54机房设备

用作提供机房设备的详细信息

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组

统一

颗粒度

14

第六组

55网络设备

用作记录网络设备的详细信息

OTRS

不适用

香港系统管理组、惠州系统管理组

统一

颗粒度

5.2.4　配置关联关系（表格以外为可选关联）：

主体

关联类别

关联方式

管理要求

L01

【55网络设备】

【41配置文件】

连接到

如网络设备能导出配置档，必需建立它的配置文件CI并作出关联

L02

【55网络设备】

【54机房设备】

或

【31地点】

连接到

网络设备如是存放于机柜，应关联54类的机柜，没有使用机柜，直接存放机房的则关联所在位置

L03

【54机房设备】

【31地点】

及

【41配置文件】

连接到

每台机房设备必需关联所在地点

如设备的设定档能导出则必需建立它的配置文件CI并作出关联

L04

【53存储设备】

【51伺服器】

连接到

存储设备需关联到所有正搭载的伺服器

L05

【53存储设备】

【54机房设备】

或

【31地点】

连接到

存储设备需关联到其安装的机柜，如设备未有安装在机柜，则应关联至使用的机房

L06

【53存储设备】

【55网络设备】

连接到

存储设备需关联到相关的交换机

L07

【52虚拟化

平台】

【51伺服器】

连接到

虚拟平台需关联至用作建立此服务的物理伺服器

L08

【51伺服器】

【01主机】

或

【52虚拟化平台】

连接到

伺服器应按其物理或虚拟种类关联到主机或虚拟平台

L09

【51伺服器】

【11非自主开发软件】

连接到

伺服器应关联其关键软件，例如操作系统及提供服务的工具软件

L10

【51伺服器】

【12伺服器服务】

连接到

每台伺服器最少需按"伺服器服务类型约定的"指定服务

L11

【51伺服器】

【54机房设备】

或

【31地点】

连接到

伺服器需关联到其安装的机柜，如伺服器未有安装在机柜，则应关联至使用的机房

L12

【51伺服器】

【55网络设备】

连接到

如伺服器正在使用核心交换机或伺服器交换机，则必需关联相关设备

L13

【12伺服器

服务】

【13应用集合】

或

【21自主开发系统】

或

【22OA系统】

连接到

伺服器服务应关联到自主开发系统、OA系统或应用集合（OA系统专用）

L14

【13应用集合】

【22OA系统】

连接到

应用集合需关联至相关的OA系统

5.2.5　配置项变更规则

-配置项编号是由系统自动分配的唯一编号，不容许修改。

其他栏位均可透过变更管理的配置通知单提出修改。

-部份栏位容许由配置拥有人或管理人以服务请求方式提出修改。

-于配置审计时发现的差异，容许以服务请求方式申请批量修正。

-除<01主机>及<02其他硬件>的调整需于资产系统进行外，其他的分类的修正均是直接在OTRS内进行。

5.2.6　配置类定义

5.2.6.101主机

颗粒度：

每个物理设备

生命周期：

与系统管理资料库同步

审计范围：

港、惠办公室内所有未报废或未注销的实体电脑。

审计规则：

对审计范围的仪器按编号以循环顺序方式进行审计，频率为每月，数量不少于总数量的10%，范围内每配置项于年度内最少被覆盖一次。

由于审计量大加上部份为流动设备，审计容许以OCS扫瞄工具作为辅助，而每次审计范围最少需要有10%以现场核查作额外保障。

审计方式：

每月审计配置项内的必需审计栏位内资料的准确性。

配置内容：

栏名（有*为必填项）

系统管理资料库栏位/规则

（有@号为资产系统自动导入栏位）

必需审计

服务请求

配置项编号*:

由系统自动分配的唯一编号

是

--

名称*:

仪器名称/仪器编号

是

--

部署状态*:

使用状态/选单

是

--

事件状态:

系统预设栏位，本流程忽略

否

--

资产归属公司*:

法人公司/@

是

--

其他名称:

因应地区或日常运作而编的名称,例如伺服器别名或口岸本地名称

否

可

资产编号:

资产编号/@

否

--

品牌:

品牌/（选单）

否

--

型号:

型号/（选单）

否

--

仪器分类:

仪器分类/（选单）

否

--

保修服务号:

服务号/ServiceTag号

否

--

处理器:

*

CPU型号/（选单），如仪器为多路伺服器，数量由<51伺服器>的关联配置详述

是

--

内存（MB）:

*

内存/总容量（选单），如仪器为伺服器则容许填上"Server"，并由<51伺服器>的关联配置详述

是

可

硬碟容量

硬盘/硬碟可用容量（选单），如仪器为伺服器则容许填上"Server"，并由<51伺服器>的关联配置详述

否

可

网卡:

网卡/内置网卡型号及数量

否

可

使用组别﹕

使用组别/@

否

可

使用地点﹕

使用地点/使用地点（选单）

是

可

购买日期:

购买日期/@

否

--

保修日期:

保养日期/维保最终日期

否

可

发票号码﹕

发票号码/@

否

--

资产状态*﹕

资产状态/@

否

--

注销状态*﹕

注销/系统组注销状态

是

可

*变更依据：

申请修改的服务请求编码（Lotus服务请求号或发布情况通知编号）

否

可

5.2.6.202其他硬件

颗粒度：

每个物理设备

生命周期：

与系统管理资料库同步

审计范围：

只包括港、惠办公室内所有未报废或注销的打印机和扫瞄仪。

审计规则：

对审计范围的仪器按编号以循环顺序方式进行审计，频率为每季度一次，数量不少于总数量的50%，范围内每配置项于年度内最少被覆盖一次。

审计容许以扫瞄工具或现场核查进行。

审计方式：

每月审计配置项内的必需审计栏位内资料的准确性。

配置内容：

栏名（有*为必填项）

系统管理资料库栏位/规则

（有@号为资产系统自动导入栏位）

必需审计

服务请求

配置项编号*:

由系统自动分配的唯一编号

是

--

名称*:

仪器名称/仪器编号

是

--

部署状态*:

使用状态/选单

是

--

事件状态:

系统预设栏位，本流程忽略

否

--

资产归属公司*:

法人公司/@

是

--

其他名称:

因应地区或日常运作而编的名称,例如伺服器名或口岸本地名称

否

可

资产编号:

资产编号/@

否

--

品牌:

品牌/（选单）

否

--

型号:

型号/（选单）

否

--

仪器分类:

仪器分类/（选单）

否

可

保修服务号:

服务号/维修序号或ServiceTag号

否

--

网卡

网卡/内置网卡资料

否

可

连接介面

连接介面/如设备需连接电脑，列出可支持的介面，例如:

USB/Parallel/LAN

否

可

批纸号:

批纸号/@

否

--

供应商:

购买供应商/@

否

--

使用地点﹕

使用地点/使用地点

是

可

购买日期:

购买日期/@

否

--

保修日期:

保养日期/维保最终日期

否

可

发票号码﹕

发票号码/@

否

--

资产状态*﹕

资产状态/@

否

--

注销状态*﹕

注销/系统组注销状态

是

可

*变更依据：

申请修改的服务请求编码（Lotus服务请求号或发布情况通知编号）

否

可

5.2.6.311非自主开发软件

颗粒度：

软件名称及版本

生命周期：

透过变更管理流程控制生命周期

审计范围：

不适用

审计频率：

由于版权资料为集团核心保密数据，本分类只用作关联参考，版权管理及审计由行政组于另一独立系统"版权登记资料库"进行登记及管控。

审计方式：

不适用

配置内容：

栏名（有*为必填项）

系统管理资料库栏位/规则

（有@号为资产系统自动导入栏位）

必需审计

服务请求

配置项编号*:

由系统自动分配的唯一编号

是

--

软件名称*:

软件名称及版本

否

可

部署状态*:

可选部署状态/（选单）

否

可

事件状态:

系统产生，本流程忽略

否

可

软件类别:

办公软件/工具软件/绘图软件等等（选单）

否

可

软件代号:

如有

否

可

软件品牌:

软件品牌（选单）

否

可

安装要求:

填写安装的要求,例如操作系统版本，处理器、内存、硬碟要求，依附软件等

否

可

版本:

版本详细资料

否

可

版权分类:

商业软件,免费软件.共享软件等/（选单）

否

可

*变更依据：

申请修改的服务请求编码（Lotus服务请求号或发布情况通知编号）

否

可

5.2.6.412伺服器服务

颗粒度：

伺服器服务名称（最低要求包括<伺服器服务清单>中列出的服务约定范围）

生命周期：

透过变更管理流程控制生命周期

审计范围：

全部

审计频率：

每年度最少全面审核一次

审计方式：

每月审计配置项内的必需审计栏位内资料的准确性及关联关系

配置内容：

栏名（有*为必填项）

系统管理资料库栏位/规则

（有@号为资产系统自动导入栏位）

必需审计

服务请求

配置项编号*:

由系统自动分配的唯一编号

是

--

服务名称*:

服务名称-->伺服器[-->模块][-->功能]

是

--

部署状态*:

可选部署状态:

备用/安装中/使用中/维修/报废/停用（选单）

是

--

事件状态:

系统产生，本流程忽略

否

--

拥有组别*:

负责内容变更维护的组别/（选单）

是

--

系统版本:

系统版本

否

--

启用日期:

YYYY-MM-DD

否

--

失效日期:

YYYY-MM-DD

否

--

备注:

备注

否

可

*变更依据：

申请修改的服务请求编码（Lotus服务请求号或发布情况通知编号）

否

可

5.2.6.513应用集合

颗粒度：

有需要固定的应用清单

生命周期：

透过变更管理流程控制生命周期

审计范围：

全部

审计频率：

每半年最少全面审核一次

审计方式：

审计配置项内的必需审计栏位内资料的准确性及关联关系

配置内容：

栏名（有*为必填项）

系统管理资料库栏位/规则

（有@号为资产系统自动导入栏位）

必需审计

服务请求

配置项编号*:

由系统自动分配的唯一编号

是

--

服务名称*:

集合名称[-->伺服器][-->模块][-->功能]

是

--

部署状态*:

可选部署状态:

备用/安装中/使用中/维修/报废/停用（选单）

是

--

事件状态:

系统产生，本流程忽略

否

--

拥有组别*:

负责内容变更维护的组别/（选单）

是

--

启用日期（版本）:

YYYY-MM-DD

否

--

失效日期:

YYYY-MM-DD

否

--

备注:

备注

否

可

*变更依据：

申请修改的服务请求编码（Lotus服务请求号或发布情况通知编号）

否

可

5.2.6.621自主开发系统

颗粒度：

按负责组别协商记录执行

生命周期：

透过变更管理流程控制生命周期

审计范围：

全部

审计频率：

按负责组别协商记录执行（每年度最少全面审核一次）。

审计方式：

每季审计配置项内的必需审计栏位内资料的准确性。

配置内容：

栏名（有*为必填项）

系统管理资料库栏位/规则

（有@号为资产系统自动导入栏位）

必需审计

服务请求

配置项编号*:

由系统自动分配的唯一编号

是

--

名称*:

系统名称[-->模块][-->功能]

是

--

部署状态*:

可选部署状态:

备用/安装中/使用中/维修/报废/停用（选单）

是

--

事件状态:

系统产生，本流程忽略

否

--

功能/模块名称:

功能/模块名称

是

--