餐厅服务应知应会.docx

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餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会

一、目的：

让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。

二、适用范围：

餐饮部

三、工作内容：

1．给客人上错了菜怎么办？

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⑴?

先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。

⑵?

若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

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⑴?

马上清理碎片、杂物。

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⑵?

关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

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⑶?

通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

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⑴?

诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

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⑵?

设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

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⑶?

主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

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⑴?

给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

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⑵?

亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。

⑶?

服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

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⑴?

要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

⑵?

要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。

⑶?

自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。

6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

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⑴?

首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。

”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

⑵?

如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

⑴?

先向客人表示歉意。

⑵?

然后推荐类似的菜（注意：

推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。

8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

⑴?

首先表示谢意。

⑵?

婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

⑶?

如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

⑴?

很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：

“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。

⑵?

如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。

10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

⑴?

应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

⑵?

满足客人的合理要求。

⑶?

委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

⑷?

通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

⑸?

任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

11．客人要求以水代酒时怎么办？

⑴?

对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。

⑵?

但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。

12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？

⑴?

取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。

⑵?

介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。

⑶?

介绍菜品兼顾孩子口味。

⑷?

孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。

13．对待醉酒的客人怎么办？

⑴?

上点清口、醒酒的食品。

⑵?

更加耐心细致地服务。

⑶?

通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

⑷?

如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴?

以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵?

尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶?

按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：

重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

?

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

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接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，

更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴?

要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵?

态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶?

表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷?

对客人提的不实意见也不要说：

“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。

⑸?

对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹?

尽量缩小影响面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴?

及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵?

及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶?

安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。

⑷?

对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴?

首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵?

根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶?

向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷?

安排客人在等候区休息，提供茶水，送上相应报刊。

⑸?

向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴?

道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵?

迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶?

了解停电原因，向客人作出解释。

⑷?

尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸?

对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴?

在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：

“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。

客人归还后要表示感谢。

⑵?

如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：

“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？

20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴?

尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。

⑵?

主管选择优秀服务员为之服务。

⑶?

更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。

⑷?

发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。

⑸?

查明原因，给予适当的优惠补偿。

21．对老年客人来用餐需注意什么？

⑴?

挽扶其到餐位。

⑵?

说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。

⑶?

点菜适合老年人胃口。

22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？

⑴?

表示感谢。

⑵?

说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：

“如果以后有机会，我会考虑的。

”

23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

⑴?

发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。

⑵?

如菜已上，要向客人表示?

歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。

⑶?

如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行承担。

⑷?

服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。

24．客人结帐时钱不够怎么办？

⑴?

首先应客气地对其说：

“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。

要表示感谢。

⑵?

否则，应看数额大小，如是小数额（10元以下），可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。

⑶?

如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。

25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？

⑴?

询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。

⑵?

协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。

26．客人要赠送礼品或小费怎么办？

⑴?

婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。

⑵?

客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交。

27．如果房间订重怎么办？

⑴?

迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。

⑵?

诚恳的道歉。

⑶?

报告主管、领班，根据情况灵活处理。

28．客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

⑴?

先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

⑵?

如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

⑶?

服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

29．开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？

⑴?

给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：

“请稍等，马上就来”。

⑵?

服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。

⑶?

要做到“一招呼，二示意，三服务”。

30．客人询问餐厅以外的事怎么办？

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⑴?

知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。

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⑵?

不知道的或没有把握的事情，就表示?

歉意，如实地说不知道。

如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。

、

31．上菜时，桌面不够摆放怎么办？

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⑴?

把桌面上的盘碟移好位置。

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⑵?

撤掉空盘。

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⑶?

征得客人同意后合并同类菜。

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⑷?

将剩的不多的菜换小盘。

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⑸?

切忌菜盘重叠放。

32．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办？

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⑴?

要态度温和、热情周到。

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⑵?

尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求。

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?

⑶?

努力用自己的热情去影响客人的情绪。

33．上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？

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⑴?

跟上相应的配食佐料。

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⑵?

跟上香巾（或餐巾纸）。

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⑶?

勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。

、

34．上鸡、鸭、鱼等带头的菜时怎么办？

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将头面向主宾位。

35．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？

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⑴?

保持镇静。

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⑵?

将客人安置在能够躺卧的安静地方。

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?

⑶?

立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话（客人

要求时）。

36．客人要求优惠餐费怎么办？

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⑴?

询问?

客人对菜品及服务的意见。

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⑵?

婉言说明自己所拥有的优惠权利。

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⑶?

如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。

37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？

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⑴?

不能有责怪的言行。

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⑵?

马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾（口布）放在

规定的位置上。

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⑶?

撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。

38．对消费较高的客人应注意些什么？

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⑴?

随时和主人联系，婉转地告之其消费数额。

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⑵?

更加热情周到的服务。

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⑶?

结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。

39．客人请你跳舞怎么办？

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⑴?

礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。

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?

?

⑵?

给客人点首歌，分散其注意力

⑶?

如客人执意邀请，适当同舞。

稍后找借口（如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等）。

40．席间服务注意些什么？

⑴?

送撤香巾在客人右边。

⑵?

取碟时四手指在下，拇指在上。

⑶?

开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。

⑷?

杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。

⑸?

饮料只倒八分满。

⑹?

斟酒在客人右侧，商标朝向客人。

⑺?

新上的菜放在第一主宾面前。

⑻?

上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。

⑼?

分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。

⑽?

换餐具不要手拿上半部。

41．对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？

⑴?

婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。

⑵?

主动推荐“少而精”的高档菜。

⑶?

婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。

42．如果餐具有破损，伤了客人怎么办？

⑴?

诚恳地向客人道歉。

⑵?

立即拿一干净的毛巾和药品给客人。

⑶?

马上换整洁、完好的餐酒具。

⑷?

在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。

43．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？

⑴?

向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。

⑵?

如酒杯有破损，立即另换酒杯。

⑶?

如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。

44．在服务中，客人要求你为之买东西时怎么办？

⑴?

在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。

⑵?

如不能办到，应婉转地向客人说明。

45．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？

⑴?

先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。

⑵?

到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。

⑶?

如不见，则婉转地告诉来宾。

（注意：

要根据客人的意思说话，

如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。

）

46．客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？

⑴?

先问清客人姓氏、单位，请其稍候。

⑵?

立即向主管或经理汇报。

⑶?

若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：

“经理（或

老总）出去了，如有事是否可以转告？

”

⑷?

如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。

47．客人对帐单产生疑问怎么办？

⑴?

应说：

“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。

”

⑵?

如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。

⑶?

如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。

48．下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？

⑴?

服务员决不能有不礼貌的表情和语言。

⑵?

服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：

“您还要什

么菜吗（或您?

是不是先点上饭）？

因为一会儿厨师要下班了。

”

⑶?

同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。

⑷?

服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。

49．客人自备食品要求加工怎么办？

⑴?

不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的

食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当

收取加工费。

⑵?

客人带来的生日蛋糕可协助切开。

50．客人因为晚来的客人较之自己先吃上了菜，从而表示不满时怎

么办？

⑴?

应主动上前解释。

⑵?

说明各种菜肴制作方法和工艺不同，因而在时间上就有长有短。

⑶?

如果先吃的客人有急于赶路的要求，那么就如实向本桌客人说明。

51．客人对同桌和邻桌要的是同一道菜，而菜量不一样而产生异议

怎么办？

⑴?

如确属工作失误（后厨配菜有误），就应诚恳道歉，设法弥补。

⑵?

如属顾客误解，应委婉地加以说明，切忌讽刺、挖苦。

52．在结帐时，包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办？

⑴?

在结帐前，服务员应检查包房内酒水瓶数。

⑵?

结帐时，和吧台人员核对数量。

⑶?

如数量不符，以包房内的酒水量为准结算，不要耽误客人离店。

53．如何为伤残人士提供服务？

⑴?

不要感到奇怪或投以奇异的眼光，因为他们对自己的缺陷十分敏感。

⑵?

如果他们坚持不需要服务，应灵活适当地给予帮助，尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情。

⑶?

服务适度以他们所需为原则。

54．为小孩服务的注意事项有哪些？

⑴?

应提供小童椅让其稳定下来。

⑵?

注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座。

⑶?

为他们提供的饮料不要使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管。

⑷?

如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

55．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办？

如果客人用膳完毕，认为账单收费多不愿意付款时：

⑴?

服务员应耐心，将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐一对帐，核算一次。

⑵?

不可有不礼貌的表情流露。

⑶?

结帐后要表示道谢。

56．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？

⑴?

服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费。

⑵?

如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

57．发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？

⑴?

预先告诉客人上洗手盅的作用

⑵?

如发现客人已饮用后应假装看不见，以避免客人难堪。

58．客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办？

⑴?

在接受客人点菜时，服务员除要听清记准外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。

⑵?

上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。

⑶?

如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。

结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。

59．客人把食物吃完后才投诉怎么办？

遇到这类问题：

⑴?

服务员要向领导汇报。

⑵?

经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。