广州市政务微信发展现状及优化对策研究.docx
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广州市政务微信发展现状及优化对策研究
广州市政务微信发展现状及优化对策研究
摘要:
政务微信作为新兴的移动电子政务的代表之一,具有及时传播性和社会动员优势,它使“指尖上的政民对话”成为可能,不但能使大众获得社会信息的途径更加多样化,又能扩大政府的影响力,对政府塑造威信、站稳舆论阵地具有重要保障。
本文选择广州市政务微信作为研究对象,选取广州市已开通微信公众平台的政府机构、管委会(开发区)、人民和群众团体、各区政府共35个官方微信公众平台作为研究样本进行数据抓取,发现政务微信在主客体定位、信息发布、功能完善和与民众沟通方面还存在一些问题,并针对性提出发展建议,为进一步深化和创新广州市政务微信公众平台的发展提供参考意义,同时丰富当前较为匮乏的政务新媒体现状和发展的学术研究。
关键词:
政务微信;微信公众平台;服务型政府
ResearchonthedevelopmentstatusandOptimizationCountermeasuresofGuangzhougovernmentwechat
Abstract:
Asoneoftherepresentativesoftheemergingmobilee-government,wechathastheadvantagesoftimelycommunicationandsocialmobilization,whichmakesitpossiblefor"thedialoguebetweenthegovernmentandthepeopleatthefingertips",notonlytomakethepublicaccesstosocialinformationmorediversified,butalsotoexpandtheinfluenceofthegovernment,whichhasanimportantguaranteeforthegovernmenttoshapeitsprestigeandstandfirmlyinthepositionofpublicopinion.ThispaperselectsGuangzhougovernmentwechatastheresearchobject,andselects35officialwechatpublicplatforms,includinggovernmentagencies,ManagementCommittee(DevelopmentZone),people'sandmassorganizations,andgovernmentsofalldistricts,whichhaveopenedwechatpublicplatforminGuangzhouasresearchsamplesfordatacapture.Itisfoundthattherearestillsomeaspectsofgovernmentwechatinsubjectandobjectpositioning,informationrelease,functionimprovementandcommunicationwiththepublicSomeproblems,andtargeteddevelopmentsuggestions,tofurtherdeepenandinnovatethedevelopmentofGuangzhoumunicipalgovernmentwechatpublicplatformtoprovidereferencesignificance,whileenrichingthecurrentsituationanddevelopmentofthelackofnewgovernmentmediaacademicresearch.
Keywords:
governmentwechat;wechatpublicplatform;servicegovernment
1绪论
1.1研究背景和意义
随着信息化科技的不断发展,移动终端和相关应用服务已被大众广泛接受,以至于政府也不断提升对政务微信的重视程度。
腾讯公司公布2019年首季微信用户数量高达11.12亿,同比增长6.9%。
在《2018微信公众平台政务、媒体类帐号发展报告》的报告中指出,截止到2018年底,每个微信用户平均关注了2.3个政务微信[1]。
政务微信成为政府履行职责、提升服务水平的新渠道。
国务院在《2018年政务公开工作要点》中再次强调各级政府要充分利用政务微信做好各类信息发布,提高办事效率以切实提高服务水平。
但是政务微信数量上的迅速增长也难以掩盖发展中的问题,解决政务微信服务存在的问题也刻不容缓。
政务微信功能定位模糊,各种“慢回应”、“睡眠账号”、“僵尸账号”现象众多,资源配置滞后与制度规范等问题日益突出。
2018年5月2日,安徽池州贵池地区政府官方微信“神回复”事件令公众更加关注政务微信服务中的政府行为。
政务微信服务效果与政府形象及公信力密切相关,亟需理论探索与实证性研究为其服务效果优化提供建议。
在广东,“互联网+政务”这一全新公共服务模式已取得了一定的成效。
无论从数量还是质量上,广东政务微信服务都居于全国前列。
而广州市作为广东省政务微信传播力最强者,广州市政务微信建设具有特殊性。
本文主要是对广州市市本级及市政府内部机构和各区县的政务微信服务情况进行研究从而了解广州政务微信服务的整体情况。
同时,通过分析广州政务微信服务中存在的问题及原因,对其服务效果的提升找出针对性对策。
政务微信服务的高效有序发展有利于塑造良好的政府形象,提高公民的满意度与获得感,形成良好的政民沟通互动模式。
反之,政务微信服务水平低下、互动不足、发展失焦则会导致政府公信力下降、政民关系紧张,背离政务微信服务的目标与初衷。
因此,对政务微信服务情况进行研究以提高其服务效能具有现实必要性。
目前,广州政务微信尚处于发展阶段。
本文通过对广州政务微信服务现状、问题、原因进行深入分析,力图探索广州政务微信服务的路径优化措施,以期为广州政务微信服务的长效发展提供可借鉴性的建议。
1.2国内外研究综述
1.2.1国内研究综述
我国学者关于政务微信的研究按主题分类主要包括政务微信功能与作用、传播与影响力、建设运营、服务质量评估研究四个方面。
首先,政务微信功能与作用研究。
朱友红将政务微信功能概括为舆论引导、政民互动、政务服务三方面,这有利于民众对政府工作的理解,政府也能提高服务的效率和水平,使政民双方均受益[2];人民网舆情监测室发布在《指尖上的“政”能量——如何运营政务微博与微信》上提出,政务微信对政府有三大好处,一是有利于提升政务信息的辐射力,二是有利于抢占舆论阵地,三是有利于增强政务信息的传达力度[3];朱燕丹认为政务微信具有“政务公开,网络问政;服务民生,形象塑造;应急管理,舆情应对”等功能[4]。
学者关于政务微信功能的研究主要基于平台特征进行归纳,在这些研究中,政务微信的服务属性已经引起学者关注,但针对性研究还比较薄弱。
其次,政务微信传播与影响力研究。
郭明全认为传播力是媒体通过运用自己所有的资源来扩大传播覆盖面,获得更具传播效果的能力,这种传播能力的构成包括信息量、速度、精准度、覆盖面和效果[5];王玥认为政务微信具有为政府传播信息、与民沟通、渗入影响的作用,有着显著的私密性、权威性和精准性,值得引起政府的重视,使得更加有效地利用政务微信公众平台[6]。
政务微信的传播和影响力研究主要是基于公众视角进行的,是为了寻找政务微信传播规律与公众偏好的契合点,以实现政务微信的推广与传播。
再次,政务微信建设运营研究。
政务微信建设运营的研究重点在于通过政府管理措施的改进,实现政务微信服务功能与治理效果的提升。
一是政务微信存在问题研究。
高凯经过研究指出政务微信内容不够丰富、传播范围有限、制度保障和运行机制不完善[7];刘西平的实证研究显示政务微信的上线率、服务力、成熟度有待提高[8]。
二是具有典型代表性的政务微信运营经验总结。
林功成基于“珠海交警”的分析,提出服务功能与内容创新是政务微信深度发展的关键[9];刘忠群指出“转变思维是根本”,“定位目标是关键”,“提高满意度是核心”及“制度化是保障”等措施[10]。
最后,政务微信服务质量评估研究。
李宗富从生态信息四要素出发通过专家访谈与问卷调查构建了政务微信的服务质量评价指标体系[11];张晓娟借鉴政府网站、政务微博的服务质量评价模型构建了政务微信的评价模型[12]。
政务微信作为政府服务公众的新方式,其服务质量评估研究尚处于探索阶段,从现有文献来看,缺乏对政务微信服务质量评价研究的成熟体系与完整架构。
1.2.2国外研究综述
国外没有关于政务微信的专门性研究。
国外关于政务新媒体的研究主要包括政府对应用社会化新媒体的行为、使用策略和公众使用政务新媒体的因素与影响三个方面。
首先是政府应用社会化新媒体的行为研究。
LindersD认为基于服务过程的政府应用社会化媒体行为体现为设计阶段的民众意见汇集、供给阶段的服务合作生产及效果监测阶段的意见反馈[13];GuillamónMD等学者对2014年意大利和西班牙政府的Facebook使用情况进行分析,认为Facebook的高水平使用说明政府倾向于让公民监督政府提供更透明的信息[14]。
其次是政府对政务新媒体的使用策略研究。
英国发布的《政府部门Twitter使用指南》报告中包含了Twitter的各项功能的说明,指导并约束政府如何通过Twitter更好地处理政府的相关事务,以此服务大众[15];2009年12月美国政府发布的《政府开放令》中对各部门新媒体工具的使用做了相关要求,规定各部门要加大联系,使政府对外的工作更加透明,让公众也有权利参加政府的决策[16]。
最后是公众使用政务新媒体的因素与影响研究。
Parketal对韩国市民的调查表明特征信任、过程信任和制度信任的相关因素有助于公众通过政府社会媒体服务的使用从而提高对政府的信任[17]。
1.3国内外研究评述
结合国内外研究综述,目前关于政务微信的研究大多从平台完善、信息传播层面进行研究,关于其具体服务内容的研究较少。
同时,文献中对政务微信的发展所提建议多为宏观描述性建议。
目前文献中关于政务微信的研究多为典型案例的个案分析,缺少对整个地市级政务微信服务情况的实证研究。
现有文献来看,有关研究存在以下方面不足:
一是研究主题需要拓展。
政务微信研究相关主题集中于其功能描述、传播效果分析、公众或政府使用的影响因素、服务质量模型检验研究。
其中有大量研究只是证实了既有研究结论,降低了研究成果自身的学术价值。
二是研究方法比较单一,现有研究多以描述性分析、思辨式讨论、个案研究、小规模问卷调查结果为主。
案例研究的局限性决定了研究结论的适用性较为有限。
三是研究内容不够系统化。
对政务微信的服务性研究停留于工具理性的功能分析与使用效果的影响因素分析。
有部分学者在电子政务视角下已有关于政务微信服务质量的初步探讨,但缺少关于其服务过程与内容的深入研究。
因此,政务微信的研究领域的广度和深度将会不断拓展。
1.4研究方法、思路
1.4.1研究方法
首先,文献分析法,通过对国内政务微信及国外政务新媒体服务的相关研究文献的搜集和整理,在了解现有理论及实证的基础上对比分析广州政务微信服务存在的问题,为论文写作打下基础。
其次,案例分析法,在分析广州政务微信在主体运营、信息发布、线上服务功能和与民众沟通情况与问题时采用案例分析法,对广州市政府网站的政务微信的服务情况进行深入分析,以总结归纳其服务状况与问题。
最后,内容分析法,本文对研究样本的35个政务微信公众号进行添加关注,筛选出从2020年1月1日至2020年1月31日所有研究对象发布的信息,对其发布内容的原创性、发布的周期性、发布的主要形式进行分析。
1.4.2研究思路
本文依据“发现问题—分析问题—解决问题”的思路,选取,对广州市政府机构、管委会(开发区)、人民和群众团体、各区政府共计35个开通的广州市地市级政务微信公众平台为样本对其运营主客体、发布的内容、提供的服务和沟通的渠道四方面的情况进行了描述统计,以了解广州市政府及市政府机构与广州各区县政务微信服务运行情况和存在的问题,以找出政务微信服务问题的深层次原因,进而提出针对广州政务微信服务路径优化的建议。
2概念界定及理论基础
2.1相关概念界定
2.2.1政务微信
政务微信是政府通过微信公众平台,实现政务公开、政民互动以及对大众实行管理和服务的一种电子政务手段,是当前微信公众号功能的特殊形式。
详细来看,政务微信是政府通过微信提供官方微信公众号的一种模式,它与传统的微信平台不同。
政务微信具有鲜明的特点:
第一,具有官方主体性,政务微信的主体不是个人而是官方,具有一定的权威性、服务型和公共性。
第二,内容具有一定的特定性,基本都涉及到政府的公共管理、公共服务等方面;
2.1.2微信公众平台
微信公众平台,简称公众号。
曾命名为“媒体平台”、“微信公众号”、“官号平台”,最终命名为“公众平台”。
微信公众平台包含服务号、订阅号和企业微信三种类型。
三者有以下区别:
服务号,旨在为用户提供服务,每个月仅可以发送4条群发消息,支持多个客服后台与粉丝进行及时交流,如果想用公众号获得更多更多功能,例如开通微信支付,可以选择服务号;订阅号,旨在为用户提供信息,除了与腾讯有合作的号和媒体号,比如人民日报一天可以发送多条信息外,其余的订阅号每天可以发送一条信息,如果想简单的发送消息,达到宣传效果,建议可选择订阅号;企业微信,旨在帮助企业、政府机关、学校、医院等事业单位和非政府组织建立与员工、上下游合作伙伴及内部IT系统间的连接,如果想用来管理内部企业员工、团队,对内使用,可选择企业微信。
订阅号可通过微信认证资质审核通过后有一次升级为服务号的入口,升级成功后类型不可再变;服务号不可变更成订阅号。
2.1.3WCI指数
WCI指数。
即微信传播指数,它是中国新媒体大数据的权威平台清博指数数据团队根据各维度数据后得出的综合指数,是目前应用最广泛的微信传播力的评判标准。
相较其他指标而言,更能权威地反映微信公众号的整体传播力和影响力。
WCI指数是指通过微信公众号推送文章的覆盖率、传播度、影响力和账号的成熟度来反映该微信公众号热度和发展走势。
WCI指数越高反映出该公众号整体的传播力越强,影响力越大,否则相反。
2.2理论基础
2.2.1新公共服务理论
新公共服务理论提出以顾客为导向,奉行顾客至上的观念。
它改变了传统模式下政府和公众的关系,政府不再是单方面发出指令的官僚机构,而是要为公众提供各项服务。
公民是享受公共服务的顾客,政府担任着研究社会需求的责任,并通过需求导向调整自己的工作方向。
新公共服务理论要求,政府的措施要具有有效性,表现出目标导向的趋势,并在这个目标指导下提供全面优质的公共产品,为公众提供有效的公共服务。
以新公共服务模式分析,政府是负主要责任的管理者,必须按照公众需求导向调整自己的工作,提升工作效率,注重换位思考,通过公众的介入保证公共服务能够符合社会发展的需求,提供高效的公共服务。
2.2.2使用与满足理论
使用与满足理论是站在大众的立场上,通过分析受众的媒介接触动机以及这些接触满足了他们的什么需求,来考察大众传播给人们带来的心理和行为上的效用。
与传统不同,它强调受众的能动性,突出受众的地位,并指出使用媒介完全基于个人的需求和满足。
使用与满足理论最早由卡茨在1959年提出,相继发表了《个人对大众传播的使用》等论文,他认为使用与满足理论主要应用于传播现象,是传播学的一种经典理论。
在卡茨之后,对于各种媒体的问题研究均少不了:
(1)受众的个体和心理因素;
(2)受众的需求;(3)受众对媒介的期待;(4)受众不同的媒介接触习惯;(5)需求满足;(6)其他后果(如放弃使用某媒体)等问题的研究。
该理论主要从受众的角度考虑问题,考虑他们如何使用媒体,媒体如何更好地提供自己的服务,以实现受众使用和媒体满足受众需求的有效结合。
3广州市政务微信服务发展现状
3.1广州市政务微信服务基本情况
近几年,广州市政务微信发展突飞猛进,2013年广州市迎来“政务微信发展元年”,从开通数量上来看,政务微信公众号每天以50个速度增长,截止到2016年广州市政务微信总数超过10000个,在整个广东省排名中广州市政务微信居首位;从开设类别上来看,政务微信公众号基本涵盖各个领域,涉及纪委、法院、公安、政府新闻办、共青团等各个行业,其中公安类政务微信数量最多,“广州公安”被评为特色政务微信;从地域分布上来看,随着“广州发布”政务微信的发布,广州市各个区纷纷开设政务微信,目前政务微信大大小小已经达到500个,拥有超过300项服务,提供服务涉及公安、交管、医疗等29个类别,覆盖用户超过450万,累计服务人次超过200万。
但是实际上,由于运行模式并不统一,仍然存在很多问题,质与量无法保持统一,甚至部分政务微信带来了极差的用户体验,出现了很多“僵尸”账号。
本研究在从广州市人民政府网站()的“政务微信”模块中进入各市政部门网站提供的官方政务微信公众平台二维码,选取了广州市政府机构、管委会(开发区)、人民和群众团体、各区政府共计35个开通的广州市地市级政务微信公众平台作为研究样本。
这些政务微信注册时间大多为3年以上占83%,其中2014年认证的有16个占43%。
35个政务微信公众号中,除了“广州公安”和“广州人社”“广州政务”为服务号之外,其余32个政务微信公众号都属于订阅号。
从清博大数据平台上得出研究样本的WCI指数显示1月份职能部门“广州公安”以1298.4高居榜首,辖区WCI指数最高的为“广州番禺发布”。
微信传播指数低于700的政务微信号有22个,占63%,其中“广州三农”仅为109.43。
作为权威认证的这35个政务公众号除了11个辖区的指数较为合理外,其余大部分的指数都属于持续偏低状态。
各政务微信的影响力差别较大,呈现两极分化的现象。
表3-1广州市35个政务微信账号概况
公众号
公众号ID
注册时间
WCI指数
广州统计
guangzhoutongji
3年以上
230.58
广州市发展和改革委员会
gzsfzhggwyh
3年以上
166.17
广州创新
gzskxjsj
3年以上
329.38
广州公安
gzsgaj
3年以上
1298.4
广州财政
gzfinance2014
3年以上
211.82
广州人社
gz-rsj
3年以上
1076.49
广州生态环境
gzepb12369
3年以上
422.42
广州交通
gzsjtw
3年以上
515.75
广州商务
gzssww
3年以上
256.64
广州市场监管
gzaic2017
3年以上
430.19
续表3-1广州市35个政务微信账号概况
公众号
公众号ID
注册时间
WCI指数
广州教育
gzsjyj
1年-2年
710.97
广州工信
gzsgxw
3年以上
232.04
广州水务
gzsswj
3年以上
363.26
广州三农
3年以上
109.43
广州市旅游局
gzly0208107
3年以上
430.44
广州金融
zggzjr
3年以上
195.42
广州市林业和园林局
gzslyyl
2年-3年
328.64
广州市规划和自然资源局
2年-3年
391.75
广州体育
gzsports
3年以上
170.09
广州卫健委
gzwjwwx
2年-3年
954.76
广州城管
gzchengguan
3年以上
538.59
广州民政
gzminzheng
2年-3年
397.56
广州政务
gz_zwwx
3年以上
1128.74
广州政府网
gzszfw
3年以上
456.26
广州增城发布
gzzcfb
3年以上
681.15
广州南沙发布
nanshafabu
3年以上
829.44
广州黄埔发布
gzhpfb
3年以上
837.47
广州从化发布
gzchfb
2年-3年
574.32
广州白云发布
gz_baiyunfabu
3年以上
565.27
广州天河发布
tianhefabu
3年以上
832.53
广州番禺发布
gzpyfb
3年以上
991.82
广州花都发布
gzhdfb
3年以上
977.94
广州荔湾发布
gzliwanfabu
3年以上
704.75
广州越秀发布
gzyxfb
3年以上
786.16
广州海珠发布
gzhzfb
3年以上
733.59
(资料来源:
笔者依据各政务微信认证资料和清博大数据平台整理)
3.2广州市政务微信服务现状分析
3.2.1运营主客体
目前,广州市影响力较大和功能较为齐全的政务微信公众号,多为11个辖区信息发布政务微信平台的账号开设的主体都为各区党委宣传部,用于发布各区权威信息,便于公众了解各区权威资讯,以“广州某某发布”等形式命名。
除此以外,部分公众号的名称为“广州公安”,“广州教育”等,这些公众号的开设主体都属于政府机构。
政府及相关部门在政务微信方面积极探索,呈现出自上而下性,拥有巨大的权威性。
《2019年微信年度数据报告》指出微信月活跃用户数从2011年的5千万,到2019年微信月活跃已经突破了11亿,全国14亿人口微信月活跃就达到了11亿,是中国用户量最大的APP。
在《广州市公民微信问政实证调研与分析》的调查问卷中显示调查的300位广州公民使用微信的人达到96%,微信使用已经几乎达到全民化。
政府可以通过政务微信来实现及时的政务公开,加强与公众的交流和沟通,保证政务服务水平的最高化。
3.2.2发布的内容
本文对研究样本的35个政务微信公众号进行添加关注,筛选出从2020年1月1日至2020年1月31日所有研究对象发布的信息,对其发布内容的原创性、发布的周期性、发布的主要形式进行分析。
首先是在发布内容的原创性上,统计35个研究对象从公众号从开创以来至2020年1月31日可以得出“广州黄埔发布”以984条原创占首位,紧接着是“广州从化”、“广州南沙”。
但是有18个的政务微信公众号开创三年以来原创数是低于10条,如“广州统计”、“广州民政”等。
从以下的统计数据可以得出原创数小于100条的有24个政务微信公众号,占69%;100到200条之间有6个政务微信公众号,占17%;200到500之间有3个政务微信公众号,占9%;大于500条的只有2个政务微信公众号,占5%。
其次是在发布内容的周期性。
在发布内容的周期性上,通过对1月份各政务微信发布信息采集研究发现,每天都有发布信息的公众号有15个,占总数的43%,广州市11个辖区的发布周期尤为稳定;有8个公众号平均每2到3天发布信息,占总数的23%;还有13个公众号发布的频率较低,平均4到5天才会发布新信息,占总数的37%;剩下的“广州公安”、“广州人社”和“广州政务”服务类公众号因受信息发布限制,每月最多发布四条信息。
最后是在
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