IPTV障碍处理作业指导书.docx
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IPTV障碍处理作业指导书.docx
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IPTV障碍处理作业指导书
IPTV安装及障碍处理作业指导书
编制单位:
公众客户响应中心
更新日期:
2014年11月
一、安装手册
1、准备工作
2、机顶盒连接
3、机顶盒参数配置
二、障碍处理及分析
三、业务流程
四、整改意见
本指导书从最终用户的角度汇总各类涉及网络及设备问题的IPTV使用问题,用于指导联通公司客户服务、装机及后台设备、网络维护人员进行故障判断及处理。
一、安装手册
1、准备工作
1、确认客户:
装维人员上门安装持两张工单:
IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单,其中:
IPTV专属宽带利用ONU空闲端口接入;(为了便于统计和管理,目前宽带上网占用光猫第一个口、IPTV专属宽带占用光猫第二个口)
没有空闲端口或只有1个端口的OUN设备需要更换光猫方能开通业务;
IPTV专属宽带工单帐号:
(0315********@iptv)
IPTV业务工单帐号:
(0315********)
2、入户准备
1.IPTV专属宽带工单、IPTV业务工单;
2.与客户预约时间,询问机顶盒厂家型号;
3.确认测量数据制作,系统中查看到的设备类型和所使用端口情况(使用ONU设备的第几口);
4.带齐工具、线缆,按预约时间到达客户家中,根据客户要求连接线路,网线连接ONU2口至IPTV机顶盒,同时将机顶盒连接电视机;
3、室内布线:
在用户需要安装IPTV的电视机后如果没有网络,根据用户需求选取布线方案。
4、更换用户的单口终端:
如果使用的是单口终端,按照各分公司市场部门的要求进行更换。
5、检查机顶盒内组件是否齐全:
包含下面物件:
序号
物件
备注
1
机顶盒
2
遥控器
3
AV视音频线
4
直通网线
5
HDMI线
1条
6
电源适配器
1只
7
用户手册
1份
8
保修卡
1份
9
合格证
1份
10
装箱清单
1份
2、机顶盒连线
选择电视信号源
遥控器布局图
遥控器输入法切换
3、机顶盒参数配置
1、打开机顶盒开关,当电视机上显示“8%(华为、烽火)请按遥控器上的“设置”键,即可进入配置页面
神州机顶盒是60%网络连接
80%是接入IPTV平台
2、在任何页面按遥控器的“设置”键,页面都会跳到机顶盒的设置页面提示输入密码。
该密码定为6321。
(神州)
二、华为机顶盒设置
点击本地配置输入密码6321并确定
点击网络设置-有线设置,下一步
点击IPOE-下一步
输入专属宽带用户名/密码
点击应用设置-认证设置
配置主认证地址及业务账号/密码并确定
主认证服务器地址(正式商用版本代码写死,无需设置):
http:
//10.0.3.77:
8082/EDS/jsp/AuthenticationURL
二、障碍处理分析
目前市区FTTH用户设备有华为、中兴、贝尔三种,机顶盒有神州、华为、烽火:
一、神州机顶盒
(一)、错误码0013(进度条到60%卡住不动)专属宽带账号验证不通过或机顶盒获取不到动态IP地址
1、确认机顶盒连接光猫端口正确
2、在OLT上检查该光猫IPTV数据配置是否正确
3、登陆到华盛平台验证IPTV专属宽带账号(0315XXXXXXXX@IPTV)、密码是否正确,状态是否正常
4、查看中兴光猫版本(F620)是否需升级。
(二)、错误码0007:
网络拨号失败
检查机顶盒拨号方式设置,不应该设置成了PPPOE方式,应该是IPOE方式
(三)、错误码0005:
频道无法播放,只能看点播,不能看直播
1、中兴光猫:
检查数据配置,不能缺少下条数据:
multicastvlanaddvlanlist588
2、中兴光猫:
检查版本,V2.0.0P3以上
3、华为光猫:
检查OLT上组播数据配置
(四)、中兴光猫:
错误码0025:
认证地址失败(进度条到80%)
1、检查机顶盒拨号方式设置,不应该设置成了DHCP方式,应该是IPOE方式。
如果设置成DHCP方式时(屏幕上不会出现设置专属账号、密码的页面),点击下一步后,显示:
设置业务账号、密码的页面,没有进行专属账号的认证,没有获取到IP地址,直接进行业务账号的认证
2、机顶盒认证地址不对,设置里恢复出厂设置,选择华为。
(五)、错误码0010:
网络未连接
机顶盒和光猫未连接,检查网线连接情况
二、华为机顶盒
(一)、错误码10071:
机顶盒认证不通过
此时机顶盒上获取到的IP地址是光猫分配的一个192网段的地址,说明机顶盒和光猫以上的网络设备不通
1、确认机顶盒连接光猫端口正确
2、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确
3、关掉中兴OLT上DHCP功能
4、检查中兴光猫版本
(二)、错误码10010:
机顶盒自动获取IP地址失败或无效
1、确认机顶盒连接光猫端口正确
2、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确
3、登陆到华盛平台验证IPTV专属宽带账号(0315XXXXXXXX@IPTV)、密码正确,状态正常
4、检查中兴光猫版本
(三)、中兴光猫,该OLT上第一个IPTV用户不能看直播,切换到直播频道时,屏幕黑屏,出现系统错误提示
1、在OLT上检查该光猫上IPTV数据配置正确
2、确保光猫版本正确
3、重启该光猫所在的PON口
三、IPTV业务平台下发的错误码(适用于任何机顶盒)
(一)、错误码30005(进度条到80%后卡住不动):
账号密码不存在或账号密码错误
1、登陆到IPTV业务平台检查业务账号,账号不存在的话找营业处置
2、登陆到IPTV业务平台检查业务账号,账号存在的话查找正确的密码或到营业厅重置密码
(二)、错误码30006:
您的IPTV业务已被停用或账户已欠费
1、该IPTV业务欠费,业务账号是欠费状态,需交清欠费
(三)、错误码30007:
机顶盒验证失败
1、该帐号已经被其他机顶盒登陆过,绑定了其他机顶盒的MAC地址,登陆到IPTV业务平台BSS界面对该账号进行解绑
(四)、错误码30014:
没有找到缺省模板
1、没有订购产品或订购的不对(标清或高清),需到营业厅订购产品
(五)、能看标清节目,不能看高清节目
到营业厅订购高清产品
(六)、用户能够进入EPG页面,播放点播、回放等正常,但所有直播无法播放(黑屏或其他报错)
直播所用协议为组播协议,其他为单播。
很可能是接入网组播配置问题,检查接入网数据配置,确认组播流是否正常下发
(七)、播放花屏、卡顿
可能原因:
1、机顶盒问题:
机顶盒解码异常,请尝试更换机顶盒
2、网线问题:
尝试更换机顶盒到光猫之间的网线
3、接入网设备配置不合理、SR设备配置不合理。
检查数据配置、带宽配置。
4、节目源问题,请反馈到平台侧配合定位
(八)、直播播放几分钟后报错,比较有规律,且集中在某个OLT下
1、某OLT问题,播放几分钟后,组播流出现断流,检查OLT或找厂家督导配合定位
2、中兴光猫用户看直播5分钟出现断流,重新换频道后仍5分钟一断,原因是中兴光猫里的组播功能是关闭状态,登陆中兴光猫配置页面,将组播功能置成SNOOPING状态
(九)、节目播放过程中偶尔出现自动退出,按首页或重启机顶盒又恢复正常
1、网络不稳定,建议将机顶盒的地址、掩码、网关信息配置在笔记本电脑上,将连接到机顶盒线插在笔记本电脑上,长ping10.0.3.77,看是否存在丢包。
2、进行机顶盒抓包(一般需要HUB,相对比较麻烦)
(十)、弹出帐号、密码错误,并提示用户输入帐号密码。
用户输入正确的帐号密码后能进入,下次重启后报同样的错误。
在机顶盒设置里配置的业务帐号、密码错误,用户在弹出的页面输入正确的帐号、密码只是当次有效,机顶盒重启后依然会读取设置里面的信息。
要想彻底解决该问题,需要通过在机顶盒设置里面配置正确的帐号、密码
(十一)、个别用户看个别频道只看到图像听不到声音
可能原因:
机顶盒的声音频率范围和电视机的声道频率范围不适配,尝试更换不同种类的机顶盒
(十二)、看直播节目正常,看点播节目卡住不动
1、机顶盒长时间开机状态造成,建议机顶盒持续开机时间不能超过2至3天,需关机再开机
2、神州、烽火机顶盒在不关机的情况下会给DHCP服务器发送一个释放IP地址的消息,实际机顶盒没有释放,DHCP服务器会把该IP地址分配给其他机顶盒,华为机顶盒会提示获取IP地址冲突,很快闪过,此时获取到同样的IP地址的两个机顶盒看点播会受影响,直播不影响,机顶盒厂家即将对机顶盒升级解决该问题。
目前遇到这样问题换个机顶盒获取新的IP地址或找华盛平台技术人员配合定位解决。
三、业务流程
1、宽带帐号流程(0315********@iptv)
2、业务帐号流程(0315********)
四、整改建议
一、成立技术支持小组主要职责:
对入户后社区维护经理宽带、语音、IPTV远程技术支撑,缩短装拆移修的时限,提高客户感知。
二、支撑范围:
所有社区维护经理;
三、组建市县两级社区经理微信群,社区维护经理,利用声音、图像、文字方式描述,对装拆移修问题,直观体现。
依托各类技术平台,直接指导。
四、对IPTV业务平台、城域网、接入网网管平台检查OLT、ONU配置数据。
联系各机顶盒厂家技术支撑分析障碍点。
微信支撑体系建立图
县分公司组建自己微信群,支撑辖区内所有维护经理。
每个县份支撑主管(1-2人)加入市公客微信群。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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