AS9100D产品交付与顾客服务控制程序.docx
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AS9100D产品交付与顾客服务控制程序
受控号:
版号:
A/0
Q
XXXX科技股份有限公司
Q/AS14—2017
2017-1-1发布
2017-1-1实施
XXXX科技股份有限公司发布
产品交付与顾客服务控制程序
前 言
本标准由XXXX科技股份有限公司品管部提出并归口。
本标准主要起草单位:
XXXX科技股份有限公司供应部
本标准批准人:
本标准审核人:
本标准参加编写和会审人员:
本标准主要起草人:
本标准于2017年1月1日首次发布
修订记录表
修订时间
修订内容
修订条款
页码
修订人
审核人
批准人
产品交付与顾客服务控制程序
1目的
规范产品交付及顾客服务过程,监测顾客满意程度,增强顾客满意。
2适用范围
适用于产品交付、顾客服务、顾客反馈、顾客满意程度测量以及顾客财产的控制。
3职责
3.1销售部
a)负责产品交付与顾客服务、顾客反馈、顾客满意程度测量的归口管理。
b)顾客财产的管理与控制。
3.2品质二科
对产品交付前的合格状态进行确认,准备产品质量证明文件。
3.3技术中心
参与售后服务和顾客反馈与顾客抱怨的处理,从技术角度分析原因并制定技术层面的措施。
3.4生产中心
a)参与售后服务和顾客反馈与顾客抱怨的处理,负责生产过程措施的落实与实施。
b)对外部供方的财产进行管理和控制。
3.5其它部门
参与售后服务和顾客反馈与顾客抱怨的处理,负责与本部门相关的措施的落实与实施。
4工作程序
4.1产品交付控制
4.1.1产品交付前的状态确认
产品在交付顾客前,应由品质二科对产品交付前状态进行确认,确认内容包括:
a)产品已按技术要求制造完毕,且经检验试验合格;
b)生产过程的所有原始记录均收集完整,且满足要求;
c)合同或顾客要求的质量证明文件已齐全,并签署完整;
d)产品发运清单以及附件已准备齐全,产品外观及包装符合要求。
e)合同或顾客约定的其它要求已完成。
品质二科在对以上内容进行确认无误后,根据顾客要求开具“产品检验报告”或“产品合格证”入库,通知销售部可以发运交付。
4.1.2销售部下达送货通知。
4.1.3库房根据销售部下达的送货通知,包装出库相应产成品和相关证明文件。
4.1.4销售部将产品实物和相关的质量证明文件装车发运,并确定产品安全到达目的地。
4.1.5销售部负责与顾客办理产品交付手续,如果是物流运送,应及时与顾客确认收货信息,并办理产品交付手续。
4.2交付后支持与服务(售后服务)
4.2.1销售部应在产品交付顾客后15天内,对顾客的验收情况进行跟踪回访,如产品在顾客验收过程中出现问题,应在24小时内组织质量、技术、生产相关人员进行处理。
4.2.2销售部应在产品交付顾客后1-3个月内,对产品的使用情况进行跟踪回访,如产品在顾客使用过程中出现问题,应在24小时内组织质量、技术、生产相关人员进行处理。
4.2.3销售部应指定专人负责接收顾客提出的问题,包括电话咨询、传真、信函、顾客反馈、顾客抱怨以及投诉,应详细记录时间、内容、要求、投诉人等内容,并在24小时应予以解答。
暂时未能解答的,应及时反馈到相关部门经研究后予以答复。
4.2.4当产品交付后发现问题时,销售部应立即组织相关部门采取补救措施,包括调查报告和纠正/预防措施报告;
4.2.5产品交付后,当出现更改或版本变更,需更新技术文件时,应及时向顾客发出通知,并及时提供现行有效的技术文件;
4.2.6当交付产品需修理时,应向顾客提供经批准的修理大纲,并向顾客说明使用方法;
4.2.7当需在顾客设施上或工作现场进行相应工作时,应制定并实施相应的控制要求,保留《售后服务工作记录》。
4.3顾客反馈与顾客抱怨的处置
4.3.1销售部应设置通畅的接收顾客反馈与顾客抱怨的渠道,建立《顾客反馈与顾客抱怨登记表》,详细记载处置情况。
4.3.2销售部接收到顾客的反馈或顾客抱怨后,接收人应在接收后1小时内登记顾客反馈与顾客抱怨台帐,记载顾客名称、反馈人、反馈内容、处理要求等内容。
接收人应对信息进行分类,非质量问题信息,向相关部门传递;属于质量问题的信息,接收人在4小时内向销售部领导汇报,经销售部领导批准后,在接收后8小时内召集质量、技术、生产部门相关人员召开专题会议。
专题会的内容包括:
对问题事实进行确认,制定应急措施,对原因进行分析等,并在24小时内向顾客通报公司的处置措施。
对于顾客反馈和顾客抱怨的处置按以下程序进行:
a)对问题事实进行确认。
质量、技术和销售部共同对问题事实进行确认,必要时派出人员到顾客现场进行事实确认。
b)制定应急措施。
销售部会同质量、技术、生产部门共同制定应急措施,应急措施包括:
退换货、顾客现场处理、重投等。
c)销售部组织相关部门进行原因分析,技术中心负责从技术层面进行原因分析,质量部门负责对管理层面进行原因分析。
根据原因分析结果,制定纠正措施并加以实施,销售部将措施计划报告顾客。
d)责任部门负责制定并实施长期措施(永久性措施)。
e)销售部负责对措施效果进行验证,以确保措施的有效性。
f)经验证措施有效,品管部负责监督各部门对措施进行标准化;措施验证无效,则应重新分析原因。
g)销售部将措施结果报告给顾客。
4.3.3顾客反馈与顾客抱怨处理过程,销售部应填写《投诉单》,详细记载顾客反馈与抱怨的处置过程及结果。
4.3.4在问题处置结束后一周内,销售部向顾客发放顾客满意度调查表,对顾客满意度进行测评。
4.4顾客满意度测量
4.4.1销售部征询和收集顾客满意和不满意的信息的方式和方法,主要包括:
a)接收顾客反馈与顾客抱怨;
b)与顾客的直接沟通。
公司领导通过外出、走访用户等活动方式,收集顾客对公司产品质量的满意程度。
c)向顾客发放《顾客满意程度调查表》。
销售部向顾客发放《顾客满意程度调查表》,掌握顾客对公司产品的要求和期望,对公司产品和服务的满意程度。
d)委托收集;
e)各种媒体报告。
4.4.1销售部向顾客发放并回收《顾客满意程度调查表》,成熟顾客每年发放一次满意度调查表,新顾客新产品应在产品交付后1-3月内发放一次满意度调查表。
调查表的发放率必须覆盖所有顾客的80%,回收率不得小于90%。
销售部将测量结果反馈给行政部,作为绩效考核的依据。
4.4.2销售部将顾客满意信息进行统计分析,确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面,得出如产品符合性,准时交付表现,顾客抱怨和纠正措施要求的结果,根据得出的结果制定顾客满意度改进计划,责成相关部门实施和评价其实施效果,按《数据分析与改进程序》执行。
4.4.3顾客满意度调查的项目及权重
a)顾客满意程度调查的项目分别为:
产品满意度(权重0.6)和服务满意度(权重0.4)。
项目\满意度
权重
1
产品综合质量(0.6)
我公司的产品质量
0.5
我公司产品的交货及时性
0.4
我公司报价及时性及产品价格
0.1
2
服务质量(0.4)
我公司营销人员的沟通及服务
0.2
我公司技术部门处理问题的及时性和沟通服务
0.2
我公司解决问题的及时性
0.2
我公司处理贵公司提出问题结果满意情况
0.2
我公司送货、运输、放置与沟通服务
0.1
我公司送货产品的单据规范性
0.05
我公司财务人员对帐、开票、沟通服务
0.05
b)每个项目的满意程度分为四个层次:
很满意、满意、一般、不满意。
很满意为100分,满意为95分,一般为80分,不满意为60分以下。
4.4.4顾客满意度计算方法
顾客满意度以加权法进行计算。
顾客满意度综合评分项目:
调查得分70%,交付表现30%。
具体按下面的公式计算:
顾客满意度=[(产品满意度×0.6)+(服务满意度×0.4)]×0.7+交付表现×30%
产品满意度=∑单项得分/顾客回函个数×权重
服务满意度=∑单项得分/顾客回函个数×权重
交付表现包括:
a)顾客抱怨20分(一次减一分)
b)业务流失20分(减少10%减二分)
c)顾客索赔20分(索赔一次减一分)
d)交付及时20分(每下降5%扣2分,小于90%时为0分)
e)顾客赞扬20分(一次加2分,最多加20分)
销售部应根据调查结果及交付表现的统计结果,对公司顾客满意度总评分进行统计和分析,编制顾客满意度分析报告。
4.4.5销售部将分析结果的信息作为管理评审输入。
4.5顾客财产的控制
本公司可能涉及的顾客财产有:
顾客提供的样品、技术要求、订货信息等。
a)对于顾客提供的样品,由销售部与顾客进行交接,交接后登记《顾客财产品登记台帐》,并将样品转交技术中心。
技术中心负责在使用并保护顾客提供的样品。
b)对于顾客提供的技术要求、订货信息,销售部接收后,转化成公司内部信息,不向外部扩散。
尤其是顾客新机型的订货信息等,应作为涉密信息进行管理。
c)对于顾客提供的样品、技术要求以及订货信息,如果一旦发现有损坏或失泄,应立即向顾客报告,征得顾客同意后采取紧急措施,控制后果。
4.6物流运输外包的控制
在产品交付过程中,如需物流运输外包,应在外包实施前,对外包供方进行评价,填写“合格供方审批表”,通过审批后,列入“合格供方名单”,作为外包选择的依据。
物流运输外包供方应具备以下条件:
a)具有有效的工商营业执照和物流运输许可证
b)送物及时、货物无损坏、服务态度
为保证外包过程的正常实施,可以选择两家外包供方。
在实施外包前,应与物流公司签订协议,规定物流运输的责任及要求。
每年对外包供方业绩进行统计和评价,评价通过可以继续保持合格供方资格,如果不合格,可以取消合格供方资格,重新选择供方。
5支持性文件
《数据分析与改进程序》
6记录
6.1《顾客反馈与顾客抱怨登记表》表AS14-01
6.2《顾客满意程度调查表》表AS14-02
6.3《售后服务工作记录》表AS14-03
6.4《顾客财产品登记台帐》表AS14-04
6.4《投诉单》 表AS29-01
顾客反馈与顾客抱怨登记表
接收日期
顾客名称
顾客反馈及顾客抱怨内容、处理要求
接收人
处理意见
处理结果
效果评价
记录人:
顾客满意度调查表
尊敬的顾客:
您好!
非常感谢您对本公司的大力支持和信任,您的满意是我们奋斗的目标,为了进一步提高我公司的产品质量和服务质量,达到您的要求和期望,我们将对所有合作客户展开满意度调查工作,以便我们对您有更深入的了解,同时获悉您对本公司产品和服务的客观评价,您的任何意见和建议都是本公司的宝贵财富,并将激励我们更加努力地工作,不断改进提高,持续为您提供更优质的产品和服务。
一、问卷调查:
序号
项目
非常满意
(100分)
满意
(95分)
一般
(80分)
不满意
(60以下分)
单项得分
1
产品质量
我公司的产品质量
2
我公司产品的交货及时性
3
我公司报价及时性及产品价格
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- AS9100D 产品 交付 顾客 服务 控制程序