最新版精选ITSS认证IT服务工程师测试复习题库含标准答案.docx
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最新版精选ITSS认证IT服务工程师测试复习题库含标准答案
2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1.IT服务的生命周期包括:
()、部署实施、()、()和监督管理。
A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案:
A,B,C
2.ITSS的内容设计:
涉及信息系统建设、()及外包等业务领域。
A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案:
B,C,D
3.ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准,其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”,主要体现在:
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案:
A,B,C,D
4.在建立IT服务的保障体系方面,ITSS的价值主要体现在:
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展
标准答案:
A,B,C,D
5.我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要ITSS,包括:
A.行业主管部门
B.IT服务需方
C.IT服务供方
D.个人以及高校
标准答案:
A,B,C,D
6.实施ITSS的的阶段包括:
需求分析、()
A.成本评估
B.设计规划
C.部署实施
D.评估改进
标准答案:
B,C,D
7.团队合作的重要性
A.利于提高决策效率
B.可完成个人无法独立完成的大项目
C.利于产生新颖创意
D.以上都是
标准答案:
D
8.团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案:
D
9.团队合作的方法
A.避免任何冲突
B.有选择性的工作
C.建立信任
D.行动缓慢
标准答案:
C
10.团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案:
A
11.工作群体的组成
A.散落的个体组成
B.信息一般不共享
C.配合比较积极
D.责任是群体化
标准答案:
A
二、判断题
12.通过评价供方的服务监控规范的建立和实施情况以及检查服务趋势分析的主动度,可以对IT服务供方的主动性进行评判,建立和实施情况越好说明主动性越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
E
13.自我沟通的作用如下:
(1)要说服他人,首先要说服自己;
(2)以内在沟通解决外在问题,自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
正确
14.质量管理是企业(项目)围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求,而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
15.有形性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.可视性、专业性、吸引性、该特性的依从性
标准答案:
E
16.下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述?
(2分)
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。
B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平,服务过程中按要求和客户进行互动沟通。
C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。
D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。
E.以上都不是
标准答案:
C
17.安全性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
A
18.下列那些对IT服务质量的评价的阐述是正确的?
(2分)
A.评价项是对服务质量特性的描述
B.评价项可以通过直接测量来评价,或者通过测量它们的结果来间接进行评价。
C.服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价。
D.服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性(项)来进行评价。
这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征,及服务在供方、需方交互活动中的功能实现,这些特征和功能
E.以上都对
标准答案:
E
19.通过对服务中工具的使用和匹配情况、对服务流程的建立和服务过程中实施情况、(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.有形性
标准答案:
E
20.对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求,结合服务质量的特性进行综合评定?
(2分)
A.服务级别协议
B.服务目录
C.现场技术服务单
D.现场技术服务单
E.事件统计数据
标准答案:
A
21.IS09000,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
22.现代的质量管理是项目管理的补充。
二者都认识到了以下工作的重要性:
(2分)
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA循环
E.以上都对
标准答案:
E
23.供方对IT服务提出需求并使用服务,供方依照需方的需求来设计、准备实现服务的条件并提供服务。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
24.对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数,将其与服务级别协议中约定的功能数相比较,来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度,完备和充分程度越高服务质量越好。
以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性?
(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
A
25.对服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间进行比较,通过计算平均无故障工作时间和平均无故障时间与平均恢复时间之和的比值,得到的比值越接近1,IT服(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
C
26.IT服务的质量模型定义服务质量的各项特性包括以下那些?
(1)功能性、
(2)可靠性、(3)安全性、(4)有形性、(5)响应性、(6)友好性。
(2分)
A.1、2、3、4、
B.2、3、4、5、6、
C.1、3、4、5、
D.1、3、5、6
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
27.统计比较及时响应和及时解决的服务请求的数量,并与总的服务请求数量进行比(2分)
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案:
D
28.目前国际上通行的质量管理体系是:
(2分)
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案:
E
29.友好性具有以下那些子特性?
(2分)
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案:
E
30.在质量方面的指挥和控制活动,通常包括以下那些?
(2分)
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。
C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。
D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。
标准答案:
A
31.运营级别协议的文档主要是哪类?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.以上都是
标准答案:
E
32.在IT服务过程中,IT服务工程师主要面临的质量指标有:
(2分)
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
E.以上都对
标准答案:
E
33.在文档管理中,事件录入规范要注意哪些?
1、服务规范化执行情况、2、客户意见反馈及跟踪结果;3、事件未达成SLA的原因跟踪;4、问题解决分析过程;5、每项服务所需的正常时间;(2分)
A.1、2、3
B.1、4、5
C.2、3、4
D.1、3、5
E.1、2、5
标准答案:
A
34.以下哪项是对运营级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
E
35.服务级别协议模板中,服务报告和评审建议几个模块?
(2分)
A.内容;
B.频率;
C.分布;
D.服务评价会议频率。
E.以上都是
标准答案:
E
36.故障解决的常见文档是:
(2分)
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。
B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场值守工作报告》
C.《健康检查报告》、《补丁安装清单》、《故障处理报告》。
D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。
E.《现场值守工作报告》,《现场技术服务单》,《故障处理报告》。
标准答案:
A
37.IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别?
(1)故障解决
(2)在线支持(3)健康检查(4)补丁安装(5)值守服务(6)安装配置服务(7)软件支持服务(8)系统状况评估(9)性能优化(2分)
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案:
C
38.典型的服务级别协议包括下列内容:
(2分)
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定;服务提供期间的时间约定,包括测试、维护和升级;对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。
应包括对故障报告期望的应答时间的约定;对变更请求流程的说明,可能包括完成例行的变更请求的期望时间;对服务级别目标的约定;与服务相关的收费约定;用户责任的约定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);对解决与服务相关的不同意见的流程说明。
标准答案:
B
39.以下哪项是关于文档作用中关于服务工作的思路的描述?
(2分)
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量,是科学化管理的基础;
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容,一方面帮助工程师在事后整理工作思路,一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来,内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作,使得运维工作不再因人而异,从而减少风险;
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等,通过通读这些文档,服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态;
标准答案:
B
40.以下哪项是对服务级别协议的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
A
41.维保服务的考核应完整的包括下列:
(2分)
A.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
B.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
C.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
D.申告响应时间;远程及现场处理响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术人员综合评价;综合评比。
E.申告响应时间;故障恢复时间;巡检及评定;故障件替换服务要求;故障件送返修服务要求;软件管理评分要求;技术培训要求;技术人员综合评价;综合评比。
标准答案:
A
42.全面质量管理(TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
由技术、资源、人员、流程四个要素组成。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
43.服务级别协议模板中,应该完整的包含哪些内容?
(2分)
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案:
B
44.邮件必须要有完整精确的标题,标题中必须要概括邮件中的中心思想。
(2.33分)
错误
正确
标准答案:
正确
45.以下关于工程师行为规范类中安全保卫环节中哪个是不建议的?
(2分)
A.工程师应自觉维护治安安全,对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为,工程师都有责任加以指正、制止。
B.工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备,外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
C.工程师须可以贵重物品放在公司,但需要上锁保管。
D.下班离开办公室时,使用人应关闭设备电源。
E.工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品,防止遗失。
标准答案:
C
46.安装实施方案(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
47.值守服务指导书属于哪一类文档?
(2分)
A.记录类
B.报告类
C.操作说明类
D.体系类
E.其它
标准答案:
C
48.IT服务工程师需阅读的文档包括:
1、服务级别协议(SLA,ServiceLevelAgreement)2、服务说明书(SpecificationSheets)3、服务目录(ServiceCatalog)4、服务改进方案(SIP,ServiceImprovementProgramme)5、服务质量计划(SQP,ServiceQualityPlan)6、运营级别协议(OLA,OperationalLevelAgreement)(2分)
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案:
E
49.以下那些对文档的阐述是正确的?
(2分)
A.文档是服务项目的必备资料。
B.它能提高服务的效率,保证服务的质量。
C.在服务的过程中有指导、帮助和解惑的作用。
D.在维护工作中,文档是不可或缺的资料。
E.以上都对
标准答案:
E
50.以下哪项是对服务质量计划的描述?
(2分)
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
B.描述了功能和技术之间的关系,并为服务提供了一个详细的说明。
说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况,并将其自身呈现为一个IT服务提供者。
服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议。
标准答案:
D
51.服务需方、服务供方,以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。
评价应当基于服务级别协议(不同的IT服务供方可以根据自身的服务水平和能力来同顾客建立服务级别协议)的要求,结合服务质量的特性进行综合评定。
(2分)
错误
正确
标准答案:
正确
52.友好性具有以下特性:
可视性、专业性、吸引性、有形性的依从性。
(2分)
错误
正确
标准答案:
错误
53.设备维保服务规范包含哪些内容?
1、硬件维修和更换服务;2、高级技术支持服务;3、软件版本补丁/升级服务;4、设备的清洁保养服务;(2分)
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案:
B
54.团队合作更能有利于提高决策效率
错误
正确
标准答案:
正确
55.达成质量指标需具备以下哪些质量意识?
(2分)
A.遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
B.遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
C.遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
D.遵守规范和流程要求;工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务过程中注重细节;树立零缺陷意识,预防胜过检查;以客户为关注焦点,不断地探询客户的评价;对待服务质量精益求精的态度和严谨细致的工作作风;对每项工作持续改进。
E.工作标准是工程师的行为指南和考核依据;服务质量是由一个一个的工作环节组成的;
标准答案:
C
56.客户抱怨如果不及时处理,就极有可能转化为客户投诉。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
57.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
正确
58.优质客户服务涉及两个基本特性:
程序特性和个人特性。
其中,个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的,程序特性可以忽略。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
59.____是一种积极主动为客户提供卓越服务的态度和预备状态。
(3.9分)
A.客户服务意识
B.客户服务
C.解决客户抱怨
D.以上全不是
标准答案:
A
60.在整个服务流程中应该遵循“___”的原则,即被客户第一个问询者,必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。
(3.9分)
A.尽善尽美
B.首问负责制
C.领导接待制
D.严格遵守制度
标准答案:
B
61.通常我们把满意程度分成五个级度:
___、不满意、一般、满意和很满意。
(3.9分)
A.愤怒
B.很不满意
C.优
D.还行
标准答案:
B
62.为达到优质的客户服务,IT服务工程师应该(3.9分)
A.给与客户足够的利益
B.不惜一切牺牲
C.对客户表示热情、尊重和关注
D.对所有的客户采取一样的服务方式
标准答案:
C
63.对于电脑操作技能一般的同事,我们首选电话支持的方式来帮他解决问题。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
64.优质客户服务所具备的个人特性包括(3.9分)
A.仪表
B.态度
C.关注
D.操作技能
E.解决问题
F.以上都是
标准答案:
F
65.对于听起来有些无理取闹的客户抱怨,接待人员可以不予记录。
(2.6分)
错误
正确
标准答案:
错误
66.工作群体的配合是中性甚至是消极抵触的。
错误
正确
标准答案:
正确
67.工作团队是信息共享,工作群体是强调团队绩效或集体绩效
错误
正确
标准答案:
错误
68.工作团队是用目标把散落的群体连接起来,实现集体绩效
错误
正确
标准答案:
错误
69.共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征
错误
正确
标准答案:
正确
70.团队应该避免一切冲突
错误
正确
标准答案:
错误
71.群体是以个人为导向,目标比较明确
错误
正确
标准答案:
错误
72.工作群体由一个个散落的个体组成,可能有目标,但是目标不完全一致
错误
正确
标准答案:
正确
73.实施ITSS,对需方来说,以满足服务需求为目标;对供方来说,以指导业务发展、提升服务质量为目标,并结合实际需要,采用建立质量管理体系方法论,从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施ITSS。
错误
正确
标准答案:
正确
74.采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点?
(1)不受时间的限制;
(2)邮件支持相对来说时间约束性不强,IT服务工程师有充分的时间查找故障原因;(3)相比电话支持,邮件支持问题处理可以准备得更充分,表达可以更连贯;(4)邮件支持有很强的及时性(3.9分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.
(2)、(3)、(4)
D.
(1)、
(2)、(3)
标准答案:
D
75.IT服务工程师与平级同事的主要内容包括:
(1)申请资源;
(2)过程管控;(3)协调沟通;(4)满足需求(3.49分)
A.
(1)、
(2)、(3)、(4)
B.
(1)、(3)、(4)
C.(3)、(4)
D.
(1)、(4)
标准答案:
76.I
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